Wewnętrzna obsługa klienta: ostateczny przewodnik dla właścicieli firm

O ile tradycyjne zarządzanie relacjami z klientem mocno koncentruje się na obsłudze użytkowników końcowych – konsumenta towaru lub usługi, o tyle w nowoczesnej obsłudze klienta idea klientów wewnętrznych pojawiła się i zyskuje na popularności. Większość firm wie, czym jest klient zewnętrzny, a nawet ma już w głowie jasny obraz swojego idealnego profilu klienta. Mogą jednak łatwo przeoczyć inne ważne osoby lub swoich wewnętrznych klientów.

Kiedy firmy przyjmą ideę, że pracownicy mają interakcje i oczekiwania podobne do klientów i przystąpią do zapewniania doskonałej obsługi klienta wewnętrznego, zauważą wzrost przychodów i stworzą pozytywne środowisko pracy oraz ulepszą firmę jako całość.

Ten artykuł pozwoli Ci dokładnie zrozumieć wewnętrzną obsługę klienta i jak najlepiej wykorzystać wewnętrzną obsługę klienta.

Zanurzmy się!

Co to jest wewnętrzna obsługa klienta?

Gdy zrozumiesz, czym jest Klient Wewnętrzny, definicja Obsługi Klienta Wewnętrznego stanie się prosta. Chodzi o świadczenie usług współpracownikom i innym działom w firmie, a także partnerom zewnętrznym, którzy mają relacje z firmą, aby mogli wykonywać swoje zadania. Ten rodzaj usług koncentruje się na tym, jak pracownicy obsługują innych pracowników, a nie na tym, jak firmy traktują swoich pracowników.

Odpowiadając na potrzeby klientów wewnętrznych, tworzysz nową podstawę swojej filozofii organizacyjnej, czyniąc z pracowników trzon Twojej firmy. Załóżmy, że firmom udaje się zapewnić doskonałą obsługę klientów wewnętrznych. W takim przypadku ich pracownicy otrzymają dużą pomoc w obsłudze klientów zewnętrznych i promowaniu ich zainteresowań, zwiększając jednocześnie satysfakcję z pracy.

Wracając do przykładu działu HR i jego klientów wewnętrznych, jaką obsługę klienta wewnętrznego zapewnia dział HR? Usługa ma miejsce, gdy wspomniany dział zaspokaja potrzeby swoich klientów wewnętrznych poprzez prowadzenie dokładnej ewidencji zatrudnienia, wspieranie pracowników w osiąganiu celów zawodowych oraz doskonalenie ich zdolności, predyspozycji, talentów i wiedzy.

Jak ważna jest wewnętrzna obsługa klienta?

Client-centric to podejście do prowadzenia biznesu, w którym klienci są stawiani na pierwszym miejscu i w samym sercu organizacji. Ten sposób myślenia o klientach oznacza przejście od podejścia transakcyjnego do podejścia relacyjnego. A klient wewnętrzny pokazuje kolejną zmianę w sposobie myślenia organizacji, gdzie pracownicy służą innym pracownikom jako klientom. Według Micaha Solomona z Forbes.com, pierwszą zasadą wewnętrznej obsługi klienta jest to, że „Bez siebie nie ma firmy. Służąc naszym współpracownikom, umożliwiamy im obsługę klientów i sprawianie, że magia się dzieje”.

Rozwijając skuteczną i pozytywną obsługę klienta wewnętrznego, organizacje mogą obniżyć koszty, zwiększyć produktywność i wydajność, zminimalizować tarcia oraz poprawić komunikację i współpracę między działami. Co najważniejsze, zdrowe praktyki obsługi klienta wewnętrznego prowadzą do lepszej obsługi klienta zewnętrznego i tworzą prawdziwą kulturę zorientowaną na klienta.

Zwiększ satysfakcję i zaangażowanie pracowników

Gdy klienci wewnętrzni są cenieni i szanowani, ich potrzeby są zaspokajane, a nawet przekraczane; są zadowoleni i bardziej zmotywowani do wnoszenia wkładu w organizację. Chętniej przekraczają obowiązki, aby zadowolić klientów i stać się gorliwymi rzecznikami marki.

Zwiększ produktywność i wydajność pracowników

Po otrzymaniu wszystkich narzędzi, zasobów i informacji oraz instrukcji dotyczących procesów i projektów potrzebnych do ich pracy, pracownicy mogą wykonywać dokładniejszą i wysokiej jakości pracę. Spędzą więcej czasu skupiając się na swoich celach, zamiast tracić czas na identyfikowanie, analizowanie i rozwiązywanie niepotrzebnych problemów. W rezultacie interakcje z klientami zewnętrznymi będą płynniejsze, a obsługa będzie lepsza.

Świetna obsługa klienta wewnętrznego zapewni podstawę zwiększonej produktywności i bezwzględnej wydajności Twojej firmy.

Obniż koszty pozyskiwania pracowników i zwiększ ich retencję

Znakomita obsługa klienta wewnętrznego sprawia, że ​​Twoi pracownicy są zadowoleni i mają większe szanse na pozostanie w firmie na dłuższą metę. Pozyskiwanie nowych pracowników jest bardziej czasochłonne, energochłonne i marnuje pieniądze niż zatrzymywanie obecnych pracowników.

Koncentrując się na wewnętrznej obsłudze klienta, Twoja firma może obniżyć ogromne koszty zatrudnienia bez poświęcania wydajności.

Stwórz pozytywne środowisko pracy i popraw spójność

Wewnętrzna obsługa klienta pomaga stworzyć bardziej pozytywne środowisko pracy, promując bezpieczeństwo pracowników, rozwój i osiąganie celów. Zachęca również pracowników do traktowania swoich współpracowników tak samo poważnie, jak obsługiwania klientów zewnętrznych. Dlatego podniesie morale wśród pracowników, sprawi, że będą pracować uczciwie i wydajnie. Usprawniona zostanie również komunikacja międzywydziałowa w firmie.

6 wskazówek, jak mieć najlepszą wewnętrzną obsługę klienta

Miej jasny standard

Standardy obsługi klienta można wykorzystać do poprawy jakości obsługi klienta wewnętrznego. Zbieranie wskaźników, takich jak średni czas odpowiedzi, średni czas obsługi, odsetek pojedynczych pytań itp., i ich analiza pomoże zmodyfikować standard, aby był bardziej mierzalny i konkretny.

Kolejnym mierzalnym, ale bardziej wewnętrznym standardem jest satysfakcja pracowników. Firmy mogą uzyskać informację zwrotną od swoich pracowników, przeprowadzając ankiety i wywiady, w których pytają, co myślą o swoich wewnętrznych zespołach, środowisku pracy i czego oczekują od swoich wewnętrznych zespołów w przyszłości. Odzwierciedla to dokładnie rzeczywiste doświadczenia, oczekiwania i potrzeby klientów wewnętrznych firm.

Posiadanie jasnego wewnętrznego standardu obsługi klienta pomaga firmom identyfikować i korygować to, co utrudnia ich wydajność, a także zapewnia pracownikom punkt odniesienia dla tego, jak powinni pracować.

Skonfiguruj system wymiany pomysłów pracowniczych

Ponieważ pracownicy, zwłaszcza pracownicy pierwszej linii, kontaktują się bezpośrednio z klientami, ich opinie i pomysły są najprawdopodobniej najbardziej wartościowe i najmocniejsze, jeśli chodzi o sukces firmy. System wymiany opinii i pomysłów byłby idealny do zbierania przemyśleń, otwartej dyskusji na określone tematy i opinii z całej firmy. Przypomni to pracownikom o wizji i kierunku firmy oraz sprawi, że będą autentycznie zaangażowani w organizację.

Podkreśl wkład pracownika

Wkład pracowników odgrywa integralną rolę w osiągnięciach firmy i ma znaczący wpływ na klientów. Jednak tylko nieliczni pracownicy uświadamiają sobie ten fakt, co prowokuje potrzebę budowania kultury obsługi klienta wewnętrznego, w której firmy częściej doceniają pracę i osiągnięcia każdego działu

Firmy mogą zdecydować się na prezentację pracowników, wykorzystując studia przypadków klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci korzystają z produktów lub usług firmy i tworzyć lepsze doświadczenia klientów. Organizowanie wydarzeń obejmujących całą firmę, podczas których pracownicy odwiedzają różne działy, to kolejny sposób, aby pomóc im dowiedzieć się, jak funkcjonują inne zespoły. Wspomniana wskazówka - skonfiguruj system wymiany pomysłów pracowników to również świetny sposób na uznanie wkładu pracowników. Upewnij się, że pracownicy otrzymują punkty za swoje pomysły i zachęcaj innych do dzielenia się swoimi pomysłami i opiniami.

Kiedy wkład pracowników jest podkreślany, czują się zmotywowani do cięższej pracy i aspirują do osiągnięcia dalszych sukcesów. Firmy mogą wykorzystać te wkłady jako momenty szkoleniowe, aby zainspirować innych pracowników.

Jasno określaj rolę zespołową

Twoja firma może być małą firmą z kilkoma pracownikami lub gigantyczną korporacją, która zatrudnia tysiące pracowników. Ale zawsze ważne jest, aby każdy personel i każdy dział rozumiał swoją rolę w organizacji. Tylko w ten sposób wiedzą, jak osiągnąć swoje cele biznesowe i poprowadzić firmę do sukcesu.

Zapewnij dobre wsparcie

Posiadanie wewnętrznego zespołu obsługi klienta nie wystarczy; ważniejsze jest upewnienie się, że wewnętrzna obsługa klienta dociera do wszystkich w Twojej organizacji. Niektórzy pracownicy zdalni tracą sprzedaż tylko dlatego, że mają problemy z dostępem do wewnętrznych zespołów obsługi klienta, aby rozwiązać swoje problemy na czas.

Firmy mogą upewnić się, że ich wewnętrzne zespoły obsługi klienta działają sprawnie, dzięki dokładnym dziennym harmonogramom dla działu obsługi, aby uniknąć zamieszania i bezsensownych interakcji między pracownikami. Mogą też zapewnić opcje samoobsługowego wsparcia, dzięki czemu pracownicy mogą samodzielnie rozwiązywać swoje problemy bez konieczności kontaktowania się z wewnętrznym działem obsługi. Może to polegać na tym, że wykwalifikowani pracownicy w zespołach obsługi wewnętrznej wyjaśniają swoim współpracownikom po rozwiązaniu problemu, w jaki sposób występują problemy i jak mogą rozwiązywać problemy w przypadku ich nawrotu. Firmy mogą również tworzyć dostępną i przeszukiwalną wewnętrzną bazę wiedzy, w której pracownicy uzyskują niezbędną pomoc w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca. Umożliwia to pracownikom samodzielne rozwiązywanie powtarzających się problemów bez marnowania czasu na oczekiwanie na wewnętrzne zespoły obsługi klienta.

Mieć wiele kanałów komunikacyjnych

Twój wewnętrzny zespół obsługi klienta powinien być zawsze w zasięgu ręki, gdy pracownicy potrzebują pomocy. Podobnie jak zewnętrzna obsługa klienta, wewnętrzny zespół serwisowy musi przyjmować zapytania w różnych kanałach. Od podstawowych metod komunikacji, takich jak telefon i e-mail, po dodatkowe kanały, takie jak czat na żywo i media społecznościowe, firmy powinny zastosować je wszystkie, aby poprawić wewnętrzne wrażenia klientów.

Dwa ostatnie kanały skutecznie zapewniają natychmiastowe odpowiedzi na prośby pracowników, nawet przewidując pytania i tworząc gotowe odpowiedzi, aby zaoszczędzić czas. Pomagają również wewnętrznym pracownikom obsługi dokumentować zgłoszenia serwisowe i ich rozwiązania, aby w razie potrzeby odnosić się do przeszłych spraw w przyszłości, upewniając się, że żadne prośby lub zapytania nie zostaną przeoczone.

Wniosek

Obsługa klienta wewnętrznego staje się coraz bardziej normą, ponieważ coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z wkładu pracowników w sukces firmy. W przypadku firm, które szukają przydatnych wskazówek dotyczących najlepszej obsługi klienta wewnętrznego, spróbuj wdrożyć jedno z powyższych podejść lub połączyć je, aby najlepiej odpowiadały Twoim potrzebom.

Ostatnią rzeczą, jaką chciałbym zasugerować, jest to, że obsługa klienta wewnętrznego powinna zaczynać się od liderów firmy. Powinni być tymi, którzy inicjują te zasady. Gdy pracownicy zobaczą, jak ich szef przyjmuje te wewnętrzne praktyki obsługi klienta, sami je zastosują i przyjmą.