Co to jest interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i jak korzystają z niej firmy?

Co to jest interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)?

IVR to zautomatyzowany system telefoniczny, który umożliwia dzwoniącym interakcję z systemem telefonicznym obsługiwanym przez komputer za pomocą sygnału wybierania z klawiatury lub odpowiedzi głosowej. Może przekierowywać połączenia, a nawet zapewniać opcje samoobsługi.

Systemy telefoniczne IVR stały się tak szeroko stosowane, że prawdopodobnie słuchałeś wcześniej nagranej wiadomości lub komunikowałeś się z wirtualnym asystentem przez telefon więcej razy, niż możesz zliczyć.

IVR zarządzają przychodzącymi połączeniami telefonicznymi, zbierając informacje o zapytaniu klienta przed automatycznym przekazaniem połączenia do odpowiedniego działu. Mogą dostosować rozmowę nawet na podstawie wirtualnego numeru telefonu , który wybrała osoba.

Zazwyczaj klientom przedstawiana jest wcześniej nagrana wiadomość wyjaśniająca opcje w menu. Po słownym lub ręcznym poruszaniu się po menu (za pomocą klawiatury telefonu) klient jest automatycznie łączony z agentem, który może pomóc.

Wyobraź sobie kolejkę osób czekających na wejście na wydarzenie. IVR może podzielić linię, więc osoby o nazwiskach AL idą w jedną stronę, a MZ w drugą. Ta taktyka zwiększa szybkość i obciążenie personelu. To najbardziej podstawowy cel IVR. Nie tylko sprawia to, że wszystko działa wydajniej, ale także zwiększa produktywność personelu call center.

System IVR można również zintegrować — lub połączyć — z innym oprogramowaniem call center, takim jak automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) lub platformy zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Za chwilę omówimy inne istotne zalety systemów IVR. Najpierw przejdźmy przez krótki przegląd tego, jak IVR współpracuje z automatyzacją.

Przykłady automatyzacji z IVR

IVR może zintegrować się z Twoimi systemami wewnętrznymi, aby pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu prostych zgłoszeń. Automatyzacja IVR jest korzystna dla obu stron — oszczędzasz czas, uwalniając personel pomocniczy, a klienci szybciej rozwiązują swoje problemy.

Oto kilka przykładów, w jaki sposób IVR może pomóc w automatyzacji typowych zadań:

• Sprawdź saldo konta. IVR udostępnia bieżące saldo rachunków klienta.
• Sprawdź status zamówienia. Klienci podają szczegóły zamówienia dla jego aktualnego statusu.
• Wyszukiwanie produktów. Dzwoniący żądają informacji o produktach.
• Opłata za rachunki. Aplikacje IVR mogą pobierać informacje o koncie i akceptować dane kart kredytowych bez konieczności korzystania z agenta call center.
• Ustaw lub zmień kody PIN. Klienci mogą założyć lub zmienić PIN do konta lub karty.
• Odpowiedzi na ankiety. Nowoczesny IVR umożliwia klientom przekazanie informacji zwrotnej po zakończeniu rozmowy.

Jak działa IVR?

Nawet najbardziej podstawowe rozwiązanie IVR oszczędza czas i pieniądze, skracając czas wstrzymania i wymagając mniejszej liczby pracowników. To powiedziawszy, bardziej zaawansowane systemy zapewniają klientowi jeszcze lepsze wrażenia.

Podstawowe systemy IVR

Istnieją dwa podstawowe komponenty IVR, które umożliwiają komputerowi zrozumienie i przetwarzanie żądań dzwoniącego. Jedną z nich jest technologia rozpoznawania głosu, a druga nazywa się sygnalizacją wieloczęstotliwościową Dual-Tone Multi-Frequency (lub DTMF).
Sygnalizacja DTMF występuje między telefonem a komputerem, gdy dzwoniący używają klawiatury telefonu do wybierania opcji menu. Ta technologia wybierania tonowego umożliwia inteligentne przekierowywanie połączeń bez udziału operatora.

Platformy IVR z funkcją rozpoznawania głosu umożliwiają tak zwany Directed Dialogue , co oznacza, że ​​dzwoniący mogą udzielać odpowiedzi ustnych zamiast używać klawiatury do poruszania się po menu. Na przykład menu IVR może brzmieć: „Aby dokonać rozliczenia, naciśnij trzy lub powiedz „rozliczenia”.

Zaawansowane systemy IVR

Wraz z rozwojem technologii IVR, zaawansowane systemy sprawiają, że interakcje klientów IVR stają się coraz bardziej naturalne, szybsze i przyjemniejsze. Jednym z najbardziej przyjaznych dla klienta postępów jest oprogramowanie do przetwarzania języka naturalnego (lub NLP), które jest formą konwersacyjnej sztucznej inteligencji .
Dzięki tej zaawansowanej technologii rozpoznawania głosu komputer może rozumieć i przetwarzać całe zdania, zamiast ograniczać wybór słów rozmówcy poprzez rozpoznawanie tylko określonych poleceń. IVR z wbudowanym NLP może odpowiedzieć na pytania otwarte, takie jak „w czym możemy Ci dzisiaj pomóc?”
Jak możesz sobie wyobrazić, dzwoniący doceniają takie konwersacyjne podejście do obsługi klienta, ponieważ daje im to większą swobodę. Jest to również znacznie szybszy sposób poruszania się po IVR, ponieważ dzwoniący mogą od razu przejść do sedna sprawy.
Powiązane: 9 skutecznych sposobów wykorzystania NLP do poprawy obsługi klienta
Przyjrzyjmy się niektórym z powodów, dla których IVR zmienia zasady gry w Twojej firmie.

Jak działają menu IVR?

Zazwyczaj menu IVR zawiera menu najwyższego poziomu dla połączeń przychodzących oraz dodatkowe podmenu w razie potrzeby. Dzwoniący mogą wybrać z opcji menu, aby skierować swoje połączenie.

Wszystkie systemy IVR umożliwiają użytkownikom wybór numeru z klawiatury tonowej telefonu, ale ma to swoje ograniczenia. Mając tylko dziewięć opcji (numer zero jest zwykle zarezerwowany do rozmowy z agentem), system IVR, który musi kierować setki typów wniosków, może być ograniczony.

Bardziej nowoczesnym elementem systemu IVR jest akceptacja komunikatów głosowych. Dzięki temu użytkownicy mogą rozmawiać na każdy temat i być prawidłowo kierowani, a jednocześnie mają bardziej komfortowy i konwersacyjny charakter.

Jak skonfigurować IVR?

Aby rozpocząć korzystanie z IVR, potrzebujesz dostawcy usług telefonii VoIP, który oferuje system IVR. Po skonfigurowaniu odpowiedniego dostawcy przejdź do pulpitu nawigacyjnego i znajdź obszar, w którym możesz edytować ustawienia IVR.

Od tego momentu będziesz chciał zdecydować, jak skonfigurować przepływ połączeń. Większość przepływów IVR najpierw dostarcza wiadomość powitalną, wyjaśnia opcje menu, a następnie czeka na wprowadzenie przed powtórzeniem wiadomości. Większość platform pozwala wybrać między nagraniem wiadomości dźwiękowej a napisaniem notatki, która zostanie odczytana dzwoniącemu za pomocą sztucznej inteligencji zamiany tekstu na mowę.

Możesz zaprogramować opcje tego menu w zależności od naciśniętego klawisza. Typowe opcje obejmują podmenu IVR, numer wewnętrzny, kolejkę połączeń, pocztę głosową lub inny proces IVR, taki jak udostępnianie informacji o kliencie lub weryfikacja tożsamości dzwoniącego.

Ile kosztuje IVR?

Rozwiązanie Interactive Voice Response zazwyczaj kosztuje od 0,02 do 0,10 USD za minutę rozmowy. Kluczowe znaczenie ma rozpoznanie oszczędności wynikających z przekierowania połączeń przychodzących od agentów na żywo, które mogą wynieść 0,25 USD/min pomnożone przez średni czas obsługi.

W przeciwieństwie do oprogramowania IVR opartego na chmurze, cena za konfigurację lokalną wynosi ponad 1500 USD za linię, nie licząc konfiguracji i konserwacji.

Dlaczego firmy korzystają z IVR?

Firmy korzystają z IVR, ponieważ oferuje lepszą jakość usług za jeszcze niższą cenę. Gdy klienci najpierw wchodzą w interakcję z komputerem, mogą rozwiązać swoje problemy szybciej i skuteczniej — a to kosztuje ułamek ceny.

Oto kilka dodatkowych zalet IVR.

1. Automatyczne filtrowanie

Przede wszystkim IVR oferują podstawową zaletę automatycznego procesu filtrowania. Zamiast sięgać do torby za każdym razem, gdy podnoszą słuchawkę, agenci dowiadują się, z jakim rodzajem problemu będą się borykać, zanim odpowiedzą. Ten typ połączenia jest oparty na pozycjach menu wybranych przez dzwoniącego.

2. Lepsza satysfakcja klienta

Dzwoniący odnosi korzyści z rozmowy z agentem, który jest gotowy odpowiedzieć na jego pytania. Rozpoczynając rozmowę z IVR, klienci mogą dzielić się ważnymi szczegółami — takimi jak konkretny problem, z którym się borykają, informacje o koncie i inne — z wyprzedzeniem.

Dane te pozwalają agentowi lepiej zrozumieć połączenie przychodzące i problem, który dzwoniący próbuje rozwiązać, co skutkuje bardziej efektywną i spersonalizowaną obsługą klienta.

3. Mniej przesiadek i krótszy czas oczekiwania

W przypadku tradycyjnej infolinii dzwoniący mogą wymagać kilkukrotnego przekierowania między działami. Ale IVR oznacza ominięcie czasochłonnego i frustrującego procesu ręcznego przenoszenia przez agentów z jednego działu do drugiego przed rozmową z kimś, kto może pomóc.

Automatycznie posortuje klientów na podstawie ich żądań, pozwalając odpowiedniemu agentowi obsłużyć połączenie od samego początku. Klient unika wielokrotnego zawieszania tej samej rozmowy, a Twoja firma unika ogromnych kosztów związanych z niepotrzebnie długimi czasami obsługi połączeń.

4. Zwiększona wiarygodność

Lepsza służbowa obsługa telefoniczna z automatyczną sekretarką natychmiast zwiększa zaufanie i wiarygodność Twojej marki. Systemy IVR idą o krok dalej. Poprawiają wizerunek marki, ponieważ przedstawiają spójne, przyjazne i zgodne z marką powitanie każdemu dzwoniącemu, zanim dotrze do przedstawiciela.

To sprawia wrażenie zorganizowanego i profesjonalnego, co zwiększa wiarygodność w oczach klientów. Wysyła również wiadomość, że Twoja firma jest przygotowana do obsługi szerokiego zakresu (i dużej liczby) połączeń z klientami.

Powiązane: 12 trendów w obsłudze klienta, które musisz znać w 2020 roku

5. Opcje samoobsługi

System IVR umożliwia obsługę klientów nawet wtedy, gdy agenci nie są dostępni. Dzwoniący mogą uzyskać dostęp do podstawowych informacji poza zwykłymi godzinami pracy — lub gdy agenci są zajęci dużą liczbą połączeń — za pośrednictwem Twojego numeru telefonu i menu IVR.

Nawet jeśli Twój zespół jest dostępny, IVR pozwala dzwoniącym samodzielnie rozwiązywać problemy. Aż 83% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem — zwłaszcza w przypadku prostych zadań, takich jak odprawa lotu, śledzenie przesyłki, sprawdzanie salda konta i tak dalej.

6. Lepsza personalizacja

Jeśli myślisz, że skonfigurowanie IVR oznacza wyrzucenie całej personalizacji w imię wydajności, pomyśl jeszcze raz. Zaawansowane systemy telefoniczne w chmurze z IVR obejmują funkcje biometryczne, które rozpoznają numery klientów i odpowiednio odpowiadają.

Wszystko, od zaplanowania spotkania po potwierdzenie urodzin dzwoniącego, można wykonać bez pomocy agenta na żywo.

7. Lepsze dane i ciągłe doskonalenie

Zbieranie informacji o Twojej bazie klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. System IVR został stworzony do zbierania, przetwarzania i przechowywania informacji o wysokim poziomie. Dane zbierane przez IVR na temat zapytań dzwoniących są nie tylko cenne dla ogólnych strategii biznesowych, ale mogą być również wykorzystywane do ciągłego ulepszania konfiguracji IVR.

Agenci nigdy nie zapewnią takiego rodzaju danych i analiz połączeń, jakie uzyskasz z systemu IVR. To podstawa każdej platformy do połączeń opartych na danych.

Powiązane: Sprawdź te 33 funkcje systemu telefonicznego dla Twojego Call Center

W jaki sposób systemy IVR pomagają w obsłudze klienta?

IVR pomagają klientom na kilka sposobów. Mogą oferować bardziej wydajne, spersonalizowane i jeszcze bardziej pomocne doświadczenie niż tradycyjne połączenia.

• Mniej transferów. Klienci mogą zostać skierowani do właściwego działu już za pierwszym razem, bez czasochłonnych przesiadek.
• Szybsza rozdzielczość. Dzwoniący mogą szybciej rozwiązać swoje problemy dzięki IVR, ponieważ zostaną przekierowani do agenta najlepiej przygotowanego do reagowania na ich specyficzne potrzeby.
• Lepsza personalizacja. Systemy IVR mogą integrować się ze znanymi numerami, oferując spersonalizowane wiadomości lub przekazując te informacje agentom.
• Więcej bezpieczeństwa. Dzwoniący mogą potwierdzić poufne informacje przed nawiązaniem kontaktu z agentem.
• Łatwiejsza obsługa. Wielu klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy. IVR umożliwia klientom korzystanie z pożądanej przez nich samoobsługi.

IVR z rozpoznawaniem mowy i NLP

Wymaganie od dzwoniących wybrania cyfry na klawiaturze działa, ale jest powolne i uciążliwe. Nowoczesne, zaawansowane rozwiązanie IVR wykorzystuje rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego, czyli NLP. Są to rodzaje sztucznej inteligencji, które mogą interpretować ludzki język, pozwalając rozmówcom komunikować się, rozmawiając normalnie, zamiast naciskać cyfry.

Zapewnia to bardziej naturalne doświadczenie dla dzwoniącego, często szybsze i wydajniejsze, ponieważ nie ma potrzeby słuchania całego menu opcji. NLP może również pomóc systemom IVR zrozumieć różne rodzaje informacji poza samymi numerami, takimi jak adresy wysyłkowe lub e-maile.

Zintegruj IVR z innymi aplikacjami

Wiele organizacji wykorzystuje IVR do efektywnego przenoszenia połączeń, ale potencjał technologii wykracza poza zwykłe przekierowywanie połączeń. IVR może również integrować się z aplikacjami, z których korzystasz za pośrednictwem interfejsu API, dając Ci ogromne możliwości w zakresie obsługi i personalizacji żądań klientów, a także oferowania opcji samoobsługi.

Na przykład Twój IVR może zintegrować się z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM), automatycznie pobierając dane klientów skorelowane z przychodzącym numerem telefonu. Lub może zintegrować się z Twoim oprogramowaniem do handlu elektronicznego i wysyłek, udostępniając klientom aktualne informacje o zamówieniach przez telefon bez potrzeby pośrednictwa agenta.

Lista kontrolna funkcji IVR: Porównanie najlepszych IVR

Jak wybrać najlepszy IVR dla swojej firmy

IVR stały się dla małych firm jednym z najskuteczniejszych sposobów obniżenia kosztów, odciążenia personelu i zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Jednak podjęcie decyzji o wyborze systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej nie zawsze jest łatwe. Istnieje wiele opcji do wyboru, a podjęcie decyzji, która jest najlepsza dla Twojej organizacji, może być trudne.

Oto kroki, które należy podjąć, aby wybrać odpowiedni system dla swojej firmy.

1. Przenieś swój system telefoniczny do chmury. Ułatw nawigację wewnętrzną i zewnętrzną. Jeśli masz lokalną centralę PBX, rozważ przeniesienie jej do chmury, aby odblokować ogromną liczbę nowych połączeń i funkcji — takich jak IVR.
2. Szukaj odpowiednich integracji. Wybierz rozwiązanie IVR, które integruje się z oprogramowaniem, z którego już korzystasz, takim jak ERP, CRM, platforma eCommerce lub inne kluczowe komponenty.
3. Wybierz funkcje, których potrzebujesz. Powinieneś upewnić się, że wybierasz system IVR, który współpracuje z innymi potrzebnymi funkcjami call center, takimi jak wiele kanałów, powiadomienia w czasie rzeczywistym i inne.
4. Dostosuj swoje doświadczenie do podróży klienta. Dostosuj swój system telefoniczny do obsługi obecnych i przyszłych klientów, aby kontaktowali się z właściwymi osobami w Twoim zespole.
5. Daj dzwoniącym możliwość dotarcia do żywej osoby. Nic nie denerwuje kogoś bardziej niż utknięcie w menu telefonu. Zapewnij pomocną ścieżkę dotarcia do agenta na żywo, aby Twój IVR poprawił jakość obsługi klienta.

Jeśli jesteś liderem biznesowym, nigdy nie przestajesz szukać sposobów na ulepszenia. IVR poprawia wizerunek Twojej marki w każdy możliwy sposób, a także zapewnia najwyższej jakości obsługę klienta wszystkim, którzy angażują się w Twoją firmę.

Zwiększ poziom swojego call center za pomocą VoIP. Odblokuj ogromny wzrost w chmurze!

Pokaż mi

Czego NIE robić z IVR

Możliwości IVR są nieograniczone. Zamiast listy najlepszych praktyk, być może bardziej korzystne jest podzielenie się „złymi praktykami”, których należy unikać.

Im skuteczniejszy jest Twój system IVR, tym większe korzyści odniosą Twoi klienci. Z drugiej strony źle skonstruowany IVR może zepsuć wrażenia i doprowadzić do frustracji klientów.

Celem jest uczynienie rzeczy wygodniejszą dla klienta, a nie sprawienie, by chciał rzucić telefonem po pokoju.

Upewnij się, że konfiguracja IVR jest jedną z dobrych, unikając następujących fatalnych błędów.

Powiązane: Contact Center a Call Center: czego potrzebuje moja firma?

Zbyt skomplikowane menu

Jednym ze sposobów pomocy dzwoniącym jest maksymalne uproszczenie nagranego menu. Zacznij od kilku ogólnych kategorii w menu początkowym (najlepiej nie więcej niż cztery lub pięć) i upewnij się, że wszystkie opcje są wystarczająco proste, aby klient mógł nawigować w locie.
Mów krótko i słodko. Jeśli przeprowadzisz rozmówcę przez zbyt wiele podmenu, jest bardziej prawdopodobne, że się zdezorientuje lub rozłączy, ponieważ czuje, że donikąd nie dochodzi.
Zarezerwuj najwcześniejsze części menu na tematy, z którymi najczęściej dzwonią klienci. W przeciwnym razie dzwoniący zdecyduje się całkowicie pominąć menu, wierząc, że temat jego zapytania w ogóle nie jest zawarty w menu.

Nieuchwytny agent

Bez względu na to, jak przyjazne dla użytkownika jest Twoje menu IVR, nie oczekuj, że wszyscy będą współpracować. Zawsze zapewniaj możliwość rozmowy z przedstawicielem — i nie chowaj tej opcji zbyt głęboko w menu.
Faktem jest, że niektórzy dzwoniący mają pytania, które nie mieszczą się w żadnej z kategorii menu. Niepostawienie ich na linii z agentem sprawia, że ​​​​klient czuje się pominięty i zawsze skutkuje negatywnym doświadczeniem klienta.

Długie czasy trzymania

Spójrzmy prawdzie w oczy – cierpliwość nie jest cnotą, którą większość posiada, jeśli chodzi o czekanie. I jak się okazuje, często jest to niepotrzebne zło.
Istnieje prosty sposób na zaoszczędzenie klientom czasu i frustracji związanej ze zbyt długim oczekiwaniem. Funkcja Q-for-Me firmy Nextiva jest przykładem systemu oddzwaniania, który koncentruje się na zmniejszaniu liczby porzuconych połączeń. Znana również jako wirtualna ładownia, umożliwia klientom zajmowanie się swoimi sprawami, jednocześnie rezerwując miejsce w kolejce — wszystko dzięki IVR.
Gdy klienci wybiorą opcję oddzwaniania, mogą odłożyć słuchawkę i czekać na oddzwonienie, gdy agent będzie dostępny. Nic dziwnego, że większość ludzi woli otrzymać oddzwonienie niż czekać w zawieszeniu.

Powiązane: Czy powinieneś otrzymać system telefoniczny oparty na chmurze? (Plusy i minusy)

Często zadawane pytania dotyczące interaktywnych odpowiedzi głosowych

Kto korzysta z IVR?

Konwencjonalna mądrość sugeruje, że potrzebujesz call center, aby korzystać z IVR. W rzeczywistości firmy z praktycznie każdej branży mogą skorzystać z Interactive Voice Response.
Typowe przypadki użycia obejmują:

• Identyfikacja konta
• Informacje transakcyjne
• Pomoc dotycząca produktu
• Kierowanie połączeń sprzedażowych
• Potwierdzenia wizyt

Jaki jest cel IVR?

Firmy wykorzystują interaktywną odpowiedź głosową (IVR) do trzech głównych celów:

1. Odrzucaj połączenia przychodzące . Zmniejsz liczbę połączeń na żywo obsługiwanych przez agenta na żywo, aby obniżyć koszty.
2. Popraw doświadczenie klienta. Oferuj klientom funkcję samoobsługi, aby rozwiązywać proste zapytania dotyczące kont. Dodatkowo dotarcie do właściwego działu poprawia współczynnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie.
3. Skróć czas obsługi. Zapewnij agentom obsługi klienta informacje o dzwoniącym w czasie rzeczywistym, takie jak weryfikacja konta i połączenia z kierowcami.

IVR mogą każdego roku zaoszczędzić tysiące firm na zmarnowanym czasie rozmów i zapewnić lepszą obsługę klienta.

Co to jest inteligentny IVR?

Inteligentny IVR lub inteligentny IVR to interaktywny system odpowiedzi głosowej, który dostosowuje się do reakcji dzwoniących w czasie rzeczywistym. Zamiast statycznych menu, które są liniowe, dzwoniący mogą prowadzić naturalną rozmowę z wirtualnym systemem telefonicznym .
Nie każda firma potrzebuje inteligentnego IVR. Projektowanie przepływów połączeń z redundantnymi ścieżkami menu może spełnić oczekiwania większości klientów. Firmy z call center o dużej liczbie klientów i szeroką gamą produktów najlepiej nadają się do inteligentnego IVR.

Co to jest przepływ połączeń IVR?

Przepływ połączeń IVR to przewidywane monity i dane wejściowe, które mają wykonać rozmówcy, zanim dotrą do agenta. Działa jak schemat blokowy, który rozgałęzia się, aby pomóc dzwoniącym dotrzeć do celu. Zamiast żywej osoby przekazującej połączenia przychodzące, obsługuje je system telefoniczny Interactive Voice Response.
Nextiva zapewnia wizualny kreator przepływu połączeń jako część swojej platformy komunikacyjnej NextOS .