Zarządzanie opiniami klientów: dlaczego jest to ważne i najlepsze strategie

Zarządzanie opiniami klientów to jedno z najpotężniejszych narzędzi w Twoim arsenale marketingowym.

Zbieranie opinii klientów i integrowanie tych spostrzeżeń z Twoim produktem lub usługą pozwala nawiązać kontakt z docelową grupą odbiorców – ale tylko jeśli zrobisz to poprawnie.

W tym miejscu wyjaśniamy, w jaki sposób zarządzanie opiniami klientów może pomóc lub zrujnować Twoją firmę, a także dzielimy się przydatnymi najlepszymi praktykami dotyczącymi tego, co możesz zrobić, aby opinie klientów działały na Twoją korzyść , a nie przeciwko Tobie.

Czym jest zarządzanie opiniami klientów?

Zarządzanie opiniami klientów to proces zbierania opinii od istniejących klientów i wykorzystywania ich do ulepszania oferty biznesowej.

Obecnie nie brakuje opinii klientów – 74% konsumentów twierdzi, że „w zeszłym roku wystawili opinię o firmie w internecie”.

W związku z tym oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, co oznacza, że ​​musisz włączyć procesy zarządzania opiniami klientów.

Monitorowanie opinii o Twojej marce oznacza budowanie skutecznej pętli opinii klientów, w której stale oceniasz swoje usługi oczami klientów i starasz się wdrożyć ich pochwały lub krytykę, aby ulepszyć lub zmienić swoją ofertę.

Przykłady opinii klientów

Twoi klienci mogą wystawiać opinie w wielu różnych miejscach i na wielu różnych nośnikach.

Świadomość tego, gdzie znaleźć opinie klientów, pomoże uzyskać możliwie najjaśniejszy obraz podróży klienta .

• Media społecznościowe – platformy mediów społecznościowych to miejsca, w których klienci dzielą się opiniami i wchodzą ze sobą w interakcję. Możesz lokalizować, zestawiać i zarządzać opiniami z tych platform, a także bezpośrednio kontaktować się z bazą klientów w celu zarządzania reputacją biznesową.
• Recenzje – witryny z recenzjami pomagają potencjalnym klientom „dokonywać lepszych wyborów i zachęcać firmy do ulepszania swojej gry”. Ta opinia jest publiczna i nowi klienci wykorzystują ją w procesie decyzyjnym, więc bycie na bieżąco z tymi opiniami jest niezbędne dla Twojego publicznego odbioru.
• Ankiety klientów – Ankiety opinii klientów to osobista szansa dla Twojej firmy na zebranie informacji zwrotnych od grup fokusowych. Zadając właściwe pytania w dobrze przygotowanej ankiecie lub wywiadzie dla klienta, możesz dotrzeć do sedna potrzeb klienta i uzyskać jakościową informację zwrotną niezbędną do pielęgnowania relacji z klientami.
• Nagrania rozmów — dzięki monitorowaniu call center możesz słuchać surowych opinii klientów i słyszeć, jak radzi sobie z nimi Twój zespół. Dziewięciu na dziesięciu konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Oznacza to, że posiadanie dobrze wyszkolonego zespołu obsługi klienta usprawni zarządzanie opiniami klientów i zwiększy prawdopodobieństwo powtórnych zakupów.

Korzyści z komentarzy klientów

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Microsoft w 2017 roku, konsumenci postrzegają marki bardziej przychylnie, po prostu szukając opinii klientów i reagując na ich opinie.

Samo przekonanie, że jako firma słuchasz swoich klientów, poprawia twoją pozycję w ich oczach. Zwiększy to lojalność klientów, a jeśli odpowiednio przyjmiesz opinie, poprawisz także funkcjonalność swojego produktu lub usługi.

Inne korzyści wynikające z komentarzy klientów obejmują:

• Generuje szczegółowe recenzje klientów: komentarze klientów oferują autentyczny wgląd w ich doświadczenia i poziom zadowolenia z Twojej oferty. Recenzje te, udostępniane publicznie, pełnią rolę dowodu społecznego, który pomaga budować zaufanie wśród potencjalnych klientów.
• Ulepsza ofertę produktów lub usług: możesz wykorzystać opinie klientów, aby zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń w swoich produktach lub usługach, tworząc pętlę informacji zwrotnej, która pomoże Ci lepiej zaspokoić potrzeby klientów.
• Zapewnia możliwości sprzedaży dodatkowej: zadowoleni klienci są często otwarci na odkrywanie dodatkowych produktów lub ulepszonych usług, przyczyniając się do zwiększenia przychodów.
• Oferuje więcej możliwości nawiązania kontaktu i utrzymania klientów z grupy ryzyka: Kontakt z klientami z grupy ryzyka, którzy mają negatywne doświadczenia lub wątpliwości, pomaga w rozwiązywaniu problemów. Może to zapobiec odejściu klientów, poprawić relacje z klientami i zbudować pozytywny wizerunek marki.

Jak zarządzać opiniami klientów

W zależności od rodzaju opinii istnieją różne sposoby zarządzania danymi opinii klientów.

Radzenie sobie z krytycznymi opiniami klientów

W przypadku krytycznych lub negatywnych opinii klientów bardzo ważne jest, aby nie wdawać się w kłótnię w Internecie. To zasada nr 1 odpowiadania na negatywne recenzje .

Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że niezadowolony klient jest w podwyższonym stanie emocjonalnym, dlatego najlepszym sposobem działania będzie okazanie empatii, wyrażenie wdzięczności, pokazanie, że rozumiesz jego bolesny punkt, trzymanie się faktów i dążenie do rozwiązania.

Ważne jest, aby przenieść dyskusję z dala od opinii publicznej i skierować ją do wewnętrznego zespołu obsługi klienta, dlatego skierowanie kwestii obsługi do personelu wewnętrznego powinno być jednym z pierwszych kierunków działania.

Upewnij się, że zwracasz uwagę na to, co ma do powiedzenia klient, ponieważ choć może to być trudne, negatywny feedback jest czynnikiem wzrostu.

Weź pod uwagę to, co mówi klient, spróbuj rozpoznać wzorce w innych negatywnych opiniach i wprowadź zmiany.

Reagowanie na pozytywne komentarze klientów

Choć jest to miłe, pozytywne opinie nie dają Twojej firmie możliwości doskonalenia się w taki sam sposób, jak negatywne opinie. Jeśli jednak optymalnie zaangażujesz się w pozytywne recenzje , dają one świetną szansę, aby pokazać innym potencjalnym klientom, że podjąłeś dobrą decyzję.

Dlatego ważny jest kontakt z recenzentem, okazywanie ciepła i, co ważne, nie przesadzanie z opiniami.

Świetnie jest też, jeśli możesz spróbować podzielić się historiami sukcesu klientów na wielu kanałach, więc poproś recenzenta o opublikowanie posta na innych platformach i rozpowszechnij dobre słowo, aby jak najwięcej potencjalnych klientów zobaczyło Twoje pozytywne recenzje.

Kierowanie neutralnymi propozycjami produktów

Neutralne sugestie, chociaż nie są tak szkodliwe jak negatywne opinie, mogą zaszkodzić Twojemu postrzeganiu opinii publicznej, jeśli nie zarządzasz nimi dobrze.

Neutralny oznacza, że ​​klient nie był pod wrażeniem – po prostu nie był zdenerwowany. Z tego powodu spróbuj głębiej zagłębić się w neutralne opinie. Dowiedz się, co im się podobało, a co nie i jak można ulepszyć ich doświadczenia, aby następnym razem wystawili pozytywne opinie.

Podobnie jak w przypadku negatywnych opinii, udostępnij tę informację swojemu zespołowi ds. produktu/zespołowi badawczo-rozwojowemu, aby w razie potrzeby można było wprowadzić ulepszenia.

Budowanie skalowalnej pętli opinii klientów

Pętla opinii klientów to miejsce, w którym zbierasz opinie klientów i przekształcasz te recenzje, opinie i sugestie w praktyczne punkty, które możesz zastosować w swojej firmie i ulepszyć swoje usługi.

Standardowa pętla informacji zwrotnej od klienta podzielona jest na cztery etapy:

1. Zbieranie opinii klientów.
2. Analizowanie informacji zwrotnych i przekształcanie ich w dane.
3. Stosowanie informacji zwrotnej i testowanie.
4. Podążanie za klientami.

Na małą skalę obejmowałoby to na przykład śledzenie opinii z witryn z recenzjami i kont w mediach społecznościowych, a następnie tworzenie listy opinii i ręczne dodawanie jej do arkusza kalkulacyjnego. Następnie podziel opinie na „pozytywne”, „neutralne” i „negatywne”.

Poszukaj pojawiających się wzorców i ustal priorytety działań mających na celu wdrożenie niezbędnych zmian w rozwoju produktu lub usługi. Następnie śledź wskaźniki, takie jak odpływ klientów, utrzymanie klientów i absorpcja nowych produktów, aby dowiedzieć się, w jaki sposób wdrażane zmiany poprawiają wygodę użytkownika.

Istnieją narzędzia do zbierania opinii klientów, które na dużą skalę stają się niezbędne do zautomatyzowania tego procesu i zapewniają, że żadna informacja zwrotna nie przemknie przez sieć i nie pozostanie niezauważona.

Narzędzia do przechwytywania i zarządzania opiniami klientów

1. Nextiva

Nextiva oferuje platformę do zarządzania reputacją online opartą na sztucznej inteligencji, która pomaga firmom każdej wielkości monitorować kanały opinii i interakcje z klientami oraz zarządzać punktami kontaktowymi z opiniami klientów w ponad 50 witrynach z recenzjami, w tym Google, Facebook i Yelp.

Gromadząc wszystkie opinie i recenzje klientów w jednym panelu, pakiet narzędzi obsługi klienta Nextiva pomaga firmom automatycznie kontaktować się z recenzentami lub odpowiadać w czasie rzeczywistym.

Dzięki funkcjom przetwarzania recenzji, które zamieniają recenzje w punkty danych, Nextiva oferuje Twojej firmie przydatne spostrzeżenia poparte sprawdzonymi informacjami, które mogą ulepszyć Twoją ofertę biznesową.

2. Chameleon.io

Chameleon to narzędzie do zarządzania opiniami, które umożliwia tworzenie ankiet dotyczących zadowolenia klientów, które mogą zwiększyć zaangażowanie w produkcie, a jednocześnie integruje się ze stosem technologii w celu gromadzenia kontekstowych opinii za pomocą ankiet w aplikacji.

Pomaga to firmom zbudować skuteczną pętlę informacji zwrotnej, dając klientom to, czego pragną.

3. Dotyczy

Dzięki zautomatyzowanemu zbieraniu opinii o produktach Appcues pełni rolę partnera w gromadzeniu i analizowaniu opinii klientów na każdym etapie podróży. Dzięki podpowiedziom NPS i niestandardowym ankietom Appcues oferuje potencjał gromadzenia cennych spostrzeżeń i opinii klientów w celu ulepszenia produktu.

4. Ptasie oko

Specjalizująca się w małych, lokalnych firmach zatrudniających niewielką liczbę członków zespołu, Birdeye pomaga znaleźć wszystkie Twoje wpisy online, nawiązać kontakt z klientami na różnych platformach, zestawić informacje i wykorzystać te spostrzeżenia do bezpośredniego zwiększania sprzedaży.

Pomagają zachęcić klientów do pozostawienia pozytywnych recenzji, co z kolei bezpośrednio poprawia sprzedaż i przychody.

Jak radzić sobie z opiniami klientów jak profesjonalista

Jak niedawno powiedział Seth Godin:

Twoi klienci wiedzą, kiedy wykorzystujesz ich do generowania zysku. Wiedzą także, kiedy starasz się zaoferować im najlepszą możliwą usługę lub produkt, co znajduje odzwierciedlenie w sposobie, w jaki radzisz sobie z opiniami klientów.

Mając to na uwadze, przetwarzając opinie klientów, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, neutralne czy negatywne, postępuj zgodnie z poniższymi krokami.

Zachowaj spokój

To naturalne, że czujesz się defensywnie, gdy otrzymujesz negatywne opinie, ale ważne jest, aby zachować spokój i opanowanie. Zanim odpowiesz, poświęć chwilę na przetworzenie opinii.

Bądź obiektywny

Spróbuj spojrzeć na sytuację z perspektywy klienta. Pomoże Ci to zrozumieć ich obawy i skutecznie się do nich odnieść.

Skoncentruj się na rozwiązaniach

Zamiast rozwodzić się nad problemem, skup się na znalezieniu rozwiązania. To pokazuje klientowi, że zależy Ci na rozwiązaniu jego problemu.

Kontynuacja i dokumentacja

Po rozwianiu wątpliwości klienta skontaktuj się z nim, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Udokumentowanie opinii i odpowiedzi może pomóc w ulepszeniu produktów lub usług w przyszłości.

Nie dyskutuj w recenzjach online

Odpowiadając na recenzje online, niezwykle ważne jest zachowanie profesjonalizmu. Unikaj wdawania się w dyskusje z klientami, a zamiast tego skup się na zajmowaniu się ich obawami z szacunkiem. Zamiast tego staraj się wprowadzać ulepszenia w zakresie obsługi klienta .

Zgłaszaj dostawcom niewłaściwe, fałszywe recenzje

Jeśli natkniesz się na niewłaściwą lub fałszywą recenzję, zgłoś ją dostawcy platformy recenzji. Ważne jest, aby zachować integralność swojej obecności w Internecie.

Spraw, aby opinie klientów działały na Twoją korzyść

Zbieranie opinii klientów i właściwe zarządzanie zdobytymi spostrzeżeniami to istotne procesy, które możesz wykorzystać, aby poprowadzić swoją firmę w stronę większej satysfakcji klientów i rentowności.

Platforma Nextiva odgrywa kluczową rolę w poprawianiu jakości obsługi klienta, zapewniając usprawniony proces zarządzania opiniami klientów.

Pozwala skutecznie gromadzić, analizować i reagować na opinie otrzymane na różnych platformach, w tym w mediach społecznościowych. To bezpośrednie zaangażowanie klientów zapewnia istotny wgląd w Twoją ofertę i pomaga budować silne relacje z bazą klientów.

Zapoznaj się z recenzjami Nextiva, aby przekonać się o jakości usług i sposobie zarządzania opiniami klientów dzięki Nextiva.

Pamiętaj, że sprawienie, aby opinie klientów były dla Ciebie skuteczne, polega na spojrzeniu na ofertę Twojej firmy z perspektywy klientów i lepszym zrozumieniu ich potrzeb i oczekiwań. Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby zapewnić swoim klientom najlepszą usługę lub produkt, jaki możesz zaoferować.

Zrób to, a zwiększysz liczbę nowych klientów, jednocześnie powiększając bazę lojalnych klientów