IVA kontra IVR: wybór odpowiedniego dla Twojej firmy

IVA to inteligentny agent wirtualny, często używany w większych firmach w celu zapewnienia najwyższej jakości i zautomatyzowanej obsługi klienta. IVR to skrót od Interactive Voice Response, czyli technologii wykorzystywanej w scenariuszach obsługi klienta w celu efektywnego kierowania połączeń.

Chociaż mogą się one wydawać bardzo podobnymi rozwiązaniami, istnieje między nimi kilka niuansów.

Obydwa mogą odegrać dużą rolę we wdrażaniu automatyzacji i wydajności obsługi klienta, ale w zależności od potrzeb biznesowych jeden (lub oba) mogą być przesadą.

Tutaj wyjaśnimy konkretne przypadki użycia, które najlepiej sprawdzają się zarówno w przypadku IVR, jak i IVA, a także przeanalizujemy inne opcje, które są nieco łatwiejsze do wdrożenia w przypadku mniejszych firm z ograniczonymi budżetami.

Co to jest interaktywna odpowiedź głosowa?

System IVR to zautomatyzowana funkcja telefonu, która umożliwia dzwoniącym interakcję z systemem telefonicznym poprzez rozpoznawanie naciśnięć klawiatury lub głosu.

Typowy IVR brzmi następująco:

„Naciśnij 1, aby uzyskać sprzedaż lub 2, aby uzyskać wsparcie.”

Klienci mogą jednak także powiedzieć : „Pomóż z moim zgłoszeniem do pomocy technicznej” lub „Uaktualnij mój telefon”.

Następnie IVR ustala, z którym działem lub osobą musi porozmawiać Twój klient, w oparciu o wstępnie skonfigurowane umiejętności i algorytmy. Funkcja rozpoznawania głosu odróżnia IVR od standardowej automatycznej sekretarki , która po prostu prezentuje opcje dzwoniącym.

Zarządzają połączeniami przychodzącymi, żądając informacji o klientach i przekierowując rozmówców do najlepszego miejsca docelowego w danym momencie. W ramach większości rozwiązań contact center otrzymujesz możliwość konfiguracji IVR.

W zależności od tego, jak głęboko sięgniesz, możesz zmienić sposób, w jaki Twoja firma obsługuje połączenia przychodzące, co doprowadzi do większej wydajności.

Kluczowe cechy IVR

Podstawową funkcjonalnością IVR jest zrozumienie potrzeb klienta w danym momencie.

Używając dwutonowego wieloczęstotliwościowego (DTMF) – dźwięku tonowego wydawanego przez klawiaturę – lub rozumiejąc polecenia głosowe, IVR wysyła połączenia do wstępnie skonfigurowanych zespołów lub osób.

Każde naciśnięcie numeru odpowiada innemu działowi.

Na przykład:

1. Obroty
2. Wsparcie
3. Dane do faktury
4. Porozmawiaj z recepcją

Nazywa się to menu statycznym. Możesz mieć tyle opcji, ile chcesz.

Alternatywnie możesz pozwolić klientom całkowicie pominąć numery.

Masz dwie możliwości:

• Usuń menu numerów i poproś klienta, aby własnymi słowami podał powód, dla którego dzwoni.
• Pozwól klientom podać powód, dla którego dzwonią, gdy usłyszą właściwy dział.

W menu możesz także wstępnie nagrać odpowiedzi głosowe, aby odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania. To sprawia, że ​​system IVR wykonuje najcięższą pracę, zmniejszając obciążenie agentów na żywo.

Jeśli możesz zautomatyzować proste zadania, takie jak potwierdzanie godzin otwarcia, agenci call center będą mogli spędzić więcej czasu na dodawaniu wartości do interakcji międzyludzkich.

Firmy często decydują się na przedstawienie tych opcji w pierwszej kolejności, aby zmniejszyć ryzyko, że dzwoniący przegapią informacje, które mogliby uzyskać bez czekania na agenta.

Powiązany artykuł

Przekierowywanie połączeń: łatwa obsługa połączeń przychodzących

Zalety IVR

Zastosowanie technologii IVR okazuje się opłacalne w contact center o dużej liczbie połączeń, ponieważ klienci szybciej docierają do właściwych zasobów, niezależnie od tego, czy jest to menu, czy agent.

Koniec z komunikatem „Tak, jesteśmy otwarci w niedziele” i komunikatem „Pozwól, że rozwiążę ten raczej techniczny problem”. Pomyśl o liczbie połączeń, które mają tę samą odpowiedź i zwolnij tego agenta.

To znaczy:

• Mniej czasu oczekiwania w zawieszeniu
• Oferowanie wywołań zwrotnych zamiast stania w kolejce
• Potencjał dostępności 24/7

Jeśli pojawi się zapytanie, na które nie można odpowiedzieć za pomocą zaprogramowanej odpowiedzi, nadszedł czas, aby zwrócić się do swojego zespołu dyżurującego. Usprawniając proces przekierowywania połączeń, agenci spędzają mniej czasu na wykonywaniu przelewów, a więcej na zachwycaniu klientów.

Jeśli prowadzisz firmę, która w ciągu dnia zajmuje się wyłącznie pomocą techniczną i zapytaniami technicznymi, system IVR jest lepszym źródłem informacji poza godzinami pracy niż typowe rozwiązania typu „Zostaw nam wiadomość głosową” lub „W tej chwili nie jesteśmy dostępni”. Żadna z tych opcji nie jest szczególnie pomocna dla osób dzwoniących.

Możesz spodziewać się znacznego spadku wskaźników call center, takich jak średni czas obsługi i wskaźnik porzucania połączeń. Kiedy dzwoniący nie muszą rozmawiać z człowiekiem, nie ma już długiego czasu oczekiwania.

Istnieją jednak pewne ograniczenia, które również musimy oznaczyć.

Ograniczenia IVR

Opór wobec IVR dotyczy trzech głównych obszarów:

• Ograniczone do wstępnie zdefiniowanych opcji : co się stanie, jeśli potrzeba dzwoniącego nie jest opcją w menu?
• Może być frustrujące dla użytkowników, jeśli nie jest dobrze zaprojektowane : ustalenie priorytetu i częstotliwości pytań ma kluczowe znaczenie dla wybrania właściwych opcji menu.
• Brak zrozumienia intencji użytkownika : na przykład zapytania dotyczące rozliczeń mogą pojawiać się między zespołami w zależności od konkretnego pytania.

W tym miejscu korzyści IVA stają się jasne jako świetna alternatywa dla IVR.

Czym jest inteligentny agent wirtualny?

IVA to oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji (sztuczna inteligencja), które może prowadzić autentyczne rozmowy z klientami. Możesz usłyszeć, że rozwiązania IVA są określane jako Inteligentny Agent Wirtualny lub Inteligentny Wirtualny Asystent. W przypadku centrum kontaktowego są one wymienne.

Działając jako asystent cyfrowy, IVA wykorzystuje technologię rozpoznawania mowy i biometrię głosu, aby rozumieć ludzką mowę i odpowiadać w sposób podobny do ludzkiego.

Firmy korzystają z systemów IVA do obsługi prostych i powtarzających się żądań, takich jak godziny otwarcia, kwalifikowanie potencjalnych klientów i podstawowe rozwiązywanie problemów.

Brzmi jak chatbot? To jest jak chatbot , ale mądrzejszy .

W rzeczywistości IVA korzystają z przetwarzania języka naturalnego ( NLP ), aby zrozumieć, co naprawdę mają na myśli klienci i zapewnić odpowiedź, która nie jest po prostu wstępnie wypełniona i wybrana z listy.

Nazywamy to rozumieniem języka naturalnego (NLU), gdy IVA przechodzą z fazy rozpoznawania do fazy rozumienia. Podczas gdy chatboty mogą odpowiadać na pytania, które mają ograniczone możliwości, IVA prowadzą prawdziwe rozmowy.

IVA umożliwia konwersacyjną sztuczną inteligencję – termin używany do rozmów jeden na jednego między człowiekiem a robotem. Kluczowym elementem jest to, że ma charakter konwersacyjny , w przeciwieństwie do niektórych chatbotów, w których spamujesz przyciskiem rozmowy z agentem .

Kluczowe cechy IVA

Podstawowe możliwości NLP leżą u podstaw wszystkiego, co IVA może zrobić dla Twojej firmy.

NLP działa poprzez podzielenie rozmowy na trzy etapy:

• Rozpoznawanie rozmowy
• Zrozumienie znaczenia i słów
• Udzielenie pomocnej odpowiedzi w oparciu o intencje, analizę nastrojów i dostępne informacje

Podstawowe odpowiedzi to chleb powszedni NLP i IVA. Ale to dynamiczne reakcje oparte na kontekście mają przewagę w porównaniu do chatbotów i IVR.

Zamiast ograniczać się do pytań zamkniętych, na które można odpowiedzieć „tak” lub „nie”, IVA mogą przeszukiwać zasoby i udzielać odpowiedzi w bardzo potrzebnym kontekście.

Ale może to być również bardziej złożone pytanie, na przykład aktualizacja postępu zamówienia. Korzystając z danych klienta w czasie rzeczywistym, takich jak numer zamówienia czy adres e-mail, Twoja IVA może sprawdzać postępy i dostarczać aktualizacje bez obecności agenta na żywo.

Kolejną przydatną funkcją jest integracja IVA w wielu kanałach (czat, głos, e-mail itp.).

Jeśli prowadzisz wielokanałowe contact center, używanie IVA do transakcji, które nie wymagają interwencji człowieka, zwalnia zasoby agentów i zapewnia klientom niemal natychmiastowe informacje.

Zalety IVA

Oferując klientom IVA, oferujesz im bardziej spersonalizowaną obsługę niż standardowe przekierowywanie połączeń.

Kiedy usuniesz zależność dla człowieka, pojawi się również:

• Nie musisz czekać na agenta, ponieważ wirtualni agenci nie biorą przerw ani wakacji
• Nie ma ograniczeń co do liczby interakcji, jakie może obsłużyć IVA
• Lepsze doświadczenie dla konsumentów, którzy potrzebują pomocy przy prostych prośbach

W porównaniu z tradycyjnym IVR, IVA może poradzić sobie ze znacznie bardziej złożonymi pytaniami. Jeśli zastanawiasz się nad wykorzystaniem któregokolwiek z nich jako pierwszej linii obsługi klienta, zastanów się, ile IVA może zrobić oprócz IVR.

Istnieje również (często zapominana) zaleta zatrzymywania żądań klientów w celu ciągłego uczenia się. Podczas czatów internetowych można zachować historię wiadomości i wykorzystać ją do celów szkoleniowych.

Twoja IVA jest zawsze aktualnym źródłem szkoleń i materiałów dla klientów, stale aktualizującym się dzięki technologii uczenia maszynowego.

Ograniczenia IVA

Chociaż IVA brzmią świetnie, wymagają bardziej wyrafinowanej konfiguracji i konserwacji.

Warto, jeśli masz czas i wiedzę (lub znajdź dostawcę contact center , który ma tę wiedzę).

Opłaca się to zrobić dobrze. Jeśli powierzasz swoją pierwszą linię wsparcia wirtualnemu agentowi, potrzebujesz 100% zaufania, że ​​radzi sobie równie dobrze (lub lepiej) jak ludzki agent.

Nieprzestrzeganie IVA może prowadzić do niezrozumienia zapytań klientów i ostatecznie do niezadowolenia klienta. Jeśli nie planujesz regularnych recenzji lub nie śledzisz sygnałów ostrzegawczych (słów kluczowych, wulgaryzmów, nastrojów itp.), ryzykujesz przekazywaniem klientom złych informacji.

Porównanie IVA i IVR

Na pierwszy rzut oka IVA jest technologią najwyższej klasy. Jednak w niektórych przypadkach może to być przesada. Może się zdarzyć, że jednego potrzebujesz bardziej niż drugiego. Albo żadne.

Każda firma ma inny typ klienta. W następnej sekcji omówiono kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy porównywaniu technologii IVR i IVA.

Doświadczenie użytkownika

Kiedy klienci docierają do Twojego IVR lub IVA, oczekują doskonałej obsługi. Ich główną potrzebą jest jak najszybsze rozwiązanie zapytania. Oto wyraźne różnice w doświadczeniach użytkowników między IVR i IVA.

Elastyczność

Klienci chcą dokładnie wiedzieć, co się stanie, gdy nacisną przycisk lub złożą żądanie. W niektórych przypadkach lepiej zachować elastyczność. W innych skuteczniejsze jest umieszczenie ich we właściwym miejscu.

Ogólnie rzecz biorąc, dla większości małych firm IVR będzie łatwiejszy w aktualizacji i utrzymaniu, ponieważ jest prostszy i mniej elastyczny w tłumaczeniu rozmówców.

Wdrożenie i utrzymanie

IVR jest łatwiejszy i tańszy w konfiguracji. Ale jest wyraźny powód.

Konfiguracja przepływu połączeń przychodzących jest czarno-biała. Opcja 1 idzie tutaj, a opcja 2 tam. Nie ma kontekstu, emocji ani pilności, którą należy zaplanować.

IVA wymaga większych inwestycji, ale zapewnia przedsiębiorstwom lepszą długoterminową wartość, ponieważ uczy się w miarę upływu czasu. W związku z tym dotarcie do przodu zajmuje więcej czasu. Ale warto, jeśli Twoim celem jest samoobsługa i personalizacja.

Jak firmy korzystają z IVR i IVA?

Duże przedsiębiorstwa

IVR jest często używany w centrach obsługi klienta, bankowości i przedsiębiorstwach użyteczności publicznej w celu wydajnego przekierowywania połączeń. Poza tym duże przedsiębiorstwa korzystają z systemów IVR przy prostych, samoobsługowych zapytaniach.

Typowe funkcje obejmują:

• Sprawdź saldo konta : IVR udostępnia aktualne saldo rachunków klienta.
• Sprawdź status zamówienia : Klienci podają szczegółowe informacje o bieżącym statusie zamówienia.
• Wyszukiwanie produktów : osoby dzwoniące proszą o informacje o produktach.
• Płatność za rachunki : IVR pobiera informacje o koncie i akceptuje dane karty kredytowej.
• Ustaw lub zmień kod PIN : Klienci proszą o skonfigurowanie lub zmianę kodu PIN konta lub karty.
• Odpowiadaj na ankiety : IVR prosi klientów o wyrażenie opinii po zakończeniu połączenia.

Z drugiej strony IVA zapewniają dużym przedsiębiorstwom bardziej spersonalizowane doświadczenia i pomagają w przypadku bardziej złożonych zapytań. To tutaj używa się ich jako prawdziwego wirtualnego agenta, a nie odpowiedzi głosowej z odpowiedziami giełdowymi.

Często stosowany w obsłudze klienta, sprzedaży i pomocy technicznej IT, IVA w dużych przedsiębiorstwach odgrywa ogromną rolę w produktywności biznesowej i poprawie wyników finansowych.

Firmy średniej wielkości

W średnich firmach IVR jest preferowany do zarządzania umiarkowaną liczbą połączeń.

Jeśli większość zapytań klientów pochodzi z połączeń przychodzących, a Ty masz dane i świadomość, że znaczna część to zapytania powtarzane, Twój IVR może się nimi zająć, uwalniając agentów.

IVA jest korzystna dla średnich firm, których celem jest zapewnienie klientom najwyższej jakości obsługi.

Jeśli Twoim celem nie jest tylko skuteczne wysłanie ludzi we właściwe miejsce, ale także rozwiązanie ich problemów (lub skierowanie ich we właściwe miejsce), IVA oferuje dodatkową parę rąk do wsparcia na pierwszej linii frontu.

Możesz rozwiązywać podstawowe problemy, takie jak:

• Czy uruchomiłeś ponownie swoją maszynę?
• Czy Twój internet działa?
• Czy lampka zasilania świeci się?

Następnie przenieś pytanie na wyższy poziom bez konieczności interwencji człowieka. Wykorzystując integrację z systemami CRM, bazami wiedzy i systemami sprzedaży biletów, wirtualni agenci mogą w dalszym ciągu rozwiązywać problem.

Może się to jednak okazać trudne dla małych firm, które szczycą się wysoką jakością obsługi klienta.

Mały biznes

Jeśli nie jesteś małym zespołem obsługującym dużą liczbę połączeń, IVR może być trochę za duży.

Większość małych firm prowadzi „nieformalne centrum obsługi telefonicznej”, korzystając z funkcji systemu telefonicznego w chmurze, takich jak automatyczna sekretarka i przepływ połączeń. Konfiguracja jest łatwa i często stanowi bezpośrednią kopię istniejącego lokalnego systemu telefonicznego.

Chociaż może zaistnieć potrzeba wykorzystania IVA do obsługi zapytań, gdy brakuje personelu pomocniczego, wdrożenie i utrzymanie może być kosztowne.

Zanim będziesz zadowolony i w 100% zaufasz swojemu wirtualnemu agentowi, Twój personel zajmie się zwrotem z inwestycji równie sprawnie i fachowo.

Następnie rozpoczyna się cykl i ekspertyza bieżącego monitorowania i adaptacji.

Konfigurowanie przepływu połączeń lub automatycznej sekretarki dla małych i średnich firm

Alternatywą dla wyboru IVR lub IVA dla małych i średnich firm jest skorzystanie z przepływu połączeń lub automatycznej sekretarki.

Przepływ połączeń

Przepływy połączeń to konfigurowalne menu, które odsyłają rozmówców do działu lub osoby z powiązanymi umiejętnościami. W przepływie połączeń możesz użyć numeru głównego lub numerów lokalnych, z których możesz się rozłączyć.

Następnie możesz dodać godziny otwarcia i święta, zanim określisz, dokąd będą kierowane połączenia. Podobnie jak w przypadku IVR, możesz wybrać 1 do sprzedaży lub 2 do wsparcia itp.

Jeśli nikt nie odbierze lub personel jest zajęty czymś innym, możesz przenieść ten numer do innego działu lub użytkownika.

W przeciwieństwie do IVR nie musisz konfigurować bardziej inteligentnych opcji. Przepływy połączeń to interakcje jednokierunkowe. Osoby dzwoniące wybierają Twój numer i są kierowane na podstawie wybranego numeru.

Automatyczna sekretarka

Automatyczna sekretarka jest jak wirtualna recepcjonistka dla Twojej firmy.

Podobnie jak przepływ połączeń i IVR, możesz skonfigurować wcześniej nagrane opcje, aby klienci mogli wybierać. Oznacza to, że gdy jesteś zajęty pracą, połączenia klientów nadal są odbierane natychmiast.

Zanim pracownik odbierze słuchawkę, wie, że dzwoniący ma konkretne zapytanie dotyczące jego działu. W małych firmach może to pomóc stworzyć wrażenie większej lub solidniejszej firmy i zwiększyć zarówno zadowolenie klientów, jak i rozdzielczość już przy pierwszej rozmowie .

Jest to znacznie bardziej opłacalny sposób zapewnienia klientom kwalifikujących się opcji, dzięki którym za każdym razem trafią do właściwej osoby. Jest także znacznie łatwiejszy w konfiguracji i wprowadzaniu zmian w porównaniu ze złożonym scenariuszem IVR lub IVA.

Kiedy rozważyć przepływ połączeń lub automatyczną sekretarkę

Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta bez znacznych inwestycji, rozważ przepływ połączeń lub automatyczne sekretarki, zamiast rozbijać bank na coś, czego możesz nie potrzebować.

Wskazówka: niektóre systemy telefoniczne w chmurze, takie jak Nextiva, obejmują przepływ połączeń i automatyczne sekretarki w ramach usługi.

Wybór rozwiązania odpowiedniego dla Twojej firmy

Wybór między IVR, IVA, przepływem połączeń i automatyczną sekretarką zależy od wielkości firmy, budżetu i celów w zakresie obsługi klienta.

• Jeśli prowadzisz małą firmę , rozważ przepływ połączeń.
• Jeśli masz ograniczony budżet , rozważ automatyczną sekretarkę.
• Jeśli masz dużą liczbę połączeń , rozważ IVR.
• Jeśli kluczowa jest personalizacja i automatyzacja , rozważ IVA.

Najważniejszym aspektem, który należy wziąć pod uwagę, jest doświadczenie klienta.

Jaka jest dla nich najlepsza opcja? Co ułatwi im życie, gdy będą musieli się z Tobą skontaktować?

Podobnie doświadczenie Twojego agenta również musi być najważniejsze.

Jednym z Twoich celów musi być umożliwienie agentom produktywności i dostarczania wartości tam, gdzie muszą wypełnić luki w dowolnym wybranym systemie.

Potrzebujesz pomocy w podjęciu decyzji, który wybór będzie dla Ciebie odpowiedni? Porozmawiaj z ekspertem Nextiva, aby pomóc Ci wyprzedzić połączenia przychodzące.