Interaktywna odpowiedź głosowa: rewolucja w dynamice obsługi klienta

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to technologia, która pomaga użytkownikom i klientom przez telefon.

Działa przy użyciu nagranych i zautomatyzowanych wiadomości, umożliwiając obsługę połączeń z obsługą klienta bez obecności specjalisty.

Zwykle, gdy klient wchodzi w interakcję z systemem IVR, musi używać klawiatury smartfona, aby poruszać się po technologii i znaleźć rozwiązanie swojego zapytania.

Systemy IVR istnieją już od wielu lat i są stosunkowo starą technologią stosowaną do obsługi połączeń z klientami. Jednak wraz z rozwojem sztucznej inteligencji technologia ta zaczęła ulegać zmianom, które czynią ją znacznie bardziej użytecznym i wyrafinowanym narzędziem. Właśnie to chcemy omówić w tym artykule.

Sztuczna inteligencja umożliwiła systemom IVR używanie bardziej naturalnego, płynnego języka , który dostosowuje się do żądań klientów. Ta ewolucja systemów IVR doprowadziła do pojawienia się nowego wsparcia obsługi klienta zwanego Voicebotami.

Aby jednak zrozumieć tę najnowszą ewolucję, ważne jest dokładne zrozumienie systemów IVR, sposobu ich funkcjonowania i ich roli w obsłudze klienta.

Jak działa interaktywna odpowiedź głosowa

Jestem pewien, że przynajmniej raz znalazłeś się w następującej lub bardzo podobnej sytuacji: dzwonisz pod numer telefonu obsługi klienta firmy, aby rozwiązać problem z przesyłką. Po drugiej stronie zostajesz przywitany przez automatyczny głos inny niż człowiek , który wita Cię i instruuje Cię, abyś nacisnął określone cyfry w zależności od powodu połączenia, a następnie informuje Cię, który numer odpowiada danej przyczynie. Po zidentyfikowaniu numeru odpowiadającego przyczynie połączenia wybierasz go, a automatyczny głos podpowie Ci rozwiązanie lub połączy Cię z agentem.

Brzmi znajomo? Cóż, jest to wyraźny przykład usługi interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Chociaż w wielu przypadkach możliwe jest również wskazanie żądań głosowo, zamiast korzystać z klawiatury.

W każdym razie jest to bardzo przydatny sposób na odciążenie i ułatwienie pracy specjalistom obsługi klienta.

Do czego służy interaktywna odpowiedź głosowa

Z reguły firmy udostępniają klientom interaktywne odpowiedzi głosowe w różnych celach:

• Filtrowanie połączeń i automatyczne przypisywanie ich do operatora odpowiedzialnego za tę sprawę.
• Usprawnienie obsługi klienta i skrócenie czasu reakcji na często zadawane lub proste pytania.
• Zmniejszenie obciążenia specjalistów zajmujących się obsługą klienta, aby mogli poświęcić swój wysiłek bardziej złożonym zapytaniom.
• Zmniejszenie kosztów obsługi klienta firmy, ponieważ interaktywna reakcja głosowa jest naprawdę opłacalna.
• Ułatwienie obsługi w różnych językach, ponieważ IVR (Interactive Voice Response) można zaprogramować tak, aby pomagał klientowi w wybranym przez niego języku.
• Zwiększenie zasięgu obsługi klienta, umożliwienie klientom otrzymania pomocy w godzinach nocnych, wczesnych godzinach porannych lub w święta, kiedy operatorzy mogą nie pracować. Dotyczy to również weekendów i świąt.
• Ograniczenie błędów ludzkich w obsłudze klienta pod warunkiem odpowiedniego wdrożenia tego typu technologii.
• Zwiększenie bezpieczeństwa obsługi klienta w przypadku zapytań wymagających identyfikacji użytkownika.

Branże, które najczęściej korzystają z interaktywnej odpowiedzi głosowej

Szpitale i ośrodki zdrowia, instytucje akademickie, firmy posiadające działy obsługi klienta oraz banki to sektory, które historycznie najczęściej korzystały z tego typu technologii.

Różnice między Voicebotem a interaktywną odpowiedzią głosową

Główna różnica między interaktywną reakcją głosową a robotem głosowym polega na tym, że jeden jest oparty na sztucznej inteligencji , a drugi nie.

Interaktywna reakcja głosowa (IVR) jest naprawdę użyteczna, co udowodniono na przestrzeni wielu lat jej stosowania i nadal stosowania. Ma jednak swoje wady:

• Komunikacja bezosobowa: Wielu klientów nie lubi dzwonić do działu obsługi klienta i być obsługiwana przez „maszynę”. Powoduje to frustrację i może prowadzić do bardzo negatywnych doświadczeń, które wpływają na poziom satysfakcji. Dodatkowo wielu klientów czuje się ignorowanych lub niedocenianych, gdy firma nie oferuje im bezpośredniego kontaktu z człowiekiem.
• Mylące opcje: Chociaż naciśnięcie konkretnego numeru w celu wybrania żądanej opcji wydaje się na pierwszy rzut oka proste, czasami takie nie jest, a użytkownik nie rozumie, co ma zrobić. Sytuacja nasila się, gdy jest to system głosowy i klient musi zwerbalizować swoją prośbę, ponieważ czasami interaktywna odpowiedź głosowa nie rozumie, co ma na myśli i nie może mu pomóc.
• Długie czasy oczekiwania: chociaż jednym z celów IVR jest skrócenie czasu oczekiwania użytkowników poprzez szybkie odpowiadanie na ich pytania, nie zawsze udaje się to osiągnąć i utrzymywać klienta przy telefonie dłużej niż jest to pożądane, zanim przeniesie go do człowieka.

Wraz z pojawieniem się botów głosowych, interaktywnych reakcji głosowych opracowanych za pomocą sztucznej inteligencji, wiele z tych problemów zostało rozwiązanych lub zredukowanych. W rzeczywistości jest to obecnie najbardziej zbliżona rzecz do rozmowy z człowiekiem.

Voiceboty nie są już tylko maszynami, które Cię witają, oferują różne opcje, zapewniają automatyczną odpowiedź, a następnie się rozłączają. Technologia ta jest w stanie utrzymać płynną rozmowę, zapewniać spersonalizowane i skuteczne odpowiedzi, a nawet identyfikować pragnienia i emocje użytkownika.

Ale to nie wszystko. Dzięki funkcjonowaniu ze sztuczną inteligencją poprawiają się z każdą interakcją, będąc w ciągłym procesie uczenia się , dzięki czemu każda interakcja jest lepsza od poprzedniej.

Można powiedzieć, że boty głosowe są jak chatboty , ale w formie ustnej. Obydwa wykazały się dużą skutecznością w wielu firmach, które je już wdrożyły.

Na razie obie technologie współistnieją, zarówno Voicebot, jak i IVR, i możemy spotkać się z jedną lub drugą w zależności od tego, do jakiego Biura Obsługi Klienta zadzwonimy. Wszystko jednak wskazuje na to, że roboty głosowe stopniowo zastępują interaktywną reakcję głosową, aż w końcu zaniknie.

Jak sztuczna inteligencja rewolucjonizuje interaktywną reakcję głosową

Sztuczna inteligencja zastosowana do interaktywnych reakcji głosowych skutkuje powstaniem botów głosowych – technologii, które zrewolucjonizowały ustną obsługę klienta w każdej firmie w następujący sposób:

• Zapewnianie bardziej precyzyjnych odpowiedzi: dzięki robotom głosowym nie ma potrzeby uważnego słuchania menu opcji, aby wybrać alternatywę, która czasami może być myląca. Roboty głosowe muszą Cię tylko usłyszeć, aby zrozumieć, czego potrzebujesz i pomóc, tworząc doświadczenie bliższe rozmowie.
• Dalsze odciążenie specjalistów obsługi klienta od pracy: Dzięki Interactive Voice Response (IVR) pojawia się wiele błędów, a użytkownicy często są zdezorientowani. Oznacza to, że profesjonaliści muszą rozwiązać te problemy, nie mogąc w pełni zmniejszyć obciążenia pracą zgodnie z zamierzeniami. Dzięki robotom głosowym liczba błędów jest mniejsza, ponieważ są to bardziej zaawansowane technologie, które użytkownicy mogą lepiej zrozumieć. Dodatkowo, ponieważ boty głosowe mogą odpowiadać na bardziej złożone pytania, mogą dodatkowo odciążyć agentów w pracy.
• Przeprowadzanie analizy danych: Ta sztuczna inteligencja umożliwia botom głosowym nie tylko bardziej humanitarną interakcję z użytkownikami, ale także analizowanie ich interakcji w celu dostarczenia firmie cennych informacji na temat zachowań i potrzeb klientów. Jest to bardzo przydatne do ulepszania usług.
• Oferowanie bardziej spersonalizowanej usługi: Oprócz lepszego zrozumienia sytuacji, roboty głosowe mogą również personalizować rozmowę. Oznacza to, że mogą wykryć, kto dzwoni, po podaniu przez tę osobę określonych danych i wykorzystać informacje z bazy danych klienta w celu dalszego dostosowania odpowiedzi do jego potrzeb.

Jednak nadal jest wiele do zrobienia, a roboty głosowe można jeszcze udoskonalać. Z jednej strony ludzki język jest złożony i czasami tego typu technologia ma trudności z interpretacją pewnych sytuacji lub pojęć, wywołując frustrację u użytkowników, choć w mniejszym stopniu niż systemy IVR.

Z drugiej strony bezpieczeństwo jest nadal nierozstrzygniętym problemem w przypadku robotów głosowych. Pomimo gwarancji w wielu przypadkach, użytkownicy nadal nie w pełni ufają tego typu technologii, jeśli chodzi o udostępnianie swoich danych.