Czat na żywo: przewodnik dla australijskich właścicieli firm

Czy Twoja witryna ma funkcję czatu na żywo?

Czat na żywo od dawna uważany jest za jeden z fajnych zajęć dla właścicieli firm. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat popularność czatu na żywo znacznie wzrosła. Jeśli chodzi o sprzedaż, odwiedzający, którzy wchodzą w interakcję z agentem czatu na żywo, są trzy razy bardziej skłonni do kupowania w Twojej witrynie.

Nic dziwnego, że 79% właścicieli firm uważa, że ​​czat na żywo ma pozytywny wpływ na ich sprzedaż, przychody i lojalność klientów.

Ale jak skonfigurować czat na żywo? Ile to kosztuje?

W tym artykule odpowiemy na te pytania i przedstawimy niektóre rozwiązania czatu na żywo, które możesz wypróbować.

Co to jest czat na żywo?

Czat na żywo to sposób, w jaki odwiedzający Twoją witrynę mogą komunikować się z obsługą klienta w czasie rzeczywistym. Zamiast dzwonić do działu obsługi klienta lub wysyłać wiadomości e-mail, mogą natychmiast prowadzić rozmowę na żywo z agentami pomocy technicznej w oknie czatu zbudowanym na Twojej stronie internetowej. Ponieważ czaty nie wymagają formalnego tonu, mogą otwarcie rozmawiać o swoich problemach, jak w rozmowie jeden na jednego.

Jakie są zalety czatu na żywo dla właścicieli firm?

Istnieje wiele korzyści z posiadania funkcji czatu na żywo w witrynie Twojej firmy. Należą do nich między innymi: wyższy współczynnik konwersji dla e-commerce, lepsze zaangażowanie marki i większa liczba leadów. Najważniejsze z nich omówiono poniżej.

Najważniejsze zalety czatu na żywo to:

1. Zwiększa zaangażowanie klientów

Dzięki czatowi na żywo Twoi potencjalni klienci będą mogli natychmiast otrzymać odpowiedzi na swoje pytania. Nie tylko ich satysfakcjonuje, ale także tworzy głęboką więź. Świadczy o tym fakt, że satysfakcja z czatu na żywo wynosi ponad 90%.

2. Współczynnik konwersji skacze wyżej

Według badania przeprowadzonego przez UserLike, odwiedzający, którzy skontaktowali się z pomocą techniczną za pośrednictwem czatu na żywo, są około pięć razy bardziej skłonni do zakupu Twojego produktu lub usługi niż osoby, które tego nie zrobiły. Dzieje się tak, ponieważ sesja czatu pomaga potencjalnym klientom lepiej zaufać marce.

3. Obsługa klienta staje się szybsza i lepsza

Czat na żywo umożliwia kierownikom działu pomocy technicznej odpowiadanie na wiele zapytań jednocześnie. Ponadto mogą udostępniać potencjalnym klientom pomocne zdjęcia i linki wideo, aby odpowiednio odpowiedzieć na ich pytania. W rezultacie Twoja obsługa klienta staje się szybsza i lepszej jakości.

4. Zmniejsza się koszt wsparcia technicznego

Usługa czatu na żywo kosztuje znacznie mniej niż tradycyjne kanały komunikacji obsługi klienta, takie jak telefon i e-mail. Oznacza to, że będziesz mieć więcej środków do wydania na marketing, a co za tym idzie, zyskasz więcej potencjalnych klientów.

5. Twoja firma staje się bardzo łatwa w obsłudze

Gdy Twoi potencjalni klienci widzą opcję czatu na żywo, wiedzą, że mogą szybko uzyskać odpowiedzi na wszelkie pytania, jakie mogą mieć. Dzięki temu czują się bliżej Twojej marki i chętnie się angażują.

To nie wszystko. Istnieje znacznie więcej korzyści z posiadania funkcji czatu na żywo w Twojej witrynie. Jeśli jesteś ich ciekaw, odwiedź następujące strony:

• 5 korzyści z czatu na żywo dla Twojej firmy (infografika).
• 9 korzyści z czatu na żywo dla pracowników obsługi klienta.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo dla stron internetowych?

Istnieją setki opcji, jeśli nie tysiące programów do czatu na żywo. Dlatego musisz znaleźć taki, który odpowiada Twoim konkretnym potrzebom. Oto niektóre z najpopularniejszych.

1. SprzedażIQ

SalesIQ to najlepsze rozwiązanie do czatu na żywo zorientowane na konwersję dla Twojej firmy. Jego kluczowe cechy to:

• SalesIQ umożliwia śledzenie aktywności odwiedzających w Twojej witrynie, dzięki czemu możesz angażować ich w spersonalizowane wiadomości.
• Ma świetną funkcję czatu offline, którą możesz dostosować, aby pomagać odwiedzającym, nawet gdy Twój zespół jest offline.
• Możesz segmentować odwiedzających na podstawie ich poziomu zainteresowania i interakcji w Twojej witrynie. Pomaga to ustalić priorytety zaangażowania i dotrzeć do tych, którzy są najbardziej skłonni do konwersji.
• Zapewnia łatwe do zrozumienia raporty wydajności czatu dotyczące odwiedzających i agentów.

2. Czat na żywo HubSpot

HubSpot Live Chat to rozwiązanie dołączone do CRM. Jego godne uwagi cechy to:

• Jest zdolny do głębokiej integracji. Dzięki temu będzie mógł łączyć się z szeroką gamą usług online, z których możesz korzystać w ramach swojej witryny.
• Jest wysoce konfigurowalny. Dzięki temu możesz go zorganizować w dowolny sposób, który zechcesz zintegrować z Twoją marką.
• Zapewnia również spersonalizowane teksty powitalne, chatboty, planowanie spotkań i gotowe odpowiedzi.
• To świetna opcja, jeśli masz napięty budżet lub używasz obecnie HubSpot CRM.

3. Czat na żywo

LiveChat jest bardzo popularny w branży. Niektóre z jego godnych uwagi cech to:

• Posiada wtyczkę WordPress. Jeśli masz witrynę WordPress, możesz spróbować.
• Posiada aplikację mobilną, która pozwala personelowi wsparcia odpowiadać klientom z dowolnego urządzenia w dowolnym miejscu bez logowania się do pulpitu nawigacyjnego Twojej witryny. Pomaga zabezpieczyć dane logowania.
• Pozwala dodawać formularze ankiet na koniec każdej sesji czatu na żywo. W ten sposób zawsze będziesz wiedzieć, jak dobrze Twoi kierownicy ds. wsparcia radzą sobie z odwiedzającymi Twoją witrynę.

4. ChatBot

ChatBot to rozwiązanie do czatu na żywo, które pozwala MŚP korzystać z mocy sztucznej inteligencji. Jest popularny ze względu na następujące funkcje:

• Pozwala to na stworzenie chatbota za pomocą interfejsu „przeciągnij i upuść”. Po utworzeniu możesz uzbroić go w dowolną sekwencję czatu, która pasuje do Twoich standardów branżowych i spełnia Twoje potrzeby biznesowe.
• Wraz z chatbotami oferuje również boty do różnorodnych usług, takich jak rekrutacja, śledzenie przesyłek, zarządzanie restauracją i wiele innych. Dzięki temu możesz nie tylko zautomatyzować sesje czatu na żywo, ale także inne aspekty.
• Może pełnić rolę wirtualnego asystenta Twojej strony na Facebooku. Jeśli Twój potencjalny klient chce prawdziwej osoby, możesz łatwo przekazać go swojemu agentowi wsparcia.

Jeśli chcesz wiedzieć o innym oprogramowaniu do czatu na żywo, odwiedź następujące strony:

• Najlepsze opcje oprogramowania do czatu na żywo do rozważenia.
• Porównanie najlepszego oprogramowania do czatu na żywo dla MŚP.

Czy czat na żywo kosztuje?

To pytanie, które wielu właścicieli firm zadaje lub wyszukuje w Google. Dlatego trzeba na to odpowiedzieć.

Odpowiedź na Twoje pytanie zależy od tego, czy chcesz korzystać z oprogramowania do czatu na żywo, czy chcesz mieć niestandardowe okno czatu opracowane dla swojej witryny.

Jeśli zdecydujesz się na oprogramowanie, będziesz musiał płacić miesięczne lub roczne opłaty za subskrypcję. Ale jeśli potrzebujesz niestandardowego okna czatu, kosztuje to więcej, ale jest to koszt jednorazowy. Po opracowaniu nie będziesz musiał nic za niego płacić, chyba że chcesz opracować jakąś konkretną funkcję.

Jak zintegrować funkcję czatu na żywo z WordPress lub jakąkolwiek inną witryną?

Integracja oprogramowania do czatu na żywo z Twoją witryną zależy od następujących czynników:

(a) Twój system zarządzania treścią (CMS)

Jeśli Twój CMS to WordPress, Shopify, BigCommerce, Wix, Squarespace lub jakikolwiek inny popularny, najprawdopodobniej będzie miał swoją wtyczkę do czatu na żywo. Wystarczy go zainstalować, logując się do panelu CMS, a następnie skonfigurować zgodnie z własnymi potrzebami.

(b) Twoje preferencje dotyczące czatu na żywo

Jeśli chcesz, aby niestandardowy czat na żywo został zintegrowany z Twoją witryną, będzie to wymagało specjalisty od projektowania stron internetowych. Ta osoba będzie wiedziała, jak zintegrować funkcję czatu bez powodowania jakichkolwiek zakłóceń w innych częściach Twojej witryny.

Jak poprawić obsługę klienta na czacie na żywo?

Poprawa obsługi klienta na czacie na żywo jest procesem ciągłym. Wymaga uważnej obserwacji, dokumentacji czatu i innowacji opartych na danych, aby poprawić jakość czatu.

Oto kilka wskazówek i najlepszych praktyk, które okażą się przydatne w tym celu:

1. Zawsze pamiętaj, że to rozmowa.

Pomoże to twojemu personelowi pomocniczemu (którym możesz być ty, jeśli jesteś samotnym preneurem) utrzymać ton rozmowy podczas czatu.

2. Ustal odpowiednie granice oczekiwań

Ustalanie oczekiwań polega na poinformowaniu potencjalnych klientów, kiedy i w jaki sposób zapewnisz im wymaganą usługę. Pomoże im to mieć właściwe nastawienie do konwersji i pozwoli Ci wywrzeć pozytywne wrażenie.

3. Spróbuj odpowiedzieć na czaty JAK NAJSZYBCIEJ

Im szybciej zareagujesz, tym bardziej zrelaksowany poczuje się Twój potencjalny klient. To pozytywne doświadczenie inspiruje ich do rozmowy o Twojej marce w swoich kręgach społecznościowych. Nie tylko zwiększa to zaangażowanie Twojej marki, ale także prowadzi do większej liczby kwalifikowanych leadów sprzedażowych.

4. Zmierz swoje dane na czacie na żywo

Mierzenie danych na czacie na żywo może wiele powiedzieć o wynikach Twojej firmy. Ilu klientów przekonwertowałeś za pośrednictwem czatu, ile czasu zajmuje rozwiązanie konkretnych zapytań i jakie są najczęściej powtarzające się problemy, z jakimi borykają się odwiedzający Twoją witrynę, to tylko niektóre z nich. Te dane pomogą Ci w podejmowaniu lepszych decyzji marketingowych i przeprojektowaniu witryny.

Jeśli chcesz uzyskać więcej wskazówek, jak ulepszyć obsługę klienta na czacie na żywo, odwiedź następujące łącza:

• 10 najlepszych praktyk, aby ulepszyć czat na żywo.
• 5 najlepszych sposobów na poprawę jakości czatu na żywo w Twojej firmie.
• 15 najlepszych praktyk na czacie na żywo zapewniających doskonałą obsługę klienta.

Kilka przydatnych statystyk czatu na żywo, które musisz znać

Czat na żywo przynosi ogromne korzyści firmom zarówno w domenie handlu elektronicznego B2B, jak i B2C.

Oto kilka informacji statystycznych, które zdecydowanie wspierają to twierdzenie:

• Ponad 4 na 10 klientów woli czat na żywo, aby kontaktować się z zespołem pomocy technicznej z dowolnego innego medium.
• Ponad 6 na 10 klientów, którzy skontaktowali się z Tobą za pośrednictwem czatu na żywo, prawdopodobnie wróci do Twojej witryny.
• 70% ludzi wolałoby rozmawiać z prawdziwą osobą niż z maszyną.
• Około 40% decyzji zakupowych jest spowodowanych sesją czatu na żywo.
• Ponad połowa konsumentów chce, aby obsługa klienta była dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Ponad 4 na 10 klientów uważa, że ​​witryna firmowa z czatem na żywo jest godna zaufania.

Jeśli potrzebujesz więcej informacji o statystykach na czacie na żywo, rozważ odwiedzenie następujących linków:

• 101 danych statystycznych czatu na żywo, które przekonają Cię, że potrzebujesz czatu na żywo w swojej witrynie biznesowej.
• Ponad 70 statystyk czatu na żywo, które musisz znać.
• Statystyki czatu na żywo, które powinny znać wszystkie firmy.

Musisz mieć wczoraj funkcję czatu na żywo na swojej stronie

Nie ma lepszego oświadczenia, które podkreśla wartość, jaką możesz dostarczyć potencjalnym klientom za pośrednictwem czatu na żywo.

W kolejnych latach coraz większa liczba przedsiębiorstw uświadomi sobie swoją siłę. Jeśli chcesz być jednym z nich, nie pozwól, aby myśli o kosztach powstrzymały Cię przed ich zdobyciem.

Opowiedz nam o swojej firmie, klientach i aktualnym statusie obsługi klienta. Dzięki tym informacjom możemy stworzyć niestandardowe rozwiązanie czatu na żywo, które pomoże Ci czerpać wszystkie korzyści, które omówiliśmy powyżej.

Z naszych rozwiązań skorzystały setki australijskich firm. Teraz twoja kolej.