5 strategii integracji perswazji z planem obsługi klienta

Jako klient słowo „Perswazja” często wiąże się z uczuciami negatywności i siły – kiwnij głową, jeśli się zgodzisz. Jednak jeśli jest to robione etycznie, sztuka – i nauka – perswazji mogą mieć potężny wpływ na Twoich klientów, a co za tym idzie, na Twoją firmę.

Pomyśl o wizjonerach, takich jak Steve Jobs, czy ostatnio Elon Musk, którzy odnieśli sukces nie tylko dlatego, że myśleli inaczej , ale także dlatego, że potrafili przekonać klientów, by uwierzyli w ich wizję. Na tym blogu przyjrzymy się, w jaki sposób marki – duże i małe – mogą wykorzystywać taktyki perswazji, aby przyciągać i zachwycać swoich klientów podczas ich podróży i w różnych punktach styku. Zanurzmy się od razu.

1. Opracuj przekonującą strategię onboardingu w celu przyciągnięcia użytkowników

Ze względów praktycznych możesz uznać to za pierwszy krok w obsłudze klienta. Gdybyśmy mieli narysować paralele, można by pomyśleć o tym jako o ekwiwalencie pójścia na „randkę w ciemno” lub przynajmniej wywarciu trwałego wrażenia. Na szczęście w domenie obsługi klienta istnieje wiele sposobów na wdrożenie klientów w sposób zrównoważony. Obejmują one:

E-maile wprowadzające: Oto przykład szczegółowego e-maila wprowadzającego, który dokładnie informuje użytkownika na jakim etapie procesu wdrażania:

Samouczki: większość klientów, którzy odchodzą, podaje brak możliwości poruszania się po ofercie jako jeden z głównych powodów rezygnacji z marki. Dlaczego więc nie ułatwić im życia, oferując wskazówki w formie krótkich, ale znaczących samouczków? Spójrzmy na przykład Groove, który oferuje film „Wprowadzenie”, aby określić oczekiwania i uprościć proces wdrażania:

Kluczowe wnioski: Sprawienie, by pierwsze doświadczenie użytkownika było liczone, ma kluczowe znaczenie. W końcu onboarding to nie tylko nakłonienie klientów do kliknięcia przycisku „Zarejestruj się”. Chodzi o to, aby użytkownicy osiągnęli „pierwszą wygraną” dzięki Twojemu produktowi i zrozumieli prawdziwą wartość dodaną, jaką przynosi im Twoja oferta. W tym miejscu zasoby i zasoby, takie jak samouczki, e-maile wprowadzające itp., mogą zmienić zasady gry. Wisienką na torcie może być plan marketingu e-mailowego, który może zwiększyć zasięg onboardingu.

2. Wykorzystaj czat na żywo, aby zapewnić sobie pewność, spójność i stałą obsługę klienta

Przejrzysta komunikacja, dostępność 24/7 i prowadzenie rozmów z większą kontrolą mogą skłonić użytkowników do dokonania zakupu na miejscu. Tutaj przydaje się oprogramowanie do czatu na żywo.

Zastanawiasz się, w jaki sposób oprogramowanie może pomóc Twojej marce w budowaniu głębokiego poczucia więzi i relacji z użytkownikami? Oto kilka przykładów z życia wziętych, które pomogą Ci rozwinąć kreatywność:

Domino

Bot Domino przekonuje użytkowników oferując niezrównaną wygodę:

Seattle Ballooning Company

Usługa czatu na żywo firmy Seattle Ballooning Company jest wciągająca i edukacyjna – a wszystko to w tym samym czasie:

Zwróć uwagę, jak funkcja czatu na żywo pozwala użytkownikom na samodzielną obsługę, wybierając opcje ze wstępnie wybranej listy. Gwarantuje to, że doświadczenie jest szybkie, bezproblemowe i skuteczne, prowadząc do szczęśliwszych klientów.

American Eagle Outfitters

Chatbot American Eagle Outfitters naśladuje ludzkiego agenta i próbuje łączyć się z użytkownikami w konwersacyjny, ciepły sposób:

Klucz na wynos : usługi czatu na żywo umożliwiają markom łączenie się z klientami 24/7/365. Boty nie robią sobie przerw na kawę, nie męczą ich powtarzanie tej samej odpowiedzi i są dostępne na zawołanie klienta – nawet poza godzinami pracy.

3. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego i wyrażanie pewności siebie są kluczowe

Oferowanie użytkownikom optymalnych wrażeń nie ogranicza się tylko do szarpania ich za serce z treścią emocjonalną, a także postawa fizyczna i etykieta odgrywają kluczową rolę. Agenci obsługi klienta, którzy utrzymują znaczący kontakt wzrokowy, rozmawiają z pewnością siebie, ubierają się zgodnie z oczekiwaniami swoich klientów i są gotowi pójść o krok dalej, mogą przekonać użytkowników, aby dostrzegli prawdziwy potencjał interakcji z daną marką.

Klienci są przystosowani do reagowania na agentów, których polubili pod względem zachowania i postawy. W rzeczywistości, im bardziej Twoi klienci lubią obsługę klienta, tym większy „ wpływ ” będą mieli na Twój produkt/usługę. Ponadto zachowanie subtelnego i miękkiego tonu podczas rozmowy w sposób konwersacyjny może zwiększyć prawdopodobieństwo, że Twoi klienci polubią zespół i firmę jako całość.

4. „Prezentacje” torują drogę szczęśliwszym klientom

Jeśli chcesz przyciągnąć klientów na swoją stronę, najlepszym rozwiązaniem są prezenty. Podstawowa logika leży w „zasadzie wzajemności”. Klienci chętniej kupują od Ciebie i aktywnie angażują się w Twoją markę, jeśli najpierw dostaną coś w zamian . Słowem operacyjnym jest „pierwszy”. Mogą to być bezpłatne e-booki, filmy instruktażowe, dema, seminaria internetowe, programy „Wypróbuj, zanim kupisz” i tym podobne. Te prezenty mają tendencję do wpychania ich bardziej do lejka sprzedaży i zachęcania ich do zakupu. Przyjrzyjmy się, jak marki radzą sobie z marketingiem wzajemności:

Goop oferuje bezpłatny produkt za każdym razem, gdy kupujący dokona zakupu:

Blue Bottle Coffee ma podejście edukacyjne, aby przyciągnąć użytkowników, oferując pouczające „Przewodniki dotyczące parzenia kawy” dla miłośników kawy:

W ostatnim przykładzie marka bezproblemowo promuje swoje produkty, jednocześnie edukując klientów, jak zaparzyć idealną kawę.

Program polecający ModCloth oferuje zniżki polecającemu oraz sędziemu:

Kluczowe dania na wynos : Rozpoczęcie podróży klienta poprzez oferowanie prezentów w pierwszej kolejności za pośrednictwem kanałów marketingowych może przekonać go do odwdzięczenia się.

5. Perswazja społeczna, dowód społeczny

W świecie mediów społecznościowych bycie wszechobecnym, nieustępliwym i znanym przynosi ogromne korzyści w postaci lojalności klientów. Zdezorientowany?

Spójrzmy na przykład firmy Sephora, której hasło przewodnie — „Należymy do czegoś pięknego” — przenika przez kanały mediów społecznościowych i celebruje klientów, pozwalając tym ostatnim definiować piękno na swój własny sposób – dając stały przepływ dowodów społecznych, które są autentyczne i uczciwy.

Posty Sephora na Instagramie wykorzystują funkcje, takie jak Instagram Live, historie i posty, aby wyróżnić treści generowane przez użytkowników (jeden z najlepszych sposobów na uzyskanie dowodu społecznego) i uczcić „rodzinę Sephora”, która po drodze zbiera dobrą wolę i miłość od klientów:

To nie wszystko. Niedawno marka opublikowała serię postów, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące doświadczeń ich klientów w zakresie stronniczego traktowania w sklepach:

Jego kanał YouTube przydaje się podczas publikowania długich treści edukacyjnych, takich jak:

Facebook i Snapchat Sephory są wykorzystywane do relacji z wydarzeń.

Wishbone jest używany głównie do ankiet i quizów, w których klienci głosują na takie rzeczy, jak preferowany przez nich wygląd:

Sephora używa bota opartego na sztucznej inteligencji w swoim Facebook Messengerze do rezerwacji rezerwacji, co spowodowało 11% wzrost liczby rezerwacji:

Bot Kik Sephory oferuje wskazówki dla milenialsów:

Marka prowadziła również kampanię wokół „Prom”, aby odpowiedzieć na pytania dla pokolenia Z:

Marka wykorzystuje również geofiltry, aby zachęcić użytkowników do robienia zdjęć w sklepie. Dzieląc się doświadczeniami klientów i referencjami — zgromadzonymi z różnych kanałów mediów społecznościowych — z nowymi użytkownikami, marka może uzyskać maksymalny dowód społeczny i zwiększyć lojalność.

Kluczowy wniosek : inwestowanie wysiłków Twojej marki w tworzenie dowodu społecznego na różnych platformach może działać jako społeczna perswazja do zakupu produktu lub świadczenia usługi.

Zawijanie

Możesz myśleć o komunikacji perswazyjnej jako środkach i rozpędzie do ustanowienia lojalnej i szczęśliwej bazy klientów przy użyciu łącznie strategii emocjonalnych, psychologicznych, fizycznych i marketingowych. Chociaż nie ma liniowego podejścia do przekonania użytkowników, podejście wielokierunkowe typu mix-and-match (spośród pięciu przedstawionych strategii) zwykle załatwia sprawę. Spróbuj i przekonaj się sam.