Jak zarządzać oczekiwaniami klientów, aby móc dostarczać więcej?

Relacja agencja-klient może być złożona.

Masz do czynienia z różnymi osobowościami, różnymi celami i różnymi oczekiwaniami.

Ale to właśnie ta ostatnia część sprawia, że ​​tak trudno jest zapewnić stałą wartość – oczekiwania Twojego klienta.

Bez względu na to, jak bardzo się starasz podczas procesu sprzedaży, duża część oczekiwań klientów pozostanie niewypowiedziana. Tak jak w przypadku, same rzeczy, według których twój nowy klient planuje cię osądzić, będą niewidoczne.

Jasne, powiedzą Ci, czego chcą – leadów , sprzedaży, ruchu. Ale prawdziwy powód, dla którego płacą za twoje usługi, jest emocjonalny i trudniejszy do wyartykułowania. Jest to głęboko zakorzenione pragnienie lub strach, którego możesz nigdy naprawdę nie zrozumieć.

Problem polega na tym, że założenia, które masz na temat tego, czego klient faktycznie chce, nawiążą lub zerwą relację. Utrzymanie, sprzedaż dodatkowa i zrównoważony rozwój agencji zależą od pomyślnego spełnienia lub przekroczenia oczekiwań klientów.

Jak więc zarządzać oczekiwaniami klientów podczas procesu sprzedaży i zaangażowania, jeśli są one tak trudne do zdefiniowania?

Oto kilka najlepszych praktyk.

Dowiedz się, co jest (a co nie jest) możliwe

Pierwsza część zarządzania oczekiwaniami klienta ma bardzo niewiele wspólnego z klientem. Chodzi o to, aby Twoja agencja dokładnie wiedziała, co możesz, a czego nie możesz dostarczyć.

Są na to trzy podstawowe elementy:

• Doświadczenie – Opierając się na swojej pracy z podobnymi klientami w przeszłości, jakie wyniki jesteś pewien, że osiągniesz? Na przykład, jeśli klient oczekuje kosztu za lead w wysokości 20 USD, a Ty nigdy nie osiągnąłeś wartości niższej niż 30 USD dla klientów z tej samej branży, istnieje wyraźna różnica w oczekiwaniach.
• Zasoby — czy masz umiejętności i zasoby w firmie, aby zapewnić wyniki, które obiecujesz klientowi? Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest obiecanie światu nowemu klientowi, a następnie uświadomienie sobie, że Twój zespół nie ma zdolności ani know-how, aby to zapewnić.
• Narzędzia — Czy znasz ograniczenia i możliwości narzędzi programowych, których używasz do realizacji elementów dostarczanych przez klienta? Żadne narzędzie nie robi absolutnie wszystkiego, czego potrzebujesz, więc upewnij się, że nie mówisz „tak” na wszystko, czego chce klient, bez upewnienia się, że jest to możliwe.

Zrozumienie tego, w czym jesteś dobry, pozwala ci wyznaczać granice i pewnie dążyć do oczekiwanych wyników klienta.

Ustal szczegółowe oczekiwania od samego początku

Jeśli masz pewność co do wyników, jakie Twoja agencja może osiągnąć w oparciu o swoje doświadczenie, zasoby i narzędzia, możesz określić szczegółowy zakres z nowym klientem. Zakres to oczekiwania związane z zaangażowaniem i powinien zawierać bardzo szczegółowy podział tego, co zostanie (i czego nie będzie) zrobione.

Definiując zakres podczas rozmowy sprzedażowej, weź pod uwagę:

• Definicja sukcesu – jaki stan w przyszłości chce zrealizować Twój klient? Definicja sukcesu powinna wykraczać poza twarde mierniki. Jak klient chce się czuć? Jak to polepsza ich życie lub pracę? Co pozostaje niewypowiedziane, co należy wyartykułować? Pamiętaj, że prawdopodobnie jest więcej niż jeden interesariusz po stronie klienta, który ma oczekiwania dotyczące Twojej pracy – potrzebujesz wkładu wszystkich. Chodzi o określenie , czego klient chce , a nie tego, co możesz mu dać. To jest następne.
• Obietnica dostawy – Gdy bardzo szczegółowo zrozumiesz, czego oczekuje od Ciebie klient, możesz złożyć zobowiązanie. Jeśli to, czego chcą, przekracza twoje możliwości, ich oczekiwania albo muszą zostać dostosowane, albo powinieneś odejść. Obietnica, którą składasz na tym etapie relacji, to zakres prac. Opisz dokładnie, co zostanie zrobione przez kogo, ile to zajmie, kanały komunikacji, w jaki sposób spowoduje to emocjonalną przemianę u klienta i jakie twarde mierniki zadecydują o sukcesie. Najlepiej, jeśli obiecasz zestaw produktów, które Twój zespół może przewyższyć na 110%.

Im więcej szczegółów zbierzesz na początku za pomocą pytań dociekających, tym większą masz kontrolę nad zarządzaniem i spełnianiem oczekiwań.

Uwaga: Bardzo ważne jest, aby klient zwerbalizował swoje oczekiwania i definicję sukcesu przed złożeniem jakichkolwiek obietnic. Na początek zapobiega umieszczaniu w zakresie rzeczy, których nie potrzebujesz. Ale także ustala słupki bramkowe i zapewnia, że ​​grasz na tym samym stadionie.

Odwołuj się do zakresu w regularnej kadencji

Gdy zaangażowanie jest już w toku, zarządzanie oczekiwaniami klientów jest procesem ciągłym. Nie możesz po prostu udokumentować zakresu, a potem pozwolić, by padało. Twoi klienci szybko zapomną o rozmowie sprzedażowej i dostosują się i zmienią zdanie na podstawie tego, co się dzieje w danym momencie. Potrzebują regularnego wzmocnienia, że ​​sprawy idą we właściwym kierunku.

I jestem pewien, że nie będzie zaskoczeniem, że „radzenie sobie z wymagającymi klientami” jest jednym z głównych problemów agencji:

Najczęstsze problemy agencji

Dlatego tak ważne jest, aby wszystkie kaczki były ustawione w szeregu, zanim wszystko się zacznie. Jeśli masz pisemną umowę, która określa zakres i jest podpisana, opieczętowana i dostarczona przez wszystkich kluczowych interesariuszy – możesz odwołać się do niej w trakcie zaangażowania.

Twoje rozmowy z klientem stają się wtedy bardzo ukierunkowane.

„To jest to, co powiedziałeś, że chciałeś i tak postępujemy w kierunku tego wyniku w oparciu o wskaźniki i miary, które wskazałeś jako ważne”.

Taki komentarz usuwa wszystkie emocje z dyskusji. Nie mogą spierać się z jasnymi definicjami sukcesu, wąskim zakresem i uzgodnionym zestawem wskaźników postępu.

Oczywiście, jeśli chcą przesunąć słupki bramkowe, co bardzo dobrze może się zdarzyć – należy ponownie zawrzeć umowę i ponownie uzyskać wielostronne zaangażowanie.

Wniosek

Zarządzanie oczekiwaniami klientów to prosta koncepcja ze złożonymi warstwami.

Dowiedz się, co możesz dostarczyć > Dowiedz się, czego oczekuje od Ciebie klient > Złóż obietnicę > Odwołaj się do tej obietnicy

Te cztery kroki, powtarzane, zapewnią, że zminimalizujesz napięcie z klientami i przygotujesz się na więcej relacji typu win-win.