10 sposobów na zwiększenie lojalności klientów

Zwiększanie lojalności klientów to jeden z najważniejszych czynników w prowadzeniu udanego biznesu. Dzieje się tak, ponieważ badania pokazują, że zazwyczaj 80% zysków firmy pochodzi z zaledwie 20% jej klientów.

Co więcej, udowodniono również, że dużo bardziej opłaca się sprzedawać obecnym klientom niż znaleźć kilku . To tylko dwa powody, dla których zwiększanie lojalności klientów jest tak ważne dla Twojej firmy – mówiąc wprost, to właśnie z niej będzie pochodzić większość Twojej sprzedaży. Oczywiście lojalni klienci częściej polecają Twoją firmę znajomym i rodzinie, otwierając jeszcze więcej źródeł przychodów.

Te i wiele innych powodów, dla których warto skoncentrować swoją strategię na budowaniu lojalności klientów jako właściciela firmy. Jeśli jeszcze nie myślisz o tym, jak zwiększyć lojalność klientów, powinieneś to zrobić.

A jeśli lojalność jest już częścią Twojej strategii, zapewnimy Ci ochronę. Oto kilka wskazówek, jak poprawić swoje podejście do lojalności klientów za pomocą świeżych, nowych taktyk.

Lojalność klienta i budowanie relacji

Lojalność klientów polega na budowaniu relacji z klientami. Chcesz, aby klienci poznali Twój biznes i czuli się tak, jakbyś ich znał i rozumieł ich potrzeby.

Badania pokazują również, że utrzymywanie relacji z klientami jest kluczowym elementem budowania lojalności klientów. Taktyki, które tutaj opracowaliśmy, to różne sposoby, dzięki którym jako właściciel firmy możesz budować nowe relacje z klientami i pogłębiać istniejące.

10 sposobów na zwiększenie lojalności klientów

1. Priorytet obsługi klienta

Jako właściciel firmy wiesz już, że klienci są w centrum wszystkiego, co robisz. Możesz to pokazać swoim klientom, traktując doskonałą obsługę klienta jako priorytet. Oznacza to przeszkolenie Twoich pracowników, aby działali zgodnie z najlepszymi praktykami i udostępnienie im narzędzi, których potrzebują (takich jak potężne rozwiązanie CRM lub help desk), aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę.

Oznacza to również bycie proaktywnym w obsłudze klienta poprzez monitorowanie, oferowanie odpowiedzi na pytania i upewnianie się, że ich doświadczenie jest satysfakcjonujące i nic nie pozostaje bez zmian. Dokładanie wszelkich starań dla swoich klientów jest ważną częścią obsługi klienta. Pokazuje, że Twoja firma naprawdę istnieje, aby służyć klientowi, co jest podejściem, które ma długą drogę do budowania lojalności.

Kiedy zapewniasz swoim klientom doskonałą obsługę klienta, pokazujesz im, że Ci zależy, a to sprawi, że ludzie będą chcieli robić z Tobą interesy. Badania pokazują, że 70% konsumentów twierdzi, że wybiera firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta.

Tak więc, ulepszając swoje podejście do obsługi klienta, nie tylko stworzysz więcej zadowolonych klientów, ale także większą liczbę lojalnych klientów, którzy będą chcieli robić z tobą interesy raz za razem.

2. Umieść klienta w centrum swojej strategii w mediach społecznościowych

Kanały mediów społecznościowych to świetny sposób na bezpośredni kontakt z klientami i możesz z nich korzystać na różne sposoby. Aby dzielić się informacjami, rozwiązywać problemy (odpowiadając na zapytania klientów w mediach społecznościowych), a nawet bawić.

Korzystanie z mediów społecznościowych to przydatny sposób na zdefiniowanie swojej marki i sprawienie, że Twoja firma jest znana z tego, że jest w określony sposób. Na przykład, czy Twoja firma jest uprzejma i rozważna? A może jest wesoły i zabawny?

Gdy znajdziesz „głos” swojej marki, możesz użyć mediów społecznościowych, aby wzmocnić go, aby nawiązać kontakt z klientami. W zależności od głosu Twojej marki, możesz użyć go do tworzenia treści, które będą rezonować z Twoimi klientami.

Angażując się w media społecznościowe, dowiesz się o nich więcej. Jacy ludzie mają tendencję do śledzenia Twojej marki w mediach społecznościowych? Czy pochodzą z określonego regionu lub określonej ścieżki życia (np. dyrektorzy korporacji, rodzice lub nastolatki)?

W identyfikacji odbiorców pomocne mogą być narzędzia społecznościowe. Gdy określisz, kim są Twoi klienci, możesz użyć swojego unikalnego głosu marki, aby kontynuować opracowywanie rodzaju treści, które najlepiej do nich trafią. Może to oznaczać na przykład tworzenie zabawnych memów do udostępnienia lub oferowanie regularnych sesji pytań i odpowiedzi na żywo na Instagramie.

Zidentyfikowanie sposobów na nawiązanie kontaktu z Twoją marką w mediach społecznościowych sprawi, że Twoi klienci poczują się bliżej marki i zbudują pokrewieństwo z marką. To z kolei buduje lojalność wobec marki, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że 77% konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje od marki, którą śledzą w mediach społecznościowych, niż od takiej, której nie kupują. Kiedy klienci lubią Twoją markę i czują więź, są bardziej skłonni robić z nią interesy wielokrotnie.

3. Oferuj nagrody dla klientów

Świetnym sposobem na budowanie lojalności klientów jest nagradzanie klientów za ich lojalność. Możesz to zrobić, tworząc program lojalnościowy, który daje klientom rabaty, prezenty i ekskluzywne oferty.

Programy nagród działają. 75% konsumentów twierdzi, że woli robić zakupy w firmach oferujących nagrody. Jest to więc Twoja szansa na kreatywność w sposobie nagradzania klientów. Możesz zaoferować tradycyjną zniżkę „punch-card”, w której specjalny kupon jest przyznawany, gdy klient kupi określoną ilość produktu, lub możesz zrobić coś wyjątkowego, na przykład zaoferować bilety na loterię lub darmowe upominki.

Istnieje wiele możliwości kreatywności z nagrodami dla klientów, a wdrażając taki program, będziesz informować klientów, że ich powtarzalna działalność ma dla Ciebie znaczenie.

4. Zbierz opinie klientów

Rozmowa, którą prowadzisz z klientami, to droga dwukierunkowa. Jako firma możesz dostarczać informacje, oferować produkty i usługi oraz być na bieżąco z obsługą klienta. Robiąc to wszystko, nie zapominaj o tym, jak ważne jest zapraszanie klientów do oferowania swojego wkładu. Informacje zwrotne, które przekazują, mogą być cenne w poznawaniu tego, co Twoi klienci naprawdę myślą o Twojej firmie oraz czego chcą i potrzebują od Twojej firmy.

Uwzględnienie opinii klientów i wprowadzenie ich w życie to sposób, w jaki możesz pokazać swoim klientom, że dbasz o ich perspektywę i zobowiązujesz się do jej spełnienia. W ten sposób możesz poprawić jakość obsługi klienta i stworzyć bliższe więzi z klientami. Oba czynniki doprowadzą do wzrostu lojalności.

5. Ułatw życie swoim klientom

Kiedy sprawiasz, że zakupy są łatwiejsze i wygodniejsze dla swoich klientów, są bardziej skłonni robić zakupy u Ciebie. Na przykład marki takie jak Amazon postawiły sobie za cel uczynienie zakupów tak łatwymi, jak to tylko możliwe. Oferują nie tylko szeroki wybór, ale proces realizacji transakcji w Amazon jest niezwykle prosty, często za pomocą jednego kliknięcia w aplikacji.

Oprócz ułatwienia kasy, firmy mogą ułatwić sobie zakupy, dostarczając inteligentne rekomendacje na podstawie historii przeglądania klienta lub oferując przypomnienia o ponownym zamawianiu produktów, a także powiadomienia o premierach nowych produktów.

Zasadniczo chcesz oderwać się od szukania odpowiednich produktów, a następnie ułatwić im zakup, gdy będą już na to gotowi.

Poświęcenie czasu na audyt procesów w celu ustalenia, w jaki sposób możesz ułatwić swoim klientom każdy etap podróży klienta, zdobędzie ich lojalność i sprawi, że powrócą, ponieważ wiedzą, że zawsze będą mieli łatwe zakupy w Twojej firmie.

6. Połącz się ze swoimi klientami poza transakcjami sprzedaży

Świetnym sposobem na budowanie lojalności jest pokazanie klientom, że Ci na nich zależy, poza zwykłym dokonywaniem transakcji sprzedaży. Firmy często organizują specjalne wydarzenia, takie jak dni uznania dla klientów, specjalne wydarzenia świąteczne, a nawet imprezy charytatywne, które przyczyniają się do szczytnego celu. Możesz też tworzyć ekscytujące doświadczenia w swoim sklepie stacjonarnym. Marka trenerów Vans często oferuje w swoich sklepach halfpipe , z którego fani skateboardingu mogą ćwiczyć, niezależnie od tego, czy dokonają zakupu, czy nie.

Organizując wydarzenia, Twoja firma może zjednoczyć klientów, aby lepiej połączyć się z Twoim zespołem i poznać Twoją markę. Wydarzenia i zajęcia oferują również Twojemu klientowi wartość dodaną, która wykracza poza zwykłe zakupy.

7. Twórz wartościowe treści

Treść to idealny sposób na nawiązanie kontaktu z konsumentami. W dzisiejszych czasach jest tak wiele, więc masz wiele opcji dotyczących rodzaju treści, które Twoja firma może tworzyć, aby nawiązać kontakt z klientami. Możesz tworzyć biuletyny e-mailowe z przydatnymi linkami, angażującymi treściami w mediach społecznościowych i przydatnymi filmami prezentującymi porady.

Dostarczając treści, które być może nie są bezpośrednio związane tylko z Twoimi produktami, ale stycznie z branżą, w której działa Twoja firma, możesz zapewnić wartość klientom, którzy chcą rozwiązać problemy lub poprawić swoje życie.

Na przykład witryna e-commerce Goop należąca do Gwyneth Paltrow sprzedaje produkty zdrowotne i zdrowotne, ale jej biuletyn elektroniczny nie jest używany do ich prezentacji. Zamiast tego zawiera artykuły zawierające wywiady z dietetykami i ekspertami od urody, którzy dostarczają przydatnych wskazówek i wskazówek klientom Goop. Ten rodzaj treści stanowi wartość dodaną dla klientów, dostarczając im przydatnych informacji. A ponieważ jest tematem zdrowia i dobrego samopoczucia, jest dostosowany do produktów sprzedawanych przez Goop.

Możesz wypróbować podobne podejście dla swojej firmy, tworząc kreatywny plan treści, który olśni Twoich klientów i pomoże im lepiej połączyć się z Twoją marką. Gdy klienci poczują więź z Twoją marką, będą bardziej skłonni do pozostania lojalnymi i kontynuowania zakupów u Ciebie.

8. Podziel się wartościami swojej firmy

W dzisiejszych czasach wiele firm coraz bardziej kieruje się wartościami, dostosowując się do przyczyn społecznych, takich jak aktywizm środowiskowy i sprawiedliwość społeczna. W niedawnej ankiecie 71% konsumentów stwierdziło, że woli kupować od firm zgodnych z ich wartościami.

Marki takie jak Patagonia są liderami handlu opartego na wartościach, w którym określony zestaw wartości społecznych kieruje procesem podejmowania decyzji biznesowych. W szczególności Patagonia, jako marka sprzedająca sprzęt i odzież outdoorową, skupiła się na zrównoważonym rozwoju środowiskowym , umieszczając inicjatywy środowiskowe w centrum swojej działalności. To dobrze wylądowało wśród konsumentów , skutkując lojalnością klientów i rosnącym zyskiem.

Inne produkty konsumenckie przyjęły podobne podejście do kwestii społecznych, co dobrze odbiło się na dzisiejszych globalnie świadomych konsumentach. Niektóre firmy złożyły nawet wniosek o oznaczenie jako „ B Corps ”, co świadczy o zaangażowaniu w zrównoważony model biznesowy.

Uzyskanie wiadomości może być trudne, ponieważ oczywiście zawsze chcesz mieć pewność, że Twoja firma jest szczera i przejrzysta w swoich wartościach i zobowiązaniach. Tak więc, jeśli jesteś gotowy, aby być naprawdę zaangażowanym, poinformuj o tym swoich klientów! Może to być produktywny sposób na dopasowanie Twojej firmy do podobnie myślących konsumentów, którym zależy na tym, by coś zmienić, głosując swoimi portfelami.

9. Bądź przejrzysty

Konsumenci są doświadczeni, a wraz z rozwojem mediów społecznościowych krajobraz konsumencki jest bardziej publiczny niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego firmy muszą być przejrzyste, jeśli chodzi o to, co robią, nawet gdy (a może zwłaszcza gdy) sprawy nie idą zgodnie z planem.

Na przykład w przeszłości problem z produktem mógł zostać rozwiązany po cichu i zmieciony pod dywan. Dzisiaj takie postępowanie wywołałoby sprzeciw konsumentów, gdy nieuchronnie się o tym dowiedzą.

W dzisiejszych czasach lepszym sposobem działania jest przejrzyste informowanie o decyzjach biznesowych, działaniach, a nawet niedociągnięciach. W razie potrzeby przepraszaj, ale nigdy nie próbuj ukrywać ani ukrywać informacji. Konsumenci się dowiedzą, więc jeśli Twoja firma od samego początku jest przejrzysta, przekonasz się, że klienci pozostaną lojalni i będą Ci wdzięczni za tę przejrzystość.

10. Twórz społeczności

Posiadanie firmy to nie tylko sprzedaż; co ważne, chodzi również o budowanie marki, której konsumenci ufają, współbrzmią i czują się jej częścią.

Możesz to zrobić, tworząc wokół swojej marki społeczności, które łączą ludzi i tworzą powiązania z marką. Media społecznościowe to świetny sposób na zrobienie tego poprzez budowanie społeczności.

Marki kosmetyczne, takie jak Deciem i Beauty Pie , stworzyły na Facebooku społeczności „tylko dla członków”, do których zainteresowane osoby mogą dołączyć, aby dyskutować o swoich ulubionych produktach kosmetycznych, przesyłać zdjęcia oraz dzielić się wskazówkami i sztuczkami.

Podobnie inne marki wykorzystują YouTube do dostarczania przydatnych treści wideo, zapraszania komentarzy użytkowników, a nawet zapraszania użytkowników do przesyłania własnych filmów wideo związanych z marką.

Zapraszając swoich klientów do udziału i dając im wirtualną społeczność, do której mogą należeć, poczują się bardziej związani z Twoją marką, a tym samym staną się bardziej lojalni w dłuższej perspektywie.

Końcowe przemyślenia

Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest zupełnie nowa, czy ma już silną pozycję na rynku, zacznij budować lojalność już dziś. Nie ma lepszego czasu na poprawę strategii lojalnościowej dla klientów.

Kiedy wkładasz ciężką pracę, aby pokazać swoim klientom, że Ci na nich zależy, nagrodzą Cię swoją lojalnością, co oszczędzi Ci ciągłego szukania nowych klientów.

Pamiętaj, że lojalność klientów nie buduje się z dnia na dzień, ale kroki, które podejmiesz dzisiaj, z czasem się zwrócą. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce zapewniać doskonałe wrażenia klientów za każdym razem.