9 sposobów na poprawę rozwoju Twojej firmy dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo

Kluczem do sukcesu każdej firmy jest doskonała obsługa klienta. Nawet jeśli Twoja firma popełni błąd, który zwykle odstrasza klientów, możesz go łatwo naprawić dzięki najwyższej jakości obsłudze. W rzeczywistości włożenie wysiłków w szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów może przynieść wiele korzyści Twojej firmie; około 74% millenialsów rozważyłoby zmianę firmy po złym doświadczeniu w obsłudze klienta. Aby pozostać na ich radarze, musisz upewnić się, że obsługa klienta pozostawia ich zadowolonych i gotowych dać ci kolejną szansę. I tu pojawia się koncepcja oprogramowania do czatu na żywo!

Co składa się na jakość obsługi klienta? Krótko mówiąc, jest to zrozumienie, czego chcą i oczekują Twoi klienci, posiadanie przyjaznego, kompetentnego personelu i, co najważniejsze, dostępność .

Nikt nie chce spędzać godzin na próbach skontaktowania się z call center przez telefon lub czekać całymi dniami na pilną wiadomość. Twoi klienci chcą otrzymywać wsparcie w momencie, gdy go potrzebują, a możesz je zaoferować tylko wtedy, gdy masz odpowiednie rozwiązanie do czatu na żywo.

Dzięki obsłudze klienta w czasie rzeczywistym możesz dłużej utrzymywać w swojej witrynie kwalifikowanych potencjalnych klientów, rozwiązywać problemy, zanim wymkną się one spod kontroli, zwiększać liczbę konwersji i ostatecznie przyspieszyć rozwój firmy.

Dowiedzmy się więc, jak platforma czatu na żywo może pomóc w rozwoju Twojej firmy.

Co to jest oprogramowanie do czatu na żywo?

Oprogramowanie do czatu na żywo to platforma, która umożliwia kontaktowanie się z kupującymi i odwiedzającymi witrynę w czasie rzeczywistym . Chociaż jest najczęściej używany do wymiany wiadomości, większość rozwiązań czatu na żywo umożliwia także prowadzenie rozmów wideo i audio z klientami, którzy potrzebują Twojego wsparcia.

Czat na żywo oferuje wiele zaawansowanych funkcji, w zależności od wybranego rozwiązania. Platforma umożliwia ujednolicenie wszystkich kanałów komunikacji, w tym wiadomości w mediach społecznościowych, połączeń i e-maili. Istnieje wiele funkcji, z których można korzystać, w tym predefiniowane odpowiedzi na niektóre z najczęściej zadawanych pytań, grupy rozmów oraz zarządzanie i dystrybucja zgłoszeń.

Jednak najbardziej krytyczną funkcją rozwiązań czatu na żywo jest to, że umożliwiają one bezproblemową komunikację z klientami w czasie rzeczywistym i oferują wsparcie dokładnie wtedy, gdy jest potrzebne, bez czasu oczekiwania i irytującej muzyki. Ta prosta funkcja umożliwia kwalifikowanie potencjalnych klientów , angażowanie odwiedzających witrynę, budowanie relacji z odbiorcami, zwiększanie sprzedaży i zwiększanie liczby konwersji.

Jakie są zalety korzystania z oprogramowania do czatu na żywo?

Oprogramowanie czatu na żywo oferuje przede wszystkim wygodę. Jednak to nie jedyna korzyść. Przyjrzyj się kilku korzyściom, jakie uzyskasz, wdrażając niezawodną platformę do czatowania.

1. Wsparcie i pomoc w czasie rzeczywistym przez całą dobę

Większość Twoich klientów oczekuje od Ciebie natychmiastowej odpowiedzi. Bez względu na to, czego potrzebują, czy to po prostu pomoc w poruszaniu się po witrynie, czy pilny problem, chcą, abyś szybko zareagował. Oprogramowanie czatu na żywo umożliwia właśnie to.

Dzięki rozwiązaniu czatu Twoi agenci na żywo są dostępni w zaledwie 10 sekund , oferując wsparcie i pomoc w czasie rzeczywistym przez całą dobę.

Źródło

2. Głębsze zrozumienie Twoich klientów

Czat na żywo, zwłaszcza w połączeniu z wysokiej jakości rozwiązaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM), może być niezbędny, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach. Analityka CRM z pełną historią czatu na żywo może zaoferować szczegółowy wgląd w to, kim jest klient, czego od Ciebie oczekuje, z jakimi bolączkami boryka się najbardziej i jak najlepiej do niego podejść.

Możesz wykorzystać te dane do ulepszenia profilowania klientów i wypracowania bardziej spersonalizowanego podejścia do każdego kupującego.

3. Zwiększona lojalność i zaufanie klientów

Bycie na każde zawołanie klientów, wspieranie ich i pomaganie im, gdy napotkają problemy, może przynieść tylko jedno – lojalność. Bezproblemowa, natychmiastowa obsługa klienta wzbudza zaufanie kupujących i pokazuje im, że faktycznie stawiasz swoich klientów na pierwszym miejscu.

Priorytetowe traktowanie ich satysfakcji i zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta sprawia, że ​​Twoi klienci zawsze wracają po więcej.

4. Poprawiona wydajność i doświadczenie witryny

Rzadko omawianą, ale kluczową zaletą oprogramowania do czatu na żywo jest to, że pomaga poprawić wydajność witryny i ogólne wrażenia z przeglądania . Niezależnie od tego, czy odwiedzający napotkał błąd 404, zapomniał hasła lub nie mógł znaleźć strony, której szukał, możesz natychmiast zaoferować pomoc i rozwiązać wszelkie problemy.

Co więcej, możesz łatwo rejestrować błędy witryny, identyfikować wzorce wydajności i rozwiązywać problemy z wydajnością, zanim wymkną się spod kontroli.

5. Zwiększony współczynnik sprzedaży i konwersji Twojego wyniku finansowego

Ponad 67% odpływu klientów można zapobiec, szybko rozwiązując problemy podczas pierwszej interakcji z marką.

Twoi kwalifikujący się potencjalni klienci i potencjalni klienci mogą napotkać niezliczone drobne problemy, które skłoniłyby ich do porzucenia koszyka. Możesz natychmiast rozwiązać wszystkie te problemy dzięki szybkiej pomocy technicznej, niezależnie od tego, czy chodzi o zamieszanie związane z zasadami wysyłki, zamieszanie z produktem, czy też niemożność zlokalizowania koszyka. Oferowanie pomocy, niezależnie od skali problemu, z jakim boryka się odwiedzający Twoją witrynę, pomoże Ci poprawić konwersje i zwiększyć sprzedaż .

6. Obniżony koszt usługi

Czat na żywo nie zawsze musi odbywać się za pośrednictwem agenta na żywo. Proste predefiniowane odpowiedzi lub chatboty mogą zazwyczaj odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania klientów i zapewnić wsparcie bez ingerencji człowieka.

Bardziej skomplikowane zapytania możesz pozostawić doświadczonym agentom pomocy technicznej, a chatboty zajmą się resztą. Nie tylko poprawi to wskaźniki odpowiedzi (ponieważ chatboty mogą obsługiwać wiele zapytań jednocześnie), ale także zmniejszy ogólne koszty obsługi . W końcu nie będziesz musiał zatrudniać dodatkowych agentów do obsługi większej liczby klientów.

7. Ulepszone SEO i ruch w sieci

Rozwiązania czatu na żywo sprawiają, że Twoja witryna jest bardziej przyjazna dla użytkownika i poprawia wrażenia odwiedzających , automatycznie poprawiając optymalizację pod kątem wyszukiwarek (SEO). Pomagają przyciągnąć użytkowników, zwiększyć ruch w sieci i zatrzymać odwiedzających na dłużej na Twoich stronach . Co więcej, rozwiązania do czatu na żywo pomagają zbierać cenne dane dotyczące wydajności witryny i poziomu zadowolenia użytkowników, co pozwala wykryć potencjalne problemy z SEO, które mogą obniżać ranking strony wyników wyszukiwania (SERP).

8. Czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze narzędzia do czatu na żywo

Jak do tej pory udowodniono, obsługa klienta w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy czatowej oferuje wiele korzyści . Jednak będziesz się nimi cieszyć tylko wtedy, gdy korzystasz z platformy odpowiedniej do Twoich potrzeb.

Aby zapewnić rozwój swojej firmy, zanim zdecydujesz się na rozwiązanie do czatu na żywo, musisz wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników.

9. Intuicyjna i łatwa konfiguracja

Ogólną zasadą jest unikanie rozwiązań z długim czasem wdrażania . Chociaż może oferować atrakcyjne funkcje, oznacza to tylko, że zmarnujesz zbyt dużo czasu, próbując pokonać krzywą uczenia się. Ponadto nowi pracownicy w Twoim dziale obsługi klienta będą musieli spędzić kilka pierwszych tygodni z Twoim zespołem, próbując znaleźć rozwiązanie do czatu na żywo.

Dlatego zawsze w twoim najlepszym interesie jest wybieranie prostych, intuicyjnych rozwiązań z łatwą konfiguracją.

10. Kompatybilność z Twoją obecną stroną internetową

Jest rzeczą oczywistą, że jedną z pierwszych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jest kompatybilność witryny. Nigdy nie ma wystarczająco dobrego powodu, aby całkowicie zrekonstruować całą witrynę tylko po to, aby dodać do niej funkcjonalny widżet czatu na żywo . Jest to niewygodne, marnuje czas i pieniądze oraz zmusza do przejścia w tryb offline i utraty potencjalnych klientów.

Jeśli masz witrynę internetową, z której jesteś zadowolony, poszukaj platform czatu na żywo, które są w pełni kompatybilne i można je łatwo dostosować do wizerunku i osobowości Twojej marki. Ponadto zawsze przetestuj platformę przed udostępnieniem jej swoim klientom. Zapoznaj się ze wszystkimi funkcjami i upewnij się, że nie ma błędów ani usterek, które mogłyby zaszkodzić doświadczeniu klienta.

11. Przyjazna dla budżetu wartość

Oczywiście priorytetem powinno być znalezienie platform czatu, które spełniają wymagania budżetowe . Z reguły tańsze platformy będą miały gorsze funkcje i więcej usterek. Nie oznacza to jednak, że powinieneś wybrać najdroższą opcję.

Zważ swoje opcje i znajdź rozwiązania z dobrym stosunkiem ceny do jakości . Unikaj nadmiernie tanich i nadmiernie drogich rozwiązań i zawsze omijaj platformy z celowo niejasnymi cenami. Będziesz chciał dokładnie wiedzieć, co otrzymujesz i ile za to płacisz.

12. Bezpłatny okres próbny to dobry znak

Niezawodne rozwiązania czatu, które nie mają nic do ukrycia, prawie zawsze oferują kompleksowy bezpłatny okres próbny. Dostaniesz od 7 do 30 dni na zapoznanie się z rozwiązaniem bez żadnych zobowiązań. To doskonała okazja, aby dowiedzieć się więcej o platformie, zidentyfikować potencjalne problemy i ustalić, czy jest to odpowiednie rozwiązanie dla Ciebie.

13. Oparte na chmurze lub hostowane samodzielnie

Opcja hostingu może stworzyć lub zepsuć platformę czatu. Najczęściej będziesz mieć dwie opcje — rozwiązania oparte na chmurze lub rozwiązania samoobsługowe . Albo może być świetnym wyborem; wszystko zależy od twoich preferencji.

Ogólna zasada jest taka, że ​​jeśli nie masz rozbudowanej infrastruktury IT (lub chcesz większej wygody), wybierz opcję opartą na chmurze. Platformy oparte na chmurze są utrzymywane przez firmę dostarczającą rozwiązanie, a Ty będziesz otrzymywać częste aktualizacje, poprawki zabezpieczeń i wsparcie premium.

Opcja samodzielnego hostowania zapewnia większą elastyczność i eliminuje wszelkie obawy związane z ochroną danych. Będziesz jednak odpowiedzialny za konserwację systemów i utrzymywanie platformy w dobrym stanie.

14. Możliwości integracji z innym oprogramowaniem

Na koniec warto przyjrzeć się możliwościom integracji oprogramowania. Najprawdopodobniej korzystasz już z oprogramowania CRM, narzędzi do e-mail marketingu i podobnych rozwiązań. Aby zapewnić bezproblemową obsługę, potrzebujesz platformy czatu, która łatwo integruje się z głównym oprogramowaniem, które już posiadasz. Pomoże Ci skonsolidować dane i cieszyć się łatwiejszą analizą.

9 sposobów na usprawnienie rozwoju firmy dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo

Po zbadaniu wszystkich kluczowych czynników i znalezieniu oprogramowania chatbota, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, nadszedł czas, aby dobrze je wykorzystać. Dowiedz się, jak możesz przyspieszyć rozwój swojej firmy dzięki platformie czatu na żywo.

1. Zintegruj przycisk czatu na żywo w swojej witrynie

Możesz korzystać z oprogramowania do czatu na żywo na praktycznie każdym dostępnym kanale komunikacji – na swoich kontach na Facebooku i Instagramie, LinkedIn, e-mailu, a nawet telefonie. Jednak najwięcej korzyści odniesiesz, dodając czat do witryny internetowej.

W końcu większość potencjalnych klientów i klientów przejdzie bezpośrednio do Twojej witryny, aby dowiedzieć się więcej o Twoich produktach i usługach. Jeśli chcą złożyć zamówienie, odwiedzą Twoją stronę internetową. Jeśli chcą śledzić swoją przesyłkę, najpierw spróbują znaleźć informacje w Twojej witrynie. Dlatego bardzo ważne jest, aby mieć możliwość czatu na żywo w miejscu, w którym Twoi klienci będą spędzać większość czasu.

Źródło

2. Zoptymalizuj swój czat na żywo do urządzeń mobilnych

Konfigurując platformę czatu, nie zapomnij zoptymalizować jej pod kątem urządzeń mobilnych . W tej chwili 58,99% całego ruchu internetowego pochodzi z urządzeń mobilnych, więc istnieje duże prawdopodobieństwo, że większość Twoich klientów spróbuje uzyskać dostęp do Twojej platformy ze smartfonów lub tabletów.

Upewnij się, że bezproblemowo komunikują się z Twoim agentem pomocy technicznej, niezależnie od typu używanego urządzenia.

3. Zaangażuj odwiedzających, zanim opuszczą Twoją witrynę

Czasami odwiedzający Twoją witrynę opuszczają ją tylko dlatego, że widzą, że nie masz tego, czego szukają. Częściej jednak odchodzą, ponieważ nie mogą znaleźć tego, czego szukają.

Być może szukają konkretnego produktu w Twojej ofercie, ale nie mogą poruszać się po Twoich stronach. Być może nie rozumieją Twoich zasad płatności i nie chcą zawracać sobie głowy przeglądaniem Twojej witryny. W każdym razie możesz obniżyć współczynniki odrzuceń i zachęcić odwiedzających witrynę do pozostania, angażując ich we właściwym czasie, zanim opuszczą witrynę.

Prosty komunikat w wyskakującym okienku informujący, że w razie potrzeby agent wsparcia na żywo jest dostępny na czacie, może pomóc Ci przyciągnąć uwagę i poprawić konwersje.

4. Zachęcaj agentów do używania ich prawdziwych nazwisk

Chociaż wiele rozwiązań do czatu na żywo umożliwia konfigurowanie aliasów agentów, zwykle najlepiej jest, aby wszyscy członkowie zespołu pomocy używali swoich prawdziwych imion podczas komunikacji z klientami. Wyeliminuje to wszelkie nieporozumienia (po stronie Twojego agenta i klienta) i ułatwi śledzenie rozmów.

Co jednak ważniejsze, pomoże Ci zbudować lepsze relacje z klientami . Odwiedzający Twoją witrynę zawsze będą wiedzieć, z kim rozmawiają, co pozwoli im zbudować bardziej osobisty kontakt z agentami i utrzymać ich większe zaangażowanie.

Źródło

5. Śledź zachowanie odwiedzających, aby lepiej zrozumieć swoich klientów

Oprogramowanie czatu na żywo nie tylko umożliwia komunikację z odwiedzającymi witrynę. Pozwala także śledzić ich zachowania oraz identyfikować problemy i możliwości . Możesz dowiedzieć się, na której z Twoich stron dany użytkownik spędza najwięcej czasu, zobaczyć, jakimi produktami interesuje się najbardziej i nie tylko. Następnie możesz użyć tych informacji, aby rozpocząć rozmowę i szybciej budować z nimi relacje, zwiększając liczbę konwersji.

Ponad 80% wszystkich klientów prowadziłoby interesy z firmą, która oferuje spersonalizowaną obsługę, a Ty możesz skorzystać z rozwiązania do czatu na żywo, aby to zrobić.

6. Sprzedawaj więcej za pośrednictwem czatu na żywo

Jeśli korzystasz z czatu na żywo do śledzenia zachowań, zainteresowań i preferencji użytkowników, uzyskasz wszystkie informacje potrzebne do usprawnienia sprzedaży dodatkowej . W końcu będziesz dokładnie wiedział, czym się interesują i możesz zaoferować rozwiązania „stworzone specjalnie dla nich”.

7. Weź udział w czacie wideo

Czat wideo może być potężnym narzędziem do budowania relacji. Chociaż zwykły czat może wyglądać na wygodniejszy, budowanie relacji przez SMS-y jest znacznie trudniejsze . Jeśli chcesz naprawdę zaangażować odwiedzających witrynę i zapewnić im wsparcie premium, możesz zacząć oferować pomoc w czacie wideo.

Dzięki czatowi wideo Twoi agenci mogą lepiej zrozumieć potrzeby i problemy klientów oraz być może szybciej znaleźć rozwiązania. Ostatecznie doprowadzi to do większego zadowolenia klientów i lepszej sprzedaży.

8. Zachęcaj odwiedzających do oceniania rozmów na czacie na żywo

Niezależnie od tego, czy dopiero wdrażasz rozwiązanie czatu na żywo, czy polegasz na nim od lat, zachęcanie klientów do wystawiania recenzji i ocen zawsze leży w Twoim najlepszym interesie .

Ocenianie rozmów na czacie na żywo pozwala zobaczyć, co Twoi agenci robią dobrze, co można poprawić i jak możesz zapewnić lepsze wsparcie. Oczywiście samo poznanie tych informacji nie wystarczy do rozwoju firmy. Będziesz także musiał działać na podstawie otrzymywanych opinii, aby naprawdę poprawić obsługę klienta i czerpać korzyści.

9. Upewnij się, że Twój czat na żywo jest bezpieczny

Na koniec, co nie mniej ważne, musisz zapewnić najwyższy poziom bezpieczeństwa swojego czatu na żywo, aby przyspieszyć rozwój firmy. W dzisiejszych czasach nie brakuje zagrożeń związanych z cyberbezpieczeństwem, dlatego zdecydowanie zaleca się podjęcie środków ostrożności . Tym bardziej w przypadku pracy zdalnej.

Osoby trzecie mogą przechwycić Twoją rozmowę i zebrać z niej poufne informacje (takie jak dane karty kredytowej), jeśli nie będziesz ostrożny. Złośliwe linki wysyłane na czacie mogą powodować poważne problemy dla Ciebie i Twoich klientów.

Aby zwiększyć zadowolenie klientów i wzbudzić zaufanie, musisz zapewnić najwyższe bezpieczeństwo czatu na żywo. Jeden błąd może zrujnować Twoją reputację i narazić Cię na procesy sądowe.

Dlatego bezpieczeństwo czatu powinno być Twoim priorytetem! Chroń swoją infrastrukturę IT, informuj agentów o poważnych zagrożeniach bezpieczeństwa i sposobach ich unikania oraz korzystaj wyłącznie z niezawodnych rozwiązań do czatu na żywo.

Końcowe przemyślenia

Oferowanie obsługi klienta w czasie rzeczywistym nie wchodzi w grę. To konieczność. Dostępność dla klientów 24 godziny na dobę , 7 dni w tygodniu, responsywność i oferowanie wsparcia na każdym etapie pomaga budować relacje, zwiększać zaangażowanie, zwiększać zadowolenie klientów i liczbę konwersji . Pozwala wzbudzić zaufanie i lojalność oraz zapewnia narzędzia potrzebne do rozwoju firmy.

Biografia autora:

Oliver Stasinszky jest kierownikiem zespołu ds. pomocy w LiveAgent, ma doświadczenie w handlu elektronicznym i obsłudze klienta. Pasjonuje się pisaniem, czytaniem i nauką gry na każdym napotkanym instrumencie muzycznym.