6 powodów, dla których baza wiedzy jest niezbędna dla sprzedawców internetowych

Jeśli Twój sklep internetowy nie będzie miał bazy wiedzy w 2020 r., oznacza to, że Twoje doświadczenie klienta jest za krzywą. Kupujący oczekują natychmiastowych odpowiedzi na ich pytania, a najszybszym i najskuteczniejszym sposobem ich dostarczenia jest posiadanie bazy wiedzy.

Baza wiedzy zapewnia również znaczne korzyści operacyjne dla Twojej firmy, pomagając zmniejszyć koszty i liczbę zgłoszeń, które musi obsłużyć Twój zespół wsparcia.

Przyjrzyjmy się szczegółowo, dlaczego bazy wiedzy są tak ważne dla sprzedawców internetowych i dokładnie, jakie korzyści przynoszą one Twojej firmie.

Czym jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to biblioteka informacji, których Twoi klienci – lub potencjalni klienci – mogą użyć, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące Twojej firmy, produktów lub usług.

Bazy wiedzy powinny zawierać bardzo wyczerpujące omówienie każdego pytania, jakie może zadać klient. Dlatego bardzo ważne jest, aby Twoja baza wiedzy była dobrze zorganizowana i łatwa w nawigacji.

Jakie są zalety bazy wiedzy

Dobrze ustrukturyzowana, wszechstronna baza wiedzy jest ogromnym atutem dla obsługi klienta z trzech głównych powodów; to najszybszy sposób odpowiadania na pytania, pozwala klientom pomóc sobie i zawsze jest dokładny, jasny i wyczerpujący.

1. Najszybszy sposób odpowiedzi na pytania

Powszechnie wiadomo, że kupujący online oczekują bardzo krótkich czasów reakcji obsługi klienta, ale dokładnie to, jak szybko oczekują odpowiedzi, jest wciąż dość zaskakujące!

Według ankiety z 2019 r. 71% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pięciu minut, a 31% oczekuje natychmiastowego rozwiązania, w przeciwnym razie zrezygnuje z zakupu i pójdzie gdzie indziej.

Jeśli korzystasz z oprogramowania help desk eCommerce, będziesz w stanie rozwiązać zapytania w jak najkrótszym czasie, ale czasami nawet to nie wystarczy. Być może jesteś w trakcie gorączki sprzedaży, zamówienia lecą po lewej stronie i pośrodku, albo Twój zespół wsparcia ma do czynienia ze szczególnie trudnymi biletami.

Właśnie wtedy baza wiedzy może Ci naprawdę pomóc.

Łącząc się z dobrze ustrukturyzowanym i łatwym w nawigacji rozdziałem, możesz natychmiast rozwiązać zapytanie, nawet bez konieczności angażowania agenta. Być może masz przedsprzedażowe zapytanie od klienta, który zastanawia się, czy wysyłasz towar na Hawaje. Dając im szansę na odkrycie tego od razu, możesz uspokoić ich umysł i usunąć ostatnią przeszkodę w wygraniu sprzedaży.

Szybkie reakcje obsługi klienta wspomagane przez bazę wiedzy pomagają również zminimalizować negatywne opinie i chronić reputację online.

Być może klient kupił córce niewłaściwy rozmiar roweru na tydzień przed Bożym Narodzeniem i chce wiedzieć, jak długo potrwa proces wymiany. Baza wiedzy pomaga im od razu znaleźć odpowiedź, której potrzebują. To eliminuje stres ze stresującej sytuacji i potencjalnie oszczędza negatywną recenzję od rozgniewanego klienta.

2. Pozwala swoim klientom pomóc sobie

Od dawna zakładano, że doskonała obsługa klienta wymaga ludzkiego dotyku. To po prostu nie dotyczy eCommerce w 2020 roku.

W badaniu z 2020 r. ponad 67% konsumentów stwierdziło, że wolałoby samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy, a 91% stwierdziło, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostosowana do ich potrzeb.

Być może to cyfrowa natura handlu elektronicznego, a może większość dzisiejszych konsumentów jest po prostu mniej towarzyska. Bez względu na powód, jasne jest, że ogromna grupa Twoich klientów wolałaby korzystać z bazy wiedzy niż kontaktować się z agentami obsługi klienta.

Jeśli dasz ludziom to, czego chcą, poprawisz ich obsługę klienta, a to przełoży się na sukces biznesowy.

3. Zawsze dostarcza dokładnych, wiarygodnych informacji

Jeśli masz tylko kilku agentów wsparcia, którzy są w firmie od dłuższego czasu, możesz mieć pewność, że ich odpowiedzi na zgłoszenia klientów będą trafne. Ale co, jeśli właśnie zatrudniłeś nowy personel? A może zacząłeś sprzedawać na arenie międzynarodowej i istnieje bariera językowa?

Korzystając z bazy wiedzy, możesz starannie skonstruować wyczerpującą odpowiedź, co do której masz 100% pewności, że jest dokładna i odpowiada na zapytanie klienta. Nie tylko ułatwia to życie agentom pomocy technicznej, ale także eliminuje ryzyko otrzymania przez klientów błędnych lub niepełnych odpowiedzi na pytania.

Nie tylko możesz upewnić się, że dostarczane informacje są zawsze dokładne i jasno wyrażone, ale możesz również zapewnić, że głos Twojej marki będzie się przebijał. Jest to szczególnie przydatne dla firm o ugruntowanej pozycji w handlu elektronicznym, które mają dobrze rozwiniętą tożsamość marki.

Trudno jest dopasować swoją markę do komunikacji z obsługą klienta od różnych agentów, ale dzięki bazie wiedzy te aspiracje stają się rzeczywistością.

4. Oszczędza czas agentów

Wspomnieliśmy wcześniej, w jaki sposób baza wiedzy umożliwia klientom odpowiadanie na ich własne pytania bez konieczności zwracania się do agenta obsługi klienta.

To nie tylko oszczędza czas klientów, ale także oszczędza czas Twoich agentów, zmniejszając liczbę zgłoszeń, na które agent musi odpowiedzieć. Ma to skumulowany wpływ na ogólne czasy reakcji obsługi klienta.

5. Pomaga zminimalizować koszty wsparcia

Jeśli doświadczasz mniejszej liczby zgłoszeń i oszczędzasz czas agentów pomocy technicznej, jak wspomniano powyżej, w końcu będzie to miało pozytywny wpływ na ogólne koszty pomocy technicznej.

Wyrażenie „czas to pieniądz” jest z pewnością istotne dla zespołu obsługi klienta. Jeśli osiągniesz większą sprzedaż, uzyskasz więcej biletów, bez względu na to, jak dobre są Twoje produkty lub usługi realizacji. Oprogramowanie help desk z efektywną bazą wiedzy to prawdopodobnie jedyny sposób, w jaki będziesz w stanie zarządzać, bez zatrudniania dodatkowego personelu.

6. Chroni twoje oceny

Jeśli zauważysz wzrost sprzedaży i zdecydujesz się nie korzystać z bazy wiedzy lub zatrudnić dodatkowego personelu, Twoje oceny zapłacisz wysoką cenę.

Bez możliwości znajdowania odpowiedzi i czekania na zajęty, przytłoczony zespół wsparcia, Twoi klienci będą sfrustrowani. To nieuchronnie doprowadzi do tego, że niektórzy zirytowani klienci będą zostawiać negatywne recenzje, a być może nawet dzielą się swoimi złymi doświadczeniami w mediach społecznościowych. Nie trzeba dodawać, że ma to negatywny wpływ na widoczność Twoich produktów na rynkach, takich jak eBay i Amazon.

Końcowe przemyślenia

Oczywiste jest, że dobra baza wiedzy jest atutem dla Twoich klientów i Twojej firmy jako całości. Prawidłowo wykonany jest w stanie zapewnić lepszą obsługę klienta, jednocześnie oszczędzając czas zespołu pomocy technicznej i obniżając ogólne koszty biznesowe.

Dzięki eDesk możesz połączyć oprogramowanie help desk eCommerce z konfigurowalną bazą wiedzy. Zapewnia to wszystko, czego potrzebujesz, aby zminimalizować czas reakcji obsługi klienta, poprawić oceny i obniżyć koszty.