Spraw, aby każda rozmowa się liczyła: ewolucja wsparcia telefonicznego

Wynalezienie telefonu zrewolucjonizowało sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami. Dzięki telefonowi interkomowemu chcemy pójść jeszcze dalej.

Przebyliśmy długą drogę od czasów nieporęcznych komputerów stacjonarnych i hobbystów elektronicznych. Z każdym sezonem laptopy stają się cieńsze, a telefony inteligentniejsze. Choć w ciągu ostatnich kilku dekad technologia komputerowa ogromnie się rozwinęła, nie możemy tego samego powiedzieć o telefonach, a przynajmniej o sposobie, w jaki wykorzystujemy je w biznesie. Wiadomości są coraz bardziej wszechobecne w naszym życiu osobistym, a mimo to czasami musimy podnieść słuchawkę, aby porozmawiać z pomocą techniczną, tak samo jak 50 lat temu.

Rozmowy telefoniczne były od dziesięcioleci chlebem powszednim dla zespołów wsparcia, ale nie są one w stanie w pojedynkę sprostać stale rosnącym oczekiwaniom klientów w zakresie szybkiego i bezproblemowego wsparcia. Pomoc telefoniczna jest droga, czasochłonna i, szczerze mówiąc, po prostu nieskalowalna.

Dlatego stworzyliśmy telefon interkomowy. Nie chcieliśmy eliminować możliwości wsparcia telefonicznego – rozmowa telefoniczna to w dalszym ciągu jeden z najlepszych sposobów rozwiązywania skomplikowanych problemów – ale raczej poszerzyć możliwości naszych klientów. Teraz możesz skonfigurować spersonalizowane drzewa interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR), aby każde połączenie trafiło we właściwe miejsce, natychmiastowo przejść z czatu na żywo do rozmowy głosowej lub wideo bezpośrednio w Messengerze i ponownie przełączyć się do wysyłania wiadomości w trakcie połączenia – wszystko w jednym miejscu. Po prostu koniec czekania, koniec z irytującą muzyką w windzie, koniec z poruszaniem się po tych wszystkich różnych kanałach i narzędziach.

Dlatego też, aby uczcić naszą najnowszą premierę, pomyśleliśmy, że zabierzemy Cię w głębokie zanurzenie się w ewolucję wsparcia telefonicznego – od starego nagrania Alexandra Grahama Bella po naukę o muzyce oczekującej; od początków call center po wsparcie cyfrowe na dużą skalę.

W tym odcinku usłyszysz:

• Des Traynor, współzałożyciel i dyrektor ds. strategii w firmie Intercom.
• Ernie Smith, pisarz, redaktor i maniak internetu, piszący biuletyn Tedium: The Dull Side of the Internet.
• Cornelia Connolly, wykładowca w School of Education na Uniwersytecie w Galway.
• Paul Shuler, perkusista, muzyk i kompozytor utworu „Simplicity”, który został okrzyknięty „najlepszą muzyką na świecie”.
• Tanner Elvidge, kierownik produktu w firmie Intercom i jedna z osób stojących za firmą Intercom Phone.

Odwiedź naszą stronę funkcji, aby dowiedzieć się więcej o telefonie interkomowym.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Powstanie telefonu

Liam Geraghty: Wszyscy tam byliśmy, czekając na rozmowę z obsługą klienta, w oczekiwaniu na połączenie – jest to wspólne ludzkie doświadczenie, które zdaje się wykraczać poza pokolenia użytkowników telefonów. Wybaczono by ci, gdybyś pomyślał, że dzwonienie do firmy obecnie nie różni się zbytnio od tego, jak to było 60 czy 70 lat temu. I chociaż może to być prawdą, nadal wiąże się to z telefonem i zadzwonieniem pod numer. Jednak pomoc telefoniczna i stojąca za nią technologia ewoluowały, choć cicho w tle, gdy telefon był zawieszony.

Dzisiaj w Inside Intercom wybieramy się na odcinek poświęcony ewolucji wsparcia telefonicznego, którego częścią jest Intercom. Właśnie uruchomiliśmy telefon interkomowy. Co to jest? Wyjaśnia współzałożyciel Intercom i dyrektor ds. strategii Des Traynor.

Des Traynor: Intercom Phone to nasze natywne rozwiązanie do obsługi telefonicznej. Jest to coś, o co prosili nasi klienci i tak naprawdę jest to ostatni element układanki, który czyni z nas naprawdę kompletną platformę obsługi klienta. Teraz nasi klienci nie muszą zlecać oprogramowania do obsługi telefonów zewnętrznym firmom. Robią to wszystko w tych samych miejscach, w których wykonują całą inną pomoc techniczną – w Intercomie – i dzięki temu mogą zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia niezależnie od kanału.

Liam Geraghty: Des twierdzi, że zespoły pomocy technicznej korzystają z telefonu interkomowego na dwa główne sposoby.

Des Traynor: Pierwsza jest taka, jak można się domyślić – pomoc telefoniczna. Możesz wykonywać i odbierać połączenia bezpośrednio ze skrzynki odbiorczej interkomu. Jeśli więc Twoi agenci wsparcia są na miejscu, telefony będą odbierane, a jeśli będą chcieli przejść do rozmowy telefonicznej z klientem, będzie to możliwe. Możesz także skonfigurować zaawansowane drzewa telefoniczne, czyli wszystko, czego oczekujesz od kompletnego rozwiązania. Za pomocą naszego produktu Workflows możesz skonfigurować drzewo IVR, aby mieć pewność, że właściwe połączenia trafią do odpowiedniego zespołu.

Drugi sposób jest trochę inny i w ten sposób wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, którzy często myślą bardzo przyszłościowo. To, co stworzyliśmy, to pomysł, ten pomysł, który nazywamy rozmowami na Messengerze, co oznacza, że ​​zespoły wsparcia mają teraz możliwość natychmiastowego przejścia z rozmowy na czacie na żywo do rozmowy głosowej lub rozmowy wideo, a nawet nawet do ekranu- udostępnianie połączenia, gdy klient korzysta z komunikatora interkomowego.

„Posłaniec zawsze był naszym rdzeniem, więc jesteśmy naprawdę podekscytowani możliwością ponownego jego podniesienia poziomu”

Tak więc członkowie zespołu nadal pracują w skrzynce odbiorczej, więc nie muszą przerywać rozmowy, rozpoczynać nowej, przechodzić do innego narzędzia lub zmieniać karty. A dla klientów jest to całkiem proste, ponieważ to, co kiedyś było komunikatorem, płynnie zmienia się w rzeczywistą, w pełni funkcjonalną rozmowę wideo z możliwością udostępniania ekranu. Nie ma mowy o „klikaniu tego linku tutaj” ani o niczym innym. Myślę, że zaobserwowaliśmy, że udostępnianie ekranu stało się bardzo popularne, ponieważ często jest to najszybszy sposób: „Po prostu pokaż mi, na co patrzysz”. „Och, w tym właśnie tkwi problem.” Widzimy więc również wiele tych korzyści. Komunikator zawsze był naszym rdzeniem, więc jesteśmy naprawdę podekscytowani możliwością ponownego jego udoskonalenia.

Liam Geraghty: Później wrócimy do Des, aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego zbudowaliśmy telefon interkomowy. Nie moglibyśmy jednak dokonać ewolucji wsparcia telefonicznego bez rozpoczęcia wynalezienia telefonu. Gdyby ktoś zapytał Cię, kto wynalazł telefon, odpowiedziałbyś: Alexander Graham Bell, prawda? Oto nagranie Bella z 1885 roku z płyty w Smithsonian. „Usłyszcie mój głos” – mówi.

„Chociaż historia powstania telefonu nie jest do końca jasna, jego wpływ na świat był niezmierzony, zmieniając wszystkie rodzaje komunikacji”

Alexander Graham Bell: Usłysz mój głos, Alexandrze Grahamie Bellu.

Liam Geraghty: W latach siedemdziesiątych XIX wieku Bell i mężczyzna o imieniu Elisha Gray niezależnie opracowali wynalazki, które umożliwiły ludziom elektryczne przesyłanie mowy. Obaj zgłosili nawet swoje projekty do urzędu patentowego w odstępie kilku godzin. Jednak Bell's był pierwszym, który został opatentowany i wywiązała się słynna batalia prawna o to, kto jest prawowitym wynalazcą telefonu, a ostatecznym zwycięzcą został Bell. Ale nawet dzisiaj niektórzy ludzie mają wątpliwości. I nie chodziło tylko o te dwa roszczenia – włoski imigrant Antonio Meucci złożył ogłoszenie w 1871 roku o swoim podobnym wynalazku.

Całkowicie go przeoczono do czasu, aż w 2002 roku Izba Reprezentantów Stanów Zjednoczonych przyjęła uchwałę honorującą jego wkład i pracę telefoniczną. I chociaż historia powstania telefonu nie jest do końca jasna, jego wpływ na świat był niezmierzony, zmieniając wszystkie rodzaje komunikacji – jedną z nich jest to, jak firmy mogą pomagać swoim klientom.

Pierwszy przykład wykorzystania telefonu jako narzędzia marketingowego miał miejsce na początku XX wieku. Firmy korzystałyby z książek telefonicznych do tworzenia i sprzedawania list klientów. W 1915 roku wykonano pierwszą rozmowę telefoniczną od wybrzeża do wybrzeża. A w roku 1930 możliwe było dzwonienie przez Atlantyk drogą radiową.

„Nagle stało się możliwe, że klienci telefonii mogą samodzielnie obsługiwać ten złożony system komunikacji”

Technologia telefoniczna powoli rozprzestrzeniła się po Ameryce, tworząc infrastrukturę komunikacyjną. Wymagało to jednak dużej liczby pracowników obsługujących tablice rozdzielcze i jako takie było dostępne tylko dla niewielkiej części populacji. To znaczy do czasu wprowadzenia konsumenckiego wybierania międzymiastowego w 1951 roku.

Nagle stało się możliwe, że klienci telefonii mogą samodzielnie obsługiwać ten złożony system komunikacji, bez pomocy innych osób. Pierwsi agenci call center byli gospodyniami domowymi w latach 50., jak można by to nazwać. Dzwonili do przyjaciół i sąsiadów i próbowali sprzedawać wypieki, aby zapewnić domowi dodatkowe pieniądze. Firmy zaczęły mądrze posługiwać się telefonem i szkoliły swoich pracowników, jak zachowywać się uprzejmie podczas rozmowy telefonicznej.

Film szkoleniowy w stylu vintage: Jednak niezależnie od tego, czyj telefon odbierasz, swój czy kogokolwiek innego, zawsze spraw, aby klient czuł, że jesteś zainteresowany jego połączeniem. Bądź uczynny i uprzejmy. A kiedy już będziesz pewien, że skończył, zakończ rozmowę w sposób zdecydowanie uprzejmy, w ten sposób. „Tak, w porządku. Dziękuję, że zadzwoniłeś do pana Frisbee. Do widzenia."

Od bezpłatnych numerów po technologię mobilną

Liam Geraghty: W latach sześćdziesiątych XX wieku pojawiła się bardziej wyrafinowana technologia wybierania numerów, która zaczęła kształtować obsługę telefoniczną, jaką znamy dzisiaj.

Ernie Smith: Wybieranie tonowe było naprawdę dużym wyzwaniem.

Liam Geraghty: To Ernie Smith.

Ernie Smith: Jestem pisarzem i redaktorem. Piszę biuletyn zatytułowany Tedium: Nudna strona Internetu .

Liam Geraghty: Chociaż pierwsze wybieranie tonowe pojawiło się w latach 60., Ernie twierdzi, że wybieranie obrotowe było nadal dość powszechne w latach 80.

Ernie Smith: Minęło kilka dziesięcioleci, zanim stało się powszechne. Rzeczy, o których nawet nie myślimy, że z czasem staną się powszechne, a wydawały się pojawiać pewnego dnia. Dobrym przykładem jest karta kredytowa. Pasek magnetyczny pojawił się dopiero w latach 80. Wcześniej wszystko robiono ręcznie. Telefony obrotowe są bardzo podobne.

Liam Geraghty: Coraz więcej rzeczy, które w telefonach uważamy za oczywiste, zaczęło się rozwijać i udoskonalać. Ernie twierdzi, że istnieje pięć kluczowych technologii, które umożliwiły obsługę klienta przez telefon. Pierwszą z nich było, jak słyszeliśmy, wybieranie tonowe. Umożliwiło to komunikację za pośrednictwem linii telefonicznej bez mówienia. Drugi to numery 1-800.

Ernie Smith: Które tak naprawdę zostały wynalezione przez firmę AT&T. Roy Weber opracował je w 1967 roku jako sposób na kierowanie połączeń zbiorczych. I szczęśliwie okazało się, że był to naprawdę świetny sposób na promowanie produktów.

„W połowie lat 80. ludzie wykonywali trzy miliardy bezpłatnych połączeń rocznie”

Liam Geraghty: Opłata za numer 1-800 została przekazana właścicielowi numeru. Dzięki temu klienci nie musieli płacić za dzwonienie do firmy w celu uzyskania pomocy.

Ernie Smith: Okazało się to naprawdę sporym zyskiem dla AT&T. W połowie lat 80. ludzie wykonywali trzy miliardy bezpłatnych połączeń rocznie, a to dużo.

Liam Geraghty: Kolejną kluczową technologią w ewolucji wsparcia telefonicznego była tak zwana centrala telefoniczna. Zasadniczo były to mini centrale telefoniczne, które umożliwiały firmom przekierowywanie połączeń telefonicznych.

Ernie Smith: Jedną z interesujących rzeczy do rozważenia jest to, że system telefoniczny w zasadzie wyrósł z wielkiego monolitu obsługiwanego przez skutecznych monopolistów, takich jak AT&T w USA.

Liam Geraghty: Zatem firmy posiadające te miniaturowe tablice rozdzielcze zdemokratyzowały cały proces.

Ernie Smith: Prowadziłeś swój własny, mały system, w którym mogłeś wyznaczać trasy połączeń. Jest to oczywiście świetna rzecz w przypadku call center, w którym setki osób próbuje obsłużyć klientów. W zasadzie oznaczałoby to przekierowanie każdego połączenia przychodzącego do osoby zajmującej się obsługą klienta. Umożliwiło to centra obsługi telefonicznej, umożliwiając bardziej zautomatyzowany system i zachowując go w sposób, który nie wymagał zarządzania przez firmy telekomunikacyjne.

Liam Geraghty: Lata 70. przyszły z dzwonami, farbowanymi koszulami i nową technologią, z której nadal korzystamy w pomocy telefonicznej – interaktywnymi odpowiedziami głosowymi.

Ernie Smith: Po raz pierwszy banki wykorzystały tę metodę do weryfikacji sald klientów. Nie trzeba było udawać się do banku ani czekać na wiadomość pocztą na znak: „OK, oto, co masz na koncie”. Z biegiem czasu stał się znacznie bardziej inteligentny. W najbardziej wyrafinowanych formach może nawet analizować podróż klienta w czasie rzeczywistym.

Liam Geraghty: To jak jedna z książek „Wybierz własną przygodę” .

„W najlepszych wersjach może to być bardzo solidne doświadczenie. Ale w najgorszych wersjach wydaje się, że gra jest zepsuta”

Ernie Smith: „Wybierz własną przygodę” – to świetny sposób, aby to ująć. Myślę tylko o tym, że pod wieloma względami dzwonienie do call center przypomina granie w starą technologiczną grę przygodową w kosmosie lub grę taką jak Myst, gdzie masz zestaw opcji i musisz wybrać jedną. W najlepszych wersjach może to być bardzo solidne doświadczenie. Ale w najgorszych wersjach wydaje się, że gra jest zepsuta.

Liam Geraghty: Prawdopodobnie największym postępem w dziedzinie telefonu było odcięcie przewodu i przejście na mobilność. Rozwój technologii umożliwiający to osiągnięcie rozpoczął się dość wcześnie.

Cornelia Connolly: W 1946 roku Motorola uruchomiła pierwszą radiotelefon samochodowy. Ale był bardzo ograniczony i nie był dostępny na rynku komercyjnym. Telefony samochodowe stały się popularne dopiero w latach 80.

Liam Geraghty: To Cornelia Connolly, wykładowca w School of Education na National University of Ireland w Galway (obecnie University of Galway).

Cornelia Connolly: Moje doświadczenie dotyczy inżynierii komputerowej i telekomunikacji. Studiowałem to w ramach studiów magisterskich.

Liam Geraghty: Być może zastanawiasz się, gdybyśmy mieli w latach 40. telefony komórkowe w samochodach, nawet przy ich ograniczonej pojemności, dlaczego rozwój tej technologii trwał tak długo?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories zaproponowało technologię komórkową FCC, Federalnej Komisji Łączności w USA. Ale wtedy – to było w 1947 roku – nie przyznano go, ze względu na wpływ przemysłu telewizyjnego, co jest naprawdę ciekawe.

„W latach 60. kapitan Kirk używał komunikatora bezprzewodowego. I może jakieś 10 lat później my, obywatele, zaczęliśmy korzystać z telefonów komórkowych”.

Liam Geraghty: Wielcy telewizyjni nie chcieli żadnej ingerencji w przydział częstotliwości ani dzielenia się nimi.

Cornelia Connolly: Dopiero w 1970 roku FCC przyznała część widma telefonom komórkowym. To także interesujące, ponieważ w latach 60. kapitan Kirk używał bezprzewodowego komunikatora dla każdego fana Star Treka . A może jakieś 10 lat później my, obywatele, zaczęliśmy korzystać z telefonów komórkowych.

Kronika filmowa z epoki: Obecnie biznesmeni i kobiety są głównymi użytkownikami radiotelefonów tam, gdzie dostępna jest sieć komórkowa. Jednak więcej osób będzie korzystać z sieci komórkowej, gdy korzyści z niej wynikające staną się oczywiste. W końcu widok ludzi korzystających z telefonów komórkowych może wydawać się tak powszechny, jak ktoś sprawdzający godzinę na elektronicznym zegarku, liczący na elektronicznym kalkulatorze lub programujący na elektronicznym komputerze.

Liam Geraghty: W latach 80. telefony komórkowe miały około miliona abonentów.

Cornelia Connolly: Obecnie użytkowników smartfonów jest aż cztery miliardy.

Liam Geraghty: To prowadzi nas do piątej kluczowej technologii Erniego, która umożliwiła obsługę klienta przez telefon, czyli skromnego SMS-a.

Ernie Smith: Jest to najnowsza z podstawowych technologii opartych na telefonach. Pochodzi z lat 90-tych. SMS zaczynał jako technologia rozgłoszeniowa służąca do obsługi klienta. W przypadku kampanii politycznych, jeśli chcesz dotrzeć do szerokiego grona odbiorców i masz swoją listę, wysyłasz wiadomości w stylu: „Hej, wesprzyj zbiórkę pieniędzy dla swojego kandydata” i tym podobne. Jest to jednak jeden z obszarów, który z czasem stał się bardziej wyrafinowany. Teraz możesz prowadzić bardziej bezpośrednie rozmowy z obsługą klienta jeden na jeden, całkowicie za pośrednictwem tekstu. To całkiem fajne.

Wypełnianie pustki

Liam Geraghty: Z pewnością wiemy wszystko o pomaganiu klientom za pośrednictwem komunikatorów tutaj, w Intercom. Jedną rzeczą, którą wszyscy kojarzymy z obsługą telefoniczną, a która nie ewoluowała znacząco, jest przerażająca muzyka podczas oczekiwania. Ach, przestań. Jednak jedna osoba podniosła poprzeczkę w zakresie muzyki zawieszonej.

Paul Shuler: Cóż, bardzo się cieszę, że się odezwałeś.

Liam Geraghty: Paul Shuler jest muzykiem i specjalistą IT w Seattle w stanie Waszyngton. Jakiś czas temu stworzony przez niego utwór muzyczny został okrzyknięty najwspanialszą muzyką zawieszoną na świecie.

Paul Shuler: Właściwie to zajmowałem się wtedy pomocą telefoniczną – już nie jestem. Więc tak, to był interesujący postęp.

Liam Geraghty: Paul zainteresował się muzyką i przesyłaniem jej do Internet Archive.

Paul Shuler: Robiłem to wtedy jako hobby. Zacząłem jako perkusista w szkole średniej, grając w zespołach rockowych i punkowych. Następnie poszedłem do szkoły zawodowej i zacząłem uczyć się elektrotechniki i informatyki. To był rok 1997, 1998. Od razu dostałem pracę w zakładzie elektrotechnicznym. Zacząłem uczyć się o komputerach i przepływie sygnału i naprawdę zainteresowałem się budowaniem własnych komputerów. Potem stwierdziłem: „Wow, naprawdę mogę połączyć moją miłość do muzyki i nagrywania i zacząć eksperymentować z dźwiękiem na komputerze”. W tamtym czasie była to nowość.

Liam Geraghty: Po wielu, jak to nazywa Paul, eksperymentach dźwiękowych, które zamieniły się w muzykę, nabrał sił, by po prostu nagrać siebie.

Paul Shuler: Więc to w zasadzie koncepcja, która doprowadziła mnie do nagrania pianina elektrycznego o nazwie Wurlitzer 200A, które naprawdę mi się podobało. I tak w zasadzie powstała piosenka, którą stworzyłem, zatytułowana Simplicity .

Liam Geraghty: W tamtym czasie jednym z niewielu miejsc, w których można było przesyłać pliki audio, było Archiwum Internetowe. To tam przesłał ten utwór.

„Wydaje mi się, że mój brat kontaktował się ze mną kilka razy. Powiedział: „Hej, bracie, czekałem i wydaje mi się, że słyszałem jedną z twoich piosenek”

Paul Shuler: W tamtym czasie nie byłem przywiązany do technicznych elementów własności intelektualnej. Nawet tego nie rozumiałem. Miałem po prostu mechanizm darmowego publikowania plików audio i tworzenia ich samodzielnie, a robiłem to tylko dla zabawy.

Liam Geraghty: Więc ludzie po prostu używali twojej muzyki do filmów, projektów i tak dalej. Kiedy odkryłeś, że był on używany jako muzyka podczas oczekiwania?

Paul Shuler: To bardzo zabawne pytanie. Wydaje mi się, że mój brat kontaktował się ze mną kilka razy. Powiedział: „Hej, bracie, czekałem i wydaje mi się, że słyszałem jedną z twoich piosenek”.

Liam Geraghty: Ta piosenka nazywa się Simplicity . Wyobraź sobie, że jesteś zawieszony. Czekaliście i czekaliście, ale ten utwór się pojawił. Poważnie, jak chłodno jest?

Paul Shuler: Więc wysłał mi SMS-a w tej sprawie, a potem zacząłem drążyć temat nieco głębiej. I oto dowiedziałem się, że było używane przez oprogramowanie open source o nazwie Asterisk. W zasadzie dorzucili kilka moich piosenek, które pobrali z Internet Archive.

Liam Geraghty: Jak myślisz, dlaczego sprawdza się to tak dobrze w przypadku muzyki zawieszanej?

Paul Shuler: Myślę, że dzieje się tak dlatego, że jest powtarzalny. Jak mówiłem, jest to pętla oparta na elementach klawiatury. A potem po prostu improwizuję na zestawie perkusyjnym. I to nie jest tak, że zrobiłem nagranie wysokiej jakości – to tylko jeden mikrofon umieszczony nad zestawem perkusyjnym. Myślę, że ma w sobie autentyczny i organiczny klimat. A ludzie po prostu zdają sobie sprawę: „OK, to nie jest muzyka z puszki, to nie jest coś fałszywego, to coś, co ktoś faktycznie stworzył”.

Liam Geraghty: Pracowałeś kiedyś w dziale pomocy technicznej przez telefon?

Paul Shuler: Tak. Spędziłem więc wiele godzin w trybie oczekiwania, słuchając muzyki, próbując komuś pomóc.

Liam Geraghty: Czy kiedykolwiek kusiło Cię, aby powiedzieć im: „Hej, stworzyłem tę muzykę, której słuchasz?”

Paul Shuler: Nie. Generalnie oni byli już wkurzeni, więc ja nie. W zasadzie po prostu próbowałem im pomóc w ich problemie.

Wprowadź telefon domofonowy

Liam Geraghty: To prowadzi nas aż do chwili obecnej i najnowszych innowacji w zakresie wsparcia telefonicznego. To nowy produkt firmy Intercom o nazwie Intercom Phone. Dlaczego to zbudowaliśmy? Oto współzałożyciel Intercomu, Des Traynor.

Des Traynor: Cóż, nawet w przypadku tego, co Forrester lub Gartner nazwaliby „cyfryzacją doświadczeń klientów”, wsparcie telefoniczne jest nadal czymś, czego ludzie oczekują i jest właściwe w pewnych okolicznościach. A mimo to, niezależnie od tych dwóch, jest to coś, czego po prostu chcą ludzie. Większość klientów nadal woli, aby ich problem został rozwiązany przez telefon. Chcą z kimś porozmawiać, czują, że to pilne. Chcą móc komunikować swoje emocje, podkreślać swój niepokój lub strach. Jest to zatem naprawdę ważne rozwiązanie w ramach kompletnej platformy obsługi klienta. Telefon to prawdopodobnie najbardziej osobisty dostępny kanał dla ludzi, a może telefon i wideo. Jest to synchroniczne, jeden na jeden, pomiędzy dwojgiem ludzi. Wiesz, że nie będą skakać, obsługując 500 osób jednocześnie.

„Dzięki konsolidacji rozmów w jednym narzędziu przedstawiciele wsparcia mogą pozostać w jednym miejscu. Muszą tylko nauczyć się jednego interfejsu”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge jest kierownikiem ds. produktu pracującym nad telefonem interkomowym i jeśli chodzi o to, co będzie oznaczało posiadanie tego telefonu do dyspozycji przedstawicieli wsparcia, Tanner twierdzi, że prawdopodobnie będą odczuwalne dwa skutki w różnych horyzontach czasowych.

Tanner Elvidge: Bezpośrednią korzyścią jest wzrost wydajności. Dzięki konsolidacji rozmów telefonicznych w jednym narzędziu przedstawiciele wsparcia mogą pozostać w jednym miejscu. Muszą tylko nauczyć się jednego interfejsu. Nie będą musieli przez cały dzień przeskakiwać między narzędziami.

Jest to ważne nie tylko dla przedstawicieli pierwszej linii odbierających telefon, ale także dla ich menedżerów i liderów zespołów. Potrzebują wglądu w to, co dzieje się we wszystkich interakcjach wsparcia. Konsolidując je w jedno narzędzie, zapewnią im dużą widoczność, ponieważ dużo zainwestowaliśmy w aktualizację naszego pulpitu nawigacyjnego w czasie rzeczywistym i raportów historycznych, aby zapewnić im doskonały dostęp do danych.

Drugi wpływ ma charakter długoterminowy. Z czasem chcemy umożliwić zespołom bardziej świadome podejście do rozmów telefonicznych, a nie do korzystania z innych kanałów. Widzimy świat, w którym możemy zapewnić zespołom elastyczność i większą precyzję. Jasne, mogą skonfigurować drzewo telefonów przychodzących i odbierać połączenia przychodzące, co prawdopodobnie mogą robić dzisiaj, a utrzymanie tego jest naprawdę niezwykle istotne. Ale słyszeliśmy, że nie wszystkie połączenia przychodzące muszą być odbierane przez osobę – powinny to robić tylko te skomplikowane.

Liam Geraghty: Właśnie dlatego zbudowaliśmy telefon interkomowy – aby zapewnić zespołom więcej opcji.

Tanner Elvidge: Jeśli występuje skomplikowany problem techniczny, możesz skorzystać z połączenia Messenger, aby udostępnić ekran klientowi. Wkrótce będziemy mogli płynnie przenosić mniej złożone połączenia do bardziej skalowalnych kanałów, w których można zautomatyzować zadawanie pytań bez konieczności angażowania przedstawiciela pomocy technicznej.

Ostatecznie chcemy mieć pewność, że każde żądanie pomocy technicznej będzie miało najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązanie. Tworzymy także narzędzia dla zespołów wsparcia, które pozwolą im precyzyjnie określić, w jaki sposób dotrą do celu.

„To naprawdę odpowiedni moment wow”

Liam Geraghty: Jakie to uczucie korzystać z telefonu interkomowego? Oto znowu Des.

Des Traynor: To naprawdę moment „wow”. Kiedy pokazujemy zespołom wsparcia przejście od czatu na żywo przez rozmowę wideo do udostępniania ekranu, szczęka naprawdę opada. Mówią: „Jasna cholera. Zaoszczędzi mi to mnóstwo czasu i bólu, a to będzie wspaniałe ze strony naszych klientów”. Od razu widzą, jak wpłynie to na codzienną pracę.

A poza tym tradycyjna część rozmów telefonicznych nie mogłaby być bardziej intuicyjna. Jest po prostu w skrzynce odbiorczej. Żadnych wtyczek, po prostu połączenia można odbierać, obsługiwać, a nawet zamieniać na zgłoszenia, a wszystko to z tego samego miejsca. A jeśli chcesz kontynuować rozmowę, możesz po prostu włączyć połączenie ze skrzynki odbiorczej. Połączenia wychodzące to łatwy sposób na zamknięcie bieżącego problemu i nadanie mu prawdziwie osobistego charakteru, gdy sprawa zostanie wreszcie załatwiona. Możesz zadzwonić do klienta i powiedzieć: „Hej, tu ja z xyz.com i chcę tylko potwierdzić, że całkowicie zakończyliśmy Twój problem”. To coś, co naprawdę robi różnicę dla klienta.

„To stara technologia – ma ponad 50, 60 lat – a wciąż jest niezwykle potężnym narzędziem”

Liam Geraghty: Tanner, jak myślisz, co pierwsi wynalazcy zajmujący się telefonem i jego obsługą pomyśleliby o jego ewolucji?

Tanner Elvidge: Jako wynalazca telefonów i wsparcia telefonicznego, patrząc na to, gdzie obecnie znajduje się telefon, byłbym pod wielkim wrażeniem i zainspirowany tym, jak ważny jest on nadal dla branży. To stara technologia – ma ponad 50, 60 lat – a wciąż jest niezwykle potężnym narzędziem.

Ale byłbym też potencjalnie zaskoczony kierunkiem, w jakim zostały wprowadzone innowacje. Kiedy patrzę na inne technologie, takie jak informatyka, okazuje się, że telefon nie do końca utrzymuje takie samo tempo technologiczne i ewolucję, jak inne technologie. Najciekawsze jest to, że z biegiem czasu inne technologie, takie jak informatyka, stały się bardziej precyzyjne i dostosowane do konkretnego przypadku użycia, podczas gdy telefon jest raczej pierwszym punktem kontaktowym w przypadku każdego problemu.

Na przykład przeszliśmy przez wiele ewolucji komputerów, od komputerów stacjonarnych przez laptopy po urządzenia mobilne, i z każdą kolejną iteracją zaczęliśmy używać poprzedniej generacji do celów, do których była ona ważna. Komputery stacjonarne są lepsze pod względem mocy obliczeniowej, do gier lub przetwarzania dużych ilości danych. Tak naprawdę nie używamy ich na co dzień, chyba że robimy jedną z tych dwóch rzeczy.

Podobnie w przypadku laptopów wykonujemy tam dużo pracy, ale Ty i ja prawdopodobnie spędzamy większość czasu na naszych telefonach i naszej technologii mobilnej. Telefon nie utrzymał tej samej trajektorii w branży wsparcia. Telefon często powtarzał: „Hej, oto nasz numer 1-800. Można do niego dzwonić w każdej sprawie. Odpowiemy na każdy telefon.” Mimo że widzieliśmy, jak napływają e-maile i wiadomości, nadal chwytamy za telefon i dzwonimy do firmy z każdym problemem, jaki mamy.

Czas oczekiwania z piekła rodem

Liam Geraghty: Zostań z nami. Za chwilę Tanner ujawni swój najgorszy moment w zakresie obsługi telefonicznej klienta. Ale najpierw chciałbym podziękować współzałożycielowi Intercom, Desowi Traynorowi – znajdziesz go na LinkedIn. Erniego Smitha. Jego biuletyn poświęcony historii Internetu nazywa się Tedium: Nudna strona Internetu , ale uwierz mi, wcale tak nie jest. Znajdziesz to na tedium.co.

Dziękuję także wykładowczyni Cornelii Connolly. Znajdziesz ją na Twitterze @CorneliaThinks. Jeśli nadal siedzi Ci w głowie spokojna muzyka, możesz sprawdzić więcej wspaniałej muzyki Paula Shulera na jego stronie makroformmusic.com. Link znajduje się w notatkach z pokazu. I na koniec, dziękuję menadżerowi produktu Intercom Staff, Tannerowi Elvidge’owi, który podzielił się ze mną niedawną przerażającą historią dotyczącą wsparcia telefonicznego.

„W niedzielę znalazłem trochę czasu, żeby do nich zadzwonić. Po trzech godzinach oczekiwania połączenie zostało przerwane”

Tanner Elvidge: Właściwie to miałem zarezerwowany lot, aby wrócić do domu i odwiedzić rodzinę w czasie wakacji. Podróżowanie nadal nie wróciło do normy – wciąż zachodzi mnóstwo zakłóceń i zmian. Otrzymałem od nich tajemniczego e-maila o następującej treści: „Hej, Twój plan podróży został zmieniony, zadzwoń do nas, abyśmy to naprawili”. Pomyślałem: „Och, stary”. Więc zadzwoniłem. A czas oczekiwania wyniósł trzy godziny i 45 minut. Rozłączyłem się. Odpowiedziałem: „Nie ma mowy”. Musi istnieć sposób rozwiązania tego problemu na stronie internetowej lub w aplikacji. Swoją drogą, celowo nie wymieniam tutaj nazwisk. Ale w końcu pomyślałem: „OK, nie ma innego sposobu, aby to zrobić”. Znalazłem więc trochę czasu w niedzielę, żeby do nich zadzwonić. Po trzech godzinach oczekiwania połączenie zostało zerwane.

Liam Geraghty: O nie.

Tanner Elvidge: To było brutalne. Skończyło się na tym, że po prostu powiedziałam: „Wiesz co, po prostu pojawię się na lotnisku wcześniej i zrobię to osobiście, bo tylko w ten sposób się przedostanę”, co było ryzykowne. I to było trochę stresujące. Oprócz wszystkich podróży, które musiałem odbyć, pomyślałem: „OK, świetnie. Teraz muszę się dowiedzieć, czy w ogóle mam plan podróży, jakiego potrzebuję.

Liam Geraghty: To wszystko na ten tydzień. Dziękuję za słuchanie.