Ulepsz swoją ofertę samoobsługowego wsparcia, korzystając z tych najlepszych praktyk w bazie wiedzy

Coraz więcej liderów wsparcia poszukuje sposobów na zwiększenie satysfakcji klientów i poprawę wydajności zespołu wsparcia.

W dzisiejszej gospodarce doświadczone zespoły starają się znaleźć sposoby, aby zrobić więcej bez zwiększania liczby pracowników, przepracowanych godzin lub mnóstwa nowych narzędzi – a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu klientom spersonalizowanych, odpowiednich i ukierunkowanych doświadczeń.

Jednym ze sposobów na odblokowanie bogactwa wzrostu wydajności zespołu wsparcia (i całej firmy)? Baza wiedzy.

We właściwych rękach baza wiedzy to nie tylko miejsce, do którego klienci mogą się udać, gdy utkną, a Twój zespół jest offline. Stosowany skutecznie może:

• Zapewnij sobie całodobowe, samoobsługowe wsparcie, które pozwala klientom samodzielnie rozwiązywać zapytania i zwiększa satysfakcję klientów.
• Aktywnie pomagaj klientom, zanim napotkają przeszkody, zwiększając aktywację i retencję.
• Wspieraj inne zespoły w całej firmie, od sukcesu klienta po marketing, zwiększając wpływ swojego zespołu na wyniki firmy.

Czym jest baza wiedzy?

Baza wiedzy lub centrum pomocy to zbiór artykułów zawierających pomocne odpowiedzi, wskazówki i inne ważne informacje związane z Twoim produktem lub usługą, które klienci mogą łatwo przeszukiwać z jednej scentralizowanej lokalizacji. Jest to źródło prawdy dla Twoich klientów, gdy uczą się, jak poruszać się po Twoim produkcie lub usłudze, i świetny sposób na umożliwienie im rozwiązywania własnych problemów poprzez samoobsługowe wsparcie.

„ Dzięki nowoczesnemu, konwersacyjnemu narzędziu wsparcia możesz dostarczać treści pomocy w kontekście właściwym klientom we właściwym czasie ”

Tworząc artykuły na najczęściej zadawane pytania, możesz jednocześnie pomóc klientom uzyskać odpowiedzi, których szukają, jednocześnie chroniąc cenny czas i zasoby zespołu pomocy technicznej. Dzięki nowoczesnemu narzędziu do obsługi konwersacji możesz pójść o krok dalej ze swoimi treściami i dostarczać pomoc w kontekście właściwym klientom we właściwym czasie – podczas korzystania z Twojego produktu lub przeglądania Twojej witryny.

Na przykład za pomocą Intercomu możesz wysyłać artykuły z bazy wiedzy za pośrednictwem ukierunkowanych wiadomości i przewodników po produktach do określonych grup klientów, aby pomóc im pokonać typowe przeszkody, takie jak dostosowywanie aplikacji lub instalowanie jej na urządzeniu mobilnym. A jeśli klient pisze do Messengera z częstym pytaniem, możesz skonfigurować automatycznego bota, który łączy się z odpowiednim artykułem pomocy, aby pomóc rozwiązać jego zapytanie.

Właściwie zarządzana baza wiedzy może być częścią większego zestawu narzędzi, którego celem jest pielęgnowanie sukcesu klientów i pomaganie klientom w osiąganiu ich celów. Co więcej, nowoczesne bazy wiedzy, takie jak artykuły w Centrum pomocy Intercomu , łatwo integrują się z innymi samoobsługowymi narzędziami, takimi jak Messenger i Custom Bots , dzięki czemu możesz dostarczać treści pomocy w kontekście, gdy klienci najbardziej tego potrzebują – podczas korzystania z Twojego produktu lub przeglądanie Twojej witryny.

Oznacza to, że dobrze przygotowana baza wiedzy może poprawić wrażenia klientów i pracowników, czyniąc je bardziej wydajnymi, pomagając:

• Ogranicz napływ rozmów docierających do zespołu wsparcia , aby Twój zespół mógł wyjść z bieżni powtarzających się zapytań. Pozwala to również odzyskać czas, który można poświęcić na zapewnienie wsparcia ludzkiego, które przesuwa tarczę dla Twojej firmy.
• Utrzymuj błyskawiczne rozwiązania zapytań , które zapewnią wysoki wynik zadowolenia klienta (CSAT) i krótki czas pierwszej odpowiedzi.
• Zapewnij kontekstowe, ukierunkowane wsparcie tam, gdzie ma to największy wpływ na Twoich klientów , bezpośrednio w Twoim produkcie, aplikacji lub witrynie.

Poniżej przedstawiamy kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci w pełni wykorzystać bazę wiedzy, udoskonalić strategię wsparcia i zoptymalizować wydajność zespołu.

5 najlepszych praktyk tworzenia efektywnej bazy wiedzy

Jak więc stworzyć świetną bazę wiedzy, która zapewnia wartość dla klientów? Postępując zgodnie z kilkoma najlepszymi praktykami bazy wiedzy dotyczącymi treści, będziesz mieć duży wpływ na sposób, w jaki Twoi klienci znajdują i wykorzystują informacje w czasie, gdy ich potrzebują.

Zapewniając użytkownikom możliwość znalezienia odpowiedzi, której potrzebują, zanim zwrócą się do przedstawiciela pomocy technicznej, odblokowujesz więcej czasu dla zespołu pomocy technicznej, który może spędzić z klientami, którzy naprawdę potrzebują pomocnej dłoni.

1. Twórz aktualne artykuły, aby uruchamiać je wraz z nowymi funkcjami lub aktualizacjami

Badania pokazują, że klienci wolą korzystać z centrum pomocy online od bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami, ale znalezienie nieistotnych, nieaktualnych lub nawet wprowadzających w błąd informacji może zepsuć doświadczenie.

Aktualizuj i publikuj artykuły pomocy, gdy tylko wprowadzisz nowe funkcje lub jak tylko coś ważnego zmieni się w Twoim produkcie. Zaraz po udostępnieniu funkcji lub innej ważnej ogłoszeniu Twoi klienci będą najbardziej ciekawi i dlatego będą mieli najwięcej pytań. Ostatecznie publikowanie we właściwym czasie artykułów instruktażowych i przewodników po najlepszych praktykach znacznie poprawi wskaźnik wykorzystania funkcji i zachęci klientów do rozwiązywania własnych zapytań przed skontaktowaniem się z przedstawicielem pomocy technicznej.

Aby to zrobić, upewnij się, że jesteś blisko menedżerów produktu i wykorzystaj ich wiedzę do tworzenia treści zorientowanych na klienta, które rozwiążą potencjalne problemy.

Na przykład, gdy zbliżasz się do daty wydania funkcji, udostępnij wersję roboczą artykułu z bazy wiedzy odpowiedniemu menedżerowi produktu, aby mogli sprawdzić jego dokładność i pomóc w dopracowaniu drobnych szczegółów.

2. Spraw, aby Twoje artykuły pomocy były łatwe do naśladowania

Duże bloki tekstu prawdopodobnie sprawią, że oczy Twoich klientów zaszkliją się. Pomóż im łatwo znaleźć potrzebne informacje w swoich artykułach, korzystając z tabel, wypunktowań, list, obrazów (w tym GIF-ów i emotikonów) oraz filmów, aby wyjaśnić podchwytliwe pojęcia i podzielić miejsce.

Rozważ podzielenie artykułów w Centrum pomocy na mniejsze, „wielkości kęsa” informacji. Nie każdy szczegół dotyczący określonego aspektu produktu lub usługi musi znajdować się na tej samej stronie: możesz tworzyć artykuły wyjaśniające, jak skonfigurować, jak dostosować, jak zintegrować itd.

Takie podejście jest nie tylko łatwiejsze do odczytania i strawienia dla obecnych klientów, ale także może pomóc Ci uzyskać wysoką pozycję w wyszukiwaniach określonych fraz, potencjalnie przyciągając nowych klientów.

3. Zdefiniuj nowe terminy dla swojej bazy wiedzy

Przed opublikowaniem nowego artykułu w bazie wiedzy przejrzyj go pod kątem mylących terminów, żargonu branżowego i akronimów. Wyjaśnij znaczenie terminów specjalnych lub przeliteruj akronimy przy pierwszym ich użyciu, nawet jeśli wydaje Ci się, że Twoi odbiorcy już wiedzą, co oznaczają. Możesz również poświęcić trochę miejsca na początku artykułu na zdefiniowanie wspólnych terminów lub link do glosariusza – takiego jak nasz własny Glosariusz Interkomu – gdzie szczegółowo zdefiniowałeś te wyrażenia.

„Spójrz na rozmowy, które prowadziłeś z klientami w przeszłości, aby zobaczyć, o co mieli pytania”

Kiedy wiesz coś od środka i na zewnątrz, identyfikacja tego, co innym może być mylące, może być wyzwaniem. Przyjrzyj się poprzednim rozmowom z klientami, aby zidentyfikować najczęstsze tematy i terminy, które wymagały wsparcia. Dodatkowo, jeśli masz beta testerów swojego produktu, mogli oni przekazać bezpośrednią opinię na temat terminologii lub języka, który uznali za niejasny, więc nie zapomnij przejrzeć ich przemyśleń i utworzyć artykuły w centrum pomocy również dla odpowiednich zapytań.

4. Ułatw sobie poruszanie się po bazie wiedzy

Możesz mieć setki przydatnych artykułów, ale jeśli klienci nie mogą znaleźć tego, czego potrzebują, prawdopodobnie będą sfrustrowani, co może zwiększyć liczbę rozmów z pomocą techniczną i z czasem negatywnie wpłynąć na wskaźnik retencji — dokładnie odwrotnie niż w przypadku baza wiedzy powinna robić.

Wyszukiwarka wewnętrzna, nawigacja w menu nawigacyjnym, linki do powiązanych artykułów i spójne opcje nawigacji na stronie (takie jak menu lub linki wstecz i dalej) to sposoby na ulepszenie nawigacji w Centrum pomocy.

Dodatkowo, jeśli masz dużo artykułów, rozbicie treści na logiczne grupy – takie jak obszary Twojego produktu lub różne zadania, które ludzie będą z nim wykonywać – może pomóc Ci w dalszym uporządkowaniu go w rozsądny sposób. Kolekcje to grupy artykułów z Centrum pomocy uporządkowane według różnych tematów, o których wiesz, że Twoi klienci będą chcieli przeczytać, np. „wprowadzenie” lub „raportowanie”.

Kolekcje artykułów w centrum pomocy Intercomu

5. Rozpowszechniaj swoje artykuły wszędzie

Jednym z największych błędów, jakie może popełnić firma, jest tworzenie niezwykle przydatnej zawartości bazy wiedzy i łączenie się z nią z jednego miejsca na swojej stronie internetowej, w nagłówku lub stopce. Chociaż zdecydowanie chcesz, aby Twoje centrum pomocy znajdowało się we własnej, specjalnej lokalizacji (i korzystało z przydatnych funkcji, takich jak podpowiedzi , aby uczyć nowych klientów, gdzie jest i jak je znaleźć) , nie chcesz, aby zawartość była tak wyciszona, że ​​Twój zespół o tym zapomni artykuły istnieją i klienci nigdy ich nie używają.

Szukaj okazji do proaktywnego prezentowania artykułów z bazy wiedzy w odpowiednich momentach i we właściwym kontekście. Dzięki współpracy komunikatora Intercom i artykułów, Twoi klienci mogą bez trudu znaleźć potrzebne im informacje tam, gdzie się znajdują, bezpośrednio z Twojego produktu, aplikacji lub strony internetowej.

Na przykład możesz:

• Wysyłaj ukierunkowane wiadomości , które prowadzą do określonych artykułów dokładnie wtedy, gdy klienci mogą potrzebować pomocy – na przykład, jeśli po raz pierwszy oglądają funkcję Twojego produktu lub przeglądają szczególnie złożoną stronę w Twojej witrynie dłużej niż minutę .
• Pozwól klientom wyszukiwać artykuły bezpośrednio z Business Messenger bez konieczności rozpoczynania rozmowy.
• Szybko udostępniaj artykuły w rozmowach z klientami , odpowiadając bezpośrednio na pytania i rozwiązując typowe problemy.
• Zachęć nowych klientów do zapoznania się z odpowiednim artykułem za pomocą etykietek narzędzi lub podczas prezentacji produktu, aby pomóc im aktywnie przygotować się na sukces od pierwszego dnia i poruszać się po znanych problemach.

Aby ta usługa pomocy była jeszcze bardziej spersonalizowana i trafna, możesz użyć wyzwalaczy opartych na akcjach lub atrybutów niestandardowych, aby zapewnić, że właściwa treść trafi do właściwej osoby we właściwym czasie.

Jak skutecznie zarządzać bazą wiedzy

W szybko rozwijającej się firmie i stale zmieniającym się globalnym krajobrazie aktualizowanie artykułów pomocy może wydawać się prawie niemożliwe. Ale do zarządzania bazą wiedzy nie potrzebujesz dużego zespołu. Spróbuj wdrożyć te najlepsze praktyki, aby szybko zidentyfikować wszelkie niezbędne zmiany i zaktualizować materiały samoobsługowego wsparcia.

1. Twórz szablony dla popularnych tematów

Członkowie zespołu pomocy technicznej nie powinni być zmuszeni do tworzenia każdego nowego artykułu od zera. Gdy w Twoim zespole pracuje wiele osób – zwłaszcza gdy Twoja firma się rozrasta – możesz zacząć zauważać niespójności w Twojej dokumentacji, które mogą mieć realny wpływ na doświadczenie klienta.

Zbudowanie szablonu dokumentacji bazy wiedzy — nawet jeśli jest to zwykły szkic lub dokument — pomoże Twojemu zespołowi zrozumieć, jak powinien wyglądać udany artykuł. Przykładowy szablon może wyglądać mniej więcej tak:

2. Współpracuj z innymi zespołami mającymi kontakt z klientami

Dzięki nowoczesnemu wsparciu, wyprzedzanie problemów klientów i zapewnianie doskonałej proaktywnej obsługi klienta jest obowiązkiem każdego. Twój zespół wsparcia jest w wyjątkowej sytuacji, ponieważ zna problemy, częste pytania i potrzeby Twoich klientów lepiej niż ktokolwiek inny.

Zapewnienie przedstawicielom pomocy technicznej szybkiego komunikowania się z innymi zespołami mającymi kontakt z klientami pomoże Ci zbierać i udostępniać krytyczne spostrzeżenia, które napędzają rozwój, ulepszają Twój produkt lub usługę lub pobudzają innowacje. Te pętle informacji zwrotnych zapewniają dodatkowy kontekst dotyczący problemów klientów, dzięki czemu można dostosować rozwiązania do ich preferencji i potrzeb.

Pętla informacji zwrotnych umożliwia naszemu zespołowi szybkie wykrycie – i rozwiązanie – problemów z dokumentami naszej bazy wiedzy.

Bliska relacja z innymi zespołami zajmującymi się obsługą klienta, takimi jak Wsparcie i Sprzedaż, ma kluczowe znaczenie dla utrzymania bazy wiedzy i doświadczeń klientów tak dokładnych i odpowiednich, jak to tylko możliwe.

3. Poproś klientów o opinie

Oczywiście kluczem do udanej pętli sprzężenia zwrotnego jest wkład od Twoich klientów. Jeśli klienci nie wiedzą, jak przekazać opinię zespołu pomocy technicznej w centrum pomocy lub jeśli ta opcja opinii jest zbyt trudna w użyciu, nie będą mogli wskazać niczego, co jest uszkodzone lub nieprzydatne.

Jednym ze sposobów na to jest posiadanie Messengera w centrum pomocy, aby klienci zawsze wiedzieli, że mogą skontaktować się z osobą, jeśli utkną. Możesz również uruchomić ankietę, gdy klient skorzysta z Twojego centrum pomocy, aby uzyskać jego opinię w swojej bazie wiedzy. Czy rozwiązali swój problem? Czy łatwo było znaleźć to, czego potrzebowali? Bezpośrednie zadawanie tych pytań może pomóc w zrozumieniu, co działa i gdzie można poprawić.

Kiedy o to poprosisz, może się okazać, że wystarczy wprowadzić niewielkie ulepszenia, aby naprawdę pomóc swoim klientom odnieść sukces. Więc nie bój się: otrzymanie tej szczerej opinii powie ci, co należy zmienić i jak możesz pomóc większej liczbie osób w dłuższej perspektywie, ostatecznie odciążając zespół wsparcia.

4. Nadaj priorytet swoim aktualizacjom

Zarządzanie artykułami pomocy to proces ciągłego ustalania priorytetów.

Nie wszystkie niedokładności w Twojej bazie wiedzy są sobie równe. Jeśli zmieniłeś kolor lub styl przycisku, ale nadal znajduje się on w tym samym miejscu i robi to samo, prawdopodobnie nie ma pilnej potrzeby aktualizowania zrzutów ekranu w Twoich dokumentach. Ale jeśli przycisk zmienił lokalizację lub są teraz trzy przyciski zamiast jednego, priorytetem będzie aktualizacja tych obrazów.

Jeśli masz problem z podjęciem decyzji, co i kiedy zaktualizować, zadaj sobie pytanie: czy ten artykuł z bazy wiedzy jest zasadniczo niedokładny i czy wprowadza w błąd klientów? A może jest to niedokładny kosmetyk, który nie szkodzi zrozumieniu produktu przez klienta? Jeśli pracujesz w firmie o dużej liczbie zmian w produktach, wyższy poziom priorytetyzacji pomoże Ci zachować przydatność artykułów z bazy wiedzy.

Twoja baza wiedzy powinna umożliwiać klientom łatwe poszukiwanie ludzkiego wsparcia

Być może zastanawiasz się, po co oferować inne opcje pomocy technicznej, jeśli klienci mogą samoobsługiwać się za pośrednictwem bazy wiedzy?

Widzieliśmy już, że większość klientów woli samoobsługę. Ale ważne jest, aby dbać również o klientów, którzy mogą potrzebować (lub chcieć) pomocnej dłoni. Ponadto, chociaż może się to wydawać sprzeczne z intuicją, nasze testy użytkowników pokazują, czy klienci wiedzą, że mogą uzyskać pomoc od rzeczywistego przedstawiciela pomocy technicznej, gdy jej potrzebują – za pośrednictwem poczty e-mail, czatu na żywo itd. – są bardziej skłonni do poszukiwania odpowiedź na własną rękę. Najlepszym sposobem myślenia o bazie wiedzy jest jeden cenny element strategii wsparcia, a nie cała strategia.

„Takie podejście zmniejsza liczbę konwersacji dla agentów wsparcia, dzięki czemu mają oni czas na zapewnienie cennego wsparcia ludzkiego w przypadku złożonych zapytań o wysokiej wartości”

W Intercom korzystamy z połączenia proaktywnego, samoobsługowego i ludzkiego wsparcia, aby wyprzedzać znane problemy, zanim się pojawią, automatycznie rozwiązywać powtarzające się zapytania i kierować bardziej złożone problemy do odpowiednich członków zespołu. Ten sposób świadczenia pomocy technicznej umożliwia szybkie rozwiązywanie zapytań klientów poprzez cyfrowe interakcje oparte na wiadomościach, które są zawsze kontekstowe. Ponieważ możesz komunikować się w czasie rzeczywistym lub asynchronicznie, klienci mogą zatrzymać i wznowić rozmowę, gdy jest to dla nich najlepsze.

Takie podejście zmniejsza liczbę konwersacji dla agentów pomocy technicznej, dzięki czemu mają oni czas na zapewnienie cennego wsparcia ludzkiego w przypadku złożonych zapytań o wysokiej wartości, takich jak zapytania dotyczące rozliczeń i skargi obciążone emocjonalnie.

Ułatwienie dostępu do innych opcji pomocy technicznej z Twojej bazy wiedzy ostatecznie upewni Twoich klientów, że leży Ci na sercu ich dobro.

Silna baza wiedzy jest kluczowym elementem wydajnego wsparcia kontekstowego

Łatwo dostępna, przeszukiwalna i zintegrowana baza wiedzy zapewnia zadowolenie klientów, jednocześnie chroniąc zasoby zespołu pomocy technicznej. Aby uczynić go tak skutecznym, jak to tylko możliwe, wykorzystaj go za pomocą komunikatora, przewodników po produktach i innych form wsparcia kontekstowego, aby zapewnić, że klienci mogą przepływać z jednego kanału wsparcia do drugiego bez trudności ze znalezieniem potrzebnych informacji.

Jeśli Twoi klienci będą mogli korzystać z Twojej bazy wiedzy do samoobsługi, Twój zespół wsparcia będzie mógł odpowiedzieć na te większe, bardziej złożone pytania, które wymagają ludzkiego kontaktu – i które mają duży wpływ na satysfakcję klientów i długoterminowe utrzymanie. Dopóki Twoja baza wiedzy ułatwia klientom wskakiwanie i znajdowanie informacji, tak jak kontaktowanie się z zespołem w celu uzyskania dodatkowej pomocy – zapewnisz swoim klientom sukces i sprawisz, że będą wracać po więcej.