Klient wewnętrzny a klient zewnętrzny: kluczowe różnice, które musi znać każdy właściciel firmy

Klienci odgrywają kluczową pozycję w dzisiejszych czasach gospodarczych. Klienci są decydującym czynnikiem sukcesu lub porażki firmy. Dlatego wiele firm twierdzi, że „Najcenniejszą rzeczą w naszej firmie są KLIENCI”.

Dlatego każda firma jest niezwykle skoncentrowana na dbaniu o swoich klientów. Aby to zrobić dobrze, musisz znać różne typy klientów, aby podjąć właściwe kroki.

W tym artykule przyjrzysz się bliżej klientowi wewnętrznemu i zewnętrznemu oraz przedstawimy kluczowe różnice między tymi dwoma typami klientów , abyś mógł lepiej je rozróżnić.

Definicje klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Klienci to osoby lub organizacje, których działania marketingowe są skierowane do nich. To oni mają moc podejmowania decyzji zakupowych. Klienci to przede wszystkim ci, którzy dziedziczą cechy i jakość produktów lub usług.

Zrozumienie definicji i charakteru klientów jest pierwszym wymogiem dla każdego właściciela firmy lub menedżera. Ułatwi Ci to wymyślenie planów rozwoju we właściwym kierunku i łatwiejszy ich akceptację przez klientów.

Klient wewnętrzny

Klienci wewnętrzni to wszyscy członkowie lub oddziały firmy, które korzystają z dostarczanych produktów lub usług. W szczególności każdy klient wewnętrzny jest częścią firmy. Zgodnie z tą koncepcją, cały proces produkcyjny lub świadczenie usług przedsiębiorstwa to w istocie łańcuch dostawca-odbiorca, w którym każdy przedmiot jest zarówno dostawcą, jak i odbiorcą.

Identyfikowanie klientów wewnętrznych jest szczególne dla firmy, ponieważ produkt lub usługa jest wysokiej jakości, w dużej mierze zależy od ludzi, którzy ją tworzą. Bardziej niż ktokolwiek, personel firmy to osoba, która najlepiej wie o produkcie - usłudze. To one pomogą dobrze wypromować Twoją markę.

Pracownicy firmy również łatwo stają się najbardziej lojalnymi klientami. Dlatego niezbędne jest poszerzanie relacji z pracownikami.

Klient zewnętrzny

Odbiorca Zewnętrzny to obiekty zlokalizowane poza przedsiębiorstwem, które mają potrzeby zakupu towarów działalności organizacji produkcyjnej. W przeciwieństwie do klientów wewnętrznych, w firmie nie są zaangażowani klienci zewnętrzni. (Tak więc wielokanałowe oprogramowanie e-commerce jest niezbędne dla Twojej firmy, aby sobie z nimi poradzić). Są to osoby, którymi możesz handlować w ramach osoby lub przez telefon. Włączać:

• Osobisty
• Firma lub osoba prowadząca działalność gospodarczą (dostawca, bank, konkurent)
• Agencje państwowe, organizacje wolontariackie

Właściciele firm muszą ustalić, czy są to potencjalni, tradycyjni klienci, czy też ci, którzy bezpośrednio przynoszą firmie zysk. Dlatego właściciele firm muszą mieć środki obsługi klienta, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów do korzystania z dostarczanych przez Ciebie produktów.

Poszerzenie percepcji klientów, w tym pracowników w Twojej firmie, będzie znaczącym krokiem w kierunku pełnego poziomu obsługi klienta.

W firmie czasem jesteś klientem, czasem usługodawcą. Na przykład pracownik może poprosić Cię o wydrukowanie dokumentu. W tym przypadku jesteś usługodawcą, ponieważ dajesz im to, czego potrzebują. Jednak 10 minut później możesz iść do pracownika i poprosić o pomoc w czymś innym, teraz wcielasz się w rolę klienta.

Czytaj więcej:

• Zaangażowanie klienta w eCommerce
• Najlepsze 10 najlepszych agencji obsługi klienta Shopify
• 9 skutecznych taktyk utrzymania klientów
• Zrozumienie wartości klienta

Klient wewnętrzny a klient zewnętrzny: 3 główne kluczowe różnice

Połączenie ze Spółką

Największą różnicą, jaką możemy odróżnić między klientem wewnętrznym a klientem zewnętrznym, jest powiązanie firmy. Żeby było jasne, klienci wewnętrzni to osoby, które mają bezpośredni związek z firmą, a klienci zewnętrzni nie.

Zgodnie z definicją, klienci wewnętrzni to osoby pracujące w różnych działach i branżach firmy. Innymi słowy, są to pracownicy firmy, którzy bezpośrednio produkują i mają kontakt z produktem. Bardziej niż ktokolwiek, personel firmy to osoba, która najlepiej wie o produkcie; pomogą dobrze zareklamować Twoją markę. Dlatego możemy powiedzieć, że klient wewnętrzny jest bezpośrednio związany z firmą.

W przeciwnym razie klienci zewnętrzni to obiekty znajdujące się poza firmą, które muszą kupić towary firmy, które organizują produkcję. Widać więc, że nie ma bezpośredniej relacji między klientami zewnętrznymi a przedsiębiorstwem.

Informacje o produkcie

Klienci wewnętrzni zawsze mają więcej informacji o produktach niż klienci zewnętrzni, ponieważ są bezpośrednio związani z firmą, zwłaszcza osoby, które same te produkty wytwarzają.

Klient wewnętrzny będzie wiedział o produkcie wszystko, np.:

• Cena £
• Dostępne są style, kolory lub wzory
• Pochodzenie produktu
• Wszystko wyjątkowe w procesie produkcyjnym
• Jak korzystać z produktu
• Usługi dystrybucji i dostawy produktów, informacje o gwarancji i naprawach

Poza tym klienci wewnętrzni mogą również znać poufne informacje o produktach przedsiębiorstwa, których nie znają klienci zewnętrzni.

Cena i okazja

Klienci wewnętrzni, jako pracownik firmy i współtwórca jej rozwoju, często otrzymują produkty firmy w niskich cenach. Poza tym, dzięki jasnemu zrozumieniu produktu i posiadanych informacji, mogą w pełni zrozumieć wartość produktu i rozsądnie targować się.

Z drugiej strony klienci zewnętrzni często kupują produkty firmy po wyższej cenie, ponieważ są czystymi klientami bez bezpośredniego związku i bez pracy dla firmy. W związku z tym nie są uprawnieni do świadczeń jako pracownik firmy. Poza tym mogą nie być w stanie pojąć wielu informacji o produkcie, więc będą mieli trudności z targowaniem się i łatwym zaakceptowaniem ceny oferowanej przez sprzedawcę.

Przykład klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Obecnie wiele firm postrzega swoich pracowników jako „klientów wewnętrznych”. Mówi się, że „Pracownicy są ambasadorami marki firmy. Personel jest czynnikiem, który robi różnicę i zapewnia firmie przewagę konkurencyjną”.

Historia Apple jest typowa. Apple jest doskonałym przykładem sukcesu, jeśli chodzi o dostarczanie dobrych doświadczeń wewnętrznych i zewnętrznych klientom. Kultura korporacyjna, którą prezentują, to innowacyjność, oryginalność i doświadczenie. Aby promować tę kulturę, nawet wstępna selekcja kandydatów i wstępne szkolenie są przeprowadzane przez Apple bardzo ostrożnie, aby każdy pracownik – zwłaszcza ci, którzy pracują bezpośrednio z klientami – wyrażał siebie, weryfikował wizerunek firmy. Każdy klient, który przychodzi do Apple Store wie, że jego sprzedawcy są ekspertami w swoich produktach i dają firmie dobre opinie.

Powód, dla którego firmy muszą uczyć się na doświadczeniach Apple, ponieważ widzimy, że liczba klientów korzystających z produktów firmy jest bardzo duża. Oprócz tego charakteryzują się strategie w biznesie. Apple nie ma obecnie żadnej innej mieszanki, która pomogłaby im mieć silną pozycję na rynku. I bardziej niż ktokolwiek inny Apple rozumie, jak ważne dla firmy są zarówno klienci wewnętrzni, jak i zewnętrzni.

Apple nie docenia wartości reklamy za pośrednictwem Google czy Facebooka, ponieważ uważają, że jest to bardzo łatwy kanał do wywołania u klientów poczucia nudy. I tak naprawdę firma opiera się głównie na dwóch strategiach: dystrybucji produktów za pośrednictwem ekskluzywnych ambasadorów marki oraz pozytywnych recenzji w środkach masowego przekazu.

Biznes nie powinien ignorować emocji klientów, a Apple jest całkowicie skoncentrowany na emocjach użytkowników, w tym pracowników firmy. Ponieważ rozumieją, że emocje łatwo manipulują innymi działaniami, stworzenie klienta czującego się komfortowo, szczęśliwie i usatysfakcjonowanego z pewnością Cię nie opuści.

Apple od lat jest świadectwem sukcesu opartego na klientach. Tak więc firmy powinny próbować zastosować niektóre z najbardziej odpowiednich środków, aby stworzyć różnicę dla klientów firmy i wydajności.

Klient wewnętrzny czy zewnętrzny: kto jest pierwszy?

Tom Peters, który jest uważany za Red Bull myślicieli zarządzania, powiedział: „Paradoksalnie, aby osiągnąć emocjonalnie łączące doświadczenie klienta, pracownicy są na pierwszym miejscu, przed klientem”.

Tutaj zgadzam się z tym punktem widzenia. Nie oznacza to, że klienci wewnętrzni są ważniejsi niż zewnętrzni. Obie grupy klientów są niezwykle ważne dla biznesu. Jednak klienci wewnętrzni będą grupą, która powinna być traktowana priorytetowo, ponieważ jakość ich doświadczenia będzie miała wpływ na jakość doświadczenia klientów zewnętrznych.

Jeśli pracownicy Twojego biura rzadko mają do czynienia z osobami z zewnątrz i nie są zainteresowani życiem klientów z zewnątrz, od razu możesz odczuć, że każda aktywność w firmie wydaje się nie mieć żadnego wpływu na klientów zewnętrznych. Ale jeśli spojrzysz na szerszy obraz, zobaczysz, że każdy pracownik odgrywa kluczową rolę w zaspokajaniu potrzeb klientów. Każda komunikacja z klientami wewnętrznymi jest ważnym ogniwem w łańcuchu różnych wydarzeń, które kończą się w tym samym punkcie: zadowoleniu klientów zewnętrznych.

Około dwa lata temu Wall Street Journal opublikował artykuł pod tytułem „Źle traktowani pracownicy będą traktować klientów w ten sam sposób”. Wielu menedżerów nie zdaje sobie sprawy, że ich pracownicy są klientami wewnętrznymi, a jakość usług, jakie firma świadczy klientom, jest bezpośrednim odzwierciedleniem zachowania menedżerów. Dlatego musisz traktować swoich pracowników jak jednego z najważniejszych klientów. Dzięki temu skupiasz się nie tylko na tym, co Twoi pracownicy mogą zrobić, aby Twój biznes się rozwijał, ale także na tym, co Ty możesz zrobić, aby ułatwić im pracę.

Gdzieś w biznesie istnieje ścisły związek między emocjami pracowników a opiniami klientów. Klienci czują się szczęśliwi tylko wtedy, gdy pracownicy w biznesie mają podobne odczucia i odwrotnie. Więc jaki jest sekret zaciśnięcia tego ogniwa?

Utrzymywanie dobrych relacji z klientami to jeden ze sposobów promowania efektywnego biznesu. A bardziej niż ktokolwiek w firmie, pracownicy są tymi, którzy najlepiej rozumieją klientów i wchodzą z nimi w interakcję. Dlatego ich emocje staną się warunkiem koniecznym do korzystania z produktu.

Gdy pracownicy są zadowoleni, klienci zareagują dobrą wolą, aby zwiększyć sprzedaż i przyciągnąć więcej klientów w przyszłości.

Powiązane posty:

• Co to jest orientacja rynkowa?
• 10 przykładów i metod przekonującej segmentacji behawioralnej
• Model marketingu STP
• Zachowania konsumentów w marketingu

Wniosek

Ten artykuł pomoże Ci lepiej zrozumieć klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Możesz również polegać na kluczowych różnicach, które zapewniamy, aby odróżnić te dwie koncepcje i stworzyć przekonujące strategie obsługi klienta.

Jeśli klienci są tymi, którzy generują przychody, aby pomóc firmie działać i rozwijać się, pracownicy są tymi, którzy przyciągają i zatrzymują klientów. W jaki sposób firmy mogą przynosić satysfakcję klientom, jeśli ci, którzy bezpośrednio tworzą satysfakcjonujące doświadczenia klientów, czują się niezadowoleni? Chcąc, aby pracownicy wytrwali i całym sercem, firmy muszą ich szanować, budując politykę socjalną i środowisko pracy, które ich satysfakcjonuje.