Inteligentne doświadczenie klienta (ICX): jak je zapewnić

Doświadczenia klientów mogą skłonić ich do powrotu do Twojej firmy lub sprawić, że od niej uciekną, w zależności od tego, jak są one pozytywne lub negatywne.

W miarę jak coraz więcej firm inwestuje w strategie obsługi klienta , Twoi klienci zauważą i zwiększą swoje oczekiwania dotyczące tego, co powinni od Ciebie otrzymać. Aby wyróżnić się na tle zatłoczonego rynku, możesz opracować inteligentną strategię obsługi klienta, oferującą lepszy wgląd i zwrot z inwestycji w inwestycje w CX.

W tym przewodniku omówimy inteligentne doświadczenia klientów i omówimy, w jaki sposób można je łatwo dostarczać klientom.

Zacznijmy.

Dlaczego inteligentne doświadczenie klienta jest ważne?

ICX ma kluczowe znaczenie, aby wyróżnić Twoją firmę na konkurencyjnym rynku i zbudować trwałe relacje z klientami, ponieważ sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą pozwolić Ci głębiej poznać spostrzeżenia i zachowania klientów oraz poprawić ogólny CX. Następnie możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby spersonalizować podróże klientów i zaoferować bardziej dostosowane rozwiązania i doświadczenia.

Koncentrując się na utrzymaniu konkurencyjności, strategia ICX może pomóc w usprawnieniu operacji poprzez:

• Automatyzacja rutynowych zadań pracowników
• Zapewnienie klientom możliwości samoobsługi
• Tworzenie szczegółowych raportów z praktycznymi wynikami

Oszczędza to czas na priorytetyzację cennych zasobów w zakresie najważniejszych i najbardziej złożonych problemów, zapewniając pełną uwagę Twoją i Twojego zespołu.

Powiązany artykuł

Doświadczenie w centrum kontaktowym: jak lepiej je budować i ulepszać

Jak działa inteligentne doświadczenie klienta

Inteligentny CX wykorzystuje sztuczną inteligencję, personalizację i narzędzia samoobsługi, aby budować na tradycyjnej strategii CX. Podczas gdy tradycyjny CX nadal wymaga pozyskiwania opinii klientów i ulepszania obsługi klienta, ICX idzie dalej. Wykorzystuje analizę danych, techniki personalizacji i automatyzację, aby poinformować, jak dostosować podejście CX.

Gromadząc i wykorzystując dane w celu personalizacji komunikacji i dostosowywania ofert, ICX może pomóc zwiększyć zaufanie i zadowolenie klientów z Twojej firmy.

Analiza danych i integracja AI

Inteligentne CX zaczyna się od gromadzenia danych z różnych źródeł, takich jak różne kanały komunikacji biznesowej , za pomocą których docierasz do klientów.

ICX rozwija się w środowisku omnichannel , w którym wszystkie kanały są ze sobą połączone, a przepływ informacji między nimi jest płynny.

Silosy te mogą obejmować:

• Rozmowy z chatbotem
• Transakcje
• Informacja zwrotna

Gdy rozwiązanie ICX zbierze te dane, przetwarza je i analizuje przy użyciu algorytmów AI i ML. Algorytmy te mogą identyfikować wzorce, trendy i korelacje w danych, aby uzyskać wgląd w preferencje klientów.

Techniki personalizacji

Oczekiwania klientów ciągle się zmieniają. Bardziej niż kiedykolwiek oczekują, że będziesz przewidywać ich potrzeby i wychodzić im naprzeciw.

Ponieważ klienci oczekują bardziej spersonalizowanych i płynnych doświadczeń na wszystkich swoich urządzeniach, istnieje większe prawdopodobieństwo, że ich przekonasz, jeśli potrafisz przewidzieć i spełnić te oczekiwania. Jeden na trzech wdrażających strategię AI uważa, że ​​przewidywanie potrzeb i personalizowanie doświadczeń zapewni większe szczęście w zwiększaniu zwrotu z inwestycji w te rozwiązania.

Stale analizując dane i opinie klientów, możesz dostosować swoje strategie marketingowe i sprzedażowe (a nawet ofertę produktów), aby zachować aktualność na szybko zmieniającym się rynku.

Opcje automatyzacji i samoobsługi

Automatyzacja rutynowych zadań, takich jak podstawowe zapytania klientów i prośby o wsparcie, jest kluczowym elementem strategii ICX.

Możesz zautomatyzować typowe operacje dla:

• Obsługa klienta, taka jak często zadawane pytania, podstawowe rozwiązywanie problemów i eskalacja problemów do agentów ludzkich
• Spersonalizowane rekomendacje produktów lub treści na podstawie wcześniejszych zakupów, historii przeglądania lub preferencji
• Przetwarzanie zamówień z potwierdzeniem, śledzeniem i aktualizacjami dostaw
• Rezerwacje spotkań i przypomnienia w celu zmniejszenia kosztów administracyjnych

Im więcej możliwości umożliwienia klientom samodzielnego odpowiadania na pytania, tym mniej zbędnych zapytań będzie musiał zadać zespół pomocy technicznej.

Powiązana lektura: Zaawansowany IVR: umożliwianie klientom sprawdzania statusu zamówienia

Jak inteligentna obsługa klienta przynosi korzyści firmom

ICX może przynieść korzyści Twojej firmie, poprawiając kluczowe wskaźniki obsługi klienta , które zwiększają Twoje zyski, takie jak zadowolenie klientów, lojalność, utrzymanie i wartość życiowa.

Według Forrestera ponad połowa liderów ds. doświadczeń klientów pracuje nad poprawą swoich umiejętności analizowania i rozumienia doświadczeń klientów. Obejmuje to narzędzia do budowania i wykorzystywanie technologii, aby to osiągnąć. Robią to, ponieważ inteligentny CX może stworzyć więcej możliwości poprawy zadowolenia klientów, zwiększenia przychodów i zwiększenia retencji w miarę upływu czasu.

Przyjrzyjmy się, jak to się dzieje.

Zwiększ satysfakcję i lojalność klientów

ICX może pomóc Ci zapewnić bardziej responsywną, spersonalizowaną i skuteczną obsługę klienta. Kiedy klienci czują, że są słyszani i rozumiani, wzmacniasz ich więzi z Twoją firmą. Ta satysfakcja jest kluczem do pomiaru doświadczenia klienta , aby mieć pewność, że Twoje wysiłki się opłacią.

Jednym ze sposobów, w jaki ICX zwiększa satysfakcję klientów, jest wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w tygodniu za pośrednictwem chatbotów zasilanych sztuczną inteligencją. Te chatboty mogą obsługiwać prostsze interakcje z klientami przez całą dobę, bez konieczności interwencji człowieka. Mogą rozwiązać problem z agentem, jeśli wymagają ludzkiego dotyku.

Szybka reakcja i dostępność mogą sprawić, że klienci będą bardziej zadowoleni z interakcji i chętniej powrócą do Twojej firmy. Zadowoleni klienci chętniej zostają ambasadorami marki i polecają Cię znajomym i rodzinie.

Powiązany artykuł

Ponad 60 pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia klienta, które możesz pożyczyć

Zwiększ przychody i rentowność

Oprócz zwiększania satysfakcji i lojalności obecnych klientów, ICX może również pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych klientów poszukujących najwyższej jakości cyfrowej obsługi klienta .

Dzięki wglądowi w dane szczegółowo opisujące preferencje klientów, ICX może również pomóc Ci zidentyfikować i dotrzeć do nowych segmentów rynku oraz dostosować Twoją ofertę do potrzeb tych nowych segmentów.

Inteligentna obsługa klienta może nawet pomóc w zwiększeniu sprzedaży i współczynników konwersji dzięki ukierunkowanym ofertom dla obecnych i potencjalnych klientów. Możesz zachęcić klientów do dokonania dodatkowych, uzupełniających zakupów lub sprzedaży produktów lub usług o wyższej wartości.

Popraw utrzymanie klientów i wartość życiową

Strategia ICX może pomóc w zwiększeniu wartości życiowej klienta (CLV) lub całkowitych wydatkach klienta w ciągu całej relacji. Może to być spowodowane tym, że:

• Kupuj częściej
• Dokonaj droższych zakupów
• Poleć Cię innym, którzy staną się Twoimi klientami

Tak czy inaczej, spostrzeżenia, które uzyskasz od ICX, mogą z czasem pomóc Ci zachęcić klientów do wydawania większych pieniędzy.

A jeśli Twoi klienci są zadowoleni i wydają więcej pieniędzy, jesteś na dobrej drodze do poprawy retencji, czyli KPI zaangażowania klientów , który wskazuje na wysoką lojalność klientów. Silne relacje, które budujesz dzięki inteligentnym analizom danych i spersonalizowanym rekomendacjom, spełniają potrzeby Twoich klientów i zachęcają ich do dalszego oferowania Ci usług.

Wdrażanie Inteligentnego CX

Może to zbyt dobry przykład, ale Amazon jest wyraźnym liderem inteligentnego CX, który tworzy lojalnych klientów, którzy wydają więcej pieniędzy. Algorytmy AI i ML firmy Amazon tworzą wysoce spersonalizowane i wydajne doświadczenia na całej platformie.

Jedną z kluczowych funkcji ICX firmy Amazon jest silnik rekomendacji, który analizuje przeglądanie klientów i zachowania zakupowe, aby zapewnić spersonalizowane rekomendacje produktów. Pomaga to klientom odkrywać nowe produkty, których prawdopodobnie będą potrzebować, zwiększając sprzedaż i satysfakcję klientów.

Amazon korzysta również z konwersacyjnej sztucznej inteligencji , aby zapewnić obsługę klienta, odpowiadać na pytania i pomagać w zakupach. Te chatboty są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w tygodniu, aby odciążyć agentów ludzkich, jednocześnie skracając czas reakcji milionów klientów.

Aby wdrożyć strategię ICX, możesz wykonać następujące kroki:

1. Zdefiniuj dowolne cele i zadania swojej strategii ICX, takie jak poprawa zadowolenia klientów.
2. Zainwestuj w AI i ML , aby analizować dane klientów i personalizować rekomendacje.
3. Opracuj strategię personalizacji w oparciu o statystyki dotyczące interakcji z klientami.
4. Wdrażaj chatboty oparte na sztucznej inteligencji , aby zapewnić całodobową obsługę klienta.
5. Zarządzaj opiniami klientów , aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i dostosować swoją strategię.
6. Szkoluj swój zespół w zakresie nowej strategii i technologii ICX, aby mieć pewność, że zapewnisz mu sukces.
7. Dokonuj ciągłych pomiarów i iteruj , aby dostosować się do zmieniających się potrzeb klientów i mieć pewność, że Twoja strategia pozostaje aktualna.

Wykonując te kroki, możesz stworzyć i wdrożyć strategię ICX, tak jak zrobił to Amazon, oraz poprawić jakość obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu.

Nextiva: Zaspokój swoich klientów lepszymi doświadczeniami

Twoi klienci są głodni wspaniałych wrażeń na każdym kroku. Każdy czat, e-mail, SMS lub połączenie to kolejna szansa na stworzenie wyjątkowego i niezapomnianego doświadczenia, które przyciągnie klientów z powrotem do Ciebie. Dzięki inteligentnemu doświadczeniu klienta rozpalenie tej iskry jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Wykorzystaj moc generatywnej sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby gromadzić i analizować wszystkie cenne dane o klientach na wyciągnięcie ręki i zapoczątkować przyszłość obsługi klienta. Następnie wdroż strategię zarządzania CX , która wykorzysta te dane na Twoją korzyść. W ten sposób możesz zaspokoić najbardziej rygorystyczne potrzeby klientów i dostosować ofertę do potrzeb nowych klientów.

Często zadawane pytania dotyczące inteligentnej obsługi klienta

Aby uzyskać więcej informacji na temat ICX i tego, co może zrobić dla Twojej firmy, zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami.