Pięć etapów cyklu życia klienta: mapowanie podróży do sukcesu

Marketerzy zawsze interesują się cyklem życia klienta i jego podróżą. I choć terminy te mogą wydawać się synonimami, różnią się pod względem tego, kto je tworzy i dlaczego.

Mapy cyklu życia klienta są projektowane przez zespoły ds. marketingu i sprzedaży i przedstawiają idealny sposób nawiązania kontaktu z marką przez klientów, a podróże klientów opierają się na rzeczywistych działaniach i interakcjach użytkowników z konkretną marką. Cykl życia klienta zaprojektowany przez markę i rzeczywista podróż klienta od odkrycia do wspierania mogą być zupełnie inne. Rozpoznając tę ​​kluczową różnicę w perspektywie, marki mogą zaprojektować zachwycające doświadczenie klienta.

Poszczególne etapy, przez które przechodzi każdy klient związany z marką, nazywane są cyklem życia klienta i obejmują:

1. Dotarcie/świadomość
2. Przejęcie
3. Nawrócenie
4. Zatrzymanie
5. Lojalność

Pięć etapów cyklu życia klienta

Przyjrzyjmy się różnym etapom cyklu życia klienta i dowiedzmy się, jak skutecznie zarządzać każdym etapem, aby zapewnić trwałą retencję i zwiększyć zwrot z inwestycji.

Zasięg

Często nazywany etapem odkrywania lub świadomości, jest to pierwszy etap w cyklu życia klienta, kiedy potencjalny użytkownik staje się świadomy marki i jej oferty. Na tym etapie Twoim celem jako marketera jest wzbudzenie zainteresowania potencjalnych użytkowników i skierowanie ich do aplikacji lub strony internetowej. Można to osiągnąć tworząc angażujące treści opisujące wartość Twojej marki i opracowując wielokanałową strategię marketingową mającą na celu rozpowszechnianie tych treści.

Celem tej strategii jest bycie obecnym tam, gdzie są Twoi potencjalni użytkownicy, za pomocą różnych kanałów, takich jak reklamy cyfrowe, media społecznościowe, marketing w wyszukiwarkach, blogi, podcasty, filmy i nie tylko. Wykorzystując różnorodne kanały marketingu omnichannel, możesz dotrzeć do potencjalnych użytkowników gdziekolwiek się znajdują i zwiększyć ich szansę na odkrycie Twojej marki.

Funkcja testów A/B CleverTap pozwala eksperymentować z różnymi komunikatami marketingowymi, promocjami i kampaniami, aby wybrać te, które najlepiej sprawdzają się w przypadku docelowych odbiorców.

Nabytek

Celem jest przekonanie potencjalnych użytkowników do pobrania Twojej aplikacji, zapisania się na bezpłatny okres próbny lub zapisania się do Twojego newslettera. Jeśli użytkownik utworzy konto, pomoże to w zdobyciu jego danych kontaktowych, danych demograficznych i preferencji, a także zabezpieczy pozwolenie na komunikację z nim, co doprowadzi go dalej do ścieżki sprzedaży i marketingu. Powiadomienia push z bezpłatnym okresem próbnym lub zniżką o ograniczonym czasie mogą być wysyłane do potencjalnych klientów, którzy odwiedzili witrynę, ale jeszcze się nie zarejestrowali.

Upewnij się, że proces onboardingu jest łatwy i prosty. Nie proś o zbyt wiele szczegółów i oferuj loginy społecznościowe, aby ułatwić i przyspieszyć rejestrację użytkowników. Bogate w treści wiadomości w aplikacji można wykorzystać do powitania i wdrożenia nowych użytkowników oraz ułatwienia im poruszania się po aplikacji.

Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz poradnik Sztuka wdrażania użytkowników aplikacji mobilnej

Konwersja

Konwersja ma miejsce, gdy zarejestrowany użytkownik staje się płacącym klientem. Na tym etapie użytkownicy otrzymują już od Ciebie e-maile i powiadomienia, a teraz nadszedł czas, aby nakłonić ich do zakupu, dostarczając im wartości i zapewniając ich o wygodnych i godnych zaufania interakcjach z Twoją marką.

Za pomocą analityki w czasie rzeczywistym możesz śledzić zachowania klientów i dostosowywać oferty, które popychają ich do konwersji, gdy są aktywni w Twojej aplikacji. Wysyłanie spersonalizowanych, trafnych i aktualnych powiadomień do użytkowników w momencie ich zamiaru – takich jak rabat lub promocja – może zmotywować ich do konwersji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konwersji, przeczytaj nasz oficjalny dokument Jak pisać powiadomienia push, które angażują i konwertują .

Zatrzymanie

Marki odnoszące największe sukcesy mają lojalną bazę fanów, którzy wracają po więcej. Pomyśl o globalnych nazwach, takich jak Amazon, Instagram, Facebook i Spotify. Powracający użytkownicy – ​​w przeciwieństwie do nowych – chętniej kupują produkt lub usługę marki, z którą już robili interesy.

Na tym etapie cyklu życia klienta, zwanym także fazą posprzedażową, Twoim celem jest nawiązanie kontaktu z obecnymi klientami i sprzedaż im dodatkowych usług. Wysyłaj spersonalizowane oferty użytkownikom, którzy porzucili koszyk lub nie dokonali zakupu po przeglądaniu. Zachęć ich do powrotu i dokończenia zakupu.

Aby zwiększyć długoterminową wartość klienta i złagodzić odpływ, musisz utrzymać zaangażowanie istniejących klientów, zapewniać stałą wartość i szybko rozwiązywać reklamacje.

Lojalność

Piątym i ostatnim etapem cyklu życia klienta jest lojalność, kiedy istniejący klient zamienia się w ambasadora marki. Ten etap nazywany jest także rzecznictwem lub poleceniem, kiedy klienci zamieniają się w prawdziwych fanów i zaczynają promować markę wśród znajomych i współpracowników.

Ten poziom lojalności i promocji marki można osiągnąć poprzez nagradzanie użytkowników za ich działalność i zachęcanie ich do rozpowszechniania informacji poprzez stworzenie programu lojalnościowego oferującego zniżki i zachęty. Stworzenie programu lojalnościowego opartego na poziomach, który oferuje różne korzyści w zależności od rangi klienta, aby zachęcić go do częstszych zakupów i poleceń.

Poruszanie się po cyklu życia klienta dzięki CleverTap

Mapowanie cyklu życia klienta przypomina prowadzenie podróżnego przez jego podróż. Każdy etap niesie ze sobą szereg nowych wyzwań i możliwości. Dzięki właściwym strategiom z powodzeniem przejdziesz tę ścieżkę, aby osiągnąć trwały wzrost i lojalność klientów.

CleverTap to wszechstronna platforma zaangażowania, która pomaga firmom, udostępniając zaawansowane narzędzia do analityki behawioralnej, komunikacji wielokanałowej, doświadczeń związanych z produktami i programów lojalnościowych. Dostosuj swój marketing w oparciu o etapy cyklu życia klienta, aby stworzyć podejście do zaangażowania klientów oparte na danych. Korzystaj z działań optymalnych dla każdego etapu cyklu życia dzięki zarządzaniu cyklem życia klienta , aby zwiększyć CLV i rentowność dzięki automatycznej segmentacji za pomocą RFM. Firmy mogą również skorzystać z funkcji optymalizacji cyklu życia CleverTap , aby uzyskać struktury z przewodnikiem umożliwiające zrozumienie bazy użytkowników i przenoszenie ich z jednego etapu cyklu życia do następnego.