HubSpot vs. Intercom: Jak wypada porównanie ich rozwiązań serwisowych

W dzisiejszym ekosystemie dostępnych jest wiele platform obsługi klienta, ale jeśli chcesz budować autentyczne relacje z klientami, prawdopodobnie masz zarówno HubSpot, jak i Intercom.

Aby sprawdzić, która platforma jest najlepsza dla Twojej firmy, przyjrzymy się następującym kluczowym funkcjom:

• HelpDesk
• Wielokanałowy
• W pełni zintegrowany CRM i automatyzacja
  
  

Podobnie jak w przypadku innych porównań, które zrobiliśmy, powiemy teraz, aby w pełni ujawnić, że jesteśmy partnerem Elite HubSpot i bezwstydnie „Team HubSpot”. Powiedziawszy to, kończymy tę recenzję bezstronnie, a kiedy Intercom ma przewagę, powiemy to.

Na potrzeby tego porównania przyjrzeliśmy się funkcjom Intercomu i funkcjom HubSpot Service Hub.

Help Desk: HubSpot czy domofon?

Patrząc na HubSpot, ich centrum usług oferuje rozwiązanie helpdesk, które zasila mniej danych ręcznych, wprowadzanie zachęca do przejrzystości i współpracy, promuje samoobsługę i pomaga zespołom w ustalaniu priorytetów pracy. Ponadto ich helpdesk jest w pełni zintegrowany z HubSpot CRM, co oznacza, że ​​masz już dużo danych, których potrzebujesz, aby zapewnić światowej klasy wsparcie.

Po stronie interkomu oni również oferują rozwiązanie typu helpdesk w ramach swojego pakietu produktów. Dział pomocy interkomu jest bezpłatny dla ich narzędzi do czatu.

Narzędzia czatu HubSpot

HubSpot łączy w jednym miejscu wszystkie kanały komunikacji z klientami, w tym e-mail, komunikator na Facebooku, WhatsApp i czat na żywo.

Funkcja udostępnionej skrzynki odbiorczej w HubSpot nazywa się Skrzynka odbiorcza konwersacji — tutaj możesz zapętlać innych członków zespołu, eskalować problemy i zostawiać prywatne komentarze. Twórz widoki niestandardowe, takie jak „Wysoki priorytet”, „Eskalacje” lub „Problemy z zamówieniami”. Tutaj reguły filtrowania pomagają członkom zespołu ustalać priorytety i organizować pracę dzięki automatyzacji.

Narzędzia czatu interkomu

Kiedy korzystasz z oprogramowania Intercom, możesz zintegrować konwersacje na czacie z przeglądarką lub aplikacją internetową lub komputerową. Możesz połączyć kanały poczty e-mail i czatu w jedną wspólną skrzynkę odbiorczą i zostawiać prywatne wiadomości członkom zespołu.

Podobnie jak w HubSpot, w Intercomie możesz również filtrować wiadomości według poziomów priorytetów.

Kluczowym obszarem, w którym Intercom różni się, jest możliwość zgłaszania tematów rozmów na czacie.

Centrum wiedzy HubSpot i Intercom

Jeśli chodzi o narzędzia centrum wiedzy, zarówno HubSpot, jak i Intercom oferują zaawansowane rozwiązania. Firmy mogą tworzyć artykuły pomocy, filmy i dokumentację zoptymalizowane pod kątem wyszukiwania. Można je podzielić na kategorie, aby umożliwić klientom bardziej intuicyjną pomoc.

Obie platformy oferują raportowanie w ramach swoich funkcji centrum wiedzy, dzięki czemu można śledzić terminy, zbierać opinie i identyfikować luki.

Portal klienta HubSpot

HubSpot wykracza poza to, oferując bezpieczny portal klienta. Ta funkcja umożliwia Twoim klientom uzyskanie własności nad swoim doświadczeniem. Tutaj klienci mogą zobaczyć zmiany statusu biletu i wcześniejsze rozwiązania.

Aktywuj swój portal, aby kontynuować rozmowy o biletach między klientami a przedstawicielami, dzięki czemu problemy będą rozwiązywane szybciej. Gdy połączysz portal klienta ze wspólną skrzynką odbiorczą, rozmowy dotyczące biletów będą kontynuowane między klientami a przedstawicielami.

HubSpot oferuje również system zgłoszeń do rejestrowania, organizowania i śledzenia wszystkich problemów klientów na jednym pulpicie nawigacyjnym, który jest dostępny dla całego zespołu obsługi klienta. Gdy pojawią się zapytania do działu obsługi klienta, możesz skonfigurować przepływy pracy, które automatycznie utworzą dla Ciebie zgłoszenia, pomagając przedstawicielom wyeliminować ręczne wprowadzanie danych.

Portal klienta Intercom

Intercom nie oferuje portalu klienta. Przedstawiciele mogą zintegrować Intercom z zewnętrznym oprogramowaniem do obsługi biletów, takim jak Jira, i przekazać je przedstawicielom, aby mogli je zobaczyć. Jednak widoczność po stronie klienta jest ograniczona.

Streszczenie

• Domofon nie oferuje portalu klienta
• Intercom nie oferuje systemu biletowego na zapytania klientów
• HubSpot nie oferuje obsługi czatu dla aplikacji komputerowych.
• HubSpot nie oferuje grupowania tematów rozmów

Omnichannel: HubSpot czy Intercom?

Funkcje konwersacyjne, które pogłębiają relacje z klientami, oferują dodatkowe możliwości samoobsługi, poprawiają zdolność zespołu i pomagają skalować rozmowy 1 na 1.

Narzędzie czatu HubSpot

Segmentuj widżety czatu według stron witryny, aby oferować klientom lepszą wartość. Oznacza to, że możesz lepiej pomóc swoim klientom w oparciu o ich dokładne potrzeby i zadać coś w stylu „Masz pytania dotyczące cen?” na stronie z cenami — strategia, która wydaje się być bardziej skuteczna niż oferowanie generycznego bota na każdej stronie.

Możesz także przechowywać historię czatów w profilu użytkownika, aby Twoje zespoły miały pełny kontekst wcześniejszych interakcji.

Hubspot oferuje wsparcie online i offline za pośrednictwem chatbotów. Po skonfigurowaniu na swoim portalu chatbot może wysyłać klientów do odpowiednich artykułów z bazy wiedzy. Gdy pojawią się zapytania do działu obsługi klienta, możesz skonfigurować przepływy pracy, które automatycznie utworzą dla Ciebie zgłoszenia, pomagając przedstawicielom wyeliminować ręczne wprowadzanie danych.

Narzędzie czatu interkomu

Funkcjonalność czatu na żywo Intercomu w odniesieniu do omnichannel ma wiele podobieństw do HubSpot.

Jednak, jak wspomnieliśmy wcześniej, jednym z obszarów, w którym Intercom ma swoją przewagę, jest możliwość oferowania czatu na żywo poza witryną internetową i bezpośrednio w aplikacji. Funkcja korzystna dla firm, które oferują osobną aplikację desktopową lub mobilną.

Chatboty Intercomu zadają również klientom szereg pytań, które mogą pomóc w lepszej samoobsłudze i prowadzeniu rozmów. Oznacza to, że nawet gdy Twój zespół obsługi klienta jest offline, Twoje boty mogą nadal pomagać w odpowiadaniu na pytania odwiedzających. Jednak brakuje im automatycznego procesu tworzenia biletów, który oferuje HubSpot.

Funkcje połączeń HubSpot

HubSpot oferuje własną funkcję połączeń przychodzących, oprócz integracji z innymi platformami połączeń w chmurze, takimi jak Aircall. Te integracje są dość wyrafinowane, ponieważ nagrania rozmów i notatki będą hostowane w HubSpot, aby uzyskać dostęp do Twoich zespołów serwisowych i sprzedaży. Możesz także wypełnić niestandardowe raporty dotyczące śledzonych terminów, korzystając z analizy konwersacji (CI).

Funkcje połączeń interkomu

Domofon nie oferuje własnej funkcji dzwonienia, jednak można również zintegrować oprogramowanie zewnętrzne, takie jak Aircall. Integracje te są zwykle mniej zaawansowane, ponieważ nie można nagrywać i przechowywać połączenia w interkomie.

Streszczenie

• Domofon nie oferuje połączeń przychodzących
• Obie platformy oferują podobne funkcje czatu na żywo i chatbota
  
  

W pełni zintegrowany CRM i automatyzacja

Ostatni zestaw funkcji, które zamierzamy przejrzeć, aby porównać HubSpot i Intercom, dotyczy automatyzacji i tworzenia jednego źródła prawdy w Twoim CRM.

Automatyzacja HubSpot

W przypadku zapytań związanych z obsługą klienta HubSpot oferuje proste przepływy pracy z biletami i przepływy pracy pomocy technicznej.

Umożliwiają one łatwe konfigurowanie przepływów pracy, które zapewniają rozwiązywanie zgłoszeń o najwyższym priorytecie.

Ponieważ możesz połączyć Service Hub bezpośrednio z bezpłatnym HubSpot CRM, można skonfigurować wyzwalacze, aby utworzyć umowę lub zarejestrować klientów w sekwencjach pielęgnacji, wszystko w oparciu o zgłoszenia.

Angażuj się w marketing konwersacyjny dzięki zautomatyzowanym przepływom konwersacji. Tutaj możesz wyzwalać wysyłanie wiadomości e-mail w celach marketingowych, obsługi klienta lub sprzedaży, a nawet ustawić przypomnienia dla wewnętrznego zespołu, aby kontynuować.

Po utworzeniu biletów Hubspot umożliwia tworzenie różnych potoków, aby pomóc członkom zespołu w organizacji ich pracy.

Automatyka domofonu

Intercom oferuje podobne, ale nie tak solidne narzędzie, zwane serią. Tutaj możesz zasilać wiadomości e-mail i widżety czatu w oparciu o określone kryteria. Ponieważ jednak Intercom nie ma systemu biletowego bezpośrednio na swojej platformie, automatyzacja nie może być skonfigurowana do automatycznego tworzenia biletów klientów.

Raporty HubSpot

Twoje narzędzia obsługi klienta wymagają zaawansowanych raportów i analiz. Korzystając z HubSpot, możesz łatwo importować dane za pomocą niestandardowych obiektów i integrować swoje ulubione aplikacje za pośrednictwem HubSpot App Marketplace. Następnie utwórz raporty za pomocą analiz specyficznych dla usługi, aby odkryć kluczowe informacje, które pomogą Ci dostarczyć usługę, która jest zarówno wydajna, jak i autentyczna.

Wskaźniki do śledzenia:

• CSAT
• Średni czas do zamknięcia biletów
• Czas oczekiwania na czacie
• Wsparcie głośności.

HubSpot oferuje szereg wstępnie zdefiniowanych raportów. Możesz też pójść o krok dalej, wykonując analizy na raportach niestandardowych. W przypadku korzystania z raportów zarówno dla centrum usług, jak i dla centrów marketingu, sprzedaży i/lub operacji, można utworzyć szczegółowy widok klienta.

Na przykład uzyskaj wgląd w współczynniki konwersji według kanałów i liczbę interakcji, jakie klient miał z Twoją organizacją, zanim został klientem.

Raportowanie interkomu

Intercom rozumie również, że identyfikacja właściwych spostrzeżeń jest kluczem do działania na dużą skalę.

Oferowane raporty:

• Raport ogólny na wysokim poziomie
• Raporty generowania leadów
• Raporty zaangażowania klientów
• Raporty obsługi klienta
• Tematy rozmów
• Raporty niestandardowe.

W ten sposób możesz wyraźnie zobaczyć liczbę konwersacji na temat, medianę czasu odpowiedzi, medianę czasu do zamknięcia i CSAT.

Możliwości HubSpot SLA

W HubSpot możesz ustawić umowę dotyczącą poziomu usług dla biletów w skrzynce odbiorczej i łatwo raportować i monitorować czas do pierwszej odpowiedzi i czas do zamknięcia.

Możliwości SLA interkomu

Podobnie, Intercom oferuje możliwość oszacowania SLA w Twojej skrzynce odbiorczej.

Streszczenie:

• Obie platformy oferują zaawansowane raportowanie, możliwości SLA
• Raportowanie HubSpot staje się jeszcze bardziej wydajne, gdy używasz go we wszystkich zespołach wchodzących na rynek.
• HubSpot oferuje przepływy pracy do tworzenia biletów i wyzwalania e-maili marketingowych i sprzedażowych.

Porównanie cen HubSpot i interkomu

Domofon nie oferuje darmowego narzędzia. Oferuje elastyczną strukturę cen, która zależy od liczby pracowników korzystających z interkomu w Twojej firmie oraz liczby unikalnych osób, z którymi skontaktowałeś się w ciągu ostatniego miesiąca za pomocą wiadomości wychodzących. To sprawia, że ​​ceny Intercomu są skomplikowane i czasami trochę nieprzewidywalne. Oznacza to, że chociaż plan startowy Intercomu wynosi 67 USD miesięcznie, możesz doświadczyć dłuższych okresów rozliczeniowych w zależności od rozwoju Twojej firmy. Oczywiście istnieją plany, które doprowadzą Cię do wyższej ceny podstawowej niż 67 USD miesięcznie, nie wspominając o dodatkowych kosztach.

W tym artykule wspomnieliśmy o szeregu funkcji, w tym Whatsapp i ankietach. Te funkcje będą Cię kosztować więcej każdego miesiąca, przy czym Whatsapp zaczyna się od 9 USD miesięcznie za miejsce, a ankiety zaczynają się od 49 USD miesięcznie.

HubSpot oferuje prosty i intuicyjny plan cenowy. Nie tylko możesz zacząć korzystać z bezpłatnego centrum CRM i obsługi klienta, ale także zintegrować swoje centrum sprzedaży, marketingu i operacji w ramach tego samego bezpłatnego planu. Plany następnie powoli rosną z 42 GBP miesięcznie do 330 GBP miesięcznie, a na koniec wybierz 990 GBP za Service Hub Enterprise.

Wniosek

Ostatecznie obie platformy oferują zaawansowane narzędzia obsługi klienta. Każda z nich oferuje swoje zalety, a decyzja, której platformy użyć, ostatecznie sprowadza się do przypadku użycia i prawdopodobnie wielkości firmy. Na koniec najlepiej porównać, które funkcje są najważniejsze dla Twojej firmy, ale także rozważyć wartość, jaką może przynieść integracja CRM z obsługą klienta, marketingiem i sprzedażą. Platforma CRM HubSpot została zaprojektowana tak, aby umożliwić Ci umieszczenie klienta w sercu Twojej firmy

Six & Flow jest dumnym, elitarnym partnerem HubSpot. Głęboko wierzymy, że narzędzia są najpotężniejsze, gdy oferują jedno źródło prawdy, są intuicyjne w użyciu i umożliwiają zespołom współpracę. Ponieważ platforma CRM HubSpot jest bardziej zaawansowana w porównaniu z CRM interkomu, uważamy, że HubSpot ułatwia firmom rozpoczęcie pracy i nadanie priorytetu obsłudze klienta.