Co to jest inteligentny wirtualny agent i jak to działa?

Ponieważ oczekiwania klientów w cyfrowym świecie rosną, coraz więcej firm zwraca się ku automatyzacji, aby skalować swoje zespoły przy użyciu technologii. Jedną z takich możliwości, która cieszy się dużym zainteresowaniem, jest inteligentny agent wirtualny (często nazywany agentem wirtualnym).

Być może czytałeś już o chatbotach, botach i inteligentnej wirtualnej pomocy, ale nadal nie rozumiesz różnicy. W tym artykule przyjrzymy się bliżej inteligentnym agentom wirtualnym, ich możliwościom, korzyściom, jakie mogą przynieść Twojej firmie oraz sposobom korzystania z nich przez niektóre firmy.

Inteligentni agenci wirtualni są stworzeni do wykonywania określonych zadań, w tym kwalifikowania potencjalnych klientów i oferowania obsługi klienta. Zapewniają fantastyczną obsługę klienta, jednocześnie umożliwiając firmom skalowanie swojego zespołu, przenosząc niektóre żądania i zadania na wirtualnego agenta.

Mimo że agenci wirtualni są czasami myleni z chatbotami, są znacznie bardziej zaawansowani. Czemu? Zdolności konwersacyjne agenta wirtualnego są zasilane przez rozumienie języka naturalnego i automatyzację procesów poznawczych (podzbiór sztucznej inteligencji), które naśladują działanie ludzkiego mózgu, aby pomóc ludziom w wykonywaniu zadań, podejmowaniu decyzji lub osiąganiu celów.

Mówiąc prościej, Wirtualny Agent nie jest prostym botem, który po prostu dostarczy użytkownikowi ograniczoną liczbę wstępnie zarejestrowanych odpowiedzi.

Wirtualni agenci oferują kluczową warstwę usług dla wielu firm. IVA zapewniają lepszą obsługę klienta niż tradycyjne chatboty i mogą zapewnić szybsze rozwiązanie problemu klienta. Zmniejszając liczbę klientów, którzy wymagają pomocy operatora na żywo, IVA mogą szybciej osiągnąć rozwiązanie i poprawić wrażenia klienta.

Inteligentny agent wirtualny a chatbot: jaka jest różnica?

Obydwa zasadniczo różnią się swoimi możliwościami i stopniem obsługi klienta, jaki zapewniają. Wirtualni agenci i chatboty to proste i szybkie sposoby zapewniania natychmiastowego wsparcia i interakcji odwiedzającym witrynę i klientom bez konieczności korzystania z pośrednika. Ale wirtualni agenci oferują lepszą obsługę klienta dzięki ich wynikom w czasie rzeczywistym i szkieletowi opartemu na sztucznej inteligencji.

Podstawowy chatbot może odpowiadać na typowe pytania przy użyciu niewielkiej liczby wstępnie zarejestrowanych przepływów pracy i odpowiedzi, wybierając słowa kluczowe z rozmowy. Ponadto prosty chatbot może oferować odpowiednie artykuły ze źródła wiedzy.

Wirtualny agent wykorzystuje technologię sztucznej inteligencji i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do symulowania ludzkiej rozmowy, lepszego zrozumienia języka użytkownika, zadawania dalszych pytań w celu zebrania kontekstu, odpowiadania na zapytania w czasie rzeczywistym i przesyłania czatu do właściwego ludzkiego agenta lub najlepszego tematu rzeczoznawca.

Użyjmy przykładu zapytania klienta, aby lepiej zrozumieć różnice.

Zapytanie: „Chcę odnowić moją subskrypcję”

Chatbot: przeszuka bazę wiedzy pod kątem terminu „odnów subskrypcję” i przedstawi artykuł opisujący, jak odnowić subskrypcję.

Wirtualny agent: zapyta o plan abonamentowy, złoży wniosek o abonament, a także podejmie próbę sprzedaży dodatkowej.

Chociaż chatboty i wirtualni agenci mogą uzyskać dostęp do artykułów z bazy wiedzy, rozpoznawać słowa kluczowe i prezentować użytkownikom listę wyników, wirtualny agent ma przewagę nad podstawowymi chatbotami dzięki sztucznej inteligencji i algorytmom przetwarzania języka naturalnego.

Następnie omówmy, czym różnią się wirtualni agenci i wirtualni asystenci.

3 sposoby wykorzystania wirtualnych agentów w contact center

Wirtualni agenci rozwijają się w contact center, ponieważ mogą pomóc odciążyć Twój zespół i zarządzać wczesną komunikacją z klientami. Mogą być używane w tych trzech ważnych obszarach:

1. Agenci obsługi klienta

Wirtualni agenci są wspaniałym dodatkiem do każdego zespołu obsługi klienta, ale to nie znaczy, że powinni zastąpić agentów czatu na żywo.

Wiele zapytań, którymi zajmują się agenci obsługi klienta, ma charakter rutynowy, na przykład:

• Jak odnowić subskrypcję?
• Czy udzielacie rabatów na zamówienia?
• Jak zaktualizować dane mojego konta?

Wirtualny agent może natychmiast odpowiedzieć na wszystkie te pytania, a odpowiedzi są bardziej przekonująco naturalne – dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji. W rezultacie rutynowe zapytania nie będą wymagały od członka zespołu odpowiedzi na nie za pośrednictwem poczty e-mail lub długiej rozmowy telefonicznej. Zamiast tego agent wirtualny obsługuje ich rozwiązanie.

2. Wsparcie IT

Helpdesk IT będzie musiał obsłużyć wiele powtarzających się zgłoszeń, podobnie jak obsługa klienta. Agent wirtualny może obsługiwać aktualizacje oprogramowania, resetowanie haseł i proste zadania rozwiązywania problemów. Wirtualny agent lub prosty chatbot może zbierać informacje i generować zgłoszenie nawet w przypadku bardziej złożonych zapytań.

3. Generowanie leadów

Twój zespół sprzedaży może korzystać z wirtualnych agentów i chatbotów, wykorzystując je do pomocy w generowaniu leadów. Oferują szybki sposób na zebranie danych użytkowników i określenie ich intencji.

Dzięki wirtualnemu agentowi czatu, który pobiera informacje, takie jak adres e-mail, imię i nazwisko oraz powód kontaktu, Twoi sprzedawcy mają wystarczająco dużo szczegółów, aby rozpocząć poszukiwanie potencjalnych klientów.

Korzyści z wirtualnych agentów

1. Unikalne doświadczenie klienta

Klienci, którzy potrzebują pomocy, chcą, aby była ona udzielana jak najszybciej. Nie chcą przechodzić przez pozornie niekończące się drzewo telefonów lub komunikować się z chatbotem z ograniczonymi opcjami.

Inteligentni agenci wirtualni oferują wrażenia podobne do ludzkich, które mogą natychmiast pomóc klientom w znalezieniu rozwiązania.

Narzędzia te często pomagają klientom rozwiązywać problemy lub szybko przekierowywać rozmowę do odpowiednich osób.

2. Dostępne 24/7

Każdej firmie trudno jest zapewnić całodobową obsługę klienta. Z kolei wirtualny agent pozwala zawsze mieć coś dostępnego.

Ponieważ wirtualni agenci mogą odpowiadać na większość typowych zapytań, jest to skuteczny sposób na skalowanie zespołu po godzinach pracy i oszczędzanie godzin rozliczanych przez pracowników.

3. Poprawiona wydajność

Wiele firm szukało rozwiązań call center, które zmniejszają obciążenie agentów na żywo przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi klienta.

Firmy te czerpią korzyści z wykorzystania inteligentnych wirtualnych agentów do odwracania klientów od poczty elektronicznej, telefonu i czatu na żywo na rzecz sztucznych asystentów.

Gwarantuje to, że agenci bezpośrednio pomagają klientom w określonych potrzebach lub wrażliwych sytuacjach, które wymagają osobistego kontaktu, gdy agenci rozmawiają przez telefon.

4. Zbierz przydatne informacje

Wirtualni agenci to doskonały sposób na zgromadzenie zbioru przydatnych danych, ponieważ rozmawiają za pośrednictwem tekstu. Analiza tych danych w połączeniu z innymi zastosowaniami sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego może dostarczyć cennych informacji.

Możesz użyć tych informacji, aby utworzyć samoobsługowy zasób wiedzy, który pomaga zmniejszyć ilość otrzymywanej komunikacji.

5. Skalowalny i zapewnia długoterminowe zwroty

Rekrutacja i szkolenie nowych agentów w zakresie tych samych powtarzalnych czynności nie jest idealnym planem rozwoju dla Twojej organizacji. Zamiast tego najlepszym rozwiązaniem są agenci wirtualni, ponieważ wymagają one tylko jednorazowej konfiguracji, mogą zostać przeszkoleni i mogą być skalowani do dowolnej liczby bez dalszego szkolenia.

Dobra kombinacja agentów wirtualnych do powtarzalnych zadań i agentów wsparcia do zarządzania zapytaniami, które wymagają pomocy człowieka, może prowadzić do lepszych zwrotów i bardziej zrównoważonego planu ekspansji biznesowej.

Jak zrobić wirtualnego agenta?

Rozpoczęcie pracy z wirtualnym agentem jest trudniejsze. Zamiast budować od zera, dostępne są narzędzia, które możesz dostosować.

Na przykład oprogramowanie Contact Center Nextiva, obsługiwane przez Five9, zawiera solidny IVR, więc nie musisz budować go od zera.

Oprogramowanie Nextiva IVR umożliwia świadczenie zindywidualizowanych usług, utrzymywanie stałego kontaktu z klientami i automatyczne dopasowywanie harmonogramów agentów do zmieniających się wzorców ruchu.

Podczas gdy IVA mogą obsługiwać podstawowe zadania, samoobsługowa interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) obsługuje dużą liczbę połączeń, uwalniając agentów na żywo do obsługi połączeń, które wymagają bardziej osobistego kontaktu.

Pomożemy Ci znaleźć idealne rozwiązanie contact center dla potrzeb Twojej firmy.

Gotowy, aby spróbować? Porozmawiaj z ekspertem z Nextiva.