Usprawnianie podróży klientów za pomocą automatyzacji marketingu w FMCD

Poprawa jakości obsługi klienta stała się kluczowa na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Personalizacja jest podstawą skutecznego angażowania konsumentów. Jednak osiągnięcie poziomu personalizacji, jakiego oczekują współcześni konsumenci, wymaga głębszego zrozumienia podróży klientów. W czasach, gdy dane klientów są rozproszone na różnych platformach, ręczne zestawienie tych spostrzeżeń w celu uzyskania kompleksowego obrazu jest niemożliwe w przypadku marek, zwłaszcza w przypadku marek szybko zbywalnych dóbr konsumpcyjnych trwałego użytku (FMCD).

Na tym blogu zagłębiamy się w kluczową integrację mapowania podróży klienta i automatyzacji marketingu w FMCD.

Dlaczego warto łączyć podróż klienta i automatyzację marketingu?

Wykorzystanie mapowania podróży klienta i automatyzacji marketingu w przypadku szybko zbywalnych dóbr trwałego użytku (FMCD), takich jak sprzęt gospodarstwa domowego i gadżety elektroniczne, może znacząco wpłynąć na skuteczność kampanii marketingowych. Oto jak:

1. Spójny przekaz w różnych kanałach

Mapowanie podróży klienta pozwala zrozumieć różne punkty styku, z którymi spotykają się klienci podczas interakcji z produktami FMCD.

Utrzymanie spójnego przekazu polega na zapewnieniu, że informacje o funkcjach, zaletach i promocjach nowego produktu są takie same na stronie internetowej marki, na platformach mediów społecznościowych i w komunikacji e-mailowej. Ta spójność buduje zaufanie i znajomość, wzmacniając wizerunek marki i wartość jej oferty w świadomości klienta.

Oto przykład, jak Samsung promuje swój telewizor Smart TV na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych:

2. Wprowadzanie klientów głębiej w lejek

Automatyzacja marketingu, jeśli jest powiązana z podróżą klienta, może prowadzić go przez różne etapy ścieżki zakupowej.

W sektorze FMCD może to oznaczać dostarczanie szczegółowych informacji o produkcie, porównań lub spersonalizowanych rekomendacji, aby przybliżyć klientów do ostatecznej decyzji o zakupie.

Na przykład klient zainteresowany zakupem maszyny do cięcia może otrzymać automatyczną wiadomość e-mail pomagającą mu porównać dostępne dla niego opcje.

3. Większe zaangażowanie i opieka nad leadami

Automatyzacja marketingu zintegrowana z podróżą klienta zwiększa zaangażowanie, dostarczając aktualne, istotne i spersonalizowane treści. W sektorze FMCD może to obejmować wysyłanie instrukcji obsługi, wskazówek dotyczących konserwacji produktu lub wiadomości uzupełniających e-mailem, SMS-em lub powiadomieniami push w celu sprawdzenia zadowolenia klienta po zakupie. Dostarczając wartościowe i spersonalizowane treści, marki utrzymują zaangażowanie klientów, wzmacniając głębsze relacje i lojalność.

Oto e-mail, który firma Canon wysyła do klientów, którzy kupili ich drukarki, w połączeniu z kampaniami sezonowymi:

4. Wyższa wartość życiowa klienta

Mapowanie podróży klienta w połączeniu z automatyzacją marketingu pozwala firmom z branży FMCD lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów.

Zadowoleni klienci chętniej dokonują ponownych zakupów, polecają innym i inwestują w droższe produkty lub usługi, zwiększając w ten sposób życiową wartość klienta. Badania wykazały, że powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci.

Na przykład polecanie listwy dźwiękowej osobie, która właśnie kupiła od Ciebie telewizor, aby poprawić jej wrażenia.

5. Oszczędność czasu i wysiłku

Automatyzacja marketingu usprawnia i automatyzuje powtarzalne zadania, takie jak wysyłanie kolejnych komunikatów i segmentacja list klientów. Może się to szczególnie przydać, gdy dla utrzymania zaangażowania klienta ważna jest terminowość.

Na przykład zamiast ręcznie wysyłać wiadomości z potwierdzeniem zamówienia, firmy FMCD mogą wykorzystać automatyzację marketingu do obsługi aktualizacji wysyłanych do klientów.

6. Śledzenie zachowań i punktacja

Narzędzia do automatyzacji marketingu mogą śledzić zachowanie użytkowników na Twojej stronie i przypisywać oceny leadów na podstawie zaangażowania.

Pomoże to Twojemu zespołowi sprzedaży w priorytetyzowaniu potencjalnych klientów o wysokiej jakości i zamiarach oraz skupieniu wysiłków na potencjalnych klientach, którzy mają większe szanse na konwersję.

Statystyki wykazały, że firmy korzystające z automatyzacji marketingu zauważyły ​​80% wzrost jakości leadów.

Na przykład konsument, który zasubskrybował alert o spadku cen, vs konsument, który złożył wniosek o otrzymanie szczegółów EMI. W takim przypadku marki FMCD mogą skorzystać z automatyzacji, aby utrzymać zaangażowanie tych pierwszych i ściśle monitorować te drugie.

7. Szybkie testy i optymalizacja A/B

Automatyzacja marketingu pozwala na testowanie A/B różnych elementów marketingowych, takich jak tematy wiadomości e-mail, treść i wezwania do działania. Analizując wyniki, marki FMCD mogą na bieżąco optymalizować Twoje kampanie, co z czasem prowadzi do poprawy współczynników konwersji.

Mogą także śledzić skuteczność różnych treści w kanałach komunikacji. Dzięki tym informacjom marki mogą następnie wykorzystywać e-maile do przesyłania długich treści, aby edukować konsumentów, jednocześnie wykorzystując SMS-y do tworzenia przypomnień, których czas jest ograniczony.

8. Identyfikacja porzuconych zakupów

Czy to online, czy offline, wiele zakupów w sektorze FMCD nie ma charakteru liniowego. Konsument może wybrać zapoznanie się z produktami w Internecie, a następnie odwiedzić sklep detaliczny offline, aby zapoznać się z produktem i zapoznać się z nim, a zamiast tego wrócić i kupić go na rynku.

Ponieważ podróże kupującego są złożone, ważne jest, aby marki zautomatyzowały komunikację w różnych kanałach. Jeśli jest to ktoś, kto dodał przedmiot do koszyka, śledź informacje i oferty dotyczące produktu. A jeśli jest to osoba, która poprosiła o szczegółowe informacje na temat zakłócenia elektromagnetycznego pralki w punkcie sprzedaży detalicznej, zautomatyzuj dalsze działania, aby dowiedzieć się więcej na temat jej obaw.

Jak usprawnić podróże klientów dzięki automatyzacji marketingu?

Oto kilka znaczących sposobów na zwiększenie podróży klientów dzięki automatyzacji marketingu:

1. Utwórz pojedynczy pulpit nawigacyjny do kompleksowego zarządzania cyklem życia klienta

Wykorzystaj platformę danych klientów, taką jak WebEngage, aby skonsolidować dane użytkowników, usprawnić tworzenie kampanii i analizować cały cykl życia klienta za pomocą holistycznego widoku ścieżki. Umożliwia to firmom FMCD skuteczne zarządzanie danymi klientów i ich interpretację podczas tworzenia kampanii dostosowanych do różnych etapów podróży klienta.

Platforma danych klientów WebEngage stanowi scentralizowane centrum umożliwiające lepsze zrozumienie klientów i nawiązywanie z nimi kontaktu w każdym punkcie kontaktu, ułatwiając podejmowanie świadomych decyzji.

2. Hiperpersonalizuj wielokanałowe kampanie marketingowe pod kątem zaangażowania

Pamiętaj, że klienci korzystają z różnych kanałów na różnych etapach swojej podróży. Gdy już będziesz mieć szczegółowy panel klienta, zidentyfikuj jego preferencje komunikacyjne, zainteresowania, zamiary i zachowania zakupowe, aby stworzyć hiperspersonalizowane kampanie.

86% firm zaobserwowało wzrost wyników biznesowych dzięki hiperpersonalizacji. Dzięki wielokanałowej platformie automatyzacji, takiej jak WebEngage, firmy z branży FMCD dowolnej skali mogą również uzyskać te same wyniki.

3. Aktywna segmentacja klientów dla kampanii spersonalizowanych

Stosuj aktywne strategie segmentacji klientów, korzystając z funkcji segmentacji klientów WebEngage. Platforma wykorzystuje uczenie maszynowe do segmentowania klientów na podstawie danych z przeszłości i bieżących zachowań użytkowników.

Dzięki tej strategii firmy FMCD mogą tworzyć proaktywnie spersonalizowane kohorty klientów dla swoich kampanii. Zwiększa to dokładność i kontekst uruchamianych kampanii, co prowadzi do większego zaangażowania i konwersji.

4. Projektuj podróże klientów szyte na miarę

Wykorzystując spostrzeżenia wynikające z profilowania klientów i aktywnej segmentacji, firmy FMCD mogą tworzyć dostosowane do potrzeb swoich odbiorców doświadczenia. Dzięki platformie automatyzacji marketingu, takiej jak WebEngage, marki mogą automatyzować kampanie w całym cyklu życia, takie jak wdrażanie, odzyskiwanie koszyka, przypomnienia, kampanie typu „winback” i nie tylko.

Dzięki orkiestracji kampanii marki mogą również automatyzować kampanie na podstawie wydarzeń biznesowych. Może to obejmować rozpoczęcie wyprzedaży, obniżkę cen popularnych produktów i inne wydarzenia.

Na przykład, gdy ceny spadają podczas świątecznej wyprzedaży, marka wykorzystuje swoje segmenty klientów, aby dotrzeć do klientów korzystających ze zniżek za pośrednictwem subskrybowanych kanałów – e-mail, SMS, web push lub WhatsApp.

Wniosek

W WebEngage rozumiemy wyjątkowe wyzwania, przed którymi stoisz w tej branży, i jesteśmy tutaj, aby zapewnić Ci narzędzia i wiedzę niezbędną do osiągnięcia doskonałości.

WebEngage umożliwia angażowanie klientów różnymi kanałami, dzięki czemu Twoje wiadomości dotrą do nich, gdziekolwiek się znajdują. Oprócz tych samych zaawansowanych funkcji, takich jak segmentacja klientów, analiza kohort, przekaźniki projektanta podróży i inne, dodatkowo pomagają utrzymać zaangażowanie użytkowników w sposób kontekstowy.

Chcieć wiedzieć więcej? Połączmy się.