4 wskazówki dotyczące zwiększania opinii Amazon (i sprzedaży)

Jeśli chodzi o sprzedaż na Amazon, recenzje mają znaczenie. Według badania przeprowadzonego przez BrightLocal, 84% z nas ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom, a 92% konsumentów czyta recenzje online dla lokalnych firm. Ze statystykami pokazującymi, że zaledwie 5% klientów, którzy dokonują zakupu na Amazon, zostawia opinie – posiadanie procesu zbierania opinii i radzenia sobie z negatywnymi opiniami ma kluczowe znaczenie dla wszystkich sprzedawców, zwłaszcza tych o ustalonej pozycji.

Opinie na temat Amazon są oceniane od 5 gwiazdek (doskonałe) do 1 (okropne).

Idealny wynik opinii Amazon

Klienci mogą wystawić opinię na temat wyników (opinie sprzedawców) lub zakupionego produktu (opinie o produkcie). Jeśli poważnie myślisz o sprzedaży na Amazon (i wygraniu Kup Boxa), będziesz chciał dążyć do uzyskania wyniku opinii sprzedawcy na poziomie 95% i wyższym.

Przyjrzyjmy się czterem sposobom na zwiększenie opinii na temat Amazon, zaczynając od…

1. Traktuj neutralną opinię jako negatywną

3-gwiazdkowa (uczciwa) opinia jest neutralna, ale w oczach Amazona zorientowanych na klienta – nie jest wystarczająco dobra i jako taka, powinieneś traktować ją jak ocenę 1- lub 2-gwiazdkową. Ważne jest, aby sprzedawcy nie ignorują neutralnych/negatywnych opinii, ponieważ usunięcie tylko kilku złych recenzji może mieć ogromny wpływ na Twoje szanse na sprzedaż lub wygranie Kuponu.

Wyobraź sobie, że kupujesz produkt o podobnej cenie, czy jest bardziej prawdopodobne, że kupisz go od sprzedawcy, który ma 98% pozytywnych opinii, czy takiego, który ma 92% pozytywnych opinii?

Zdecydowana większość konsumentów zawsze pójdzie ze sprzedawcą z lepszym wynikiem opinii, dlatego tak ważne jest zbieranie pozytywnych opinii i szybkie usuwanie neutralnych/negatywnych opinii. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się niektórym strategiom zbierania świetnych opinii i eliminowania negatywnych recenzji.

2. Strategie zbierania pozytywnych opinii

Jednym z najważniejszych czynników, jeśli chodzi o uzyskanie pozytywnych opinii, jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Jak powiedział Sam Walton,

celem firmy jest zapewnienie obsługi klienta, która jest nie tylko najlepsza, ale legendarna.

Kupujący są bardziej skłonni do wystawiania opinii, gdy przekraczasz ich oczekiwania i idziesz o krok dalej. A jeśli chodzi o pozytywne opinie, im więcej, tym weselej!

Oto nasze trzy proste wskazówki, które pomogą Ci doskonalić się w obsłudze klienta.

1. Upewnij się, że wysyłasz zamówienia na czas (a najlepiej wcześniej).
2. Odpowiadaj na wszelkie zapytania JAK NAJSZYBCIEJ (lub przynajmniej w ciągu 24 godzin).
3. Spersonalizuj komunikację z kupującymi.

Jedną ze strategii, którą stosują odnoszący sukcesy sprzedawcy, aby zwiększyć zaangażowanie w informacje zwrotne, jest umieszczanie w paczkach prostego, odręcznie napisanego podziękowania.

Chociaż Amazon zachęca sprzedawców do proszenia o opinie, oferowanie zachęty w zamian za wystawienie opinii jest niezgodne z ich warunkami świadczenia usług.

Ważna jest wiedza, jak i kiedy poprosić klientów o opinie. Kiedy wyślesz prośbę o opinię, zależy to od Ciebie, ale jedną skuteczną strategią może być poproszenie o opinię jeden dzień po potwierdzeniu dostawy.

Oczywiście, jeśli dostawa jest opóźniona z jakiegokolwiek powodu, nie będziesz chciał wysyłać prośby e-mailem. Jeśli nie otrzymasz opinii, możesz poprosić ponownie siedem dni później. A po otrzymaniu opinii nie należy wysyłać kolejnych e-maili.

3. Strategie radzenia sobie z negatywną informacją zwrotną

Negatywne sprzężenie zwrotne jest wyzwaniem, ale przy odpowiednim postępowaniu można je skutecznie wyeliminować. Kiedy po raz pierwszy odkryjesz, że otrzymałeś negatywną opinię, nie panikuj ani nie reaguj pochopnie.

Najpierw sprawdź, czy opinia jest zgodna z wytycznymi Amazon. Amazon usunie opinie, jeśli:

• Opinia zawiera informacje umożliwiające identyfikację osoby.
• Cały komentarz do opinii to recenzja produktu.
• Cały komentarz zwrotny dotyczy realizacji lub obsługi klienta dla zamówienia Fulfilled by Amazon (FBA).

Wielu sprzedawców zezwala na negatywne i neutralne opinie na swoim koncie, co jest sprzeczne z zasadami Amazon. W większości przypadków wystarczy krótki e-mail do Amazon z wyjaśnieniem, dlaczego jest to niezgodne z ich wytycznymi.

Amazon usunie (przekreślenie) negatywne opinie na temat zamówień FBA, w których przyjmuje odpowiedzialność za to, co poszło nie tak i dodaje komentarz, taki jak:

Ten element został zrealizowany przez Amazon i bierzemy odpowiedzialność za to doświadczenie związane z realizacją.

Ponadto, jeśli klient zostawi recenzję produktu w recenzji opinii sprzedawcy, Amazon usunie ją również i nie będzie liczyć się z wynikiem opinii.

A kiedy zostanie usunięty, poczujesz się niesamowicie…

4. Zapobieganie negatywnym informacjom zwrotnym

Jak mówią, zapobieganie jest lepsze niż leczenie, więc upewnij się, że jesteś proaktywny i robisz wszystko, co możesz, aby zapobiegać problemom.

Oto nasze cztery główne wskazówki dotyczące zapobiegania negatywnym opiniom.

1. Oferuj doskonałą obsługę klienta.
2. Zapakuj i wyślij profesjonalnie.
3. Podaj dokładne listy produktów. Dołącz zdjęcia, sprawdź informacje o rozmiarze i jeśli chodzi o stan, zaokrąglaj w dół, a nie w górę.
4. Odpowiadaj na wiadomości kupującego tak szybko, jak to możliwe.

Sprzedawcy, którzy sprawnie komunikują się z kupującymi, otrzymują więcej pozytywnych opinii. Dlatego dobrym pomysłem jest spersonalizowanie komunikacji i przypomnienie im, że satysfakcja klienta jest dla Ciebie ważna. Wielu kupujących nie zdaje sobie sprawy, że kupują od sprzedawców zewnętrznych, a nie od samego Amazona.

Komunikuj się z niezadowolonymi klientami i staraj się rozwiązywać wszelkie problemy, zanim doprowadzą one do negatywnej recenzji. Kupujący może usunąć opinię do 60 dni od daty jej wystawienia.

Po upływie 60 dni możesz odpowiedzieć na negatywną opinię i przedstawić swoją wersję historii potencjalnym klientom. Negatywne opinie z czasem znikną z pierwszej strony i po 12 miesiącach nie będą się liczyć do oceny w ramach opinii.

Negatywne opinie nie zawsze muszą być czymś złym, mogą wskazać obszar Twojej działalności, który możesz poprawić, prowadząc do większej sprzedaży.

Jak powiedział Bill Gates,

Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem wiedzy.

Dlaczego potrzebuję wysokiego wyniku opinii na Amazon

Utrzymywanie wyniku opinii Amazon na poziomie 100% nie jest już realistyczne ze względu na zmiany w zasadach dotyczących opinii Amazon i zwiększoną trudność w usuwaniu negatywnych opinii.

Z tych powodów musisz utrzymywać wysoki wynik opinii sprzedawcy Amazon.

• Wysoki wynik opinii oznacza, że ​​częściej będziesz wygrywać Pudełko Kup.
• Pomoże Ci zdobyć zaufanie klientów i zwiększyć sprzedaż.
• Pomaga chronić Twoje konto sprzedawcy Amazon.

Końcowe przemyślenia

Ponieważ 80% wszystkich sprzedaży przechodzi przez pole zakupu, jeśli chcesz odnieść sukces jako sprzedawca na Amazon, wygrana w polu zakupu ma kluczowe znaczenie. Jednym ze sposobów na zapewnienie sobie większej wygranej Box Kup jest utrzymanie lub poprawa wyniku opinii. Kiedy Amazon widzi, że jesteś wysokiej jakości sprzedawcą o niesamowitej reputacji, jego algorytm Buy Box z większym prawdopodobieństwem uwzględni Twoje zapasy.

Wprowadzenie systemu (ręcznego lub automatycznego) w celu zwiększenia liczby pozytywnych opinii i recenzji produktów, a także procesu radzenia sobie z negatywnymi opiniami, ma kluczowe znaczenie dla długoterminowej sprzedaży i sukcesu.