Zwiększ swoją ocenę sprzedawcy Amazon za pomocą przekonującego języka

Pierwsza zasada sprzedaży na targowiskach brzmi: nie proś o pozytywne opinie — w każdym razie nie bezpośrednio.

Plusem tej reguły jest to, że zarówno Amazon, jak i eBay aktywnie zachęcają sprzedawców internetowych do proszenia o opinie. Wbrew powszechnemu przekonaniu, klienci nie mają nic przeciwko pytaniu o opinię, w rzeczywistości większość ludzi jest pochlebiona, gdy pytasz ich o opinię.

Badania przeprowadzone przez Scientific American wykazały, że „prośba o poradę schlebia doradcy i zwiększa [jego] pewność siebie, co z kolei wzmacnia [ich] pozytywne postrzeganie osoby poszukującej porady”, zwiększając zaufanie do kompetencji doradcy. osoba ubiegająca się o.

Język, którego używasz, można interpretować na wiele różnych sposobów, w zależności od kontekstu. Aby zachęcić do pozytywnego wyniku, możesz użyć języka perswazji, aby wywołać pozytywne emocje u klienta i zwiększyć ocenę sprzedawcy na Amazon.

Formuła perswazji (i ocena sprzedawcy Amazon)

Aby opanować język perswazji, musisz najpierw nauczyć się budować zaufanie u klienta. Według badania przeprowadzonego przez Genesys, 40 procent ludzi chciało lepszego doświadczenia ludzkiego podczas obsługi klienta. Chcieli czuć, że mają do czynienia z firmą, która o nich dba.

Christine Comaford, ekspert w dziedzinie perswazji, opracowała równanie, które identyfikuje czynniki niezbędne do zdobycia zaufania innych ludzi. Przedstawiła idee bezpieczeństwa, przynależności i szacunku, aby dodać niesamowitą wartość do sposobu, w jaki się komunikujemy.

Bezpieczeństwo + przynależność + szacunek = ZAUFANIE

Czynnikami przedstawionymi w równaniu, które wzbudziły zaufanie, były bezpieczeństwo, przynależność i szacunek. Używając odpowiedniego języka, możesz wykorzystać świadomość emocjonalną ludzi, aby wywrzeć na nich pozytywne wrażenie na temat Twojej firmy. Aby wzbudzić zaufanie klienta, stosuj osobiste, pozytywne i skromne podejście, niezależnie od tego, czy zmieniasz nazwę swojej firmy po negatywnej recenzji, czy prosisz o wysoką ocenę sprzedawcy Amazon.

Odwrotna negatywna opinia

Prześledźmy ten szablon krok po kroku, aby dowiedzieć się, jak zmienić negatywną recenzję w pozytywną.

1. Spersonalizuj żądanie, używając nazwy klienta i własnego imienia i nazwiska.
2. Przepraszać.
3. Pewność Twoich usług budzi zaufanie.
4. Domyślny ton pozytywny — zasugeruj klientowi szczęście.
5. Pokaż klientowi, że go cenisz — „jesteś naszym priorytetem numer jeden”.
6. Podnieś status klienta, angażując go w rozwiązanie.
7. Bądź zwięzły i przejdź do sedna — sformatuj wyraźnie wiadomość.
8. Kończ na pozytywnym tonie, unikaj używania negatywnego języka.

Wartość przeprosin

Nie bój się przeprosin. Jeśli otrzymałeś negatywną recenzję, ważne jest, aby przyznać się do swoich błędów i uznać wartość przeprosin. Często zwykłe „przepraszam” jest najważniejszym rezultatem dla klienta.

Niedawne badanie kwalifikuje ten pomysł, stwierdzając, że 45 procent osób, które otrzymały przeprosiny za złą służbę, wycofało swoją ocenę w świetle przeprosin. Jeśli możesz zmniejszyć negatywne opinie jednym prostym słowem, zdecydowanie jest to warte wysiłku.

Wotum zaufania

Zaufanie budzi zaufanie. Aby cofnąć negatywną opinię, możesz śmiało, ale uprzejmie zasugerować, że znowu zrobią zakupy w Twoim sklepie: „Zrobimy wszystko, abyś był znowu szczęśliwym klientem”.

Krok 1. Humanizuj prośbę

Im bardziej jesteś przystojny, tym trudniej komuś wystawić negatywną opinię. Kiedy zaangażujesz klienta w spersonalizowaną interakcję, rozpozna cię jako człowieka i będzie bardziej skłonny do empatii z tobą i chęcią pomocy w osiągnięciu sukcesu.

Wprowadź do wiadomości swoją osobowość, zachowując firmowy ton głosu, używaj imion, pokaż, że wiesz trochę o nich i historii ich zamówień.

Kiedy jedyne, co masz, to słownictwo i interpunkcja, na których możesz polegać w prośbie o opinię, ważne jest, abyś poświęcił czas na tworzenie niestandardowych szablonów. Po nakreśleniu prośby spójrz na przekaz z perspektywy klienta i zadaj sobie pytanie, jak się z nim czujesz. Czy pokazujesz, że ich cenisz, przekazując idee bezpieczeństwa, przynależności i wzmacniając ich status?

Empatia z klientem w ten sposób poprowadzi Ciebie i wybrany przez Ciebie język w pozytywnym kierunku.

Krok 2. Domyślny ton pozytywny

Usuń swoje ego. Brak szczęścia i pozytywności.

Jednym z łatwych sposobów na pozbycie się swojego ego jest empatia, ale innym jest bycie przyjaznym dla klienta. Samo rozpoznanie znaczenia każdej osoby pokazuje, że doceniasz ich opinie i zwyczaj.

Pokaż, że cenisz ich czas i opinię, mówiąc im, że ich szczęście jest twoim priorytetem.

Używaj pozytywnego języka w całym tekście, aby odwrócić negatywną recenzję. Domyślnie wesoły, pozytywny ton. Niedawno otrzymałem szereg e-maili od firmy, która była zainteresowana moimi opiniami. Chociaż zamierzałem zostawić recenzję, nie do końca się do tego zabrałem.

Agresywne podejście odwróciło moje zainteresowanie firmą, a upór był bardzo zniechęcający. Agent używał zwrotów takich jak „apodyktyczny” (ponieważ wysyłała mi jednego e-maila dziennie) i pisał swoje powitanie oraz moje imię wielkimi literami — prawie wykrzykując wiadomość na moją skrzynkę odbiorczą. Dobór negatywnych słów i agresywny ton sprawiły, że poczułem się niekomfortowo i straciłem szansę na świetne opinie — nie wspominając o tym, że teraz trochę boję się znowu robić u nich zakupy! Zawsze pamiętaj, aby sprawdzić doręczenie wiadomości.

Unikaj używania w odpowiedzi słowa „negatywna” — sztuką jest wywołanie pozytywnych emocji swoim językiem. Odwróć wszelkie złe uczucia, używając optymistycznego tonu — „Jeśli mogę coś jeszcze zrobić, aby zmienić twoje doświadczenie w pozytywne, daj mi znać”.

Zidentyfikuj swój ton

Aby zrozumieć ton głosu swojej firmy, chwyć długopis i kartkę i nakreśl cztery pola, jak na poniższym schemacie, dla charakteru, tonu, języka i celu.

Przedstawiłem kilka przeciwstawnych przymiotników, aby wywołać pewne pomysły, których możesz użyć do zdefiniowania swojego tonu. Kiedy Ty i Twój zespół utożsamiacie się z firmowym tonem, dużo łatwiej jest mówić pewnie i będziecie mogli dostosować swój głos do różnych scenariuszy.

Krok 3. Poproś o pomoc lub poradę

Schlebiaj swoim klientom i podnoś ich szacunek.

Uznanie znaczenia drugiej osoby i dzielenie się odpowiedzialnością pokazuje, że cenisz jej myśli i opinie oraz zachęcasz ją do zaangażowania się w relację, którą próbujesz z nią zbudować.

Prostą sztuczką, aby przenieść władzę na klienta i podnieść jego status, jest poproszenie ich o pomoc w rozwoju firmy dzięki wysokim ocenom sprzedawców Amazon. Klient poczuje się zainwestowany w Twój sukces i że odegrał swoją rolę w doprowadzeniu Cię tam, gdzie jesteś.

Prosząc o pomoc, przenosisz uprawnienia na klienta: „Aby pomóc nam rozwiązać Twój problem, możesz podać nam następujące informacje”.

Promowanie statusu jest szczególnie skuteczne, gdy chcesz, aby dana osoba zmieniła swoje nastawienie do czegoś. Chodzi o to, aby skupić umysł na pozytywnych doświadczeniach z Twoją firmą i oferować pochwały, aby podnieść status klienta, przenosząc władzę na jego korzyść.

Krok 4. Przejdź do sedna

Bądź jasny i zwięzły.

Wyraźnie przekaż szczegóły swojego żądania dzięki sprytnemu formatowaniu. Używaj punktorów, pogrubionych sekcji i unikaj grubych akapitów. Pokaż, że doceniasz swojego klienta, ale nie przeciążaj go nieistotnymi informacjami. Dołącz linki do ocen sprzedawców, opinii i dołącz wszelkie zasoby produktów, które mogą zachęcić ich do dodania dodatkowej gwiazdki do oceny sprzedawcy Amazon.

Przewiduj potrzeby klienta i przekraczaj jego oczekiwania.

Wybierz swoje słowa. Unikaj przymiotników — słowa opisowe dezorientują przekaz. Pojedyncze słowa akcji docierają do sedna i przekazują jasny komunikat.

Wygraj 5-gwiazdkową ocenę sprzedawcy Amazon

„Kiedy klienci dzielą się swoją historią, nie tylko dzielą się problemami. W rzeczywistości uczą Cię, jak ulepszyć Twój produkt, usługę i firmę”. Kristin Smaby, „Bycie człowiekiem to dobry interes”.

Ucz się od swoich klientów i postępuj zgodnie z wykrytymi przez nich wadami usługi. Kiedy słuchasz swojego klienta i pokazujesz, że zależy Ci na jego opinii, poczuje, że jest zainteresowany Twoim sukcesem i z radością zostawi pozytywny wynik. Humanizując prośbę o informację zwrotną i kierując interakcję na pozytywne rozwiązanie, możesz szukać pozytywnych opinii, nie pytając o nią i bez obawy o złamanie zasad Amazon.

eDesk to wiodący punkt pomocy dla sprzedawców internetowych, stworzony specjalnie z myślą o zaspokojeniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz i przekonaj się sam, jak wpłynie on na Twoją firmę.