Wykorzystanie pętli opinii klientów w celu lepszego zrozumienia potrzeb klientów

Co się stanie, gdy firmy przestaną słuchać swoich klientów ? Zastępują ich lepsi konkurenci.

Klasycznymi przykładami są Blackberry, Yahoo!, MySpace, a ostatnio Facebook.

Dane to potwierdzają: 80 procent klientów woli współpracować z firmami, które oferują spersonalizowaną obsługę zgodną z ich preferencjami . Aby tworzyć nowe produkty i usługi, które rozwiązują rzeczywiste problemy i optymalizują utrzymanie klientów , musisz słuchać opinii klientów i opierać swoje decyzje na tym, czego chcą użytkownicy.

Prawdziwie innowacyjne firmy korzystają z informacji zwrotnych od klientów , aby podejmować kluczowe decyzje dotyczące produktów i tworzyć plan rozwoju przedsiębiorstwa . W tym artykule opiszemy różne etapy pętli opinii klientów i pokażemy, jak utworzyć taką pętlę dla Twojej firmy.

Co to jest pętla opinii klientów i dlaczego jest ważna?

Pętla opinii klientów to proces ulepszania produktów i usług w oparciu o ciągłe opinie klientów, mający na celu ograniczenie rezygnacji i pozyskanie nowych klientów . To cykl, w którym zbierasz opinie użytkowników, analizujesz je, wprowadzasz zmiany, a następnie kontaktujesz się z klientami, aby sprawdzić, czy zmiany te zostały wprowadzone. Ostatecznie pętle informacji zwrotnej reprezentują ciągły dialog z użytkownikami, angażując ich w proces tworzenia produktu w celu udoskonalenia oferty i dokładniejszego zaspokojenia potrzeb klientów .

Rozważmy przykład opinii klientów: jeśli duży odsetek użytkowników narzędzia do fakturowania nigdy nie tworzy faktur po zarejestrowaniu się, zespół ds. produktu powinien zasięgnąć opinii klientów, aby zrozumieć dlaczego. Na podstawie odpowiedzi klientów powinni zmienić określone funkcje produktu i skontaktować się z tymi samymi użytkownikami, aby sprawdzić, czy są zadowoleni z nowej wersji.

Głównym celem tego ćwiczenia jest uproszczenie korzystania z produktu, zapewnienie sukcesu klientom i stworzenie produktu, który zapewnia użytkownikom rzeczywistą wartość. Pokazuje także klientom, że Ci na nich zależy i naprawdę chcesz stworzyć coś pożytecznego. Zwiększa to lojalność klientów wobec Twojej marki i daje użytkownikom poczucie własności Twojego produktu, ponieważ odgrywają rolę w jego rozwoju.

Etapy pętli informacji zwrotnej od klienta

Typową pętlę opinii klientów można podzielić na cztery szerokie etapy. Każdy etap ma odrębne cele i najlepiej powinien angażować kluczowych interesariuszy z działu obsługi klienta , rozwoju produktu , analizy danych oraz zespołów marketingu i sprzedaży.

Etap 1: Zbieranie informacji zwrotnych

Pętla informacji zwrotnej rozpoczyna się od zebrania opinii klientów na temat konkretnych aspektów Twojego produktu i doświadczenia użytkownika . Do gromadzenia danych klientów możesz używać różnych narzędzi, takich jak ankiety z opiniami , wywiady, grupy fokusowe , czat na żywo i zgłoszenia do pomocy technicznej .

Jeśli potrzebujesz bardziej przydatnych informacji , możesz skorzystać z wtórnych źródeł opinii, takich jak dyskusje na forach, recenzje online, posty w mediach społecznościowych , analizy witryn internetowych i narzędzia do śledzenia zachowań użytkowników, takie jak mapy cieplne i nagrania ekranu.

Etap 2: Analiza i interpretacja danych

Gdy już będziesz mieć wymagane dane zwrotne , czas je uporządkować, aby znaleźć trendy i cenne spostrzeżenia . Ponieważ pętle opinii klientów koncentrują się na konkretnych aspektach produktu, większość pozytywnych i negatywnych odpowiedzi będzie miała wspólne tematy i kilka wartości odstających.

Należy dokładnie zapoznać się ze wszystkimi odpowiedziami i ustalić priorytety kwestii mających największy wpływ na zadowolenie klientów i korzystanie z produktów.

Etap 3: Wdrożenie i testowanie

Kiedy już zidentyfikujesz, co szkodzi doświadczeniu klienta , czas wprowadzić zmiany w swoim produkcie.

Ponieważ zbieranie opinii klientów to proces oparty na współpracy, możesz skontaktować się z użytkownikami w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji zwrotnych, jeśli nie masz pewności co do ich problemów lub tego, jak chcą widzieć Twój produkt. Na podstawie ich opinii utwórz wiele wersji produktu i skorzystaj z testów A/B, aby znaleźć zwycięzcę.

Etap 4: Obserwacja klienta

Aby zamknąć pętlę opinii , poinformuj klientów o wprowadzonych zmianach i poproś o świeże opinie.

Jeśli są zadowoleni z wyników, poproś o pozytywną recenzję. Jeśli jednak uznają, że nadal wymaga to pracy (i ty się z tym zgadzasz), ulepszaj produkt, aż rozwiążesz problem.

Jak zbudować silną pętlę informacji zwrotnej dla Twojej firmy

Skuteczność pętli sprzężenia zwrotnego zależy od szczegółów procesu. Oto, czego potrzebujesz, aby mieć pewność, że pętla opinii gromadzi cenne informacje o klientach i pomaga zwiększyć satysfakcję użytkowników.

1. Określ jasne cele związane z informacją zwrotną

Każda pętla informacji zwrotnej musi mieć dobrze zdefiniowany problem i obejmować konkretną cechę produktu lub korzyść, jakiej oczekują klienci. Ale Twoi klienci nie zawsze będą Ci wyraźnie mówić, co to jest. Twoim zadaniem jest zrozumienie ich problemu i zidentyfikowanie funkcjonalności , które należy ulepszyć.

Aby to osiągnąć, musisz zadawać właściwe pytania w ankietach, kwestionariuszach, wywiadach, rozmowach telefonicznych lub dowolnej stosowanej metodzie zbierania informacji zwrotnych .

2. Użyj CRM do śledzenia zachowań klientów

Jednym z najlepszych sposobów gromadzenia i interpretowania opinii użytkowników jest użycie zintegrowanego rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), które zapewnia 360-stopniowy widok interakcji klientów z Twoją firmą i pomaga podejmować decyzje oparte na danych .

Działać! to kompletny system automatyzacji marketingu, generowania leadów i CRM. Możesz go używać do śledzenia rozmów przed i posprzedażowych oraz wskaźników aktywności użytkowników , aby zrozumieć, czego klienci oczekują od Twojego produktu i gdzie ich zdaniem nie jest on dostarczany.

Działać! upraszcza także analizę danych, dostarczając informacji zwrotnych ze wszystkich etapów podróży klienta w scentralizowanym panelu i podkreślając trendy, zapewniając całościowy obraz.

3. Śledź użycie produktu, aby znaleźć problemy

Udoskonalanie produktu w oparciu o odpowiedzi z ankiet klientów , e-maile lub rozmowy na czacie to podejście reaktywne. Musisz uzupełnić tę strategię dotyczącą opinii klientów, aktywnie śledząc w czasie rzeczywistym zachowania użytkowników i zaangażowanie w Twój produkt.

Dlaczego? Ponieważ badania pokazują, że tylko jeden na dwudziestu sześciu klientów dzieli się opiniami o produktach . Inni po prostu przechodzą do konkurencji po zaledwie jednym złym doświadczeniu, nie dzieląc się negatywnymi opiniami .

Dlatego ważne jest, aby aktywnie współpracować z użytkownikami i stale ulepszać ich doświadczenia z produktami, bez czekania na skargi klientów .

4. Zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych za pomocą zachęt

Ponieważ klienci nie zawsze zabierają głos, zachęć ich do podzielenia się opinią, oferując zachęty. Na przykład firma SaaS może zaoferować bezpłatną aktualizację produktu lub ograniczony czasowy dostęp do funkcji wyższego poziomu w celu uzyskania opinii.

Podobnie firmy mogą oferować rabaty, kupony lub cokolwiek innego, aby zmotywować użytkowników do podzielenia się swoimi przemyśleniami.

5. Zaangażuj zespoły produktowe w analizę opinii

Dla kluczowych decydentów w Twojej firmie, zwłaszcza zespołów produktowych, kluczowa jest analiza i zrozumienie opinii klientów.

Startupom z małymi i zwartymi zespołami może to być łatwiejsze niż duże firmy technologiczne z rozproszonymi zespołami lub wielowarstwową hierarchią. Możesz rozwiązać ten problem, tworząc interdyscyplinarne zespoły zajmujące się problemami klientów, składające się z przedstawicieli wszystkich działów zaangażowanych w dostarczanie wartości klientom.

Spraw, aby opinie klientów stały się podstawową częścią Twojej firmy

Zmiana jest jedyną stałą w biznesie. Aby zachować aktualność i uwagę klientów, organizacje muszą stale wprowadzać innowacje i znajdować sposoby na poprawę jakości obsługi klienta .

Korzystając ze zintegrowanego systemu CRM i automatyzacji marketingu, takiego jak Act! i czyniąc opinie klientów kluczową częścią rozwoju Twoich produktów i usług , możesz łatwo zbudować praktyczne pętle opinii , które pomogą Ci gromadzić aktualne informacje i wyprzedzać konkurencję.

Gotowy, aby zobaczyć, jak działać! może pomóc Ci w budowaniu lepszych pętli opinii klientów ? Zarejestruj się już dziś i skorzystaj z bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego . Nie jest wymagana żadna karta kredytowa ani pobieranie.