Przewodnik właściciela firmy dotyczący zarządzania reputacją w Internecie

Twoja reputacja w Internecie to sposób, w jaki ludzie postrzegają Twoją firmę, produkty, usługi i markę w Internecie.

To jak cyfrowa wizytówka Twojej marki, ale nie taka, którą można raz dopracować do perfekcji i rozpowszechniać w nieskończoność. Zamiast tego Twoi klienci codziennie wystawiają go na próbę, a potencjalni klienci polegają na nim przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Badania pokazują, że konsumenci są coraz bardziej wybredni, jeśli chodzi o zaufanie do marek: 89% z nich przed zakupem sprawdza recenzje w Internecie, a 64% woli firmę responsywną niż taką, która wydaje się idealna.

Innymi słowy, budowanie i utrzymywanie reputacji w Internecie nie może odbywać się po prostu po namyśle — musi stanowić centralny element Twojej szerszej strategii biznesowej. Oto dokładny sposób, jak to zrobić, oraz narzędzia, które pomogą Ci to osiągnąć.

Proaktywne podejście do budowania reputacji w Internecie i zarządzania nią

Najlepsza część budowania swojej reputacji w Internecie? Nie musisz wstrzymywać oddechu i czekać na recenzję lub wzmiankę w mediach społecznościowych, aby budować reputację marki .

Możesz wziąć sprawy w swoje ręce. Jak? Tworząc treści, uruchamiając kampanie marketingowe, traktując priorytetowo optymalizację wyszukiwarek (SEO) i wykorzystując partnerstwa, aby zaprezentować swoją wiedzę, wyniki klientów i wiarygodność w branży.

Kiedy celowo budujesz swoją obecność w Internecie , pokazujesz swoim docelowym odbiorcom, że masz wiedzę potrzebną do ich zrozumienia i doświadczenie, aby im służyć.

A wraz ze wzrostem świadomości Twojej marki rośnie także Twoja cyfrowa reputacja.

1. Marketing treści

Celem marketingu treści jest publikowanie treści, które Twoi idealni klienci uznają za wartościowe i istotne. W ten sposób możesz je edukować, bawić i wzmacniać ich pozycję, a także stać się ich źródłem informacji, gdy mają problemy, które próbują rozwiązać.

Potrzebujesz pomysłów, jak to osiągnąć? Spróbuj tych:

• Treści pisemne o wysokiej wartości: skoncentruj się na przewodnikach informacyjnych, takich jak posty na blogu, i połącz je z e-bookami lub oficjalnymi dokumentami, aby uzyskać bardziej szczegółowe tematy. Jeśli możesz zainwestować więcej czasu i budżetu w swoje treści, warto publikować raporty branżowe.
• Historie sukcesu klientów: „Pomagamy Ci rozwijać Twój biznes” to trafne stwierdzenie. „Pomogliśmy [konkretnej firmie] pięciokrotnie zwiększyć jej przychody” jest czymś niezwykłym. Na przykład potencjalni klienci Nextiva mogą zapoznać się z ponad 50 studiami przypadków potwierdzającymi naszą wiedzę.
• Obecność w mediach społecznościowych: znajdź platformy mediów społecznościowych, na których spędzają czas Twoi idealni klienci i spędzają czas na publikowaniu angażujących treści i dołączaniu do rozmów, aby budować swoją markę w branży. W zależności od odbiorców, świetnymi opcjami są Facebook, LinkedIn, X (dawniej Twitter) i Instagram.
• Współpraca z dziennikarzami i pisarzami: Chcesz mieć pozytywne relacje w prasie? Sprawdź platformy takie jak Help a B2B Writer , Featured , Connectively (dawniej HARO) i Qwoted , aby współtworzyć artykuły jako ekspert. To tutaj autorzy szukają artykułów od profesjonalistów takich jak Ty.
• Pogłębione seminaria internetowe: nauczanie na żywo odbiorców to świetna taktyka na wszystkich frontach, ponieważ zapewnia głębsze zaangażowanie widzów, w rezultacie otrzymujesz fragment treści wideo, który możesz wykorzystać na wiele sposobów, a także możesz nawiązać kontakt z liderami branży, z którymi współpracujesz przyjmuj na pokład (i docieraj do odbiorców ). Zainspiruj się serią seminariów internetowych Clearscope .

2. Optymalizacja serwisu

Prawie 90% konsumentów korzysta z wyszukiwarek, aby wyszukać produkty i firmy przed dokonaniem zakupu. Tak naprawdę, jak wynika z badania Edelman Trust Barometer 2023, ludzie ufają wyszukiwarkom znacznie bardziej niż mediom społecznościowym czy mediom tradycyjnym.

Zoptymalizowana strona internetowa to konieczność – jeśli potencjalni klienci nie będą mogli Cię znaleźć, prawdopodobnie pójdą do konkurencji.

Marketing treści zapewni Ci mocne podstawy do zajęcia najwyższej pozycji na stronach wyników wyszukiwania, ale Twoja praca na tym się nie kończy. Gdy odwiedzający trafią na Twoją witrynę, upewnij się, że mogą:

• Natychmiast zrozumiesz, co robisz i jak możesz im pomóc.
• Poruszaj się płynnie po swojej witrynie na dowolnym urządzeniu.
• Z łatwością znajdź swoje produkty, usługi, ceny i kroki, aby kupić i rozpocząć.
• Poznaj swoją historię, wartości i zespół.

Twoja witryna internetowa musi budować zaufanie. Jeśli odwiedzający będzie ciągle napotykał błędy lub nieaktualne strony, efekt będzie odwrotny, dlatego zapewnij swojej witrynie miłość, na jaką zasługuje.

3. Przejrzystość i autentyczność

Ogromną częścią wizerunku Twojej marki jest sposób, w jaki prezentujesz swoje wartości i cele, a także to, jak wykorzystujesz je w praktyce.

Oczywiście możesz pozwolić swoim odbiorcom dowiedzieć się, co reprezentujesz i jak możesz im służyć. Lepszym sposobem jest aktywne omawianie misji i praktyk firmy.

Oznacza to pokazanie, za czym stoisz jako marka i jak ludzie w Twojej firmie to realizują. W całej witrynie internetowej, mediach społecznościowych, wiadomościach e-mail, a nawet na opakowaniach produktów możesz podkreślać i powtarzać swoje priorytety i cel jako firmy.

Oto kilka przykładów, które mogą Cię zainspirować:

• Firma zajmująca się zdrowiem i dobrym samopoczuciem może zaprezentować swoje całościowe podejście do każdego klienta, którego traktuje, i nacisk na zrównoważone obciążenie pracą każdego pracownika.
• Marka odzieży sportowej może skupić się na zrównoważonych praktykach produkcyjnych i dożywotnich gwarancjach na produkty, minimalizując swój wpływ na środowisko i zachęcając konsumentów do stosowania przyjaznych środowisku praktyk.
• Rozwiązanie platformy konwersacyjnej (to my!) może podkreślić swoje zaangażowanie w bezpieczeństwo, niezawodność, zgodność i solidne środki, które bezkompromisowo chronią informacje o klientach.

Warto pamiętać, że chociaż możesz być idealnym rozwiązaniem problemów i potrzeb niektórych osób, nie możesz próbować spełniać kryteriów wszystkich (ani nie powinieneś).

4. Koncentracja na kliencie

Firmy wygrywają, gdy kierują się opiniami, potrzebami i doświadczeniami klientów. Świadczą o tym kolejne statystyki obsługi klienta :

• 68% ludzi uważa, że ​​marki powinny zapewniać spersonalizowane doświadczenia w każdej interakcji.
• 70% zaprzestało współpracy z marką z powodu złego doświadczenia w obsłudze klienta.
• 77% przedstawicieli pierwszej linii twierdzi, że ich firma postrzega ich jako obrońców klienta.
• 63% konsumentów oczekuje od agentów obsługi klienta znajomości ich unikalnych potrzeb i oczekiwań.

Innymi słowy, zarządzanie reputacją w Internecie zaczyna się od momentu rozpoczęcia interakcji z klientem, na długo przed pojawieniem się problemu do rozwiązania.

Sposób, aby to osiągnąć? Aktywnie wyszukuj, zbieraj i śledź opinie, jakie przekazują Ci klienci, i wdrażaj rozwiązania. Może to wynikać z ustrukturyzowanych ankiet dotyczących zadowolenia klientów , a także rozmów dotyczących sprzedaży lub obsługi klienta.

Poczucie, że jesteś widziany, słyszany i zrozumiany, może wyglądać tak, jakbyś usłyszał to od agenta wsparcia:

„Kiedy ostatni raz rozmawialiśmy, opowiedziałeś mi o [konkretnej kwestii]. Od tego czasu ulepszyliśmy [funkcję], czy to pomogło? Czy jest coś jeszcze, co możemy zrobić, aby Ci w tym pomóc?”

To jest wymarzone doświadczenie klienta; to muzyka dla uszu każdego klienta.

Monitorowanie i zarządzanie Twoją reputacją w Internecie

Istotną częścią zarządzania reputacją online (ORM) jest sposób, w jaki mówi się o Tobie w mediach społecznościowych i na stronach z recenzjami online.

Nawet jeśli Twoje własne media społecznościowe, strony produktów i studia przypadków dają doskonały obraz tego, co możesz zrobić, wielu klientów przed zakupem będzie opierać się na opiniach, obawach i opiniach innych. Badania pokazują , że recenzje motywują ludzi do zakupów bardziej niż rabaty i że bardziej ufają zewnętrznym witrynom z recenzjami niż recenzjom opublikowanym przez markę.

To sprawia, że ​​monitorowanie reputacji — śledzenie i reagowanie na recenzje i opinie klientów — jest koniecznością. Oto, czego potrzeba.

1. Przejrzyj zarządzanie

Z jednego raportu wynika, że ​​tylko 47% osób skorzystałoby z usług firmy, która nie odpowiada na recenzje. Dane z InMoment sugerują, że klienci nie ufają firmom, które mają średnią ocen poniżej czterech gwiazdek, a 94% unikało firm na podstawie negatywnej recenzji.

Dlatego zarządzanie recenzjami online nie może odbywać się po namyśle. To proces monitorowania, analizowania i odpowiadania na recenzje zamieszczane przez klientów na temat Twojej firmy lub konkretnych produktów — wszystko po to, aby poprawić to, jak klienci myślą i postrzegają Twoją firmę.

Oto kroki, które pozwolą Ci uzyskać recenzje klientów , które rozwiną Twoją firmę:

• Profile roszczeń na wszystkich odpowiednich platformach z recenzjami: Zacznij od Google Moja Firma ( 81% konsumentów czyta recenzje Google!). Następnie przejdź na platformy branżowe, takie jak G2 i Capterra w przypadku oprogramowania, TripAdvisor w przypadku podróży lub Yelp w przypadku firm opartych na usługach.
• Zachęć zadowolonych klientów do pozostawienia pozytywnych recenzji: to oni dokonują ponownych zakupów, często wchodzą w interakcję z Twoimi produktami, pozostają z Tobą na długo, wysoko oceniają Twoich agentów wsparcia i polecają Twoją markę znajomym i rodzinie. Kiedy zauważysz którykolwiek z tych sygnałów, delikatnie popchnij tę osobę, aby zostawiła recenzję na jednej lub kilku kluczowych platformach z recenzjami.
• Odpowiadaj na wszelkiego rodzaju recenzje: pracując nad swoją reputacją w Internecie, będziesz widzieć więcej pozytywnych recenzji, ale to nie znaczy, że nigdy nie zobaczysz recenzji negatywnych. Najlepsze podejście? Dbaj o to, aby odpowiadać na wszystkie otrzymane recenzje — wysoki współczynnik odpowiedzi na recenzje jest ściśle powiązany z lepszą reputacją w Internecie we wszystkich branżach.
• Przygotuj proces dotyczący negatywnych recenzji: Złe recenzje mogą być bolesne i wywoływać emocje, ale możesz uniknąć impulsywnych reakcji, tworząc podręcznik dotyczący negatywnych opinii. Pamiętaj, aby z empatią przyjąć obawy klienta i zaproponować lekarstwo, jeśli takie istnieje. W różnych sytuacjach możesz skorzystać z jednego z naszych szablonów odpowiedzi na negatywną opinię .

Powiązany artykuł

Jak poprawić recenzje online: najlepsze wskazówki, jak zwiększyć rankingi

2. Słuchanie społeczne

Ludzie spędzają w mediach społecznościowych niemal 2,5 godziny dziennie. To miejsce, w którym przeglądają, komentują i angażują się w tematy, które ich nurtują – a czasami oznacza to rozmowę o markach i produktach.

Jakie jest wiodące zachowanie, które sprawia, że ​​marka jest zapamiętywana w mediach społecznościowych? Według SproutSocial odpowiada na potrzeby klientów. Nic innego nie może się równać.

Problem? Prawie połowa wszystkich skarg w mediach społecznościowych nigdy nie otrzymuje odpowiedzi od marki.

Podobnie jak recenzje, wzmianki o marce w mediach społecznościowych są szansą, którą łatwo przeoczyć. Podstawowe zarządzanie mediami społecznościowymi – czyli publikowanie zaplanowanych postów i koniec – nie wystarczy, jeśli chcesz mieć silną i odporną reputację w Internecie.

Jest lepszy sposób na słuchanie w mediach społecznościowych: monitorowanie postów w dowolnej sieci społecznościowej, w której obecni są Twoi odbiorcy, od Facebooka i LinkedIn po Instagram i TikTok. To obejmuje:

• Angażowanie się w pytania i komentarze od potencjalnych i obecnych klientów.
• Odpowiadanie na skargi szybko i z cierpliwością, empatią, a ostatecznym celem jest znalezienie rozwiązania.
• Dołącz do odpowiednich rozmów na temat kategorii produktów, trendów, wydarzeń i nie tylko, dodając jednocześnie swoją wiedzę i unikalne ujęcia.

3. Zarządzanie kryzysowe

Jak wygląda kryzys w Twojej firmie?

Może to być przestój usługi lub seria błędów oprogramowania, których nie można usunąć wystarczająco szybko. Być może jest to proces wysyłki znacznie wolniejszy niż zwykle lub partia dostaw, która dotarła uszkodzona.

Duży czy mały, jedno jest pewne: ignorowanie kryzysu nie sprawi, że on zniknie, podobnie jak próby sprawić, by wyglądał na mniejszego, niż jest w rzeczywistości. Świat biznesu jest pełen katastrof public relations ze strony firm, które próbowały złagodzić cierpienia swoich klientów, walczyć z nimi, zawstydzać ich, a nawet grozić podjęciem kroków prawnych.

Tak, każdy kryzys jest trudny, ale łatwiej jest sobie z nim poradzić, jeśli masz plan:

• Przeprowadź burzę mózgów i wypisz potencjalne kryzysy , które mogą wystąpić w Twojej firmie, w oparciu o charakter oferowanych produktów lub usług oraz typowe skargi związane z obsługą klienta.
• Stwórz przepływ pracy dla każdego rodzaju kryzysu , w tym harmonogram reagowania na klientów, zespoły lub członków zespołów odpowiedzialnych za kryzys oraz czynniki wyzwalające eskalację w górę łańcucha.
• Twórz szablony odpowiedzi klientów i oświadczeń publicznych, aby móc reagować terminowo i szybko.
• Monitoruj i reaguj na doniesienia medialne i zasięg, aby aktywnie zarządzać potencjalnymi negatywnymi narracjami i minimalizować szkody dla Twojej reputacji.

Powiązany artykuł

15 najlepszych przykładów zarządzania reputacją dla małych firm

Narzędzia do zarządzania i poprawy swojej reputacji w Internecie

Kiedy już wiesz, jak zbudować strategię ORM, następnym krokiem jest wybór aplikacji i systemów, które to umożliwią.

Nie ma możliwości, aby ręcznie śledzić każdą recenzję, wzmiankę w mediach społecznościowych, problem klienta lub ranking w wyszukiwarkach. Zajęłoby to zbyt dużo czasu, a i tak wiele rzeczy wpadałoby w szczeliny. Dlatego pokochasz posiadanie tych trzech narzędzi w swoim stosie technologii:

1. Oprogramowanie do zarządzania reputacją

Poszukaj narzędzia do zarządzania reputacją marki, które skupi wszystkie wysiłki związane z ORM w jednym miejscu, w tym:

• Przeglądaj monitorowanie , aby łatwo reagować w czasie rzeczywistym lub automatycznie. Warto skonfigurować alerty dotyczące negatywnych recenzji i wzmianek, aby móc szybko i skutecznie reagować.
• Analiza nastrojów , która pozwala ocenić ogólne odczucia klientów i wykryć wszelkie trendy. Idealnym rozwiązaniem będzie regularne otrzymywanie zaplanowanych raportów na temat stanu Twojej reputacji.
• Integracje z innymi kluczowymi systemami biznesowymi, takimi jak CRM i zarządzanie mediami społecznościowymi. Zapewnij minimalny czas spędzony na przełączaniu się między tymi aplikacjami, dzięki czemu Ty i Twój zespół będziecie mogli skupić się na tym, co naprawdę ważne — na doświadczeniach i szczęściu Twoich klientów.

Odpowiednie narzędzie będzie również absurdalnie proste — najlepiej z intuicyjnym interfejsem, minimalnym szkoleniem i prostą konfiguracją dla każdego członka zespołu.

Upewnij się, że możesz analizować swoją reputację w Internecie za pomocą wskaźników, takich jak trendy recenzji, nastroje klientów, zasięg, wzmianki w mediach społecznościowych i nie tylko. Dzięki temu możesz znaleźć obszary, które możesz podwoić lub ulepszyć.

Wszystko to i jeszcze więcej jest dokładnie tym, co Nextiva sprawia, że ​​jest to łatwe.

2. Monitorowanie wyszukiwarek

Skąd możesz wiedzieć, czy Twój content marketing i optymalizacja strony internetowej się opłacają i na czym w ogóle się skupić? Z platformą, która śledzi i analizuje Twoje rankingi wyszukiwania, słowa kluczowe, wzmianki o marce i nie tylko.

Nauczysz się:

• Które słowa kluczowe należy uwzględnić: Znajdź słowa kluczowe, które dobrze sprawdzają się w Twojej branży i dla których możesz realistycznie ocenić ranking.
• Jak radzi sobie Twoja treść: co zwiększa zaangażowanie, linki zwrotne i rankingi? Co możesz zoptymalizować, aby uzyskać jeszcze lepsze wyniki?
• Kto wspomina o Twojej marce: nie tylko to, ale będziesz mieć szansę na zbudowanie linków zwrotnych na podstawie niepowiązanych wzmianek i dostrzeżenie okazji prasowej – lub kryzysu – wcześnie, abyś mógł podjąć właściwe działania.
• Jaka jest techniczna integralność Twojej witryny: audyty witryny wykażą wszelkie problemy techniczne w Twojej witrynie, które mogą mieć wpływ na rankingi lub wygodę użytkowników.

Będziesz potrzebować narzędzia takiego jak Semrush lub Ahrefs , aby osadzić to w zarządzaniu reputacją online.

Rekomendacje SEO w Semrush ( źródło )

3. Rozwiązania contact center

Ostatnim elementem układanki w postrzeganiu opinii publicznej jest sposób, w jaki traktujesz swoich klientów i zarządzasz nimi . To, co myślą o Twojej marce, jest ostatecznym sygnałem sukcesu.

Cel? Spraw, aby Twoja obsługa klienta była wyjątkowa, niezależnie od tego, czy dzieje się to w sklepie po zadzwonieniu na Twój numer telefonu, czy w mediach społecznościowych.

Innymi słowy, potrzebujesz wielokanałowego contact center , które płynnie obsługuje wiele kanałów w czasie rzeczywistym. Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu możesz:

• Skutecznie wspieraj klientów bez względu na sposób, w jaki się z Tobą kontaktują , w tym za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo lub telefonu. Nie będą musieli czekać godzinami ani w kółko powtarzać swojego problemu — pomożesz im tak szybko, jak to możliwe.
• Zidentyfikuj obszary wymagające ulepszeń w oparciu o interakcje z klientami , takie jak funkcje produktu, proces wdrażania, baza wiedzy i nie tylko. Nie ma nic lepszego, co sprawi, że Twoi klienci poczują się wysłuchani.
• Wdrażaj spójne, wypróbowane przepływy pracy dotyczące zapytań klientów, aby ułatwić obsługę klientów. Sposób, aby to osiągnąć? Dogłębne szkolenie przedstawicieli wsparcia na temat umiejętności komunikacyjnych i produktów, a także szablony, które są łatwe w użyciu i można je dostosować bezpośrednio w wybranym narzędziu.

Wyposaż swoich przedstawicieli w contact center w kompleksowe narzędzie do obsługi klienta, takie jak Nextiva.

Zbuduj silniejszy i bardziej renomowany biznes dzięki Nextiva

Budowanie i utrzymywanie silnej reputacji w Internecie nie jest projektem jednorazowym. Jest to wysiłek, który będzie trwał tak długo, jak długo będzie trwała Twoja firma — ale jeśli pozostawisz to przypadkowi, postawisz także swoją firmę na niepewnym gruncie.

Dlatego idealna jest formuła łącząca podejście proaktywne z monitoringiem. Możesz wykorzystać treść, SEO i zaangażowanie na rzecz klientów, aby zwiększyć swoją reputację, jednocześnie aktywnie śledząc i reagując na to, jak inni postrzegają Cię i mówią o Tobie.

To idealne połączenie — dokładnie tam, gdzie pasuje rozwiązanie do zarządzania reputacją firmy Nextiva. Obsługiwane przez sztuczną inteligencję, oszczędza czas i pieniądze, jednocześnie podnosząc na duchu sentyment do marki i reputację.