Call Center przychodzące i wychodzące: którego potrzebujesz?

W call center odbieranie połączeń przychodzących bardzo różni się od wykonywania połączeń wychodzących. I nie mówimy tylko o skryptach wywołań na poziomie powierzchni. Należy pomyśleć o logistyce zaplecza, takiej jak przepustowość wybierania numerów, przekierowywanie połączeń, identyfikacja rozmówcy, zgodność z przepisami, zarządzanie personelem i oczywiście wymagania prawne.

Operatorzy contact center powinni skonfigurować swoje call center tak, aby obsługiwały oba kierunki połączeń. Właściwe planowanie teraz pozwoli Ci zaoszczędzić dużo czasu i pracy później, gdy będziesz musiał skalować przepływy pracy związane ze sprzedażą lub obsługą klienta — lub oba jednocześnie.

Czym są centra połączeń przychodzących?

Centra obsługi połączeń przychodzących odbierają połączenia przychodzące od obecnych klientów. Agenci odpowiadają na te połączenia i rozwiązują problemy klientów, gdy przychodzą , co powoduje, że zespoły call center reagują.

Zespoły te starają się obsługiwać klientów i wspierać ich, gdy mają trudności z samodzielnym rozwiązywaniem problemów, nawet po wypróbowaniu opcji samoobsługi w wielu przypadkach.

Telefon do firmy w celu uzyskania wsparcia jest nadal najpopularniejszą metodą kontaktu przychodzącego. Według CFI Group 76% konsumentów nadal woli używać telefonu do obsługi klienta:

Potrzebujesz empatycznego i dobrze wyszkolonego personelu, aby klienci czuli się wysłuchani i cenieni. Jest to kluczem do zadowolenia klientów i ich zatrzymania.

Liderzy zwykle wykorzystują kilka wskaźników call center , aby zoptymalizować wydajność i efektywność zespołów przychodzących.

Oprogramowanie centrum obsługi połączeń przychodzących ułatwia śledzenie tych wskaźników i usprawnianie operacji. W przypadku centrów obsługi przychodzącej obsługi klientów na dużą skalę przydaje się kilka godnych uwagi procesów:

• Przekierowywanie połączeń łączy rozmówców z właściwym agentem na podstawie konkretnych podpowiedzi z zapytania użytkownika, takich jak język lub typ żądania.
• Zarządzanie kolejką połączeń zapobiega przerywaniu połączeń, gdy w call center występuje duża liczba połączeń. Wykorzystuje ustalone kryteria do ustalania priorytetów pilnych zapytań, informując jednocześnie dzwoniących o ich pozycji w kolejce.
• Nagrywanie rozmów pozwala menedżerom szkolić agentów call center na prawdziwych przykładach, aby pomóc im zapewnić bardziej satysfakcjonującą obsługę klienta. Nagrywając rozmowy , upewnij się, że przestrzegasz odpowiednich przepisów, takich jak RODO dla regionu europejskiego.
• Integracje ułatwiają agentom i menedżerom pracę w różnych systemach biznesowych. Na przykład integracje oprogramowania CRM zapewniają agentom kontekst z poprzednich rozmów w celu opracowania bieżącej komunikacji.

Korzyści z call center przychodzącego

Poniżej znajduje się kilka znaczących korzyści wynikających z dodania centrum obsługi połączeń przychodzących do Twojej firmy.

Lojalność klientów

Ludzie mogą zapomnieć, co mówisz, ale pamiętają, jak się przy Tobie czuli. Dobre traktowanie klientów, gdy się z Tobą kontaktują i szybkie rozwiązywanie ich problemów, sprawia, że ​​czują się doceniani.

To uczucie przekłada się na lojalność, która znajduje odzwierciedlenie w przychodach Twojej firmy z powtarzalności, sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej. Spersonalizowana funkcja rozwiązywania zapytań w telefonie w dużym stopniu przyczynia się do zwiększenia przychodów.

Klienci, którzy otrzymają doskonałą obsługę za pośrednictwem Twojego centrum obsługi telefonicznej, pozostaną lojalni wobec Twojej marki i będą o Tobie myśleć, gdy będą gotowi do ponownego zakupu. Wręcz przeciwnie, klienci, którzy nie mają zbyt dobrych doświadczeń z obsługą klienta w Twoim zespole obsługi klienta przychodzącego, prawdopodobnie zmienią markę. Słabe interakcje przez telefon frustrują około 76% klientów .

Informacja zwrotna

Połączenia przychodzące to niezawodne kanały umożliwiające zrozumienie ogólnych problemów, potrzeb i preferencji klientów. Wykorzystaj opinie klientów, aby ulepszyć swój produkt i usługę, tworząc bardziej satysfakcjonujące doświadczenie klienta.

Informacje zwrotne pomagają w ciągłym ulepszaniu i tworzeniu lepszego produktu dla osób, które go używają i kupują. Zespoły call center przeglądają opinie klientów i przekształcają je w elementy działania dla swoich zespołów.

Powiązany artykuł

Zarządzanie opiniami klientów: dlaczego jest to ważne i najlepsze strategie

Utrzymanie klienta

Spersonalizowana obsługa klienta zachęca klientów do kontaktowania się z Tobą w przypadku jakichkolwiek problemów. Jeśli podczas każdej interakcji z klientem zapewniasz niezmiennie wysokiej jakości wsparcie techniczne, klienci wiedzą, że ich cenisz, za każdym razem, gdy się z Tobą kontaktują.

Dzięki temu klienci czują się wyjątkowo i chętniej pozostają lojalni wobec Twojej firmy przez dłuższy czas.

Czym są centra połączeń wychodzących?

Centra obsługi połączeń wychodzących przyjmują bardziej proaktywne podejście niż centra obsługi połączeń przychodzących. Agenci dzwonią do nowych i istniejących klientów, aby pozyskać potencjalnych klientów lub przeprowadzić badania rynkowe. Agenci call center muszą być przekonujący i wykwalifikowani w radzeniu sobie z zastrzeżeniami podczas codziennych rozmów telefonicznych, rozmów sprzedażowych i działań następczych.

Istnieją pewne podobieństwa pomiędzy konfiguracjami call center przychodzącego i wychodzącego. Na przykład centra obsługi telefonicznej wychodzącej wykorzystują również nagrania rozmów do szkolenia agentów i poprawy jakości rozmów telefonicznych lub ofert. Podobnie integracje z oprogramowaniem CRM, stronami internetowymi i innymi systemami biznesowymi umożliwiają agentom i sprzedawcom wykorzystanie danych z dowolnego kanału w celu poprawy kontekstowego znaczenia rozmów i zwiększenia konwersji.

Aby zmaksymalizować sukces centrum obsługi telefonicznej , regularnie monitoruj wydajność agentów w oparciu o te standardowe wskaźniki.

Czasami Twoje wskaźniki ucierpią, jeśli klienci będą blokować lub unikać odbierania Twoich połączeń, uznając je za spam.

Budując call center, zastosuj poniższe strategie, aby zminimalizować liczbę odrzuconych połączeń.

• Reputacja numeru telefonu odnosi się do utrzymywania wiarygodnego postrzegania numeru Twojej firmy. Możesz to zrobić, weryfikując identyfikator rozmówcy służbowego , nadając priorytet połączeniom z wartościowymi potencjalnymi klientami i nie wybierając więcej niż 100 numerów dziennie.
• Zgodność ze standardem STIR/SHAKEN pomaga zwalczać automatyczne połączenia telefoniczne i oszustów fałszujących identyfikatory rozmówców. Zgodnie ze STIR/SHAKEN Twój usługodawca uwierzytelnia każdy identyfikator rozmówcy za pomocą certyfikatu cyfrowego, aby poinformować odbiorcę, że każde połączenie z Twojej organizacji zostało zweryfikowane.
• Czyszczenie listy Do Not Call (DNC) polega na użyciu narzędzi czyszczących na listach kontaktów w celu usunięcia lub uniknięcia dzwonienia na numery z krajowego rejestru DNC lub stanowych list DNC.

Korzyści z call center wychodzącego

Ze względu na proaktywne podejście centra obsługi telefonicznej wychodzącej przynoszą Twojej firmie kilka korzyści.

Zwiększa generowanie leadów i sprzedaż

Według HubSpot 15% marketerów ma trudności z generowaniem leadów. Agenci połączeń wychodzących odciążają zespoły marketingu i sprzedaży przychodzącej, umiejętnie identyfikując potencjalnych klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem staną się klientami.

Uzyskują dostęp do danych klientów, aby dotrzeć do kluczowych punktów i przekonać ich do przejścia dalej na ścieżce sprzedaży. Spersonalizowana interakcja otwiera możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.

Zwiększa świadomość marki

Firmy mogą dostosować komunikację marki do zainteresowań rynku docelowego poprzez połączenia wychodzące. Ponieważ klienci cenią interakcję międzyludzką, częściej zauważą Twoją markę, gdy zaangażują się w znaczącą rozmowę.

Przedstawiciele mogą aktywnie informować klientów o ofercie produktów lub jakości usług oraz budować dobre relacje. Kiedy nadejdzie czas zakupu, rozmówcy z większym prawdopodobieństwem zapamiętają Twoją markę.

Pomaga w prowadzeniu badań rynku

Możesz dowiedzieć się, czego chcą klienci, za pośrednictwem call center. Kontaktując się bezpośrednio z kupującymi, odkrywasz cenne informacje na temat ich potrzeb, preferencji, motywacji, trendów itp. Dzięki tym konkretnym badaniom rynkowym możesz z większą pewnością inwestować w aktualizację swoich usług i rozwój produktów.

Powiązany artykuł

Contact Center vs Call Center: która platforma jest najlepsza?

Wybór odpowiedniego call center dla Twojej firmy

Centra obsługi telefonicznej przychodzącej i wychodzącej spełniają różne cele i oczekiwania klientów.

Na przykład firmy zorientowane na usługi, takie jak opieka zdrowotna lub bankowość, odnoszą korzyści z posiadania centrum obsługi telefonicznej, w celu rozwiązywania problemów klientów. Z drugiej strony firmy skupione na pozyskiwaniu nowych klientów i danych demograficznych, takie jak te z sektora detalicznego, potrzebują centrum obsługi telefonicznej.

Wybór zależy od tego jak działasz i w jakiej branży.

Zidentyfikujmy rozwiązanie odpowiednie do potrzeb Twojej firmy.

Weź pod uwagę swoje cele biznesowe

Dostosuj swoją strategię do krótko- i długoterminowych celów biznesowych. Szukasz skalowalności? Czy Twoje cele krótkoterminowe obejmują wprowadzenie nowych produktów, wejście na nowe rynki, zdobycie większej liczby leadów itp.? W takim przypadku z pomocą może przyjść silny zespół call center.

Jeśli jednak masz już solidną bazę klientów i chcesz zwiększyć satysfakcję i utrzymanie klientów, potrzebujesz strategii centrum obsługi połączeń przychodzących .

Jeśli nie możesz podjąć decyzji, możesz skontaktować się ze swoim zespołem, aby zobaczyć, gdzie mają problemy i odpowiednio wybrać typ centrum obsługi telefonicznej.

Przeanalizuj swoją bazę klientów

Oceń oczekiwania swojego klienta. Jeśli Twoi klienci cenią obsługę posprzedażową i obsługę klienta tak samo jak jakość produktu, centra obsługi przychodzącej przyczyniają się do ujednolicenia doświadczenia klienta .

Rozwiązanie contact center firmy Nextiva obejmuje każdy kanał mediów społecznościowych, wiadomości i komunikacji biznesowej. Pomaga zespołom sprzedaży i wsparcia komunikować się z klientami.

Na przykład, jeśli w ścieżce sprzedaży utknęło wielu potencjalnych klientów, którzy potrzebują małego szturchnięcia, lub chcesz zwiększyć świadomość marki wśród potencjalnych klientów, wychodzące rozmowy telefoniczne mogą być bardziej skuteczne. Kiedy Twój zespół pracuje na jednej platformie, pomaga to wszystkim działać lepiej, zamiast korzystać z kilku różnych narzędzi.

Powiązany artykuł

Jak zwiększyć produktywność call center (+ rzeczywiste scenariusze)

Oceń zasoby

Weź pod uwagę agentów w swoim zespole i ich potrzeby szkoleniowe. Połączenia przychodzące mogą być złożone i wymagać agentów, którzy znają Twój produkt i potrafią uprzejmie, profesjonalnie i empatycznie obsługiwać połączenia z obsługą klienta.

Jednak agenci połączeń wychodzących zazwyczaj działają ze skryptami i listami wybierania. Do tej roli najlepiej nadają się pracownicy zorientowani na sprzedaż, posiadający dobre umiejętności komunikacji i perswazji.

Mieszane centra telefoniczne: to, co najlepsze z obu światów

Jeśli nie możesz się zdecydować pomiędzy call center przychodzącym a wychodzącym, istnieje tajna opcja C – call center mieszane . Większość organizacji potrzebuje zalet call center przychodzących i wychodzących, dlatego centralizują komunikację z klientami w jednym zespole call center.

Podejście to łączy w sobie to, co najlepsze z obu światów, poprzez:

• Zwiększanie wydajności: Ponieważ agenci call center obsługują zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, oprogramowanie do obsługi połączeń kieruje połączenia klientów do dowolnego dostępnego agenta, skracając czas bezczynności zespołu i czas oczekiwania na klienta.
• Poprawa zadowolenia klientów: dzięki jednemu zespołowi zajmującemu się proaktywnym kontaktem i obsługą klienta, dzwoniący nie muszą wielokrotnie odbierać połączeń, aby uzyskać to, czego potrzebują. Takie podejście zwiększa poziom zadowolenia klientów.
• Pozyskiwanie sprzedaży i potencjalnych klientów: możesz szkolić agentów w zakresie konwersji zainteresowania lub generowania nowej sprzedaży z połączeń przychodzących poprzez spersonalizowane interakcje. Potencjalni klienci czują się komfortowo podejmując działania lub przechodząc przez proces sprzedaży, gdy zbudują połączenie z agentem.
• Większa elastyczność: scentralizowany system komunikacji zapewnia agentom całościowy wgląd w profile klientów i przeszłe interakcje. Agenci mogą szybko przełączać się między połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w przypadku dużej liczby połączeń, ponieważ wszystkie dane są dostępne w jednym miejscu.

Rozważania przy wyborze mieszanego call center

Mieszany zespół ma wiele zalet, ale możesz także napotkać wyzwania. Świadomość tych problemów pomaga podejmować kroki proaktywne lub zapobiegawcze i zapewniać płynne działanie zespołu.

• Szkolenie: szkolenie agentów w zakresie doskonalenia różnorodnych umiejętności i obsługi obu typów połączeń wymaga czasu i wysiłku. Potrzebne jest specjalistyczne szkolenie, które pomoże im uporać się ze złożonymi problemami, różnymi temperamentami i dużą liczbą połączeń. Ale ten wysiłek opłaci się na dłuższą metę.
• Technologia: oprogramowanie do połączeń mieszanych może być złożone i kosztowne, a opanowanie jego obsługi może zająć Twojemu zespołowi trochę czasu. Istnieje jednak wiele niedrogich aplikacji do obsługi call center w chmurze, które łączą usługi call center przychodzącego i wychodzącego. Należy przeprowadzić dokładny research, aby znaleźć intuicyjne narzędzie w odpowiedniej cenie.
• Wzorce połączeń: ważne jest, aby znaleźć właściwą równowagę pomiędzy wzorcami połączeń przychodzących i wychodzących. Jeśli Twoi agenci są bardziej skupieni na połączeniach wychodzących, ryzykujesz, że będziesz mniej dostępny dla rozmówców przychodzących.

Mieszana platforma call center firmy Nextiva

Jeśli weźmiesz pod uwagę powyższe wskazówki i odpowiednio zaplanujesz, elastyczna platforma call center wniesie znaczną wartość do Twojej firmy. Zapewnia Twoim klientom spójną komunikację niezależnie od tego, czy mają do czynienia z Twoim zespołem sprzedaży, czy wsparciem.

Oprogramowanie call center VoIP firmy Nextiva było wartościowym wyborem dla wielu firm zajmujących się połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Pomaga Twojej firmie zaspokoić potrzeby klientów, przekształcając call center w silniki generujące leady.