Marketing lojalnościowy: sposób na generowanie lojalnych konsumentów do Twojej marki

Marketing lojalnościowy to strategia relacji z klientem, której celem jest generowanie lojalności i zaufania wśród konsumentów marki oraz zachęcanie do powtarzających się zakupów jej produktów i usług. W tym celu firma musi działać tak, aby jej działania budziły dobre i satysfakcjonujące uczucie wśród odbiorców.

O marketing lojalnościowy to strategia, która bezpośrednio wpływa na przychody i sukces firmy.

Tak więc, aby dowiedzieć się, jak więcej zyskać na swojej marce poprzez utrzymanie klienta, poznaj różne rodzaje marketingu lojalnościowego i jakich narzędzi możesz w tym celu użyć, czytaj dalej ten artykuł!

• Czym jest marketing lojalnościowy?
• Po co stawiać na marketing lojalnościowy?
• Różnica między marketingiem relacji a marketingiem lojalności
• Jakie są rodzaje marketingu lojalnościowego?
• Przykłady marketingu lojalnościowego
• Jakich narzędzi użyć do wsparcia marketingu lojalnościowego?

Czym jest marketing lojalnościowy?

Marketing lojalnościowy to strategia relacji z klientem, której celem jest budowanie lojalności i zaufania wśród konsumentów marki oraz zachęcanie do powtarzalnego zakupu jej produktów i usług.

W tym celu firma musi działać tak, aby oprócz produktów Twoje działania budziły w odbiorcach dobre i satysfakcjonujące odczucia, zachęcając ich, by zawsze wybierali Twoją markę do konsumpcji.

Wzajemność to nazwa gry. Klient ma już środki finansowe na zakup Twoich produktów i usług i aby utrzymać ich konsumpcję, konieczne jest zaoferowanie czegoś więcej. Coś, co tylko Ty możesz zapewnić, a Twoi konkurenci nie.

W praktyce zawsze, gdy konsument ma potrzebę lub pragnienie związane z Twoją niszą, Twoja marka jako pierwsza będzie brana pod uwagę przy zakupie. Ale żeby to się stało, konieczne jest:

• ominąć silną konkurencję;
• wyróżniać się;
• oferować klientom wartość wykraczającą poza swoje produkty i usługi;
• stworzyć prawdziwą więź z konsumentem.

Musimy podkreślić, że jest to praca rozległa i delikatna, ale na dłuższą metę efekty bardziej owocne niż strategie przechwytywania .

Oprócz zachęcania do powtarzających się zakupów, marketing lojalnościowy zapewnia korzyści, takie jak:

• • wzrost średniego biletu ;
  • bardziej zrównoważony wzrost finansowy;
  • wyższa jakość relacji z konsumentami;
  • wysoki poziom zadowolenia klienta ;
  • generowanie spostrzeżeń dla rozwoju nowych produktów i ulepszania istniejących produktów przez konsumentów;
  • reklama organiczna i bezpłatna.

Po co stawiać na marketing lojalnościowy?

Celem marketingu lojalnościowego jest utrzymanie klienta . To bardzo wymagające działania, bo to nie tylko bycie o krok przed konkurencją i zdobywanie nowego klienta. Tutaj skupiamy się na oczarowaniu go do tego stopnia, że ​​będzie chciał regularnie kupować twoje produkty i usługi.

A jeśli nadal nie jesteś pewien, jak ważny jest marketing lojalnościowy, sprawdź poniższe dane:

• 52% klientów twierdzi, że robi wszystko, aby kupować od swoich ulubionych marek ( Zendesk ).
• Zwiększenie lojalności klienta o 5% może zwiększyć średni zysk na każdym kliencie o 25% do 95% ( zainwestuj ).
• 54% konsumentów przestałoby kupować produkt od firmy, gdyby konkurencja oferowała lepsze wrażenia ( Salesforce ).
• 2% wzrost retencji klientów może obniżyć koszty nawet o 10% ( ujawnienie Fundera ).
• Członkowie programu lojalnościowego wydają od 12 do 18% rocznie więcej niż inni konsumenci ( informacja Fundera ).

Czy zdajesz sobie sprawę, że lojalność klientów jest bezpośrednio związana z rentownością firmy? A rentowność z kolei jest kluczową częścią rozwoju biznesu, prawda?

Różnica między marketingiem relacji a marketingiem lojalności

Relacje między marketingiem relacji a strategiami marketingu lojalnościowego są bardzo bliskie, nie da się temu zaprzeczyć.

Jednak marketing relacji , a także stawianie na lojalność , skupia się na budowaniu i utrzymywaniu głębszej relacji między firmą a klientem.

Już teraz marketing lojalnościowy koncentruje się wyłącznie, jak sama nazwa wskazuje, na utrzymaniu klienta, mając relacje i doświadczenie klienta jako jeden ze sposobów na osiągnięcie tego celu. Dzięki tej strategii konsumenci i marki tworzą bardziej wyraźną wymianę.

Przykładem tego są programy lojalnościowe , o których porozmawiamy w dalszej części tego artykułu. Czytaj dalej!

Jakie są rodzaje marketingu lojalnościowego?

Istnieje kilka rodzajów lojalności. Ale jak spośród tylu opcji wybrać najlepszą dla swojego biznesu?

Posunęliśmy się już do przodu: musisz zasadniczo przestudiować swój profil klienta , a przede wszystkim jego zachowania zakupowe.

Te aspekty pomogą Ci zrozumieć, w jaki sposób konsumenci postrzegają wartość, którą może być:

• w cenie;
• w pozycjonowaniu i wartościach marki;
• w zakupach;
• w obecności.

Przeczytaj też: Dowiedz się, jak stworzyć osobowość i jak ważna jest dla Twojej firmy .

Przyswajając to, będziesz w stanie pracować z najbardziej spójnym rodzajem lojalności dla swoich odbiorców. Zobacz kilka możliwości poniżej.

Lojalność według ceny

Ten rodzaj lojalności jest nieco skomplikowany.

Zastanówmy się: jeśli konsument jest zmotywowany do kupowania zawsze od Twojej marki tylko ceną, świadczy to o tym, że nie jest lojalny wobec swojej firmy , ale za cenę. czy sie zgadzasz?

W takim przypadku, jeśli konkurent zaoferuje lepszą cenę, z pewnością nie będzie się zbytnio zastanawiał przed zmianą marki.

Marketing lojalnościowy cenowo musi być budowany bardzo ostrożnie, aby nie wpływał na kondycję finansową firmy.

Dlatego zaleca się pracę z więcej niż jedną strategią, taką jak na przykład doświadczenie, aby generować większe zaangażowanie i nie czynić współczynnika retencji tak niestabilnym jak cena.

Lojalność przez doświadczenie

Doświadczenie lojalności ma miejsce, gdy konsument ma doświadczenie zakupowe i bardzo satysfakcjonującą obsługę marki.

Tutaj mamy dwa scenariusze:

1) jeśli będzie pozytywny, stanie się promotorem Twojej marki i nadal będzie od Ciebie kupował;

2) jeśli jest negatywny, może wpłynąć na wizerunek Twojej marki wśród innych konsumentów.

Sprawdź kilka danych, które to potwierdzają:

• konsumenci, którzy oceniają usługę firmy jako „dobrą”, są o 38% bardziej skłonni ją polecić ( Instytut Qualtrics XM );
• 13% klientów mówi 15 lub więcej osobom, jeśli mieli negatywne doświadczenia ( Esteban Kolsky ).

Dla sklepów internetowych kluczowe znaczenie ma również doświadczenie klienta. Na przykład biurokratyczny proces kasy może prowadzić do porzucenia koszyka .

Aby dać ci wyobrażenie, w 2019 r. globalny wskaźnik porzucania koszyków, zgodnie z badaniem Barilliance , wyniósł 77,13 R$. A dzieje się tak z kilku powodów: oprócz procesu realizacji transakcji, inne czynniki, które utrudniają klientowi zakupy, to:

• minimalna wartość za darmową wysyłkę ;
• opóźniona dostawa;
• nieprzyjazna użyteczność;
• problemy techniczne;
• rozpraszacze podczas zakupów;
• koszt wysyłki wyższy niż oczekiwano.

Dlatego projektując strategię marketingu lojalnościowego, upewnij się, że wszystkie punkty styku z klientem są dopasowane do klienta i że jego satysfakcja jest wysoka.

Jednym ze sposobów na zapewnienie konsumentowi dobrego DOŚWIADCZENIA w e-commerce są inteligentne witryny sklepowe. Sprawdź w poniższym filmie 4 powody, dla których warto skorzystać z tej funkcji!

Lojalność dla wygody

W tym modelu klienci odnajdują w firmie czynnik komfortu, taki jak szybka dostawa, łatwość płatności , lokalizacja itp. Działa, ale jest też wrażliwy na atrakcyjniejsze oferty konkurencji.

Dlatego należy również pomyśleć o działaniach marketingu lojalnościowego, które przyczyniają się do postrzegania wartości wykraczającej poza wygodę.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe to doskonała strategia marketingu lojalnościowego.

Ten model oferuje korzyści konsumentom, którzy regularnie kupują Twoje produkty i usługi, takie jak:

• Darmowa dostawa;
• rabaty;
• kupon na prezent;
• prezenty;
• tymczasowa bezpłatna konserwacja.

Z drugiej strony programy lojalnościowe również wymagają wiele uwagi, ponieważ jeśli coś jest niezgodne z umową, może to drastycznie zaszkodzić reputacji Twojej marki.

prawdziwa lojalność

To najlepszy rodzaj lojalności. Reprezentuje najszczerszą relację, jaką konsument może nawiązać z marką.

Kiedy tak się dzieje, klient bierze pod uwagę kilka czynników i wszystkie z nich przyczyniają się do tego, że promuje swoją markę, gdy tylko ma taką możliwość.

Bardzo wyraźnym przykładem prawdziwej lojalności są lojalni konsumenci Apple, którzy stoją w długich kolejkach po nowe produkty i są bardzo odporni na inne marki.

Taka lojalność wymaga dużego wysiłku, ponieważ do wygenerowania tej wartości potrzeba wielu elementów.

W tym sensie słuszne jest stwierdzenie, że marketing lojalnościowy musi być szczegółowo opracowany.

Przede wszystkim musisz dogłębnie poznać swojego klienta . Dzieje się tak dlatego, że obecnie społeczeństwo wymaga znacznie więcej niż tylko dobrej usługi lub produktu .

Według Kotlera, uważanego za ojca marketingu, „kluczem do generowania wysokiego poziomu lojalności jest dostarczanie wysokiej wartości dla klienta”.

Z tego powodu badaj i analizuj swoich docelowych odbiorców tak bardzo, jak to możliwe, zrozum ich wartości, nawyki i motywacje.

Od tego momentu przycinanie kolejnych krawędzi marketingu lojalnościowego będzie znacznie prostsze.

Przeczytaj też: Jak zastosować w swoim biznesie zorientowanie na klienta i osiągać lepsze wyniki .

Przykłady marketingu lojalnościowego

Akcje marketingu lojalnościowego są nam wszystkim dobrze znane. Mimo to przynieśliśmy kilka przykładów, aby zilustrować tę strategię.

Najprawdopodobniej znasz już większość kampanii, o których będziemy wspominać, co jest świetne! W końcu oznacza to, że naprawdę działają i mogą mieć duży wpływ.

Zainspiruj się działaniami, które zadziałały (bardzo dużo!)

Przebieg linii lotniczych: Smiles

A Smiles , program lojalnościowy GOL, to platforma wymiany mil na podróż.

Znaczki rabatowe: Pao de Acucar

Pao de Acucar stworzył kampanię Crazy for Discount Stamps, aby zachęcić do powtarzających się zakupów w punkcie sprzedaży, oferując znaczek rabatowy za każde 20,00 BRL w zakupach.

Korzyści: Amazon Prime

Dzięki subskrypcji klienci Prime mają bezpłatną wysyłkę swoich zakupów.

Oto przykład jednego z najnowszych produktów marki:

Jakich narzędzi użyć do wsparcia marketingu lojalnościowego?

Posiadanie technologii jako sojusznika to zawsze dobra opcja. Ponieważ narzędzia , które wymienimy poniżej, mogą pomóc w:

• organizować realizację zarządzania akcjami lojalnościowymi;
• optymalizować pracę zespołową;
• zwiększyć wydajność pracowników;
• zautomatyzować wysyłanie ankiet i odpowiednich treści;
• generować wskaźniki do zarządzania i monitorowania w czasie rzeczywistym.

Dlatego należy najpierw zrozumieć, jakiego rodzaju marketing lojalnościowy będzie stosowany, a później zdefiniować sprzęt , który pomoże Ci mierzyć te działania.

Niektóre dostępne opcje to:

1) narzędzia do e-mail marketingu;

2) systemy CRM;

3) platformy usług wielokanałowych;

4) systemy ERP;

5) Platformy Marketing Automation.

W przypadku sklepów wirtualnych korzystanie z narzędzi promujących lepsze doświadczenia zakupowe dla klienta jest niezbędne dla lojalności. Rozwiązania takie jak oferowane przez SmartHint optymalizują proces zakupowy klienta, umożliwiając większą personalizację , a co za tym idzie, wyższe współczynniki konwersji dzięki inteligentnemu wyszukiwaniu ; okienka rekomendacji ; wyskakujące okienka dotyczące przechowywania ; to hotsites . Dowiedz się więcej o tej technologii!