Zasady produktu Intercom: Powrót do podstaw

Oprogramowanie nabiera wartości tylko wtedy, gdy jest dostarczane do klientów. Przestrzegając podstaw i usuwając niepotrzebną złożoność z równania, możemy to zrobić szybko i skutecznie.

W ciągu ostatnich 10 lat ciężko pracowaliśmy, aby rozwijać i powtarzać zasady dotyczące naszych produktów, aby skodyfikować nasze podejście do podejmowania decyzji, co pozwoliło nam konsekwentnie tworzyć wspaniałe produkty na dużą skalę. Pomagają nam upewnić się, że wszyscy dążą do tych samych celów, że każdy nowy pracownik jest dostosowany do tego, jak robimy rzeczy i ma możliwość podejmowania decyzji od samego początku.

Niedawno rozpoczęliśmy serię eksploracji procesu myślowego stojącego za nimi, rozwiązywanego przez ludzi, którzy wykonują tę pracę na co dzień – nasz własny zespół badawczo-rozwojowy. Nasz wiceprezes ds. projektowania produktów, Emmet Connolly, dołączył do nas, aby wyjaśnić więcej o tej serii i o tym, co oznaczają dla nas nasze zasady, a także wiceprezes ds. badań i nauki danych Karen Church na temat dostarczania wyników, a nie wyników.

W dzisiejszym odcinku omówimy dwie zasady. Projektantka produktu Charlotte Sferruzza o tym, jak ważne jest przestrzeganie podstaw projektowania i jak pozostawia to miejsce dla kierownika ds. innowacji i inżynierii, Marthy Moniz, na tworzenie lepszych rozwiązań poprzez prostotę. I chociaż mogą mówić o różnych założeniach i zespołach, wszystko wynika z tego samego celu – powrotu do elementów, które pozwalają nam lepiej rozwiązywać problemy naszych klientów.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Podstawy projektowania pozwalają nam skoncentrować się na szybkim rozwiązywaniu problemów bez wymyślania koła na nowo. Kluczem jest wiedza, gdzie stosować najlepsze praktyki i gdzie wprowadzać innowacje.
• Wykorzystanie podstaw projektowania do zbudowania struktury, którą klient zna, znacznie przyspiesza krzywą uczenia się i stanowi najlepszą pomoc we wdrażaniu, jaką możesz zaoferować.
• Przestrzeganie standardów projektowych pomaga organizacjom przyspieszyć opracowywanie i dostarczać szybciej.
• Złożoność utrudnia nam szybkie poruszanie się. Zachowując prostotę, decydujemy się na technicznie konserwatywne, aby skupić się na dostarczaniu rozwiązań naszym klientom tak szybko, jak to możliwe.
• Kiedy rozbijasz sytuacje do szpiku kości, co się dzieje i dlaczego, łatwiej jest skupić się na najprostszym, najmniejszym rozwiązaniu problemu.

Szukasz czegoś więcej? Sprawdź poprzednie odcinki naszego podcastu tutaj. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu.

Wracając do podstaw

Liam Geraghty: Cześć. Witamy w domofonie Inside. Jestem Liam Geraghty. Od czasu do czasu uwielbiamy przyjrzeć się zasadom produktu Intercom z redaktorem marki, Niamh O'Connor. Hej, Niamh.

Niamh O'Connor: Hej Liam!

Liam Geraghty: Pracowałeś nad projektem, który kładzie nacisk na nasze zasady i sposób, w jaki kształtują to, co robimy, jak mówią ludzie, którzy ich używają, zespół R&D. Ostatnim razem słyszeliśmy od naszego wiceprezesa ds. projektowania produktów, Emmeta Connelly'ego, który przedstawił nasze zasady dotyczące produktów, oraz wiceprezesa ds. badań i nauki o danych, Karen Church, która mówiła o osiąganiu wyników. Kto dziś do nas dołącza?

Niamh O'Connor: Cóż, dzisiaj usłyszymy od Marthy Moniz. Martha jest kierownikiem ds. inżynierii i zamierza opowiedzieć o jednej ze swoich ulubionych zasad dotyczących produktu — nie komplikuj. Ale na początek jedna z naszych projektantek produktów, Charlotte Sferruzza, opowie nam o tym, jak przestrzeganie podstaw projektowania pozostawia przestrzeń dla innowacji.

„Nasza siła polega na tym, że wiemy, kiedy powinniśmy postępować zgodnie ze standardowymi najlepszymi praktykami w zakresie projektowania, a kiedy musimy wprowadzać innowacje i tworzyć coś nowego”

Charlotte Sferruzza: Projektujemy proste systemy, które rozwiązują złożone problemy naszych klientów. To nie znaczy, że nie mamy obsesji na punkcie interfejsów użytkownika. Oznacza spędzanie czasu na właściwych rzeczach. Nasza siła tkwi w wiedzy, kiedy powinniśmy postępować zgodnie ze standardowymi najlepszymi praktykami w zakresie projektowania, a kiedy musimy wprowadzać innowacje i tworzyć coś nowego. Wierzymy, że innowacje nie mają wartości, jeśli nie rozwiążą problemów naszych klientów. Skupiamy się na problemie i znalezieniu odpowiedniego projektu, aby go rozwiązać. Staramy się domyślnie stosować istniejące konwencje projektowe, ale jeśli te nie istnieją lub nie są wystarczająco dobre, tworzymy coś nowego, co rozwiązuje problem.

Niamh O'Connor: Psychologia leży u podstaw projektowania.

Charlotte Sferruzza: Podstawy projektowania to zestaw powszechnie stosowanych wzorców, dzięki którym produkty są łatwiejsze i przyjemniejsze w użyciu. Dają również projektantom ogromne możliwości, pozwalając nam skupić się na szybkim rozwiązywaniu problemów, nie gubiąc się w odkrywaniu standardów na nowo. Mogą przybierać formę zasad projektowania wizualnego, standardów projektowania interakcji lub najlepszych praktyk projektowania treści. Większość z nich opiera się na ludzkiej psychologii, podobnie jak zasady percepcji w postaci kropki gościa, które opisują, w jaki sposób grupujemy pewne elementy w naszych umysłach, w zależności od tego, jak pojawiają się na interfejsie.

Podstawy projektowania ułatwiają projektowanie interfejsów. Na przykład wiemy, że kolor czerwony jest idealny do komunikatów o błędach, ponieważ przyciąga uwagę użytkowników. Ludziom łatwiej jest poruszać się po elementach menu, jeśli składają się one z ikony i krótkiej etykiety. Przejrzysta hierarchia informacji wykorzystująca rozmiar czcionki, grubość, kolor i odstępy umożliwia szybsze skanowanie zawartości strony. Te podstawy można kwestionować i aktualizować. Niektóre wyłaniają się stopniowo ze zwiększonego użytkowania. Na przykład wiele osób spodziewa się teraz, że będzie w stanie odświeżyć stronę na urządzeniu mobilnym.

Niamh O'Connor: Podstawy są punktem wyjścia do świetnego projektowania.

„Ponowne przyjrzenie się podstawom projektowania pomogło mi zaprojektować lepsze doświadczenia i skupić się na innowacjach tam, gdzie jest to potrzebne – do rozwiązywania złożonych problemów”

Charlotte Sferruzza: Dołączyłam do Intercomu po dwóch latach jako kierownik ds. projektowania, czując, że to najlepsza organizacja, abym wróciła do projektowania na pełny etat. Nadzorowałem zespół projektantów, ale jak to często bywa w zarządzaniu, sam niewiele robiłem. Zdałem sobie sprawę, że tęsknię za swoim rzemiosłem i czułem, że wciąż muszę się wiele nauczyć o projektowaniu produktów. Postanowiłem więc wrócić do roli indywidualnego współpracownika. Dzięki silnym zasadom badawczo-rozwojowym i projektowym moje przejście przebiegło znacznie płynniej, niż się spodziewałem.

Ponowne przyjrzenie się podstawom projektowania pomogło mi zaprojektować lepsze doświadczenia i skupić się na innowacjach tam, gdzie jest to potrzebne – do rozwiązywania złożonych problemów. Zaledwie kilka tygodni po dołączeniu do Intercomu byłem w stanie zapewnić wartość naszym klientom, co od samego początku wzmocniło moje zaufanie. W Intercom kierujemy się dziewięcioma podstawami dobrego projektowania interakcji. Chcemy, aby wszyscy nasi klienci, nowi i obecni, szybko otrzymali wartość od Intercomu. Przestrzeganie standardów projektowych umożliwia nam dostarczanie wartości na wiele sposobów.

Niamh O'Connor: Klienci szybciej zapoznają się z Intercomem.

Charlotte Sferruzza: Interkom to potężne narzędzie, które oferuje naszym klientom mnóstwo sposobów na konstruktywną interakcję z użytkownikami. Ale na początku może to być przytłaczające, szczególnie dla naszych najnowszych klientów. Korzystanie z podstaw projektowania w celu zbudowania logicznej i znajomej struktury lub zestawu ikonografii to najlepsza pomoc we wdrażaniu, jaką możesz zaoferować. Umożliwia klientom zastosowanie wiedzy zdobytej podczas korzystania z innych produktów cyfrowych bez konieczności posiadania instrukcji obsługi. Większość naszych klientów na co dzień korzysta z różnorodnych narzędzi i jest przyzwyczajona do wspólnych wzorców projektowych.

Stosowanie się do tych wzorców w naszym projekcie zmniejsza krzywą uczenia się. Dlatego w Intercom często czerpiemy inspirację z oprogramowania konsumenckiego, produktów, z których ludzie korzystają na co dzień. Przeglądanie tabeli, wybieranie wielu obiektów, tagowanie elementów i zarządzanie kontem na stronie ustawień to standardowe czynności w większości narzędzi cyfrowych. Dzięki wymyślaniu na nowo tych dobrze znanych interakcji unikamy obciążania poznawczego naszych klientów. Konsekwencja jest ważna w naszych produktach oraz w sposobie, w jaki odnosi się ona do innych produktów na rynku. Ma to również znaczenie pod względem dostępności. Wiele osób polega na ustalonych wzorcach cyfrowych, aby móc wykonywać swoje zadania online. Zmiana ikony ustawień na coś fajniejszego i bardziej markowego może być kusząca, ale większość z nas oczekuje, że ikony ustawień będą trybem zębatym. To nie jest właściwe miejsce na innowacje. Użyteczność jest na pierwszym miejscu.

Wprowadzamy innowacje tam, gdzie ma to znaczenie. Dbamy o innowacyjność. Nasza zdolność do wiedzy, kiedy postępować zgodnie z podstawami, a kiedy wprowadzać innowacje, jest jedną z naszych głównych mocnych stron, umożliwiającą nam tworzenie łatwych w użyciu produktów, które kochają nasi klienci. Zamiast tracić czas i energię na interakcje, które już istnieją i działają dobrze, spędzamy czas na myśleniu o nowych parach i funkcjach, które zadowolą naszych użytkowników.

„Oprogramowanie staje się wartościowe tylko wtedy, gdy jest dostarczane do klientów, więc wysyłamy szybko, wcześnie i często”

Jestem członkiem zespołu, który koncentruje się na naszych produktach automatyzacji, projektując doświadczenia, które pomogą klientom zautomatyzować ich konwersacje i stworzyć niesamowite, spersonalizowane wsparcie dla ich użytkowników końcowych. Częścią mojej pracy jest sprawienie, aby boty interkomowe były łatwe w użyciu i zrozumiałe. Przykładem tego jest Resolution Bots, który jest oparty na uczeniu maszynowym. Jest to złożona technologia, więc oparcie się na wspólnych wzorcach ułatwiło zbudowanie funkcji, którą nasi klienci zrozumieją. Postanowiliśmy przedstawić odpowiedzi na Bot Resolution w prostej tabeli. Umożliwiło nam to łatwe dodawanie bardziej złożonych funkcji do odpowiedzi – takich jak możliwość sortowania ich w celu porównania wydajności – w sposób, który ma natychmiastowy sens dla naszych klientów. Postępowanie zgodnie z podstawami projektowania ma na celu uproszczenie złożonego projektu. Używamy rozpoznawalnych wzorców i doświadczeń, aby umożliwić naszym klientom tworzenie botów, które są niezwykle złożone pod maską, ale ostatecznie to naszym zadaniem jest radzenie sobie ze złożonością, a nie ich.

Poruszamy się szybciej. Przestrzeganie standardów projektowych sprawia, że ​​jesteśmy szybsi. Wysyłka to nasze bicie serca. Oprogramowanie nabiera wartości tylko wtedy, gdy jest dostarczane do klientów, dlatego wysyłamy szybko, wcześnie i często. Unikanie wymyślania na nowo wspólnych wzorców projektowych przyspiesza projektowanie i rozwój. W dużym stopniu polegamy na naszym systemie projektowania Pulse, który odwołuje się do typowych wzorów, które możemy ponownie wykorzystać w produktach. Kiedy wielu projektantów i inżynierów pracuje nad funkcjami, które czasami się nakładają, Pulse poprawia spójność i pomaga nam tworzyć rzeczy szybciej.

Jako zespół możemy poruszać się znacznie szybciej, ponieważ nie musimy budować i utrzymywać wielu wzorców i komponentów, które są podobne, ale nieco inne. Stosowanie podstaw projektowania zapewnia również większą obiektywność w naszych sesjach krytyki projektów. Domyślnie stosujemy najpopularniejszy wzór, który rozumie większość ludzi. Przestrzeganie podstaw prowadzi do silniejszego projektu. Przestrzeganie podstaw projektowania nie jest leniwym skrótem. Wręcz przeciwnie, szanuje czas naszych klientów i ułatwia im odniesienie sukcesu. Wiedza o tym, kiedy postępować zgodnie ze wspólnymi wzorcami projektowymi, a kiedy wprowadzać innowacje, jest jedną z naszych największych mocnych stron Intercomu. Ostatecznie ta zasada pomaga skupić się na tym, co najważniejsze – zbudowaniu odpowiedniego produktu, który rozwiąże problemy naszych klientów.

Niech to będzie możliwie proste

Niamh O'Connor: Następnie mamy menedżera Interkomu, Marthę Moniz, która wyjaśnia, jak można budować lepsze rozwiązania, utrzymując je w prostocie.

Martha Moniz: Złożoność utrudnia nam szybkie poruszanie się. W Intercom prostota oznacza rozmyślne przekazanie rzeczy w ręce naszych klientów w najprostszy sposób. Często wpadamy w pułapkę zakładania, że ​​im bardziej złożony produkt, tym ma większą moc. W Intercom unikamy złożoności i utrzymujemy prostotę. Utrzymywanie prostoty prowadzi do rozwiązań, które są łatwiejsze do zbudowania i utrzymania oraz są bardziej intuicyjne dla naszych klientów. Brzmi łatwo, ale jest to umiejętność, która wymaga ogromnej ilości praktyki, jasności i wyrównania między ludźmi.

Na początek upewniamy się, że koncentrujemy się na właściwym problemie i mamy jasną definicję sukcesu. Oznacza to powrót do podstaw każdego problemu i rozwiązania, ale ostatecznie zwiększa zrozumienie, przyspiesza organizację i pozwala szybciej uczyć się, zbierając opinie klientów w miarę postępów. W krótkim okresie szybciej trafiasz w ręce klientów. W dłuższej perspektywie takie podejście ułatwia tworzenie, skalowanie i ulepszanie rozwiązań.

„Nabrałem nawyku mentalnego rozkładania sytuacji na czynniki pierwsze, co się dzieje i dlaczego, co prowadzi mnie do skupienia się na najprostszym, najmniejszym rozwiązaniu, aby stopniowo poprawiać rzeczy”

Dążąc do tego, aby nasze procesy i rozwiązania były jak najprostsze, pamiętamy o dwóch rzeczach. Po pierwsze, budujemy kulturę, która stawia na prostotę. Ta zasada jest nieodłączną częścią naszej kultury, dlatego zachęcamy członków drużyny do rzucania sobie wyzwań, jeśli wpadną w pułapkę nadmiernego komplikowania podejścia. Uproszczenie jest umiejętnością samą w sobie i najlepiej się jej uczyć i doskonalić poprzez powtarzanie.

Tworzenie środowiska, które zachęca do uproszczenia, oznacza uczynienie go częścią naszego wspólnego języka, więc łatwo jest zgłaszać wątpliwości, gdy definicje problemów lub rozwiązania stają się zbyt złożone. Oznacza to tworzenie kultury, w której każdy czuje się komfortowo, dając i otrzymując informacje zwrotne i wzrastając z tego. Co więcej, kiedy przyjmiesz tę zasadę, może ona rozprzestrzenić się poza pracę i do twojego życia osobistego. Przyzwyczaiłem się do mentalnego rozbijania sytuacji do szpiku kości tego, co się dzieje i dlaczego, co prowadzi mnie do skupienia się na najprostszym, najmniejszym rozwiązaniu, aby stopniowo poprawiać rzeczy.

Rozważamy kompromisy, które podejmujemy. W branży SaaS często dochodzi do tarcia między chęcią rozwoju produktu a potrzebą radzenia sobie z ogromnym długiem technicznym, który spowalnia inżynierów. W Intercom, ponieważ świadomie podchodzimy do kompromisów, które podejmujemy, wiemy, jak tylko zaczniemy rozwiązywać problemy, że wysyłka do klientów będzie miała pierwszeństwo przed zbudowaniem idealnego rozwiązania technicznego lub wykorzystaniem najnowszego języka programowania. Nie tylko zmniejsza to obciążenie poznawcze związane z podejmowaniem decyzji, ale także unikamy ciągłej oceny kompromisów, co nas przyspiesza.

Nie oznacza to, że zalegamy z innowacjami technicznymi lub ignorujemy dług techniczny. Zdrowie produktu jest stale oceniane w naszych planach działania i zachęcamy inżynierów do stosowania zasady 20%. Tam, gdzie to możliwe, poświęć 20% czasu realizacji na ulepszanie istniejącego kodu lub zmniejszanie zadłużenia technicznego w miarę postępów. Podejmujemy się większych projektów zespołowych, aby w razie potrzeby ulepszać nasze systemy, a na poziomie badawczo-rozwojowym mamy całe nasze podstawowe zespoły oddane utrzymaniu wydajności i aktualności naszego stosu technicznego i infrastruktury. Ostatecznie naszym celem jest wykorzystanie naszej istniejącej technologii, aby szybko i bezpiecznie dostarczać klientom wartość.

„Mamy dwa monolity, na których opiera się cały nasz zespół badawczo-rozwojowy: wszystkie nowe startery na pokładzie wykorzystują te same technologie, a wszystkie zespoły używają tej samej bazy kodu”

Nasza zasada „zachowaj prostotę” przenika wszystko, procesy, podejścia techniczne i informacje zwrotne. I jest to podstawowa zasada szybko rozwijającej się firmy. Łatwo jest bez wysiłku uprościć sprawy, gdy masz 10 pracowników i wszyscy mają ten sam kontekst. Ale spróbuj przeskalować to do stu, a potem do tysiąca. Cała firma może ucierpieć z powodu złożoności zaspokajania unikalnych potrzeb wielu różnych zespołów i obszarów produktowych. W zespole Inżynierii Interkomu „utrzymywanie prostoty” wygląda jak celowe wybieranie firmy konserwatywnej pod względem technicznym w każdej podejmowanej przez nas decyzji. Pomaga to dostosować naszych obecnych inżynierów i umożliwia nam przejrzyste informowanie nowych pracowników o tym, czego mogą się spodziewać.

Mamy dwa monolity, na których opiera się cały nasz zespół badawczo-rozwojowy: wszystkie nowe startery na pokładzie wykorzystują te same technologie, a wszystkie zespoły używają tej samej bazy kodu. Prostota nie tylko jest korzystna dla produktu i naszej szybkości, ale także sprzyja środowisku, w którym inżynierowie mogą łatwo przenieść się do innych obszarów wpływu w organizacji, czy to w celu dalszego rozwoju własnego, czy przyspieszenia projektu.

Prostota oznacza, że ​​szybko budujemy świetne produkty. Nasz zautomatyzowany zespół pomocy technicznej niedawno udostępnił wersję Preview Bota — zupełnie nową funkcję. Chociaż zwykle podchodzimy do problemu, myśląc szeroko, a następnie ustalając zakres, ten projekt miał ograniczenia czasowe. Dlatego zamiast zadawać sobie pytanie, ile czasu potrzebujemy na wysyłkę babeczki, określiliśmy, ile mamy tygodni, a następnie przeprowadziliśmy burzę mózgów, jak możemy zapewnić klientom maksymalną wartość w tym okresie. Wynik? W pełni zbudowaliśmy i wysłaliśmy tę funkcję w ciągu sześciu tygodni, a klienci byli zachwyceni. 54% z nich zaczęło z niego korzystać w ciągu miesiąca. Nie moglibyśmy osiągnąć tego kamienia milowego tak szybko, nie zachowując prostoty.

Są chwile, kiedy najprostszy projekt produktu nie jest najłatwiejszy do wdrożenia. I tutaj naprawdę błyszczą bliskie, oparte na współpracy relacje między projektowaniem produktu a inżynierią. W Intercom inżynierowie są częścią wszystkich rozmów od samego początku i mogą zapewnić wgląd w to, w jaki sposób różne kierunki projektowania mogą wpływać na wysiłek techniczny i wykonalność. Współpraca pozwala nam osiągnąć zdrową równowagę i utrzymać nasz produkt tak prostym, jak to możliwe, we wszystkich dziedzinach. W miarę skalowania będziemy nadal priorytetyzować uproszczenie. Prostota procesów i rozwiązań pozwala nam na szybką pracę przy tworzeniu wysokiej jakości produktów dla naszych klientów. W końcu to nie złożoność funkcji sprawia, że ​​Intercom jest dla nich cenny, ale raczej płynna integracja naszych prostych funkcji, dodając całościowego, kompleksowego doświadczenia.

Liam Geraghty: Dziękuję Martha Moniz, Charlotte Sferruzza i Niamh O'Connor. W ciągu najbliższych kilku tygodni i miesięcy będziemy mieć więcej zasad dotyczących produktów, ale jeśli jesteś spragniony bardziej skoncentrowanej na produkcie konwersacji, dołącz do współzałożyciela Intercomu Des Traynor i dyrektora ds. produktu, Paula Adamsa, w naszym podkaście, Intercom On Product, gdzie omawiają swoje najnowsze przemyślenia na temat tworzenia udanego produktu na dużą skalę.