Odwrócenie losów: ekspert CS Jo Causon o przywróceniu wskaźników zadowolenia klientów

Wyniki zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii osiągnęły najwyższy wynik od 2015 r. Ale nie wszystko stracone – dzisiejszy gość dzieli się swoimi przemyśleniami na temat tego, jak go odzyskać.

Organizacjom rozwiązywanie skarg zajmuje więcej czasu, niż oczekiwano, problemy pozostają nierozwiązane, a coraz więcej klientów skarży się, że problemy rozwiązuje się wymówkami lub obojętnością. Tak wygląda otrzeźwiający obraz stanu obsługi klienta w Wielkiej Brytanii na lipiec 2023 r.

Najnowszy brytyjski indeks satysfakcji klienta, krajowy wskaźnik zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii opracowany przez Instytut Obsługi Klienta w 2008 roku, odzwierciedla sposób, w jaki klienci ocenili 281 organizacji w 13 sektorach i 26 miernikach oraz we wszystkich sektorach – od handlu detalicznego i turystyki po ubezpieczenia i banki – odnotowały niższy poziom zadowolenia klientów niż rok wcześniej. To największy spadek od czasu uruchomienia indeksu. Oznacza to, że naprawianie problemów, które sami stworzyliśmy, zajmuje średnio około 20% naszego czasu.

Dla Jo Causon, dyrektor generalnej Instytutu Obsługi Klienta i dzisiejszego gościa, ten alarmujący spadek poziomu satysfakcji jest sygnałem alarmowym, aby ponownie skupić się na sprawach zasadniczych. Jeśli chodzi o obsługę klienta, naprawdę zbierasz to, co zasiewasz. Firmy często traktują doświadczenie klienta jako refleksję, koncentrując zamiast tego większość wysiłków i zasobów na rozwoju produktu lub strukturach sprzedaży. Wynik jest jasny – podróż pełna bolesnych punktów, dużej liczby skarg, sfrustrowanych pracowników i niezrównoważonych wskaźników rotacji, a wszystko to znacząco przyczynia się do przeciętnej obsługi klienta. To organizacje, dla których priorytetem jest obsługa, zwiększają lojalność i zdobywają klientów. Ale co je wyróżnia?

W dzisiejszym odcinku spotkaliśmy się z Jo Causon, aby porozmawiać o tym, jak wdrożenie kultury obsługi w każdym dziale firmy może utorować drogę transformacji zorientowanej na klienta, która wyniesie jego doświadczenie na nowy poziom.

Oto niektóre z najważniejszych wniosków:

• Przeszkody w rekrutacji i zarządzaniu zasobami w połączeniu z technologią, która nie zapewnia jeszcze wszystkiego, na co liczyliśmy, pomagają wyjaśnić spadek zadowolenia klientów.
• Wspierające, znaczące środowisko, w którym ludzie mają cel, a głos pomaga nie tylko w angażowaniu pracowników – każdy wzrost o 1% oznacza wzrost zadowolenia klienta o prawie 0,5%.
• Wszystko zależy od równowagi. Technologia sztucznej inteligencji może wyeliminować bardziej transakcyjne aspekty wsparcia, umożliwiając agentowi rozwijanie różnych umiejętności i pracę nad bardziej angażującymi zadaniami.
• Najlepsi pracownicy wyróżniają się obsesyjnym budowaniem kultury usług w całej organizacji, zrozumieniem podróży klienta oraz ciągłym jej mierzeniem i ulepszaniem.
• Organizacje często skupiają się na rozpatrywaniu skarg, zamiast proaktywnie zapobiegać problemom. Wyeliminuj nieefektywność, eliminując problemy klientów od korzeni.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Doskonała burza

Liam Geraghty: Witamy w Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. W dzisiejszym programie dołączyła do nas Jo Causon, dyrektor generalna Instytutu Obsługi Klienta, niezależnej organizacji zawodowej zajmującej się obsługą klienta w Wielkiej Brytanii, działającej we wszystkich sektorach i poprawiającej wyniki biznesowe poprzez doskonałość usług. Jo, dziękuję bardzo, że dzisiaj do mnie dołączyłaś.

Jo Causon: Dziękuję, Liam. To absolutna przyjemność, szczególnie w mokry i wietrzny dzień. Naprawdę miło jest prowadzić dobrą rozmowę.

Liam: Dokładnie. Niedawno wspomniał Pan o niepokojącym spadku zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii. Zastanawiałem się, czy mógłbyś podzielić się spostrzeżeniami na temat czynników przyczyniających się do tego spadku i co to oznacza dla firm.

„Obecnie obserwujemy poziom zadowolenia klientów na tym samym poziomie, co w 2015 r. i jest to największy spadek od czasu uruchomienia indeksu”

Jo: OK, słuszna uwaga. Twoi słuchacze mogą o tym wiedzieć lub nie, ale prowadzimy coś, co nazywa się UK Customer Satisfaction Index i robimy to od roku 2008/9, i które śledzi satysfakcję klientów w całej Wielkiej Brytanii w 13 różnych sektorach przemysłu. Zadowolenie klientów rośnie i spada. Jednak najnowsze wyniki we wszystkich 13 sektorach – a odpowiedzi pochodziły od prawie 50 000 osób – zaobserwowały znaczny spadek ogólnego zadowolenia klientów. Obecnie obserwujemy poziom zadowolenia klientów na tym samym poziomie, co w 2015 r. i jest to największy spadek od czasu uruchomienia indeksu.

Odpowiadając na Twoje pytanie, powód, dla którego to zauważyliśmy, jest dwojaki. Po pierwsze, w Wielkiej Brytanii, a może nawet na całym świecie, mieliśmy poważny problem w zakresie zasobów, rekrutacji i zatrzymywania dobrych ludzi. W przypadku każdej organizacji i dyrektora generalnego, z którymi rozmawiam, jedną z rzeczy, która nie pozwala im spać w nocy, jest upewnienie się, że mają odpowiednie zasoby i możliwości. Zasoby, którymi dysponujemy, są pod ogromną presją, prawdopodobnie większą niż kiedykolwiek wcześniej. Zdecydowanie mamy problem w tym zakresie i naszej zdolności do reagowania.

Po drugie, technologia jest tak ważną częścią doświadczenia klienta, a w przyszłości będzie jeszcze większa, ale obecnie – i jest to raczej truizm – przeceniamy, co technologia może dla nas zrobić w krótkim okresie i nie doceniamy tego, co przyniesie to w dłuższej perspektywie. Tak naprawdę niektóre technologie jeszcze nie są gotowe. Mamy więc burzę idealną. Niektóre aspekty technologii nie zapewniają wszystkiego, czego oczekujemy, mamy też problemy z zasobami. Naprawa stworzonych przez nas problemów zajmuje średnio około 20% naszego czasu, co jest straszliwą nieefektywnością i ogromnie wpływa na naszą produktywność.

„Czasami organizacje mają tendencję do rozpatrywania reklamacji, zamiast myśleć o całej podróży klienta i eliminowaniu problemu, zanim faktycznie się zacznie”

Liam: A koszty złej obsługi klienta są zdumiewające – szacuje się, że co miesiąc tracimy dziewięć miliardów funtów. Co powiedziałbyś firmom, które chcą obniżyć te koszty i poprawić obsługę klienta? Co oni mogą zrobić?

Jo: Absolutnie. To strata pieniędzy, która naprawdę wpływa na naszą produktywność. Czasami organizacje mają tendencję do skupiania się na wyniku problemu, więc traktują reklamację, zamiast myśleć o całej podróży klienta i eliminowaniu problemu, zanim faktycznie się zacznie. Teraz to brzmi oczywiste, prawda? Myślenie w całej organizacji: „Jeśli jestem klientem, jakie są te problemy? Co to za punkty dotykowe? A gdzie możemy się poprawić?” Upewniam się, że zmniejszają one tarcia, jakie napotykam jako klient w swoich procesach.

Obsługa klienta nie jest funkcją operacyjną ani działem – w rzeczywistości jest to siła napędowa, kultura obsługi wewnątrz organizacji. Musisz upewnić się, że wszyscy, niezależnie od tego, czy pracują w IT, czy w finansach, naprawdę rozumieją klientów i bolesne punkty tej podróży. Jeśli uda nam się wyeliminować niektóre z tych problemów, znacząco zmniejszysz wydatki o 20%. Zasadniczo zrozumienie klienta. To jest kultura obsługi. Chodzi o kształtowanie właściwych zachowań i skupianie się na właściwych wynikach.

Szczęśliwi pracownicy, zadowoleni klienci

Liam: To ciekawe, że podkreślasz związek pomiędzy zaangażowaniem pracowników a satysfakcją klienta. Co firmy mogą zrobić, aby wspierać tę kulturę zaangażowania pracowników, która, jak mówisz, bezpośrednio wpływa na jakość obsługi klienta?

Jo: Tak, Liam. Przeprowadziliśmy na ten temat sporo badań i na każdy 1% wzrost zaangażowania pracowników przypada prawie 0,5% wzrostu zadowolenia klientów. I to oczywiste, prawda? Jeśli jesteśmy zaangażowani i rozumiemy cel naszych organizacji oraz propozycje wartości, które staramy się dostarczać naszym klientom, i czujemy, że mamy głos i coś do powiedzenia, jest bardziej prawdopodobne, że dołożymy wszelkich starań . Nasza dyskrecjonalna postawa i podejście do niej jest zwykle znacznie wyższe.

„Cel jest naprawdę ważny. Chcę czuć, że należę do czegoś większego niż tylko to, co robię”

Jak to zrobić? Zanim rozpoczęliśmy właściwy podcast, rozmawialiśmy o typach środowisk, jakie możemy stworzyć dla naszych pracowników, aby uzyskać najlepsze wyniki. Kiedy patrzę na wszystkie nasze badania i dane dotyczące zaangażowania pracowników, widzę, że praca ma sens, daje poczucie, że mam głos, a moja opinia jest naprawdę ważna, a także jasność co do mojej roli i wpływu, jaki mogę mieć. Nikt z nas nie idzie do pracy z myślą: „Och, zaraz przyjdę”. Większość z nas chodzi do pracy, bo chcemy coś zmienić i chcemy rozpoznać i celebrować tę różnicę.

Dla mnie chodzi tu o zarządzanie; chodzi o to, aby nasi pracownicy czuli się włączeni i związani z celem organizacji. Cel jest naprawdę ważny. Chcę mieć poczucie, że należę do czegoś większego niż tylko to, co robię. To całe poczucie tworzenia celu i połączenia robi naprawdę dużą różnicę. I pokazanie wyniku też. Jeśli poleciłem coś, co przeszło przez organizację i widzisz rezultaty, robi to dla mnie ogromną różnicę.

„Naprawdę zwracajmy uwagę na presję, jaką wywierają, upewniając się, że się zmieniamy, upewniając się, że w razie potrzeby dostępne jest poradnictwo i będąc tam dla siebie nawzajem”

Liam: Cel jest o tyle interesujący, ponieważ jeśli spojrzeć na ten rok, zaobserwowaliśmy zwiększoną presję na agentów usługowych pierwszej linii, a wiele firm stara się wspierać tych agentów i zapobiegać wypaleniu zawodowemu, starając się jednocześnie utrzymać wysoki poziom obsługa klienta. Jakiej rady udzieliłbyś, jeśli chodzi o opiekę nad zespołem i unikanie wypalenia zawodowego?

Jo: To naprawdę ważny punkt. W instytucie prowadzimy kampanię pod nazwą „Obsługa z szacunkiem”, ponieważ zaobserwowaliśmy znaczny wzrost liczby niewłaściwych zachowań wobec personelu mającego kontakt z klientem. Dzieją się tu dwie rzeczy. Jest obciążenie pracą i możliwość poradzenia sobie z nim całkiem sporo, ale mamy też bazę klientów w niektórych sytuacjach, którzy są bardziej sfrustrowani i łatwo się denerwują. Jak to zrobić? Cóż, niektóre z najlepszych organizacji dbają o to, aby regularnie kontaktować się ze swoimi pracownikami i prowadzić dobre rozmowy, jeśli była to szczególnie emocjonalna lub trudna rozmowa. Jeśli się nad tym zastanowić, niektórzy ludzie mający do czynienia z klientami mają podobne problemy jak klienci znajdujący się w trudnej sytuacji życiowej. Dlatego naprawdę zwracajmy uwagę na presję, jaką wywierają, dbajmy o rotację, upewniajmy się, że w razie potrzeby dostępne jest poradnictwo i wspierajmy się nawzajem. Tworzysz środowisko, w którym ludzie nie są sami, próbując poradzić sobie z problemem – istnieje grupa, która będzie się wzajemnie wspierać. I znowu wydaje się to oczywiste, ale to naprawdę ważna część. Jeśli się czymś martwię, mogę to powiedzieć; jeśli czuję presję, jest pomoc.

Jestem pełen podziwu dla ludzi, którzy pracują w contact center. Liczba połączeń, które muszą odebrać i wykonać… Zatem odpowiednie szkolenie, odpowiednie wsparcie i umiejętność zgłaszania problemów, jeśli się o coś martwisz, to wszystko, co naprawdę się liczy. I naprawdę dostrojony lider, który ma wysoki poziom inteligencji emocjonalnej.

Zrównoważone podejście

Liam: Jak widzisz przyszłość obsługi klienta? Wspomniałeś wcześniej o technologii, zwłaszcza jeśli chodzi o technologię i oczekiwania klientów, a oczywiście jesteśmy obecnie zalewani sztuczną inteligencją.

„Te umiejętności będą potrzebne dyrektorowi operacyjnemu lub dyrektorowi generalnemu w przyszłości. Wysoka empatia, wysoka inteligencja, umiejętność rozwiązywania problemów i powiązania w całej organizacji”

Jo: Myślę, że jest kilka interesujących rzeczy. Z zawodowego punktu widzenia, Liam, to naprawdę ekscytujący czas, ponieważ wiele z tego, co nazywam elementami transakcyjnymi lub procesowymi obsługi klienta, zostanie wyeliminowanych przez technologię. Technik będzie w stanie przyjąć o wiele więcej, co pozostawia o wiele ciekawsze aspekty pracy, o których mówiliśmy – rozwiązywanie problemów i budowanie ich w całej firmie. Dobra znajomość danych będzie absolutnie kluczowa, abyśmy mogli je analizować jako profesjonaliści obsługi klienta i spersonalizować tę podróż z najlepszymi wynikami dla klienta.

Z jednej strony zawód ten staje się jeszcze ważniejszy, ponieważ wszystkie te umiejętności będą tym, czego dyrektor operacyjny lub dyrektor generalny będzie potrzebował w przyszłości. Wysoka empatia, wysoka inteligencja, umiejętność rozwiązywania problemów i powiązania w całej organizacji. To będzie dobre. Jeśli chodzi o rzeczywistą równowagę, dużo mówimy o podejściu mieszanym w instytucie, Liam. Konieczne jest mieszane podejście do obsługi klienta i zrozumienie, kiedy interwencja człowieka jest lepsza, a kiedy technologia może wytrzymać obciążenie.

„Nie sądzę, że przyszłość będzie wiązać się wyłącznie z technologią, ale raczej z podejściem mieszanym, które skutecznie wykorzystuje technologię, aby pomóc mi, jako agentowi, lepiej wykonywać swoją pracę”

W miarę rozwoju i ewolucji sztucznej inteligencji musimy zastanowić się, co to oznacza dla zawodu oraz umiejętności i możliwości, które będziemy musieli rozwijać. Jeśli nie będziemy mieli dobrych danych lub nie zadamy odpowiednich pytań naszej sztucznej inteligencji, nie uzyskamy odpowiednich wyników. Dla mnie bardzo ważny jest sposób skutecznej integracji, ponieważ nie sądzę, że jest to albo-albo. Zaczęliśmy ten podcast od rozmowy o podróży klienta w całej organizacji. A to będzie naprawdę, naprawdę ważne.

Ale mam też słowo ostrzeżenia. Jeśli pomyślisz o tym, co widzieliśmy w najnowszych wynikach zadowolenia klientów, wszystko to pogarsza się. Dlatego zobaczycie, że niektóre organizacje naprawdę się wycofają. W ostatnich miesiącach zaczęliśmy widzieć, jak wiele organizacji opowiada o swoim doświadczeniu w zakresie usług i o tym, dlaczego to je wyróżnia. I właściwie mówią o tym w bardzo ludzkiej formie. Nie sądzę, że przyszłość będzie wiązać się wyłącznie z technologią, ale raczej z podejściem mieszanym, które skutecznie wykorzystuje technologię, aby pomóc mi, jako agentowi, lepiej wykonywać swoją pracę i móc pozbyć się niektórych elementów związanych z przetwarzaniem. To naprawdę nie jest rola serwisowa, prawda? Potrzebujemy, aby organizacje poprowadziły to z samej góry, z zarządu, a nie zostawiały tego działowi lub funkcji.

Kultura obsesji

Liam: Tak, myślę, że to trafne. Myślę, że przyszłość to ludzie i boty i wiedza o tym, kiedy, jak mówisz, przejść na człowieka – pozwolić botowi wykonać pracę, która może przyspieszyć działanie, ale kiedy potrzebny jest człowiek, musimy przejść na człowieka . Czy ze swojego doświadczenia zetknąłeś się kiedyś z jakimiś konkretnymi historiami sukcesu lub przykładami organizacji, które znacząco ulepszyły swoją obsługę klienta i jakie wnioski możemy z nich wyciągnąć?

„Obsługa klienta to nie projekt ani inicjatywa”

Jo: Tak, absolutnie. Zaczęliśmy rozmowę o brytyjskim CSI i interesujące jest to, że w pierwszej dziesiątce stale znajduje się wiele organizacji. Mamy takie osoby, jak First Direct i Amazon, które stale znajdują się w pierwszej dziesiątce. W całym kraju niektórzy sprzedawcy detaliczni znajdują się w pierwszej dziesiątce. Kiedy spojrzysz na to, co robią, myślę, że robią dwie lub trzy rzeczy naprawdę dobrze. First Direct ma obsesję na punkcie obsługi klienta i naprawdę wpływa na jakość obsługi klienta w całej organizacji. Ich zespół finansowy ma taką samą obsesję na punkcie wyników klienta, jak ich centrum kontaktowe. Kultura obsługi, mierzenie właściwych rzeczy, zwracanie uwagi na każdą część i zrozumienie, w jaki sposób można stale i stale się doskonalić.

Obsługa klienta nie jest projektem ani inicjatywą. Chodzi o to, „OK, osiągnęliśmy ten poziom, jak możemy to poprawić?” Rozmawiałem wczoraj z firmą UK Power Networks i rozmawiali o tym, jak w ich organizacji obsługa klienta kształtuje się w sali konferencyjnej. Mają w zarządzie kogoś, kto jest za to odpowiedzialny, ale nie tylko. Dyrektorzy niewykonawczy naprawdę mówią o doświadczeniu klienta i mówią o tym z perspektywy: „Jak możemy to trochę poprawić? ”

„Mów jasno o swoim celu i upewnij się, że każdy członek Twojego zespołu rozumie cel tej organizacji”

Ta absolutna obsesja ciągłego i ciągłego doskonalenia jest czymś interesującym. Kolejną rzeczą, którą widzę, jest kultura obsługi, w której wszyscy są do tego dostosowani. Ciekawy dyrektor, który stale porównuje się poza branżą. Kiedy rozmawiam z dyrektorami generalnymi, bardzo często zauważam ludzi, którzy mówią: „No cóż, jak wygląda dobro, Jo? Kto radzi sobie obecnie naprawdę dobrze? Jak mogę myśleć o tym, jaka jest ta przyszłość?” Są raczej odniesieniami do nich z zewnątrz, niż po prostu obsesją na punkcie tego, co robią w swoim sektorze. Składa się na to wiele rzeczy: kultura obsługi, benchmarking poza sektorem, zrozumienie całej podróży, omówienie jej jako kluczowego elementu wskaźników w sali konferencyjnej, raportowanie i mierzenie jej oraz upewnianie się, że kadra kierownicza jest nagradzana finansowo za zadowolenie Twojego klienta.

Liam: Zanim zakończymy, jakiej rady możesz udzielić małym i średnim firmom, które chcą poprawić swoją obsługę klienta, a które być może nie mają dużych zasobów? I jak mogą skutecznie konkurować na froncie obsługi klienta?

Jo: Tak, to naprawdę słuszna uwaga. W pewnym sensie, Liam, wszystko, co powiedziałem, będzie miało zastosowanie, jeśli jesteś notowany na giełdzie FTSE 100 lub masz organizację wielkości mojego typu. Jest coś w prawdziwym zrozumieniu Twojej propozycji wartości. Jaki jest Twój cel jako organizacji? Niezależnie od tego, czy jesteś dużą, czy małą organizacją. A czasami, Liam, jest to łatwiejsze w mniejszej organizacji.

„W Wielkiej Brytanii byliśmy świadkami dużego odrodzenia się małych organizacji typu pop-up, które zaczynają pożerać część klientów większych organizacji. Jeśli otrzymasz świetną obsługę, wrócisz”

Dlatego jasno określ swój cel i upewnij się, że każdy członek Twojego zespołu rozumie cel tej organizacji. I zawsze zadawaj sobie pytanie: „Kto by za nami tęsknił, gdybyśmy nie byli w pobliżu? Jaki wpływ miałoby to na naszych interesariuszy, klientów i pracowników, gdyby nas tu nie było?” A potem skup się na wynikach.

Jako organizacje mierzymy dużą aktywność, a to jest ważne, aby pomóc nam w zakresie procesów, produktywności i doskonalenia, ale musisz wiedzieć, dokąd chcesz dojść, a jest to miara oparta na wynikach. Niezależnie od tego, czy jesteś duży, czy mały, pomyśl o tych rzeczach, podróży klienta i propozycji wartości, którą oferujesz we wszystkich tych elementach, od szczytu organizacji po jej frontend. Dla mnie tu chodzi o kulturę obsługi. W Wielkiej Brytanii byliśmy świadkami dużego odrodzenia się małych organizacji typu pop-up, które zaczynają pożerać część klientów większych organizacji. Jeśli dostaniesz świetną obsługę, wrócisz. I co zabawne, Liam, kiedy masz mniej pieniędzy, jesteś trochę bardziej wybredny. Zatem organizacje, dla których priorytetem jest obsługa, zyskają lojalność.

Wzmacnianie

Liam: Podoba mi się to. Co dalej z Instytutem? Czy są jakieś wielkie plany lub projekty?

Jo: Zawsze wielkie plany i projekty dla instytutu. Próba pomocy organizacjom w rozwiązaniu problemu spadku zadowolenia klientów będzie naprawdę ważna. Pod koniec każdego roku wykonujemy dużą część pracy nad trendami. Myślę, że będzie wiele rzeczy. Dla mnie jedno dotyczy zawodu. Mamy kilka ekscytujących rzeczy, które chcemy spróbować rozwinąć pod względem tego, jakie umiejętności będziemy zdobywać w przyszłości i co to oznacza – rodzaje umiejętności i szkolenia. Wykonaliśmy dużo pracy w zakresie zarządzania i roli zarządu oraz tego, w jaki sposób zarząd faktycznie mierzy doświadczenie klienta. To będzie coś, na czym będziemy budować.

„Chodzi o tempo, energię, zwiększenie tego i próbę stawienia czoła faktowi, że klienci stoją przed znacznie większymi wyzwaniami. Jak ich wspieramy?”

Jesteśmy prawdopodobnie najbardziej znani z naszej pracy nad zwrotem z inwestycji. A zatem pomaganie ludziom na pierwszej linii frontu lub w środku organizacji w przekonywaniu tych, którzy mogą mieć budżet, dlaczego można uzyskać przyzwoity zwrot z inwestycji w obsługę klienta. Będziemy nadal na tym bazować. Chodzi o tempo, energię, zwiększenie tego i zmierzenie się z faktem, że klienci stoją przed znacznie większymi wyzwaniami. Jak ich wspieramy? I oczywiście kontynuacja naszej kampanii „Obsługa z szacunkiem”. Liam, jeśli masz słuchaczy, którzy chcą dołączyć do tej kampanii, jest to naprawdę ważna kampania, której celem jest ochrona pracowników pierwszej linii przed niedopuszczalnym poziomem molestowania. Znajdziesz nas na stronie www.institutecustomerservice.com.

Liam: Jo, dziękuję bardzo, że dzisiaj do mnie dołączyłaś.

Jo: Liam, to była absolutna przyjemność. Dziękuję bardzo za zaproszenie mnie. Jeśli kiedykolwiek pojawią się jakieś pytania, których będą chcieli Twoi genialni słuchacze lub które mogę rozwinąć, wiedzą, jak mnie znaleźć. Naprawdę się cieszę, że to robię. Życzę miłego dnia i wielkie dzięki.