Znaczenie recenzji klientów (i jak zdobyć ich więcej)

Recenzje klientów to jedno z najpotężniejszych narzędzi sprzedaży w Twojej firmie, ale nie zdarzają się one po prostu.

Podczas gdy niezadowoleni klienci szybko odwiedzają witryny z recenzjami, aby wyrazić swoje obawy, szczęśliwi i lojalni klienci mogą nie zastanawiać się dwa razy, zanim podzielą się swoimi niesamowitymi doświadczeniami – a to są recenzje, które potencjalni klienci powinni zobaczyć.

W tym poście omówiono, dlaczego recenzje klientów są tak ważne w zarządzaniu reputacją . Powiemy również, jak generować recenzje i zarządzać nimi, które mogą pomóc Twojej firmie.

Rodzaje recenzji klientów

Istnieje kilka różnych rodzajów recenzji klientów, w tym:

• Oceny: Oceny zazwyczaj mają od jednej do pięciu gwiazdek i często zawierają krótkie wyjaśnienie. Jest to najczęstszy rodzaj recenzji klientów.
• Cytaty i referencje: Referencje często zajmują ważne miejsce w marketingu marki, zarówno na jej stronie internetowej, jak i w kanałach mediów społecznościowych. Mogą mieć formę pisemną lub zawierać elementy multimedialne, takie jak obrazy lub filmy. Są prawie zawsze pozytywne i mogą stanowić część studium przypadku klienta.
• Filmy: recenzje wideo zazwyczaj obejmują wywiady ze zadowolonymi klientami. Zarówno klienci, jak i osoby wpływowe mogą kręcić filmy pokazujące, w jaki sposób korzystają z produktu lub usługi oraz jakie są ich ogólne doświadczenia ze współpracy z firmą.
• Agregatory: Witryny agregatorów zbierają opinie różnych klientów na temat pojedynczego produktu lub usługi, gromadząc je wszystkie w jednym miejscu. Popularnymi przykładami witryn zawierających zbiorcze recenzje oprogramowania B2B i SaaS są G2 i Capterra .

Możesz czerpać korzyści z posiadania wielu rodzajów recenzji klientów w Internecie, w tym tych publikowanych w witrynach i platformach recenzji innych firm.

Najważniejsze korzyści z recenzji klientów

Nie można przecenić znaczenia recenzji klientów; są niezwykle potężnym dowodem społecznym, że Twój produkt lub usługa spełnia pokładane w niej nadzieje. Omówmy główne zalety recenzji konsumenckich.

Buduj zaufanie i twórz wiarygodność marki na rynku

Każda firma może twierdzić, że opinie klientów oferują świetne rozwiązanie. Kiedy jednak klienci sami mówią własnymi słowami, że dane narzędzie jest wartościowe, niezawodne i skuteczne, staje się ono o wiele potężniejsze.

To jasne i proste: recenzje online pomagają budować zaufanie. Znajduje to odzwierciedlenie w wielu statystykach obsługi klienta .

• 76% osób „zawsze” lub „regularnie” czyta w Internecie recenzje lokalnych firm ( BrightLocal )
• Umieszczanie recenzji klientów na stronie docelowej może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 270% ( Badania Spiegel )

Recenzjom ufa się w rzeczywistości 12 razy bardziej niż innym materiałom marketingowym, a niektórzy konsumenci ufają opiniom internetowym tak samo, jak rekomendacjom ustnym. Może to pomóc zarówno w poprawie świadomości marki, jak i wiarygodności marki, szczególnie na zatłoczonych rynkach.

Wpływ mogą mieć zarówno pozytywne , jak i negatywne recenzje – 52% kupujących twierdzi, że faktycznie bardziej ufa marce, jeśli jest kilka negatywnych recenzji. Aby uzyskać najlepsze wyniki, pozostaw negatywne recenzje i zwróć się do recenzenta, oferując znalezienie rozwiązania.

Skróć cykl sprzedaży

Kupujący czytając recenzje, często czują się pewniej w swoich decyzjach zakupowych. Jest to po części dowód społeczny, a po części zaufanie, ale w obu przypadkach może przyspieszyć prędkość, z jaką klienci poruszają się po Twojej rurociągu.

Należy pamiętać, że 89% użytkowników dokona zakupu w ciągu tygodnia od sprawdzenia recenzji, a 68% użytkowników czyta recenzje podczas tworzenia swojej krótkiej listy na etapie badania typowej podróży kupującego.

Zwiększ współczynniki konwersji i przychody

Istnieje wiele danych pokazujących, że recenzje klientów w Internecie mogą znacząco zwiększyć sprzedaż. Dzieje się tak częściowo dzięki wzrostowi zaufania i świadomości marki, o którym już mówiliśmy.

• Produkty mają do 270% większe szanse na sprzedaż już po pięciu recenzjach
• Klienci wydają średnio o 31% więcej w firmach, które mają świetne recenzje

Wzmocnij dowód społeczny

Dowód społeczny może mieć duży wpływ na to, jak klienci postrzegają Twoją markę. Jeśli masz mnóstwo świetnych recenzji, potencjalni klienci zwrócą na to uwagę. W końcu Twoi potencjalni klienci chcą być szczęśliwymi klientami!

Recenzje są szczególnie cenne jako dowód społeczny, gdy podkreślają, jak dobrze Twoje rozwiązania sprawdziły się w przypadku konkretnych potrzeb. Recenzje konsumentów z różnych branż lub segmentów klientów mogą pomóc potencjalnym klientom przekonać się, że możesz pomóc klientom takim jak oni.

Zwiększ widoczność wyszukiwania

Mnóstwo recenzji może pomóc poprawić Twoją pozycję na stronach wyników wyszukiwania (SERP), dlatego jest to istotna część wysiłków SEO.

Wyszukiwanie lokalne jest często zdominowane przez firmy z wysokimi ocenami w gwiazdkach, a firmy z największą liczbą recenzji mają pierwszeństwo. Dlatego wygenerowanie jak największej liczby pozytywnych recenzji może pomóc w przyciągnięciu większej liczby kliknięć.

Koncepcja ta sprawdza się również na platformach innych firm poza Google. Profile firm w mediach społecznościowych lub na stronach z recenzjami, które zawierają więcej recenzji konsumentów, często pojawiają się wyżej w wynikach wyszukiwania, co również zwiększa ogólną widoczność.

Zbieraj autentyczne opinie klientów

Kupujący nie zawsze przekazują przejrzyste informacje zwrotne swoim przedstawicielom handlowym. Regularne zbieranie recenzji to okazja do zebrania opinii klientów, które mogą nie tylko pomóc w przyciągnięciu większej liczby klientów, ale także pomóc w ogólnej poprawie produktu i jakości obsługi klienta.

Niższe koszty nabycia

W wielu przypadkach recenzje klientów mogą przyspieszyć podróż klienta. Dzięki usprawnieniu procesu decyzyjnego firmy spędzają mniej czasu na pielęgnowaniu potencjalnych klientów. Wydają także mniej pieniędzy na pozyskiwanie potencjalnych klientów, gdy potencjalni klienci mogą ich łatwo znaleźć podczas procesu badawczego.

Skutkuje to niższymi całkowitymi kosztami pozyskania klienta, zwiększając zwrot z inwestycji i przychody.

Powiązany artykuł

Jak zbudować niesamowitą reputację marki od podstaw

Taktyki uzyskiwania prawdziwych recenzji klientów

Zarówno właściciele firm, jak i zespoły marketingowe chcą więcej recenzji klientów, a istnieje kilka niezawodnych taktyk, które można zastosować, aby uzyskać je na dużą skalę.

Stwórz spójną strategię oceny klientów

Określ, na którym etapie ścieżki kupującego będziesz prosić o recenzje i jakiego komunikatu użyjesz. Powinieneś także rozważyć, do których witryn z recenzjami chcesz przyciągnąć ruch i czy chcesz prosić o recenzje za pośrednictwem służbowych SMS-ów lub e-maili.

Uczynić to prostym

Jeśli chcesz mieć więcej recenzji biznesowych, ułatw klientom ich pisanie. W wiadomości z prośbą o referencje podaj link, który automatycznie otwiera się i umożliwia użytkownikom pozostawienie recenzji. Powinieneś także mieć dobrze widoczne sekcje, funkcje i linki z recenzjami w swojej witrynie lub aplikacji, aby klienci mieli do nich łatwy dostęp w dowolnym momencie.

Zarządzaj recenzjami ostrożnie

Oprogramowanie do zarządzania recenzjami ułatwia ocenę przychodzących recenzji i zarządzanie nimi. Może również zawierać funkcje umożliwiające wyświetlanie nowych recenzji w Twojej witrynie, nawet jeśli pochodzą one z platform stron trzecich.

Zachęcaj do recenzji

Gdy klienci zostawiają recenzje na Twojej stronie, zaoferuj im zachęty, takie jak bilety, kupony, karty podarunkowe lub zniżki. Możesz także zaprosić użytkowników do rozdania nagród, jeśli zostawią recenzję. Należy jednak pamiętać, że większość platform innych firm na to nie pozwala.

Wykorzystaj istniejące relacje

Jeśli ktoś z Twojego zespołu, sprzedawca lub menedżer konta, współpracował bezpośrednio z klientem, poproś go, aby osobiście poprosił o recenzję. Daj im znać, jak bardzo pomaga to Twojej marce, a w wielu przypadkach zauważysz wzrost uczestnictwa.

Stwórz obecność w popularnych witrynach z recenzjami

Upewnij się, że masz włączoną sekcję recenzji w profilach mediów społecznościowych, takich jak Google, Facebook i LinkedIn. Chcesz także utworzyć profile w witrynach z recenzjami o wysokiej wartości, które będą odpowiednie dla segmentów Twoich klientów; zazwyczaj będą to witryny z recenzjami istotne dla branży.

Działaj zgodnie z tym, co mówią klienci

Jeśli chcesz w przyszłości więcej recenzji, pokaż, że zwracasz uwagę na te, które już masz. Wchodź w interakcję z recenzjami, jeśli platforma na to pozwala. Podziękuj użytkownikom za pozytywne recenzje i rozwiej wątpliwości zawarte w negatywnych opiniach . Weź pod uwagę opinie i daj im znać, że przekazałeś je zespołowi.

Znajdź odpowiedni moment

Kiedy próbujesz zebrać recenzje, czas ma znaczenie. Firmy zajmujące się oprogramowaniem lub usługami zazwyczaj czerpią korzyści z proszenia klientów o recenzje w ciągu jednego dnia po dokonaniu zakupu.

Tymczasem konsumenci chętniej zostawiają recenzje marek e-commerce po tym, jak mieli czas na użycie produktu, dlatego najlepiej jest kilka dni do tygodnia po otrzymaniu produktu przez klienta.

Aby jak najlepiej wykorzystać recenzje, umieść je w widocznym miejscu. Prezentuj cytaty klientów i szczególnie istotne referencje na swojej stronie głównej oraz umieszczaj odpowiednie recenzje na stronach poszczególnych produktów.

Warto także wziąć pod uwagę sposób wyświetlania recenzji. Seth Godin napisał niedawno o tym, jak Amazon zmienia format wyświetlania recenzji i jak może to wpłynąć na postrzeganie przez klientów.

Krótko mówiąc, jeśli na pierwszym miejscu stawiasz doświadczenie klienta, dobrze zaczynasz.

Lista najlepszych witryn z recenzjami klientów

Oprócz zamieszczania recenzji na własnej stronie internetowej posiadanie profili na odpowiednich platformach z recenzjami klientów może być świetnym sposobem na zwiększenie zasięgu i widoczności.

Witryny z recenzjami, którym powinieneś nadać priorytet, zależą całkowicie od Twojej firmy i docelowych segmentów klientów. Przyjrzyjmy się niektórym z najpopularniejszych platform z recenzjami w 2023 roku.

1. Recenzje klientów Amazon: Te recenzje są widoczne na produktach wymienionych na ogromnym rynku eCommerce. Wielu klientów zwróci się do Amazona, aby znaleźć i zbadać produkty (w tym przeczytać recenzje), nawet jeśli dokonują zakupu gdzie indziej.
2. AppExchange: ten rynek, będący własnością Salesforce, umożliwia użytkownikom przeglądanie rozwiązań oprogramowania dla przedsiębiorstw. Ponieważ Salesforce to zaufana nazwa, recenzje te mają dużą wagę.
3. Better Business Bureau: ta organizacja zajmująca się ochroną konsumentów dostarcza informacji i rekomendacji na temat firm członkowskich. Firmy ze wszystkich branż mogą mieć tutaj profile, a klienci często korzystają z platformy, aby wyszukać małe firmy, które rozważają.
4. Capterra: Doskonała do wyszukiwania kompleksowych i zweryfikowanych recenzji oprogramowania. Do tej pory w tej witrynie sprawdziliśmy ponad 675 000 zweryfikowanych recenzji użytkowników. Mają zarówno profesjonalne, jak i opinie klientów.
5. G2 : internetowa platforma do wzajemnej oceny oprogramowania biznesowego. G2 najlepiej nadaje się do bezpośrednich porównań konkurencyjnych rozwiązań. To jedna z najpopularniejszych witryn z recenzjami.
6. Consumer Reports: Magazyn i organizacja non-profit, która wyprzedziła Internet o kilka dekad, publikuje bezstronne testy produktów i kompleksowe, dobrze zaprezentowane recenzje każdego produktu konsumenckiego.
7. Edmunds: internetowa witryna z recenzjami i ocenami samochodów, z której korzysta większość konsumentów w celu sprawdzenia wartości i bezpieczeństwa różnych marek i modeli samochodów.
8. Oceny na Facebooku: Jest to sposób na gromadzenie i wyświetlanie ocen marki w największej sieci społecznościowej na świecie. Upewnij się, że masz włączoną kartę recenzji w profilu swojej firmy.
9. Mapy i wyszukiwarka Google: usługa prowadzona przez wiodącą na świecie wyszukiwarkę firm dla firm, Recenzje Google, powiększają Twoje rankingi dzięki pełnym informacjom kontaktowym i ocenom użytkowników.
10. Home Advisor: Jest to platforma internetowa zawierająca recenzje usług i produktów domowych skierowana do klientów indywidualnych. Możesz znaleźć wykonawców domów, architektów krajobrazu, majsterkowiczów i nie tylko.
11. Software Advice: Firma, której celem jest pomaganie klientom w podejmowaniu najlepszych decyzji zakupowych w zakresie oprogramowania, Software Advice zapewnia szczegółowe recenzje i porównania produktów.
12. TripAdvisor: Ta witryna internetowa zawiera recenzje użytkowników i rekomendacje dotyczące wszelkich zagadnień związanych z podróżowaniem i turystyką. Od dawna ma ugruntowaną pozycję wiodącej witryny z recenzjami.
13. Yelp: Lokalna platforma wyszukiwania i oceniania, Yelp umożliwia zbieranie opinii na temat lokalnych usług. Może to obejmować restauracje, firmy wodno-kanalizacyjne lub elektryczne oraz usługi medyczne. Recenzje skupiają się bardziej na firmach niż na poszczególnych produktach.
14. Zomato: usługa wyszukiwania i odkrywania skupiająca się na restauracjach, kawiarniach, jedzeniu i dostawach. Platforma ta zawiera oceny generowane przez użytkowników. Duży ruch oznacza, że ​​są regularnie odwiedzani przez gości.

Na wynos: proste rozwiązania do zarządzania recenzjami klientów

Zadowoleni klienci są wspaniali, a jeśli możesz wykorzystać ich zadowolenie, aby przyciągnąć więcej klientów, jest to jeszcze lepsze.

Recenzje biznesowe mają bezpośredni wpływ na wyniki finansowe, zwiększając liczbę potencjalnych klientów, przyspieszając decyzje zakupowe, zwiększając świadomość marki i generując większe przychody. Odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu reputacją biznesową.

Nextiva Reputation Management może pomóc Ci w tworzeniu profili na różnych platformach i zintegrowaniu wszystkich recenzji biznesowych w jednym panelu.

Jest to narzędzie do zarządzania recenzjami oparte na sztucznej inteligencji, które może pomóc Ci ocenić nastroje klientów, wysyłać automatyczne odpowiedzi na podstawie opinii i otrzymywać zbiorcze wyniki CSAT z wielu platform. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj niektóre opinie naszych klientów .

Generowanie, zarządzanie i wykorzystywanie recenzji klientów powinno być kluczową funkcją biznesową. Właściwe strategie i narzędzia mogą pomóc. Inwestowanie zarówno w doświadczenia klientów, jak i opinie klientów może przynieść znaczące rezultaty.

Często zadawane pytania

Nadal masz pytania dotyczące znaczenia recenzji klientów? Mamy odpowiedzi. Czytaj dalej!