Lojalność zaczyna się od zapłaty

Zwiększanie lojalności klientów poprzez zapewnianie lepszych doświadczeń wielokanałowych nie jest nowym pomysłem. Starbucks wyobraził sobie, że jego sklepy będą „trzecim miejscem” między domem a pracą, gdzie ludzie będą mogli gromadzić się w przestrzeni, która jest zarówno znajoma, jak i bardzo osobista. Z biegiem czasu Starbucks był mistrzem w budowaniu wspólnych połączeń, które budują lojalność, a także wykorzystywaniu technologii, takich jak aplikacje mobilne, do dostosowywania się do wielokanałowego świata, w którym konsumenci są w ruchu i chcą mieć większy wybór. Zwłaszcza jeśli chodzi o sposób, w jaki robią zakupy i płacą.

Weź pod uwagę, że Starbucks pozwala dziś klientom płacić za pomocą aplikacji Starbucks, płacić kartą Starbucks, płacić za pomocą Apple lub Google płacić poza aplikacją, używać PayPal lub Venmo do ponownego doładowania karty Starbucks i oczywiście używać karty kredytowej lub debetowej w- sklepie lub w aplikacji, aby zapłacić bezpośrednio.

Inteligentni sprzedawcy wiedzą, że konsumenci lubią wybór. W rzeczywistości, bez względu na to, w jakiej branży działasz, prawdopodobnie wymagają tego Twoi najlepsi klienci.

Dzięki większemu wyborowi zachowania zakupowe B2C i B2B uległy zatarciu

Kiedyś istniały wyraźne granice między kanałami konsumenckimi a kanałami biznesowymi. I z pewnością procesy zakupowe i cykle zakupowe mogą być bardzo różne dla poszczególnych osób i grup zakupowych przedsiębiorstwa. Ale w rzeczywistości większość sprzedawców „konsumentów” obsługuje przynajmniej niektórych nabywców biznesowych (np. Amazon lub ulubione biuro podróży lub biuro podróży), a preferencje kupujących oparte na wyborze również się zacierają. Wielu konsumentów chce lepszych programów lojalnościowych i rabatów dla częstych kupujących, których oczekują firmy, a więcej nabywców B2B chce doświadczeń podobnych do konsumenckich, nawet jeśli wymagają określonych warunków kredytowych lub formatów fakturowania lub obsługi o wysokim poziomie kontaktu, aby zaspokoić potrzeby klienta korporacyjnego.

W niedawnym badaniu McKinsey dotyczącym firm B2B, w którym wzięło udział 3500 decydentów na 12 rynkach, firma konsultingowa ds. zarządzania stwierdziła, że ​​klienci chcą „…więcej kanałów, większej wygody i bardziej spersonalizowanego doświadczenia. A jeśli nie dostaną tego, czego szukają, przeniosą swój biznes gdzie indziej”. Nie chodzi tu jednak tylko o cyfryzację czy zwiększenie liczby punktów kontaktowych. Chodzi o zapewnienie pełnego wielokanałowego doświadczenia na całej ścieżce zakupowej i umożliwienie najbardziej bezproblemowych sposobów zawierania transakcji.

Oczywiście COVID przyspieszył handel cyfrowy zarówno w środowisku konsumenckim, jak i B2B. Zakupy wywołane pandemią, blokady i zakłócenia w dostawach przyspieszyły transformację cyfrową i modele bezpośredniego kontaktu z konsumentem. W tym czasie pracowałem w firmie Forrester i w wielu badaniach zaobserwowaliśmy dramatyczne zmiany w zachowaniach kupujących, przy czym zarówno konsumenci, jak i klienci biznesowi (zwłaszcza MŚP) kupowali przedmioty z kategorii, których nigdy wcześniej nie kupowali online. Widzieliśmy również, że konsumenci, którzy tradycyjnie wybierali sprzedawców na podstawie ceny i asortymentu, w wielu przypadkach zaczęli ponownie ustalać priorytety i dostępność produktów w danym miejscu, opcje płatności i opcje wysyłki przed ceną (wszystkie klasyczne sterowniki B2B!).

Tymczasem po stronie sprzedawców producenci i detaliści zostali zmuszeni do pełnego wykorzystania kanałów cyfrowych, w tym zarówno własnych, jak i zewnętrznych rynków B2B, zarówno jako nowej drogi do rynku, jak i alternatywnej opcji zaopatrzenia. Mówiono, że w ciągu zaledwie kilku miesięcy topowe firmy przyspieszyły tworzenie nowych produktów i kanałów cyfrowych o ponad siedem lat!

Oczywiste jest, że nabywcy biznesowi chcą takiego samego zakresu wyborów i doświadczeń, z jakich korzystają konsumenci, a także opcji zakupu i płatności, których wymaga ich biznes. Badanie TreviPay wykazało, że 9 na 10 nabywców korporacyjnych sprawdzało opcje płatności przed zakupem od nowego dostawcy, a 82% wybrałoby dostawcę, który oferuje 30-, 60-90-dniowe warunki przy kasie (szczegóły tutaj).

W przypadku dużych firm produkcyjnych lub usługowych ich najważniejsi klienci zazwyczaj oczekują rabatów ilościowych i elastycznych warunków płatności. Tymczasem inni mniejsi kupujący mogą nadal chcieć płacić kartą. Tak jak odkrył Starbucks, oferowanie tylko ograniczonej liczby opcji płatności i fakturowania nie jest już wyborem, jeśli chcesz nadążyć za nowoczesnymi nabywcami.

Sieci płatności dają sprzedawcom nowe możliwości docierania do kupujących i zachwycania ich

Aby konkurować na światowych rynkach, musisz być tam, gdzie są Twoi klienci i dostarczać produkty i doświadczenia, których oczekują. Podobnie jak wszystkie platformy cyfrowe, sieć płatności B2B koordynuje handel między kupującymi i sprzedającymi (oraz dostawcami finansowania i innymi dostawcami usług) oraz oferuje zwiększoną wydajność i korzyści na dużą skalę, w tym:

• Zapewnienie wyboru i wygody dla kupujących, takich jak większa siła nabywcza (i kontrola zakupów) oraz niższe koszty A/P
• Otwieranie nowych rynków i zmniejszanie ryzyka dla sprzedawców poprzez łatwiejszą ścieżkę do zgodności w nowych krajach i automatyzację kluczowych etapów procesu order-to-cash (O2C)
• Umożliwienie sieciowym „sponsorom” lepszej obsługi klientów i partnerów

Platformy cyfrowe wydzielają dane i spostrzeżenia, które można wykorzystać, aby lepiej zrozumieć trendy rynkowe, wzorce zakupów w różnych regionach lub branżach oraz pojawiające się potrzeby użytkowników. Ponadto, jako „pojedyncze źródło prawdy”, sieci płatnicze oferują wolumeny i różnorodność danych o zakupach potrzebnych do zasilania algorytmów zarządzania oszustwami i ryzykiem opartych na uczeniu maszynowym.

Dawanie kupującym (i sprzedawcom) zarówno tego, czego chcą, jak i tego, czego potrzebują, jest kluczem do odblokowania lojalności w sprzedaży B2B. Tworzenie połączenia i poczucia zaufania jest również niezbędne do budowania relacji. Sprzedawcy B2B muszą stale przemyśleć swoje podejście do marketingu kanałowego, gdzie sprzedawać i jak ułatwić kupowanie. Ponadto w cyfrowym świecie lojalność nabiera nowego znaczenia, gdy nowi sprzedawcy są zaledwie o jedno kliknięcie lub dosłownie obok Twoich produktów na cyfrowej półce marketplace.

Ogólnie rzecz biorąc, wybór oferty ma fundamentalne znaczenie dla lojalności, a lojalność zaczyna się w momencie zapłaty . Kiedy kupującym oferuje się preferowaną opcję płatności i fakturowania, zwykle składają większe zamówienia (odzwierciedlone w średniej wartości zamówienia – AOV). Kiedy mają lepsze doświadczenia w procesie płatności i lepszy wgląd w swoje wydatki, mają tendencję do trzymania się tego sprzedawcy i kupowania więcej w miarę upływu czasu (odzwierciedlone w średnich rocznych wydatkach lub wartości życiowej – LTV).

Na przykład producent komputerów Lenovo zwiększył AOV o 114% po włączeniu TreviPay przy kasie. A sprzedawca F100 zwiększył średnie roczne wydatki na klienta B2B o prawie 13%. To tylko dwa przykłady. W nadchodzących postach planuję podzielić się z Tobą kolejnymi historiami sukcesu klientów, najlepszymi wskazówkami i badaniami branżowymi, które podkreślają, że lojalność naprawdę zaczyna się od płatności. Nie mogę się doczekać!