Jak wdrożyć obsługę czatu na żywo, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta

Czat na żywo jest potężnym narzędziem, ale jak każde narzędzie, musi być właściwie używany, aby uzyskać z niego maksymalną użyteczność.

Jeśli chcesz wspierać klientów za pomocą czatu na żywo, musisz podejmować mądre decyzje dotyczące tego, gdzie zostanie on dodany do Twojej witryny, w jaki sposób będzie go używać zespół obsługi klienta i jak integruje się z innymi procesami wsparcia.

Przygotowaliśmy ten przewodnik, aby pomóc Ci nie tylko pomyślnie wdrożyć czat na żywo w Twojej witrynie, ale także zaoferować swoim klientom odpowiedni rodzaj wsparcia.
Przyjrzyjmy się, dlaczego czat na żywo jest tak potężnym narzędziem dla zespołów obsługi klienta. Ale najpierw…

Co to jest wsparcie czatu na żywo?

Wsparcie na czacie na żywo to kanał wiadomości obsługi klienta, który umożliwia firmom komunikowanie się z klientami w ich witrynie za pośrednictwem czatu. Zapewnia szereg korzyści dla firm: mogą zapewnić klientom natychmiastowe wsparcie i odpowiadać na pytania klientów w czasie rzeczywistym, co skraca czas oczekiwania, poprawia satysfakcję klientów i zwiększa sprzedaż.

Jak czat na żywo pasuje do zmieniających się potrzeb obsługi klienta

Współcześni konsumenci rzadko mają jeden punkt styku z jakąkolwiek firmą. Proces wyszukiwania nawet niewielkich zakupów może być długi i trudny: trzeba przeczytać recenzje, przeczytać treści, sprawdzić dokumenty i zadać pytania.

„Współcześni konsumenci rzadko mają jeden punkt styku z jakąkolwiek firmą”

Wszystkie te punkty styku to okazja do rozmowy z klientem przed, w trakcie lub po zakupie.

Oferując czat na żywo w swojej witrynie, ułatwiasz klientom rozpoczęcie tej rozmowy. Nie muszą szukać kontaktowego adresu e-mail ani tracić czasu na telefonowanie do Ciebie. Czat na żywo pomaga również spersonalizować wsparcie dla klientów, którzy mogą mieć dłuższy proces wyszukiwania niż inni lub naturalnie zadawać więcej pytań. Dzięki wszechobecnemu oknie czatu dajesz tym klientom możliwość szybszego uzyskania odpowiedzi bez poczucia frustracji lub niedogodności.

Odkryliśmy, że firmy korzystające z naszego rozwiązania do czatu na żywo mają znacznie krótszy czas na pierwszą odpowiedź niż średnia w branży. Oznacza to, że Twój zespół wsparcia może spędzać mniej czasu na pośpiesznych sesjach pytań i odpowiedzi, a więcej na tworzeniu przemyślanych, spersonalizowanych interakcji, które pielęgnują długoterminowe relacje.

3 najważniejsze korzyści z obsługi czatu na żywo

Ponieważ 38% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupu w firmie, z którą może porozmawiać, oferowanie wsparcia na czacie na żywo może pomóc zwiększyć sprzedaż. Ale to nie jedyna korzyść, zdecydowanie nie.

Oto najważniejsze korzyści, jakie zobaczysz, dodając czat na żywo do obsługi klienta do swojej witryny.

1. Klienci nie będą musieli czekać na pomoc

Internet na żądanie uwarunkowany jest tym, że oczekujemy natychmiastowych rezultatów. Obejmuje to odpowiedzi od firmy: gdy klient kontaktuje się z Tobą z pytaniem lub problemem, chce rozwiązania tak szybko, jak to możliwe.

„Wsparcie na czacie na żywo pomaga odwiedzającym od razu uzyskać odpowiedzi, których potrzebują”

Wsparcie na czacie na żywo pomaga odwiedzającym natychmiast uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, zmniejszając szanse, że opuszczą Twoją witrynę dla konkurencji, napiszą negatywną recenzję, zwrócą produkt lub anulują subskrypcję.

Nawet jeśli członek Twojego zespołu wsparcia nie jest dostępny od razu, narzędzia do czatu na żywo, takie jak Intercom Messenger , mogą zapewnić osobiste, kontekstowe rozwiązania każdego rodzaju zapytania klienta — od prostego do złożonego — za pomocą rozwiązania do obsługi zgłoszeń w programie Messenger. Nawet jeśli Twój klient zrezygnuje z czatu, nasz komunikator skontaktuje się z nim za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby zapewnić bezproblemową obsługę, z którą może wchodzić w interakcje na swoich warunkach. Takie zachowanie usuwa część niepewności z sytuacji i sprawia, że ​​czują się docenieni.

Twoje oprogramowanie do czatu na żywo może również zapewniać opcje samoobsługi, aby pomóc klientom samodzielnie znaleźć to, czego potrzebują. Możesz dodać pole wyszukiwania w Messengerze lub w pełni zautomatyzować proces zadawania pytań i odpowiedzi , zapewniając jeszcze szybszy czas odpowiedzi klientom, którzy mają pytania, na które łatwo odpowiedzieć.

2. Klienci mogą uzyskać wsparcie tam, gdzie go potrzebują

Niektóre produkty są bardziej złożone niż inne, a niektórzy klienci mogą mieć więcej pytań w zależności od ich poziomu doświadczenia. Z tego powodu czat na żywo nie tylko pomaga szybciej reagować, ale także pomaga oferować wsparcie w odpowiednim czasie i miejscu, które jest najbardziej przydatne

„Pomaga oferować wsparcie w najbardziej odpowiednim czasie i miejscu”

Czat na żywo umożliwia wykorzystanie danych, które już posiadasz, do wspierania klientów tam, gdzie ich najbardziej potrzebują. Dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo możesz mierzyć dane o ruchu w witrynie lub czerpać z tego, co już wiesz o swoich produktach, aby zdecydować, gdzie wsparcie jest najbardziej przydatne. Kilka pomysłów:

• Jeśli większość ruchu w Twojej witrynie jest kierowana na określoną stronę pomocy technicznej, dodaj tam czat na żywo
• Jeśli masz produkt fizyczny, który jest często zwracany, możesz rozpocząć automatyczną wiadomość dla odwiedzających na stronie zwrotnej z linkiem do często zadawanych pytań
• Jeśli masz oprogramowanie, a klienci często potrzebują pomocy podczas konfiguracji, podczas tego procesu wyślij automatyczną wiadomość w komunikatorze

Ponadto, jeśli korzystasz w szczególności z komunikatora interkomowego, możesz pomóc klientom w potrzebie – w swoim produkcie, witrynie internetowej lub aplikacji, podczas gdy ich zapytanie jest najważniejsze. Zbieraj dane o kliencie w czasie rzeczywistym, aby zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenia. To wsparcie może wykraczać daleko poza proste odpowiadanie na pytania przed zarejestrowaniem się lub dokonaniem zakupu – może wzmocnić i wydłużyć Twoje relacje z każdym klientem.

3. Klienci chętniej kupują

Czat na żywo jest nie tylko wygodny. Z naszych badań wynika, że ​​osoby odwiedzające witrynę, które rozmawiają z Tobą na czacie, są o 82% bardziej skłonne do zakupu . Wydają też średnio o 60% więcej niż ci, którzy nie korzystają z czatu na żywo.

Jeśli potencjalny klient wie, że będziesz tam, aby pomóc mu odpowiedzieć na jego pytania, teraz lub w przyszłości, poczuje się lepiej przed zakupem. Będą też czuć się pewniej, gdy wrócą po drugi zakup, uaktualnią swój plan lub polecą Cię znajomemu.

To poczucie zaufania wzrasta tylko wtedy, gdy korzystasz z czatu na żywo w ramach pełnej obsługi klienta. Jeśli meldujesz się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, utrzymujesz otwarte linie telefoniczne i odbierasz połączenia oraz jesteś obecny w mediach społecznościowych, pokazujesz im, że zależy Ci na ich sukcesie i szczęściu bez względu na to, w jaki sposób się z nimi skontaktują. Ty.

4 najlepsze praktyki zapewniające udaną obsługę czatu na żywo

Wiesz, że czat na żywo jest ważny. Teraz potrzebujesz kilku wskazówek, jak skutecznie wspierać klientów w tym zakresie. Oto cztery najlepsze sposoby na zachwycenie odwiedzających witrynę czatem:

1. Oferuj pomoc, gdy jest naprawdę potrzebna

W niektórych kontekstach dodanie okna czatu na żywo może być bardziej rozpraszające niż przydatne. Niepożądane doświadczenie czatu na żywo jest jak sprzedawca krzyczący na ciebie przez megafon, kiedy wszystko, co chcesz zrobić, to zrobić wystawę sklepową.

Aby zaoferować odpowiedni rodzaj pomocy we właściwym czasie, zadaj sobie pytanie, które strony, produkty lub części Twojego procesu są przeszkodami. Oni mogą być:

• Twoja kasa
• Strona cenowa
• Twój proces rejestracji
• Różne etapy procesu instalacji
• Proces podejmowania decyzji między podobnymi produktami
• Zwroty lub wymiany

Możesz ustawić, aby wiadomość na czacie na żywo była automatycznie wyświetlana po cichu na tej stronie, pojawiała się w oknie, a nawet wyświetlała określone informacje.

Zastanów się, gdzie Twoi klienci mają najwięcej pytań lub potrzebują najwięcej wsparcia, i staraj się oferować pasujące wrażenia z czatu.

2. Powiedz im, jak długo będą musieli czekać

Klienci nie odwiedzają fizycznej firmy poza godzinami jej pracy i frustrują się brakiem personelu — w końcu godziny są wywieszone na drzwiach.

Pomyśl o swoim czacie na żywo w ten sam sposób. Jeśli Twój zespół agentów czatu jest obecnie dostępny, Twoja aplikacja do czatu na żywo powinna pokazywać, że ktoś jest gotowy i czeka na pomoc – na przykład „Jesteśmy otwarci!” znak na drzwiach firmy.

Ale jeśli ktoś potrzebuje wsparcia w czasie, gdy Twój zespół jest zajęty, od Ciebie zależy, czy powiesz mu, jak szybko możesz mu pomóc. Może to oznaczać:

• Dodanie normalnych godzin pracy w oknie czatu na żywo
• W tym szacowany czas oczekiwania na odpowiedź na podstawie pierwszej odpowiedzi w udostępnionej skrzynce odbiorczej
• Poinformuj ich, że mogą otrzymać wiadomość e-mail, gdy połączysz się z Internetem

Pamiętaj, że klienci preferują wsparcie na czacie na żywo ze względu na pilność, jaką oferuje. Jeśli będą musieli trochę poczekać na odpowiedź, to w porządku, o ile wiedzą, kiedy się odezwą. Ale nie bez powodu nazywa się to czatem na żywo, a to oznacza, że ​​te wiadomości powinny mieć wyższy priorytet niż inne formy komunikacji.

3. Pomóż im samodzielnie znaleźć właściwe informacje

Jeśli klient ma pilny problem, może nie chcieć czekać nawet kilku minut na odpowiedź członka zespołu wsparcia. Mogą chcieć sami znaleźć odpowiedzi, ale nie wiedzą, gdzie ich szukać.

To tutaj automatyzacja może zaoszczędzić cenny czas i energię zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Jeśli członek Twojego zespołu wsparcia nie jest natychmiast dostępny, inteligentne chatboty mogą przejrzeć pytanie klienta pod kątem typowych fraz lub słów kluczowych, a następnie zasugerować odpowiednie dokumenty lub strony z często zadawanymi pytaniami , a nawet, w przypadku rozwiązania, całkowicie rozwiązać pytanie.

Automatyzacja czatu na żywo pomaga Twoim klientom samodzielnie znajdować właściwe informacje, eliminując potrzebę obecności zespołu na żywo 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Może również pomóc w ustaleniu tego poczucia zaufania, o którym mówiliśmy wcześniej, ponieważ pokazuje, że jesteś zaangażowany w znajdowanie sposobów pomocy, nawet jeśli nie jesteś fizycznie obecny.

4. Daj im dodatkowe zasoby

Wcześniej mówiliśmy o wielu punktach styku, jakie może mieć klient podczas interakcji z Tobą. Mając to na uwadze, ostatnią najlepszą praktyką jest zastanowienie się, w jaki sposób możesz kontynuować relacje z klientem po zakończeniu wsparcia.

Pomyśl o wiecznie aktualnych zasobach, które Twój zespół pomocy technicznej mógłby wysłać klientom w czasie, gdy czat się kończy, na przykład:

• Nadchodzące lub wcześniej nagrane seminaria internetowe
• Posty na blogu
• Dokumenty „jak to zrobić”.
• Link do zapisania się na listę e-mailową

Zasoby, które wysyłasz, powinny być adekwatne do tego, o czym rozmawiał Twój klient, lub stanowić naturalny „kolejny krok” w procesie wspierania go. Na przykład, jeśli klient skontaktował się z Tobą z pytaniem o składniki Twojego całkowicie naturalnego balsamu do ciała, możesz wysłać go do wpisu na blogu na ten temat. A jeśli byli na Twojej stronie z cenami i zamierzali kupić Twoje oprogramowanie, następnym krokiem może być film o konfiguracji.

Wysłanie im tych zasobów nie tylko sprawi, że poczują się docenieni (chociaż tak naprawdę jest!): Zmniejszy to liczbę przypadków, w których będą musieli ponownie się z tobą skontaktować, ponieważ już dokładnie przewidziałeś, czego będą potrzebować, aby odnieść sukces.

5 firm z udanym wsparciem na czacie na żywo

Czat online może sprawić, że obsługa klienta będzie szybsza, płynniejsza i lepiej zapamiętana przez wszystkich zaangażowanych.

Dzięki funkcjom takim jak chatboty obsługi klienta, inteligentna skrzynka odbiorcza działająca w czasie rzeczywistym oraz opcje dodawania czatu do określonych lokalizacji, możesz z powodzeniem wspierać swoich klientów w poruszaniu się po relacjach z Twoją firmą z różnych platform i urządzeń: za pośrednictwem komunikatora Facebook, lub na telefonach iPhone i telefonach komórkowych z systemem Android.

Aby dać Ci więcej pomysłów na własną implementację czatu na żywo, zebraliśmy przykłady pięciu różnych firm korzystających z naszego oprogramowania do czatu na żywo. Firmy te używają Intercom, aby pomóc swoim klientom na wielu etapach procesu wsparcia, od prowadzenia ich przez proces rejestracji po udostępnianie im możliwości zgłaszania sugestii dotyczących produktów w aplikacji.

1. GoFetch+

GoFetch+ to aplikacja usługi subskrypcji, której celem jest poprawa opieki nad zwierzętami i obniżenie związanych z tym kosztów we współpracy z wybranym weterynarzem. Przyjęli Intercom w 2022 roku w celu ułatwienia komunikacji między właścicielami zwierząt domowych a weterynarzami.

Za pośrednictwem naszego komunikatora użytkownicy GoFetch+ mogą łączyć się z wybranymi klinikami weterynaryjnymi, zapewniać dostęp do wsparcia na żywo i samoobsługowych informacji, a także hostować system nagród za pośrednictwem czatu.

2. GymShark

Gymshark to marka fitness, która specjalizuje się w odzieży sportowej. Zapewnia również forum społecznościowe dla członków z całego świata, aby spotkać podobnie myślących fanów fitnessu i nauczyć się nowych technik, przepisów i ćwiczeń.

Ponieważ coraz więcej klientów eCommerce oczekuje natychmiastowych odpowiedzi, przejrzystości zamówień online i przejrzystej podróży klienta, GymShark wdrożył komunikator, aby właśnie to osiągnąć. Od momentu pojawienia się czatu na ich stronie internetowej, kupujący otrzymują szereg opcji centrum pomocy, takich jak śledzenie zamówień, odpowiedzi na często zadawane pytania i natychmiastowy czat z szacowanym czasem odpowiedzi, co zapewnia pełną przejrzystość zaangażowania.

3. Połącz sport

Mingle Sport to aplikacja społecznościowa dla amatorskich fanatyków piłki nożnej, która umożliwia tworzenie i udostępnianie treści przy użyciu komputerowej sztucznej inteligencji, świetnego projektu i najnowocześniejszej technologii mobilnej. Używają komunikatora do czatowania z klientami, ustalania oczekiwanego czasu odpowiedzi i umożliwiania klientom przeszukiwania ich centrum pomocy w celu znalezienia szybkich, samoobsługowych rozwiązań.

4. Ostrom

Ostrom to berlińska platforma zarządzania energią, dzięki której ekologiczna energia elektryczna jest przystępna i prosta dla gospodarstw domowych w Niemczech i Europie. Konsumenci mogą przeglądać swoje zużycie energii i kontrolować swoje rachunki w czasie rzeczywistym oraz korzystać z dostosowanego wsparcia na żywo w języku niemieckim za pośrednictwem komunikatora.

5. Może

Maybe to nowoczesna aplikacja do planowania finansowego i zarządzania inwestycjami. Nie tylko wspierają obsługę klienta za pośrednictwem komunikatora, ich komunikatory i często zadawane pytania zapewniają możliwość hostowania kanału indeksu giełdowego na żywo – dzięki czemu klienci mogą być na bieżąco z tym, gdzie powinni, a gdzie nie powinni i już zainwestowali swoje pieniądze.

Lepsza obsługa czatu na żywo zaczyna się od mądrych decyzji

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta na czacie na żywo, musisz dokładnie przemyśleć, jaki rodzaj pomocy na czacie chcesz oferować , gdzie będziesz ją oferować i jak czat pasuje do ogólnego doświadczenia klienta, aby wspierać klientów od badania do po zakupie.

Pamiętaj: czat może być niezwykle skutecznym sposobem na poprawę relacji i zwiększenie liczby zakupów, ale nie jest to coś, co możesz po prostu dodać do swojej witryny i natychmiast czerpać z tego korzyści. Usiądź z zespołem pomocy technicznej i upewnij się, że wszyscy jesteście zaangażowani w szybkie odpowiedzi i pomocne działania następcze . Dopóki wszyscy jesteście na tej samej stronie od samego początku, z pewnością zachwycicie swoich klientów.

Gotowy do gry wspierającej? Po pobraniu naszego ebooka pokażemy Ci najlepsze strategie oferowania najwyższej jakości obsługi klienta, a jednocześnie zmienisz zespół wsparcia z centrum kosztów w źródło wartości .