Zasady produktu Intercom: Budowanie produktu, który jest domyślnie opiniowany, ale elastyczny pod maską

Projektowanie produktu jest aktem równowagi.

W Intercom równoważymy zdecydowane opinie na temat przyszłości obsługi klienta z naszym celem, jakim jest zaspokojenie ogromnej różnorodności potrzeb klientów. Niektórzy klienci chcą prostego, gotowego do użycia rozwiązania, ale inni potrzebują możliwości dostosowania — tu właśnie pojawia się elastyczność.

„Opiniowane domyślnie i elastyczne pod maską oznacza, że ​​nasze rozwiązania są łatwe w użyciu od razu po wyjęciu z pudełka, ale można je dostosować do konkretnych potrzeb”

Opinia domyślnie i elastyczność pod maską oznacza, że ​​nasze rozwiązania są łatwe w użyciu od razu po wyjęciu z pudełka, ale można je dostosować do konkretnych potrzeb. Ta równowaga między opiniotwórczym projektem a elastycznością ma kluczowe znaczenie dla tworzenia produktów, które są zarówno funkcjonalne, jak i atrakcyjne dla użytkowników.

Produkt, który jest zbyt sztywny i nieelastyczny, może być trudny w użyciu i nie spełniać potrzeb niektórych użytkowników, podczas gdy produkt, który jest zbyt elastyczny i pozbawiony wyraźnej wizji, może być mylący i trudny w nawigacji. Uzyskując właściwą równowagę między tymi dwoma skrajnościami, projektujemy produkt, który jest zarówno skuteczny, jak i przyjazny dla użytkownika. Ale czasami utrzymanie tej równowagi jest nie lada wyzwaniem.

Stosowanie tej zasady w naszej pracy

Zwykle łatwiej jest zastosować tę zasadę do poszczególnych poziomów funkcji i projektowania interakcji, gdzie wyrażamy nasze opinie za pomocą ustawień domyślnych, szablonów i edukacji, a nie ograniczeń. Oznacza to, że oferujemy naszym klientom domyślne zachowanie dla jasnego i łatwego do przyjęcia rozwiązania, ale obejmujemy również opcje dostosowywania, aby umożliwić klientom dostosowanie zachowania produktu do ich potrzeb.

Przykłady obejmują:

• Oferowanie ustawień domyślnych i szablonów podczas tworzenia wiadomości wychodzących
• Włączanie różnych filtrów w raportach (np. raport Tickets)
• Możliwość zbudowania niestandardowego raportu
• Zezwalanie na niestandardowe atrybuty danych zamiast domyślnych standardowych

Zmierz, co jest ważne dla Twojego zespołu, tworząc niestandardowy raport

Wybieraj spośród wielu szablonów lub stwórz od podstaw własną wiadomość wychodzącą

Uderzanie w równowagę w złożonym produkcie

Zasada jest łatwa do przestrzegania, gdy produkt jest mały lub problem, który rozwiązujesz, jest wąski, ale staje się trudniejszy, gdy zaczynasz projektować coś bardziej złożonego – na przykład cały nowy obszar produktu lub zdolność, która powinna działać w kilku obszarach produktu .

Trudno przewidzieć, jakiego rodzaju elastyczności będą potrzebować Twoi klienci oraz jak i gdzie ją ujawnić. Lista zmiennych i niewiadomych może wydawać się nieskończona. Jak ta zdolność powinna zachowywać się w różnych obszarach produktów? W jaki sposób klienci będą wchodzić w interakcje z tą funkcją?

Odkąd dołączyłem, pracuję w grupie Intercom Platform, kształtując możliwości horyzontalne — takie jak warstwa danych lub raportowanie — które wzmacniają przepływy pracy i wgląd w produkt. Naszym wyzwaniem jest projektowanie fundamentów na dłuższą metę; mogą być używane do różnych celów przez różnych klientów, ale ogólnie muszą zapewniać spójne rozwiązania, które są łatwe do zrozumienia, przyjęcia i rozwijania.

Jak przezwyciężyć to wyzwanie?

Pracując nad możliwościami platformy lub rozwiązując problem związany z platformą, zaczynamy od systemu . Zgodnie z prawem Galla , naszym celem jest zaprojektowanie prostego, elastycznego, skalowalnego systemu, który działa, pozwala na proste przypadki użycia i może być skalowany w miarę potrzeb. System powinien być modułowy i połączony z innymi częściami produktu, tak aby rozwiązywał główny problem, ale może być również rozwijany i rozbudowywany.

„Opracowując rozwiązanie, myślimy o jak największej liczbie przestrzeni problemowych, aby rozwiązanie było skalowalne i niezbyt wąskie”

Aby to zrobić, myślimy na dużą skalę, ale zaczynamy od małych. Opracowując rozwiązanie myślimy o jak największej liczbie przestrzeni problemowych, aby rozwiązanie było skalowalne i niezbyt wąskie. Ułatwia to dotarcie do najważniejszych i najbardziej wpływowych części lub, jak to nazywamy, naszej babeczki .

Rozpoczęcie od babeczki pomaga nam szybciej dostarczać wartość dla klienta i szybciej uzyskiwać informacje zwrotne. Uczymy się i na podstawie tych doświadczeń decydujemy, jak i gdzie rozwinąć nasze rozwiązanie, aby uczynić je bardziej elastycznym i wydajnym – oraz jak ujawnić tę elastyczność klientom.

Zasada w praktyce

Nasza zasada „opinia domyślnie, elastyczność pod maską” odegrała główną rolę w naszych ulepszeniach modelu danych Intercom.

Model danych Intercom reprezentuje sposób, w jaki dane są zorganizowane i ustrukturyzowane w produkcie. Określa różne typy danych, które Intercom może przechowywać i którymi może zarządzać, a także relacje między tymi danymi.

„Nasz model danych opiera się na koncepcji „ rozmów ” , które są podstawowym sposobem, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami za pomocą produktu Intercom”

Nasz model danych opiera się na koncepcji „rozmów”, które są podstawowym sposobem, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami za pomocą produktu Intercom. Rozmowy mogą przybierać różne formy, w tym czaty na żywo, wiadomości w aplikacji i e-maile. Oprócz przechowywania danych o poszczególnych rozmowach, model danych Intercom obejmuje również dane klientów (użytkowników i firm, do których należą).

Większa elastyczność i kontrola

Kiedyś mieliśmy dość nieelastyczny i opiniotwórczy model danych, który obejmował tylko ograniczoną liczbę typów danych, które wymieniłem powyżej: dane o rozmowach oraz dane klientów o poszczególnych użytkownikach i firmach, do których należą.

Nauczyliśmy się, że to uparte podejście nie wystarczało naszym klientom. Dlatego wprowadziliśmy obiekty niestandardowe, aby zaoferować naszym klientom większą elastyczność i kontrolę, umożliwiając im importowanie i modelowanie danych w sposób, który ma sens dla ich działalności. Na przykład, poza domyślną konwersacją i danymi klienta, klient e-commerce może teraz dodać „dane zamówienia” do swojego modelu danych w Intercom, a następnie wykorzystać je w dowolny sposób.

„Rozpoczęcie od tylko jednego przypadku użycia pozwoliło nam uczyć się i iterować, jak rozwijać system i rozwiązanie”

Jeśli chodzi o Custom Objects, każdy klient ma inne potrzeby, więc mieliśmy do czynienia z wieloma zmiennymi i niewiadomymi. Najpierw opracowaliśmy system i infrastrukturę tego nowego modelu danych: rozmieszczenie obiektów niestandardowych w modelu, sposób połączenia z innymi typami danych oraz sposób, w jaki nowy model umożliwi wykorzystanie danych w różnych obszarach produktów, takich jak skrzynka odbiorcza, boty itp.

Zaczęliśmy od małego i wprowadziliśmy obiekty niestandardowe do naszych botów, w których dostrzegliśmy świetną okazję do znacznego zwiększenia wskaźnika samoobsługi i zwiększenia zadowolenia klientów. Rozpoczęcie od tylko jednego przypadku użycia pozwoliło nam uczyć się i iterować, jak rozwijać system i rozwiązanie oraz gdzie wprowadzić obiekty niestandardowe w następnej kolejności.

Zdaliśmy sobie sprawę, że nasz pierwotny system był zbyt elastyczny; klienci mieli trudności ze zrozumieniem i przyjęciem go, a my musieliśmy wprowadzić pewne zaopiniowane zachowania i ustawienia domyślne. Pomogło nam to poprawić system i umożliwić zarówno proste domyślne zachowania, jak i niezbędną elastyczność w każdej części produktu.

Wierzę, że pamiętanie o tej zasadzie będzie dla nas jeszcze ważniejsze w przyszłości. Nasz produkt stale rośnie i ewoluuje, stając się coraz bardziej złożony i wyrafinowany. Pomimo tej organicznej złożoności uważamy, że nie powinno to być skomplikowane dla tych, którzy go używają – powinno być łatwe i szybkie do przyjęcia oraz elastyczne i wydajne, gdy tego potrzebują. Aby to osiągnąć, musimy pamiętać o tej zasadzie podczas projektowania fundamentów przez całe doświadczenie z produktem.

Zapoznaj się z innymi postami z naszej serii omawiającymi zasady dotyczące produktów firmy Intercom.