Podsumowanie webinarium HubSpot: Używanie Chatbotów w kampaniach Demand Gen

Chatboty szybko stają się kolejną wielką rzeczą w generowaniu leadów ze względu na prosty fakt, że ludzie szukają natychmiastowości we wszystkim online. Ludzie spędzają więcej czasu w aplikacjach do przesyłania wiadomości niż na platformach społecznościowych, oczekują szybkiego dostarczania informacji i ostatecznie zwrócą się do konkurencji, jeśli nie będziesz w stanie spełnić ich wymagań.

Nasze ostatnie webinarium HubSpot pomogło pokazać, w jaki sposób chatboty mogą napędzać wzrost i jak wykorzystać je we własnej strategii generowania popytu. Zanim podsumujemy webinarium, zacznijmy od początku.

Co to jest chatbot?

Chatbot (inaczej bot) to dowolny zautomatyzowany program komputerowy, który prowadzi rozmowę z użytkownikami za pomocą tekstu lub metod dźwiękowych. Celem jest zapewnienie użytkownikom natychmiastowego i wygodnego sposobu interakcji z firmami:

Jeśli pomyślisz o jakimkolwiek czacie na żywo, jaki miałeś z firmą online, przez większość czasu ten czat na żywo był obsługiwany przez chatbota. Przypomnij sobie każdą rozmowę z obsługą klienta, prawdopodobnie powitało Cię automatyczne nagranie głosowe. Znowu bot.

Ewolucja chatbotów przenosi wyrafinowanie biznesu na wyższy poziom, a jeśli jeszcze z nich nie korzystasz, jesteś już w tyle.

Dlaczego warto używać chatbotów?

Istnieje pięć głównych powodów, dla których warto używać chatbotów do interakcji z potencjalnymi klientami:

• Mogą zapewnić wyjątkową obsługę klienta
• Usprawniają działania marketingowe
• Przyspieszają niektóre procesy pracy i mogą zwiększyć sprzedaż
• Służą jako świetny kanał dostarczania treści
• Mogą prowadzić do wysokiej jakości leadów

Dzięki tym zaletom łatwo jest dać się ponieść emocjom dzięki automatyzacji chatbota do wielu różnych celów. Ale istnieją również pewne niebezpieczne pułapki:

• Ślepe skakanie za modą
• Utrata koncentracji na głównym celu marketingowym bota
• Nadmierna automatyzacja
• Brak ciągłego testowania A/B i optymalizowania bota
• Niedotarcie do konsumentów tam, gdzie się znajdują

Więc chociaż może to być kuszące, chatboty nie powinny być postrzegane jako srebrna kula dla wszystkich strategii marketingowych. Jeśli najpierw nie udoskonalisz podstawowych podstaw swojej kampanii marketingowej, chatbot nie pomoże w generowaniu większej liczby potencjalnych klientów.

Tworzenie przepływu konwersacji

Istnieją cztery główne części tworzenia doskonałego przepływu konwersacji: budowanie, rozumienie, współpraca i dostarczanie — z których wszystkie mieszczą się w dwóch ogólnych kategoriach: kontekstualizacja i personalizacja.

Kontekstualizacja

• Budowanie: kiedy myślisz o kontekstualizacji rozmów, chatboty powinny wchodzić w konwersacyjny ton z odbiorcami. Jeśli masz istniejący rekord kontaktu, użyj go, aby dodać kontekst.
• Rozumienie: Twój bot powinien również rozumieć rozmowy. Zaprojektuj rozmowę z pytaniami filtrującymi, aby zrozumieć intencje użytkownika.

Personalizacja

• Współpraca: w oparciu o informacje zebrane podczas poprzednich interakcji z użytkownikami stale testuj A/B i optymalizuj swoją strategię konwersacji.
• Dostarczanie: po optymalizacji możesz dostarczać użytkownikom rozwiązanie bez przekonywania ich do opuszczenia aplikacji do przesyłania wiadomości.

Opracowując przebieg rozmowy, pamiętaj, że celem jest stworzenie najkrótszej ścieżki dla użytkowników, aby dostarczyć Ci potrzebnych informacji.

Eksperymenty z chatbotem

W ciągu ostatnich kilku lat HubSpot przeprowadził wiele eksperymentów z chatbotami, aby zobaczyć, jak dobrze pomagają one w wysiłkach związanych z generowaniem leadów:

Facebook Messenger do dostarczania treści i generowania potencjalnych klientów

W pierwszym eksperymencie porównano zdolność komunikatora Facebook Messenger do dostarczania treści i generowania leadów z e-mailem. Podczas gdy poczta e-mail jest często używana do dostarczania nowych treści, treści te są często zamykane za formularzem przechwytywania potencjalnych klientów. Oznacza to, że e-mail wykorzystuje dwa różne punkty styku: jeden do promowania treści, a drugi do jej dostarczania.

Eksperyment miał na celu wyeliminowanie jednego z tych punktów kontaktu, zapewniając dwie opcje:

1. Prześlij formularz i natychmiast otrzymaj treść na e-mail
2. Pomiń formularz i uzyskaj natychmiastowy dostęp przez Facebook Messenger

Po czterech tygodniach opcja Facebook Messenger miała średni współczynnik otwarć na poziomie 80% i średni CTR na poziomie 13%, czyli odpowiednio o 242% i 609% więcej niż opcja e-mail:

Wyniki tego eksperymentu pokazały, że jako kanał dostarczania treści Facebook Messenger może być o wiele bardziej skuteczny niż e-mail pod względem zaangażowania.

Czat na żywo i chatboty (zamiast formularzy) do generowania leadów

Drugi eksperyment opierał się na założeniu, że rozmowa jest naturalnym sposobem zbierania informacji, ponieważ wydaje się mniej wymagająca dla użytkownika. To budowanie relacji, a nie kolejne irytujące zadanie do wykonania.

W tym eksperymencie przetestowano dwie różne metody generowania leadów na potrzeby webinaru HubSpot:

1. Reklamy na Facebooku z bezpośrednim przejściem do formularza rejestracyjnego
2. Facebook Messenger Ads, aby najpierw komunikować się z potencjalnymi klientami, a następnie rejestrować je bezpośrednio w aplikacji

Wyniki pokazały, że podczas gdy HubSpot wydawał o 70% mniej na potencjalnego klienta za pomocą reklam Facebook Messenger Ads niż reklam Facebook Newsfeed Ads, otrzymał więcej rejestracji za pośrednictwem bota Messengera niż za pomocą formularza rejestracyjnego. Jako dodatkowy bonus, użytkownicy udostępnili nawet reklamę webinaru i zachęcili innych do sprawdzenia interakcji rejestracji w Messengerze.

Metryki do śledzenia podczas przeprowadzania eksperymentów chatbota

Istnieje pięć kategorii, które należy wziąć pod uwagę podczas śledzenia wskaźników eksperymentu chatbota:

1. Współczynnik realizacji celu (GCR)
2. Wyzwalacze zamieszania
3. Współczynnik aktywacji
4. Wskaźnik retencji
5. Stopa zwrotu (FBR)

Współczynnik realizacji celu zależy od konkretnego celu, niezależnie od tego, czy jest to współczynnik przesyłania formularzy, wskaźnik realizacji transakcji itp. Jeśli Twój eksperyment wykaże, że chatbot nie zapewnia oczekiwanych wyników na całej ścieżce, może to nie być dobra implementacja chatbota.

Wyzwalacze zamieszania pomagają określić, gdzie i jak chatbot musi zostać ulepszony, identyfikując pewne części rozmowy, w których użytkownicy konsekwentnie rezygnują. Każdy wyzwalacz mówi coś innego o wydajności chatbota i wszystkie będą miały wpływ na całkowity współczynnik zamieszania (liczba przypadków wycofania się chatbota / całkowita liczba otrzymanych wiadomości).

Współczynnik aktywacji to szybkość, z jaką użytkownik odpowiada na wiadomość chatbota odpowiedzią związaną z Twoim celem biznesowym.

Współczynnik retencji odnosi się do procentu użytkowników, którzy wracają do chatbota w określonym czasie (który zależy od celu bota).

Współczynnik wycofania mierzy kwotę, której chatbotowi nie udaje się dostarczyć lub jest bliski niepowodzenia. Zwykle odnosi się to do tego, że użytkownik nie jest w stanie zrozumieć pytań lub odpowiedzi chatbota.

Wszystkie te wskaźniki są związane z zapewnieniem użytkownikom bardziej usprawnionego doświadczenia lub jeśli chatbot wprowadza więcej zamieszania do procesu. Pamiętaj, aby śledzić każdy z tych szczegółów, aby generować więcej potencjalnych klientów, zamiast ich odpychać.

Wykorzystanie chatbotów na stronach docelowych po kliknięciu

Korzystanie z chatbotów na stronach docelowych po kliknięciu przenosi personalizację na wyższy poziom poprzez rozmowę, która może generować więcej potencjalnych klientów:

chatboty strony docelowej po kliknięciu pomagają poprawić ogólne wrażenia ze strony docelowej po kliknięciu poprzez:

• Odnoszące się konkretnie do kampanii lub promocji, spersonalizowane pod kątem docelowych odbiorców
• Skoncentrowanie się na kontach wysokiej jakości i określenie, które leady wymagają natychmiastowej uwagi ze strony człowieka
• Korzystanie z automatycznego wykrywania w celu zapewnienia studiów przypadków opartych na branży

Boty są szczególnie przydatne w przypadku osób, które ponownie odwiedzają stronę docelową po kliknięciu, ponieważ możesz wykorzystać już zebrane informacje do personalizacji i kontekstualizacji późniejszej rozmowy. Możesz powiedzieć: „Hej, James! Zauważyłem, że odwiedziłeś naszą stronę internetową i zapisałeś się na to webinarium kilka tygodni temu. Teraz, gdy oglądasz produkt, czy jest to dobry czas na rozmowę z działem sprzedaży?”

Następnie możesz użyć tych odpowiedzi jako sposobu na odfiltrowanie potencjalnych klientów, którzy są mniej zainteresowani lub nie są gotowi do sprzedaży. Jeśli użytkownik powie, że woli pobrać e-booka, skieruj go do osobnej ścieżki. Jeśli okaże zainteresowanie rozmową ze sprzedawcą, jak najszybciej przekaż go żywej osobie:

Uzyskaj jeszcze więcej dzięki webinarowi HubSpot

Chatboty powinny być przede wszystkim przydatne i zawsze przydatne. Przydatne chatboty nie naśladują, a raczej umożliwiają użytkownikom znalezienie dokładnie tego, czego szukają, za pomocą naturalnego instynktu — pytania.

Obejrzyj powtórkę webinarium HubSpot i zobacz, jak wdrożyć chatboty do swojej strategii generowania popytu.