Niezbędne statystyki czatu na żywo 2022
Opublikowany: 2022-06-30
Witam wszystkich. W tym poście na blogu zobaczysz kilka interesujących, oczywistych i zaskakujących faktów na temat czatu na żywo. Przewijaj dalej.
Cóż, pan Roosevelt ma rację i ten cytat dotyczy również obsługi klienta. Dzięki postępowi technologicznemu, przez większość czasu możemy uzyskać wszystko, czego chcemy w ciągu 24 godzin. Ale niestety ta wygoda sprawia, że czekanie jest torturą XXI wieku.
Klienci UWIELBIAJĄ czat na żywo
Oczekiwanie na odpowiedzi e-mail lub trzymanie się linii jest tak przestarzałe. Czat na żywo pozwala klientom uzyskać potrzebną pomoc w ciągu kilku minut, a oni to KOCHAJĄ. Dowód? Tu masz:
- Inc. poinformował w artykule The Power Of Live Chat, że 44% konsumentów online uważa, że czat na żywo jest ważną funkcją strony internetowej.
- Ponadto, zgodnie z innym raportem dotyczącym czatu na żywo, 60% młodszych konsumentów — w wieku 18-34 lat — „regularnie korzysta z czatu na żywo w celu obsługi klienta”.
- Według statystyk obsługi klienta Hubspot, około 90% klientów uważa, że szybka reakcja ze strony wsparcia na ich zapytanie ma kluczowe znaczenie podczas korzystania z czatu na żywo.
- Jednym z powodów, dla których połowa klientów (51%) preferuje czat na żywo, jest możliwość wielozadaniowości podczas kontaktowania się z firmą za pośrednictwem czatu na żywo. Znaczenie czatu na żywo przez Invesp
Zaskoczony? My nie jesteśmy.
Na szczęście firmy są świadome rozmowy na czacie na żywo.
W raporcie porównawczym czatu na żywo Comm100 z 2019 r. stwierdzono, że „W obliczu rosnącego zapotrzebowania na spersonalizowane, znaczące interakcje i płynne doświadczenia „w każdym kanale”, organizacje zakasują rękawy, aby sprostać i przewyższyć oczekiwania klientów”.
- Oczekuje się, że do 2022 r. około 85% firm zdecyduje się na obsługę czatu na żywo. 7 statystyk czatu na żywo, których nie możesz przegapić dzięki poradom dotyczącym oprogramowania
- Oczekuje się, że rynek wsparcia czatu na żywo osiągnie około 987 milionów dolarów do końca 2023 r. (Statystyki czatu na żywo
- Na tej samej liście powyżej widać, że 81% działów obsługi klienta planuje w przyszłości więcej inwestować w obsługę czatu na żywo.
Możesz także zobaczyć:
Kompletny przewodnik po przyszłości marketingu w Metaverse
Jeśli nie jesteś w 85%, są szanse, że jesteś na złej ścieżce.
- 42% firm uważa, że konsumenci wolą wsparcie telefoniczne .
- 14% firm uważa, że konsumenci wolą pocztę elektroniczną .
- 9% firm uważa, że konsumenci wolą media społecznościowe .
Statystyki mobilnego czatu na żywo
Biorąc pod uwagę, że ponad połowa ruchu w sieci pochodzi z urządzeń mobilnych, przyjrzyjmy się statystykom czatów na żywo na urządzeniach mobilnych.
- Zaangażowanie na czacie na żywo jest wyższe (1,7%) na komputerach stacjonarnych niż na telefonach komórkowych (1,4%). Mimo to mobilni czatujący są 6,1 razy bardziej skłonni do konwersji w porównaniu z mobilnymi, którzy nie czatują.
- 62% klientów oczekuje dostępności czatu na żywo na urządzeniach mobilnych, a 82% skorzystałoby z niego, gdyby był dostępny. Statystyki czatu na żywo
- Według artykułu przewodnika po czacie na żywo w Comm100, jeśli chodzi o inicjację czatu na żywo, około 51,68% z nich pochodziło z urządzeń mobilnych.
Teraz, gdy wiemy, dlaczego potrzebujemy czatu na żywo i jak należy to zrobić, czytaj dalej, aby zobaczyć, czego unikać. Są rzeczy, z których Twoi klienci będą raczej zirytowani niż zadowoleni.
- Wsparcie nie jest online, mimo że czat na żywo jest wyświetlany jako dostępny.
- Rozłączenie podczas czatu na żywo.
- Wysiłek wymagany do rozpoczęcia czatu na żywo, głównie tam, gdzie istnieją formularze przed czatem.
Co się stanie, jeśli wszystko pójdzie nie tak? Sprawdź statystyki, które pokazują konsekwencje, gdy czat na żywo nie spełnia oczekiwań klientów:
- 38% klientów jest najbardziej sfrustrowanych słabym doświadczeniem użytkownika na czacie na żywo .
- 29% klientów uważa, że najbardziej frustrujące są oparte na scenariuszu, bezosobowe odpowiedzi .
- 38% firm twierdzi, że ich użytkownicy uważają ich odpowiedzi w formie skryptów za najbardziej frustrujące.
- Prawie 50% klientów ocenia długi czas oczekiwania jako najbardziej frustrującą część czatu na żywo — nie chcą stać w kolejce.
- 19% firm twierdzi, że ich klienci są najbardziej sfrustrowani długim czasem oczekiwania.
- Według Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, ponad 70% konsumentów uważa, że firmy powinny współpracować w ich imieniu, aby nie musiały powtarzać informacji różnym przedstawicielom.
- W tym samym raporcie stwierdzono, że prawie 70% klientów jest zirytowanych, gdy ich telefon jest przenoszony z działu do działu .
Szybkość czatu na żywo a jakość
Firmy ciężko pracują, aby uzyskać niezbędną pomoc swoim klientom. Jednak w pośpiechu nie trafiają w istotny punkt. Szybko nie zawsze oznacza zadowalające.
Musisz się zastanawiać, dlaczego wskaźnik zadowolenia klienta jest niższy przy krótszym czasie oczekiwania. Ponieważ konsumenci cenią wysokiej jakości wsparcie bardziej niż szybkość, a krótszy czas oczekiwania w większości przypadków wpływa na jakość.
- 95% twierdzi, że wolałoby wolniejsze wsparcie, gdyby oznaczało to wyższą jakość pomocy.
- 47% klientów nie miało pozytywnego doświadczenia z czatem na żywo w ciągu ostatniego miesiąca.
Czat na żywo to nowa rozmowa telefoniczna
- Ułatwia Twoim klientom rozmowę z Tobą.
- Skraca czas oczekiwania klientów o 80%.
- Apeluje do klientów w każdym wieku.
- Zmniejsza koszt interakcji.
Zobaczmy statystyki porównawcze czatu na żywo i wsparcia telefonicznego.
- Firmy z obsługą czatu płacą około 15 do 33% mniej niż te z obsługą telefoniczną.
- W 2021 r. obsługa klienta korzystająca z pomocy telefonicznej spadła o 7%.
- 42% klientów woli czat na żywo zamiast rozmów telefonicznych , ponieważ nie muszą czekać na agenta.
Statystyki konwersji czatu na żywo
Czy doskonała obsługa czatu na żywo oznacza wysoki zysk? NA PEWNO !
- Około 63% osób, które wydają 250-500 USD miesięcznie online , najprawdopodobniej dokona zakupów od firm oferujących czat na żywo.
- Według Global State of Customer Service Report firmy Microsoft, 90% Amerykanów wykorzystuje obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy robić interesy z firmą, czy nie.
- W tym samym raporcie stwierdzono, że 58% amerykańskich konsumentów zmieni firmę z powodu złej obsługi klienta.
- Ponadto prawie trzech na pięciu konsumentów twierdzi, że dobra obsługa klienta jest niezbędna, aby czuć lojalność wobec marki.
- Jeśli obsługa klienta firmy jest doskonała, 78% konsumentów po pomyłce ponownie podejmie z firmą interesy. Raport o stanie klienta podłączonego przez Salesforce
- Dobra obsługa klienta ma duży wpływ na rekomendacje. Konsumenci, którzy oceniają usługę firmy jako „dobrą”, są o 38% bardziej skłonni ją polecić.
- W badaniu Hubspot dotyczącym akwizycji widać, że 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta.
- Klienci korzystający z czatu na żywo wydają o 60% więcej na zakup. Statystyki czatu na żywo od Softwareadvice
- 79% firm twierdzi, że oferowanie czatu na żywo pozytywnie wpłynęło na sprzedaż, przychody i lojalność klientów.
- 51% klientów kupuje ponownie od firmy, jeśli oferuje wsparcie na czacie na żywo.
- Ponadto 52% konsumentów chętniej pozostanie lojalnych wobec firmy, która oferuje wsparcie na czacie na żywo. Statystyki oprogramowania do czatu na żywo
- Posiadanie usługi czatu na żywo zwiększa współczynnik konwersji firmy o 3,87%.
- 42,38% klientów deklaruje, że kupiło coś dzięki doskonałej sesji czatu na żywo.
- Proaktywny czat prowadzi do 105% ROI.
ZOBACZ TAKŻE
Popup-ROI-Calculator 15 najlepszych szablonów Shopify gotowych do konwersji do użycia w 2022 r.
Wpływ pandemii na usługi wsparcia
Zanim skończymy, wspomnijmy o słoniu w pokoju. Widać, że w wyniku pandemii sposób działania firm zmienił się dramatycznie.
Ta zmiana była początkowo spowodowana zmianą zachowań klientów.
Aby dostosować się do nowych oczekiwań, zespoły obsługi klienta zrewidowały swój system. Od personalizacji obsługi klienta po bezkontaktową obsługę klienta, pandemia dała początek nowym trendom w obsłudze klienta.
- Według Benchmark Snapshot firmy Zendesk liczba zgłoszeń do pomocy technicznej wzrosła o 20% z powodu pandemii.
- W 2020 roku 64% klientów dało szansę na nowy kanał komunikacji firmom kontaktowym.
- Od 2020 r. wykorzystanie automatyzacji do rozwiązywania problemów wzrosło o 25%.
- W artykule Forbesa o skutkach pandemii widzimy, że 74% liderów obsługi klienta twierdzi, że klienci stali się bardziej empatyczni z powodu pandemii.
Zanim wyjdziesz…
Chatboty , czat na żywo i wiadomości tekstowe są przydatnymi i niezbędnymi funkcjami na stronach firmowych dowolnej wielkości i sektorów. Możesz zapewnić lepszą obsługę klienta, płynną obsługę klienta, zwiększyć zadowolenie klientów i zwiększyć konwersje, skutecznie wykorzystując narzędzie w wielu działaniach firmy.
W miarę jak coraz więcej firm korzysta z Internetu, oczekiwania klientów dotyczące szybkiej reakcji w ciągu 24 godzin będą nadal rosły. Ponadto dialogi w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem czatu na żywo zapewnią Twojej firmie nowe szanse na lepsze zrozumienie i obsługę, jednocześnie wzmacniając relacje biznes/klient .
Spotkaj się ze mną w sekcji komentarzy poniżej i podziel się swoimi przemyśleniami na czacie na żywo. Czy używasz tego? Czy Ci to pasuje? Daj nam znać!
Często zadawane pytania
Czy czaty na żywo są skuteczne?
Czat na żywo zapewnia 73% satysfakcji w porównaniu z 61% w przypadku poczty e-mail i 44% w przypadku wsparcia telefonicznego. Dzięki czatowi na żywo wzrośnie nie tylko ocena satysfakcji klientów, ale także utrzymanie klientów.
Czy jest darmowy czat na żywo?
Najlepsze darmowe aplikacje do czatu na żywo to
LiveAgent.
Smartsupp.
Tidio.
Chaport.
Zaangażuj Bay.
Co to jest chatbot?
Chatbot to oprogramowanie komputerowe replikujące i przetwarzające ludzką mowę, które pozwala ludziom komunikować się z cyfrowymi gadżetami tak, jakby rozmawiali z prawdziwą osobą.
PREMIA
- Statystyki porzucania koszyków pokazują, że 53% porzucania koszyków wynika z tego, że klienci nie są w stanie znaleźć odpowiedzi na swoje zapytania.
- W badaniu korzyści płynących z czatu na żywo dla firm 43% firm twierdzi, że lepiej rozumie swoich klientów w ciągu jednego roku od wdrożenia czatu na żywo.
- Zgodnie z Przewodnikiem wdrażania Zendesk, doświadczony agent czatu na żywo może obsługiwać 4-6 czatów jednocześnie.
- 59% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu, gdy ich zapytania zostaną rozwiązane w mniej niż minutę. Tworzenie raportu Proactive Chat Work przez firmę Forrester
- Dzięki obecnej technologii chatboty mogą rozwiązywać zapytania z dokładnością do 90%. Statystyki chatbota
- W artykule dotyczącym statystyk czatu na żywo widać, że 74% firm B2C i 85% firm B2B używa czatu na żywo do sprzedaży. Jednak tylko 31% firm B2C i 54% firm B2B korzysta z czatu na żywo w celach marketingowych.
- 72% klientów oczekuje, że agent czatu na żywo zna już ich dane kontaktowe i historię zakupów. Statystyki czatu na żywo przez thrivemyway
- 70% konsumentów przedkłada ludzi nad technologię AI.
- Przeciętna firma otrzymywała 8423 wiadomości na czacie miesięcznie w 2020 roku.
- Około 66% klientów oczekuje od firm natychmiastowej odpowiedzi na ich zapytania. Statystyki obsługi klienta do poznania przez HubSpot
- 21% próśb o wsparcie na czacie na żywo pozostaje bez odpowiedzi. Badanie na czacie na żywo przez Super Office
Wypróbuj teraz narzędzie czatu na żywo Popupsmart. Jest wolne!
ZOBACZ TAKŻE
12 najlepszych darmowych programów czatu na żywo dla stron internetowych w 2022 z recenzjami
Najważniejsze statystyki zakupów online, które przeczytasz dzisiaj
Statystyki współczynnika konwersji Shopify, które musisz znać w 2022 r.
15 najlepszych narzędzi opinii klientów dla stron internetowych