Zarządzaj swoją reputacją online dzięki tym 5 strategiom

Zarządzanie reputacją w sieci to proces tworzenia strategii, które wpływają na publiczne postrzeganie firmy w sieci. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ umożliwia firmom regularne monitorowanie rozmów online na temat ich marki i odpowiadanie na nie, a tym samym wykorzystywanie strategii reputacji do zarządzania reputacją online.

Proces polega na monitorowaniu tego, co Twoi odbiorcy mówią o Twojej marce na platformach społecznościowych. Następnie podejmujemy proaktywne podejście do tego, jakie informacje o Twojej marce postrzegają Twoi odbiorcy w Internecie.

To szereg platform mediów społecznościowych, na których można wspomnieć o marce i którą należy skutecznie zarządzać. Zarządzanie reputacją online może wydawać się dość zniechęcające. Oto pięć praktycznych strategii, których możesz użyć do zarządzania reputacją swojej marki w Internecie.

Niezwłocznie reaguj na publiczność

Większość konsumentów chce dziś prowadzić spersonalizowane rozmowy z firmami. Chcą wchodzić w interakcje z markami poprzez bezpośrednie wiadomości na platformach społecznościowych. Firmy powinny dążyć do szybkiego reagowania na wzmianki, komentarze i recenzje swoich odbiorców.

Zarządzanie reputacją online oznacza odpowiadanie na komentarze i recenzje publikowane przez odbiorców. Mogą być pozytywne lub negatywne. Ważne jest, aby uznać pozytywne odpowiedzi. Małe podziękowanie to długa droga.

Jako firma nie chcesz, aby niezadowolony klient czuł, że ignorujesz jego obawy. Pamiętaj, gdy masz do czynienia z negatywnymi komentarzami, że klienci zwracają się o pomoc, nawet jeśli robią to w gniewny sposób. Wszystko, co chcą wiedzieć, to jak Twoja marka może pomóc. Tak więc, zajmując się negatywnym komentarzem, pamiętaj również, że Twoi potencjalni klienci korzystają z tych samych platform internetowych i mogą wziąć pod uwagę Twoje milczenie przed skorzystaniem z Twoich usług.

Bądź przejrzysty

Przejrzystość w zarządzaniu reputacją online ma miejsce wtedy, gdy firma jest otwarta i uczciwa, komunikując się ze swoimi odbiorcami w sprawach dotyczących złego komentarza, aby naprawić swoją reputację po kryzysie internetowym. Przejrzystość odgrywa ogromną rolę u dzisiejszych konsumentów. Dla firm niezwykle ważne jest uczciwe reagowanie na wszelkie negatywne treści. Wyniki badań pokazują, że 94% klientów byłoby lojalnych wobec transparentnej marki. A to po prostu dlatego, że przejrzystość w biznesie prowadzi do zaufania.

Każdy problem należy rozwiązywać uczciwie i otwarcie. Bądź szczery z publicznością, co się dzieje i jak najszybciej przenieś rozmowę do trybu offline, aby uniknąć publicznych kłótni. Możesz wtedy zaoferować klientowi odpowiednią rekompensatę.

Często firmy mają tendencję do defensywnego podejścia do rozzłoszczonych klientów. To nie pomaga w naprawie twojej reputacji. Będziesz musiał poznać opinię klienta i spokojnie i obiektywnie przedstawić swoją wersję historii. Byłoby to właściwe, nawet jeśli uważasz, że osoba skarżąca się nie myli. Bycie defensywnym na platformie publicznej bardziej zaszkodzi twojej reputacji.

Bądź empatyczny

Wiele prac związanych z zarządzaniem reputacją online jest wykonywanych wewnętrznie przez firmę. Jednak nie we wszystkich firmach tak jest, ponieważ niektóre firmy wolą współpracować z profesjonalną firmą zarządzającą reputacją.

Firmy, które zajmują się reputacją online, wewnętrznie rekrutują menedżerów reputacji. Do ich obowiązków należy podejmowanie natychmiastowych działań, gdy reputacja firmy została nadszarpnięta. Powinni być przygotowani do publikowania pozytywnych treści, aby zneutralizować złą reklamę. Twoi odbiorcy chcieliby uzyskać jasne informacje i fakty, reagując na kryzys online, ale informacje muszą być przekazywane z empatią.

Okazywanie empatii w kontaktach z mediami społecznościowymi pomaga być zorientowanym na klienta, dzięki czemu Twoi odbiorcy znajdują się w centrum wszystkiego, co robisz. Niejednokrotnie przyjęcie empatycznego podejścia może pomóc załagodzić kryzys.

Celem zarządzania reputacją online jest zwalczanie negatywnych recenzji poprzez szybkie i otwarte zajmowanie się nimi. Jeśli firma otrzymuje negatywne recenzje, należy pamiętać, że klienci mogą składać prawdziwe, uzasadnione skargi. Należy je traktować poważnie. Każdą recenzję należy traktować z szacunkiem, a przeprosiny należy składać szczerze i bezpośrednio.

Nigdy nie zaniedbuj negatywnych komentarzy

Negatywny komentarz może negatywnie wpłynąć na markę w Internecie. Ale jeśli zostaną skutecznie obsłużone, negatywne recenzje nie spowodują poważnych problemów. Tak małe i nieistotne, jak negatywne komentarze, jeśli nie są traktowane z ostrożnością, mogą nabrać rozmachu, łatwo stracić proporcje i stworzyć ogromne problemy, które mogą poważnie zaszkodzić reputacji Twojej marki.

Zarządzanie reputacją online jest zaangażowane, gdy zdenerwowany klient publikuje negatywny komentarz na Twojej platformie mediów społecznościowych. Najgorszą rzeczą , jaką możesz zrobić dla swojej marki, jest zignorowanie negatywnego komentarza. To da Twoim odbiorcom powód, by nie lubić Twojej marki. Negatywne komentarze nie powinny być ani lekceważone, ani usuwane, ponieważ bardzo szybko stworzą złą krew.

Zaniedbywanie negatywnych komentarzy lub próba zatuszowania negatywnych opinii da bardzo zły wizerunek Twojej marki. Zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że treści online można archiwizować i odzyskiwać, nawet jeśli spróbujesz je usunąć.

Zamiast tego skorzystaj i wejdź w bezpośrednią interakcję z klientem i zachowaj perspektywę. Staraj się odpowiedzialnie rozwiązywać negatywne komentarze. Traktuj negatywne komentarze jako konstruktywną informację zwrotną i skup się na dobru, które może z nich pochodzić i obróć negatywność na korzyść Twojej firmy.

Korzystaj z automatycznego zarządzania reputacją

Śledzenie sieci i kanałów mediów społecznościowych w celu oceny reputacji firmy i określenia, jak Twoja marka jest postrzegana w Internecie, może czasami być czasochłonne i pracochłonne.

Zautomatyzowane zarządzanie reputacją pomaga w zbieraniu, monitorowaniu i reagowaniu na opinie klientów. Oznacza to, że zamiast ręcznie przeglądać witrynę internetową i platformy mediów społecznościowych w poszukiwaniu treści związanych z nazwą marki, możesz zaoszczędzić wiele zasobów, korzystając z automatycznych narzędzi do zarządzania reputacją.

Zautomatyzowane zarządzanie reputacją może szybko i skutecznie reagować na opinie i recenzje. Co do pewnego stopnia jest bardziej opłacalne niż zatrudnianie dedykowanego personelu lub zwracanie się o ratunek do firm zarządzających reputacją.

Alerty Google to jedno z najprostszych narzędzi, których Twoja firma może używać do śledzenia Twojej obecności w Internecie, więc po wpisaniu nazwy marki w alertach Google otrzymasz powiadomienia, gdy tylko nazwa Twojej marki zostanie wymieniona w Internecie, co pozwoli na szybką odpowiedź.