Porady ekspertów: zarządzanie ludźmi i kulturą w rozwijającej się firmie usługowej

Opublikowany: 2019-03-13

Kiedy Twoja firma usługowa zaczyna się rozwijać, utrzymanie tej samej kultury, którą miałaś, gdy byłaś mniejszą organizacją, może być trudne. Znalezienie odpowiednich członków zespołu i utrzymanie satysfakcji z pracy i postaw całego zespołu może być wyzwaniem w miarę rozwoju.

Zapytaliśmy ekspertów: Jakie masz wskazówki dla firm usługowych dotyczące zarządzania ludźmi i kulturą w miarę rozwoju firmy? Oto, co mieli do powiedzenia.

1. Jeff Toister, autor

Najważniejsza rzecz, jaką firma świadcząca usługi dla domu może zrobić, aby zbudować silną kulturę jest Stwórz tak zwaną wizję obsługi klienta. Jest to wspólna definicja wyjątkowej obsługi klienta, która sprawia, że ​​wszyscy są na tej samej stronie.

Pracownicy często pracują samodzielnie lub w parach w domu klienta. Każdy z nich ma swoją własną osobowość, doświadczenie i pomysły, więc nie możesz zakładać, że będą konsekwentnie reprezentować Twoją firmę bez szkolenia i wskazówek.
Wizja obsługi klienta dostarcza takich wskazówek. Jest to proste stwierdzenie, zazwyczaj jedno zdanie, opisujące usługę, którą firma stara się świadczyć.

Przykład firmy usługowej

Ideal Plumbing, Heating, Air and Electrical to wielokrotnie nagradzana firma usługowa w San Diego. Jego wizja obsługi klienta brzmi: „Obiecujemy zapewnić najwyższe standardy wykonania i obsługi w naszej branży”.

Technicy firmy Ideal odwiedzają dom każdego klienta, wiedząc, że są tam, aby zrobić coś więcej niż tylko naprawić problem. Ich celem jest wykonanie najlepszej pracy i zapewnienie najlepszej obsługi w branży. Aby zachować spójność, technicy Ideal spotykają się co drugi tydzień, aby wzmocnić wizję, dzielić się najlepszymi praktykami i omawiać sposoby ciągłego doskonalenia.

Jeff Toister jest autorem podręcznika The Service Culture Handbook: Przewodnik krok po kroku, jak uzyskać obsesję pracowników na punkcie obsługi klienta. Book Authority uznał swoją książkę za jedną z najlepszych książek o doświadczeniach klientów wszechczasów. W 2019 roku Jeff został uznany przez Global Gurus za jednego z najlepszych specjalistów ds. obsługi klienta na świecie.

2. Lindsay Anvik, trener biznesu i prelegent główny

Jestem coachem biznesowym i głównym mówcą specjalizującym się w przywództwie i produktywności. Oto kilka przemyśleń na temat firm usługowych, które się rozwijają .

Deleguj obowiązki

Utworzenie kierownika zespołu lub asystenta kierownika może pomóc Ci skupić się na szerszym obrazie, podczas gdy nowo awansowany członek personelu może zajmować się codziennymi zadaniami, pytaniami i problemami.

Uzyskaj Wirtualnego Asystenta

Oni kosztują od 10 do 50 USD miesięcznie i mogą odciążyć tak wiele zadań administracyjnych, które pochłaniają Twój czas. Niezależnie od tego, czy chodzi o planowanie, prowadzenie ksiąg rachunkowych, gromadzenie paragonów czy wprowadzanie danych, wirtualny asystent może pomóc uwolnić Twój czas na pilniejsze sprawy, takie jak obsługa klienta lub rozwój biznesu.

Mieć sposób na komunikowanie się ze swoim zespołem za jednym razem

Niezależnie od tego, czy jest to otwarty wątek wiadomości tekstowych, czy bardziej sformalizowana platforma, taka jak Slack, ważne jest, aby móc powiadamiać pracowników o aktualizacjach, zasadach pracowniczych i przypomnieniach.

Usuń bóle głowy

Uzyskaj system oparty na chmurze, aby wyeliminować problemy, takie jak fakturowanie, planowanie, zapytania klientów i zapasy. Jeśli Twoja firma się rozwija, prawdopodobnie masz trudności z nadążaniem za rosnącą listą klientów i pracowników.

Możliwość łatwego dostępu do tego rodzaju informacji w podróży, zarządzania nimi i delegowania ich stamtąd może ogromnie pomóc klientowi. Vonigo to solidna opcja dla każdego, kto chce usprawnić proces, gdy ich firma się rozwija.

Lindsay Anvik jest przedsiębiorcą w czwartym pokoleniu i dyrektorem generalnym See Endless, Inc. Podróżuje po całym świecie, prowadząc seminaria na temat produktywności, przywództwa i marketingu dla wszystkich, od firm z listy Fortune 500, przez duże muzea, po firmy typu mom i pop. Jej firma, See Endless, koncentruje się na pomaganiu liderom i pracownikom w wykorzystaniu ich nieskończonego potencjału. Jej strategie marketingowe i rozwoju biznesu doprowadziły do ​​publikacji w New York Times, InStyle Magazine, The New York Post, Metro New York oraz wiele innych.
oprogramowanie rozwiązań terenowych, technik serwisu terenowego, firmy świadczące usługi terenowe

3. Aleassa Schambers, Dyrektor Marketingu, Root

70% konsumentów podejmuje decyzje zakupowe na podstawie tego, jak są traktowani. Aby zbudować kulturę zorientowaną na klienta, liderzy powinni skupić się na:

A. Zdefiniuj kulturę na pierwszym miejscu klienta

Nie ma jednej uniwersalnej kultury firmy. Postawy, przekonania, zachowania itp. to sposób, w jaki firmy się wyróżniają. Liderzy muszą jasno określić swoją definicję zorientowania na klienta i lojalności. Czego chcą klienci? Jak to jest dostarczane? Czy linia frontu jest przygotowana do podejmowania skoncentrowanych na kliencie decyzji, które pozwalają osiągnąć te cele? Czy istnieją właściwe procesy i myślenie (wewnętrznie i zewnętrznie). Jak to zrobić?

  • Włóż słowa do czego upragniony kultura wygląda i zachowuje się jak dla biznesu – bądź jak najbardziej konkretny. Starsi liderzy muszą być wyrównani i mieć jasność, co to oznacza we wszystkich funkcjach. Każda rola frontline i back-office ma wpływ na doświadczenie klienta.
  • Opracuj „historię” z rzeczywistą wizualizacją tej kultury. Wizualizacje eliminują nieostrość słów. Oto przykład.

B. Menedżerowie są krytyczni dla procesu

Menedżerowie pierwszej liniisą bardzo ważne dla świadczenia usług na światowym poziomie. Uprawnienie menedżerów do „zachowywania się jak właściciele” pomaga im podejmować dobre decyzje, które wspierają strategiczne priorytety firmy zorientowane na klienta. To wymaga inwestowania w budowanie umiejętności i dostarczanie krytycznych informacji. Jak to zrobić?

  • Pomóż menedżerom zrozumieć ich rolę. Nie zakładaj, że o tym wiedzą. Zaangażuj ich, trenuj ich i prowadź otwarty dialog o tym, jak zachowywać się jak właściciel. Menedżerowie łączą starszych liderów z linią frontu. Zrozumienie strategii, połączenie tej strategii ze swoimi zespołami (w jaki sposób wspierają strategię) i coaching swoich ludzi, aby każda osoba rozumiała, jak jej praca wpływa na strategię klienta.
  • Zwiększaj własność wyników zespołu dzięki takim narzędziom, jak tablice wyników Customer Experience.

C. Osoby muszą tworzyć autentyczne doświadczenia klientów

Linia frontu musi zrozumieć obietnicę marki, zachowywać się w sposób wspierający tę obietnicę i być w 100% spójna. Bycie autentycznym oznacza zrozumienie kultury „klient-first-first”, ale także możliwość nadania jej osobistego charakteru dla siebie i klienta. Jak to zrobić?

  • Upewnij się, że każda osoba w firmie rozumie całościowe podejście do obsługi klienta. Stosuj różne metody (bo każdy uczy się inaczej).
  • Rozwijaj umiejętności sprzedażowe i serwisowe pracowników oraz udostępniaj im łatwe referencje i narzędzia do dobrego wykonywania ich pracy
  • Ustal jasne standardy usług i pokieruj pracownikami, jak dokonywać kompromisów i decyzji w chwili.

Oto kilka studiów przypadku, jeśli jesteś zainteresowany: American Airlines lub Cheddar's Scratch Kitchen.

Aleassa Schambers jest dyrektorem marketingu w Root. Ma ponad 20-letnie doświadczenie w marketingu marek B2B zarówno dla dużych (1 mld USD), jak i małych (start-upów) organizacji. Aleassa, będąca pasjonatem Root, spędza dni na myśleniu o tym, jak sprawić, by więcej organizacji i liderów rozpoznało wartość tworzenia silnych kultur firmowych, które mogą zapewnić pozytywne zmiany zarówno ich pracownikom, jak i klientom. Jest równie namiętna absolwent Uniwersytetu Michigan.

4. Stan Acton, założyciel oraz Dyrektor Generalny, Acton ADU

Oprócz posiadania kultury zgodnej z wartościami Twojej firmy, odkryliśmy, że kluczowym elementem, który sprawia, że ​​kultura Acton ADU jest silna, jest odpowiedzialność.

Bardzo konkretnie nagradzamy odpowiedzialność. Jeśli członek zespołu czuje się komfortowo, na przykład popełniając błąd i dzieląc się wynikiem tego błędu.

Będą bardziej zmotywowani do myślenia w kategoriach rozwiązań, zamiast próbować ukrywać lub nie przyznawać się do swojego błędu.

Stan Acton jest adwokatem mieszkaniowym, budowniczym i założycielem Acton ADU, firmy specjalizującej się w: projekt , przepisy dotyczące nawigacji i budowanie spersonalizowanych jednostek mieszkalnych z akcesoriami (ADU) w Północnej Kalifornii. Stan jest od 30 lat weteranem poruszania się po środowiskach regulacyjnych Kalifornii, a także pomagania rodzinom w uświadomieniu sobie pozytywnego wpływu, jaki mieszkania dodatkowe mogą mieć na rodziny.

5. Julia Monahan, dyrektor ds. marketingu, Rada Alternatywna

Współpracuję z The Alternative Board, pomagamy myślącym przyszłościowo właścicielom firm rozwijać ich działalność, zwiększać rentowność i poprawiać ich życie, korzystając z lokalnych rad doradczych, prywatnych coachingu biznesowego i własnych usług strategicznych.

W przeszłości przeprowadziliśmy ankiety wśród właścicieli firm i przeprowadziliśmy ankietę, która koncentruje się na kulturze.

Wyniki ankiety

  • Właściciele, którzy twierdzą, że mają silną kulturę (41%) znacznie częściej spędzają większość czasu na motywowaniu pracowników i współpracy niż ci, którzy twierdzą, że mają średnią lub słabą kulturę (28%).
  • Właściciele firm, którzy twierdzą, że mają silną kulturę (50%) znacznie częściej zgadzają się, że ich kultura zwiększa ich rentowność niż ci, którzy twierdzą, że mają średnią lub słabą kulturę (20%).
  • Właściciele, którzy twierdzą, że mają Silną Kulturę (69%) znacznie częściej otrzymują informację zwrotną od swoich pracowników na temat potencjalnego kandydata pasującego do ich kultury firmy niż ci, którzy twierdzą, że mają średnią lub słabą kulturę (58%).

Środowiska pracy, w których ludzie czują, że „każdy dla siebie” przyspieszą wypalenie i skończą się poważnym spadkiem morale. Tworzenie grup wielofunkcyjnych, które gromadzą współpracowników z innych działów w celu pracy jako skoncentrowany zespół, może przyczynić się do lepszego zrozumienia pracy i firmy jako całości.

Julia Monahan jest dyrektorem marketingu The Alternative Board, organizacji, która pomaga właścicielom i liderom firm osiągać ich cele poprzez lokalne rady doradcze i coaching biznesowy.

Oprogramowanie wspomagające rozwój Twojej firmy

Chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób oprogramowanie przeznaczone dla firm usługowych może pomóc Ci rozwinąć Twój biznes i zwiększyć jego rentowność? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.