Noel O'Reilly z HubSpot o włączeniu sztucznej inteligencji do strategii obsługi klienta

W wirze ubiegłego roku obsługa klienta przeszła wstrząsającą zmianę, a rewolucja sztucznej inteligencji jest jej sercem. Ale chociaż istnieją powody do obaw, dzisiejszy gość widzi o wiele więcej powodów do ekscytacji.

Nagle sztuczna inteligencja jest wszędzie. W ciągu kilku miesięcy sztuczna inteligencja ewoluowała od automatyzacji prostych zadań, takich jak kierowanie właściwej rzeczy do właściwej osoby, do oferowania dokładnych, konwersacyjnych odpowiedzi z góry na różne zapytania klientów. W salach konferencyjnych firm SaaS na całym świecie firmy ścigają się, szukając sposobów na zintegrowanie najnowszej, najnowocześniejszej technologii ze swoimi strategiami.

W trakcie tej transformacji zespoły obsługi klienta borykają się z wieloma pytaniami. Na czym powinniśmy skupić nasze wysiłki? Jak skutecznie zintegrować sztuczną inteligencję z naszymi procesami? Jak możemy wykorzystać sztuczną inteligencję w sposób, który poprawia, a nie utrudnia, doświadczenie klienta?

Wszystkie te pytania krążą ostatnio po głowie Noela Reilly’ego, dyrektora ds. obsługi klienta HubSpot na region EMEA. Dzięki 20-letniemu doświadczeniu w zakresie obsługi klienta i wsparcia, sztuczna inteligencja była w jego sterówce dopiero kilka lat temu. Mimo to szybko przyjął tę falę technologiczną w HubSpot i jest naprawdę podekscytowany nadchodzącymi zmianami. W końcu pomimo niepokoju związanego z niepewnością znajdujemy się w wyjątkowej sytuacji, w której możemy być świadkami, uczyć się i kształtować sposób, w jaki sztuczna inteligencja przenika i przekształca obsługę klienta jako całość, a w rezultacie buduje bardziej znaczące połączenia.

W dzisiejszym odcinku spotkaliśmy się z Noelem O'Reilly, aby porozmawiać o tym, jak sztuczna inteligencja i automatyzacja wpływają na dzisiejszą obsługę klienta oraz o strategii HubSpot dotyczącej sztucznej inteligencji dotyczącej wsparcia w nadchodzącym roku.

Oto niektóre z najważniejszych wniosków:

• Kluczowe znaczenie ma partnerstwo między sztuczną inteligencją a człowiekiem. Ponieważ sztuczna inteligencja automatyzuje powtarzalne zadania, tworzy przestrzeń dla przedstawicieli wsparcia, którzy mogą skupić się na rozwiązywaniu złożonych problemów i tworzeniu znaczących połączeń z klientami.
• W miarę ewolucji ich ról przedstawiciele wsparcia zdobywają cenne umiejętności, które otwierają ekscytujące możliwości kariery, takie jak pomaganie klientom w budowaniu i optymalizowaniu strategii automatyzacji.
• Aby pomyślnie wdrożyć sztuczną inteligencję, zaangażuj pracowników pierwszej linii. Ich spostrzeżenia mogą pomóc w stworzeniu solidnej bazy wiedzy i bardziej intuicyjnego przepływu automatyzacji.
• Wdrażając strategię sztucznej inteligencji, ważne jest, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta i uwzględnić ewoluujący charakter roli obsługi klienta.
• Możemy potrzebować nowych metodologii do oceny interakcji – podczas gdy CSAT kierowany przez człowieka oferuje wgląd w jakość połączeń klienta z przedstawicielem, CSAT pod wpływem botów opowiada znacznie prostszą historię, która może być mniej istotna dla wydajnych zespołów wsparcia.
• Niezależnie od tego, jak mały jest zespół wsparcia, sztuczna inteligencja stwarza możliwości. Zacznij od małego, zasilaj boty w oparciu o swoją dokumentację i kontynuuj iteracje i buduj na tej podstawie.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Nowa definicja wsparcia

Ruth O'Brien: Witamy w Inside Intercom. Nazywam się Ruth O'Brien i jestem dyrektorem ds. automatycznego i proaktywnego wsparcia w firmie Intercom. Dołącza dziś do mnie Noel O'Reilly z HubSpot, dyrektor ds. obsługi klienta w grupie EMEA. Witaj, Noel, wspaniale cię tu gościć.

Noel O'Reilly: Dziękuję bardzo, Ruth. Jestem podekscytowany, że tu jestem.

Ruth: OK, zagłębimy się i porozmawiajmy o wszystkich sprawach związanych ze sztuczną inteligencją i automatyzacją. Jak myślisz, jak sztuczna inteligencja i automatyzacja wpływają dzisiaj na obsługę klienta i jakie są Twoje przemyślenia na przyszłość?

Noel: Tak, zacznijmy od najważniejszego. Wyraźnie widać ogromny ruch wokół sztucznej inteligencji i prawdopodobnie zajmuje ona obecnie około 80% całej przestrzeni spotkań. Każde spotkanie dotyczy sztucznej inteligencji, ale myślę, że przyszłość zespołów wsparcia to połączenie automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji z bardzo głębokim ludzkim podejściem. Wiem, że obecnie wiele mówi się o zastąpieniu nas przez sztuczną inteligencję, zastąpieniu naszej pracy i tym podobnych sprawach. Ale szczerze uważam, że ludzki dotyk jest kluczem do sukcesu. Istnieją zadania, które sztuczna inteligencja może i będzie automatyzować, i to jest wspaniałe. To wiele powtarzalnych zadań, których większość z nas nie lubi wykonywać. Jednak obszary, w których możemy zwyciężyć i skoncentrować się na części kierowanej przez człowieka, to takie obszary, jak złożoność, świetne rozmowy i budowanie biznesu poprzez interakcję kierowaną przez człowieka.

„Na czym się skupiamy? Gdzie jest właściwe miejsce na wykorzystanie naszej energii? Jak skutecznie wdrożyć sztuczną inteligencję w naszej firmie?”

Jestem naprawdę podekscytowany wszystkimi rozmowami toczącymi się w wielu różnych firmach na całym świecie. Myślę, że dookoła też jest sporo nerwów. Po prostu czujemy się, jakbyśmy byli u progu czegoś naprawdę wielkiego. Gdzie skończymy, cóż, kto wie? Ale myślę, że to jest ekscytująca część. Jestem po prostu podekscytowany, że możemy to zobaczyć, mieć opinię, mieć wpływ i przy okazji wiele się nauczyć. Nie wiem jak Ty, ale dwa lata temu niewiele wiedziałem o sztucznej inteligencji, a Ty każdego dnia próbujesz rozwijać ten zestaw umiejętności.

Ruth: Tak, to interesujące, jak to się zmieniło od, jak powiedziałeś, automatyzacji niektórych zadań i znalezienia sposobu na skierowanie właściwej rzeczy do właściwej osoby, co dla nas byłaby automatyzacją jakieś dwa lata temu, a teraz jest skupiamy się na tym, aby sztuczna inteligencja odpowiadała z góry na tak wiele pytań klientów. To niesamowite, jak daleko zaszło – nie minął nawet rok, odkąd nastąpiła największa zmiana.

Noel: Nawet rok. Po prostu mam wrażenie, że przy każdym spotkaniu i interakcji dzieje się coś nowego i nieco innego ze sztuczną inteligencją. Może to część wyzwania. Ponieważ dzieje się tak wiele, nie ma problemu: „Na czym się skupiamy? Gdzie jest właściwe miejsce na wykorzystanie naszej energii? Jak skutecznie wdrożyć sztuczną inteligencję w naszej firmie?” Więc tak, dużo w ciągu roku. Ciekawie będzie zobaczyć, dokąd nas to zaprowadzi w nadchodzących latach.

„Tak dla automatyzacji zadań, których nie chcemy wykonywać, i tak dla stworzenia przestrzeni, w której można zagłębić się w inne obszary, niezależnie od tego, czy chodzi o złożoność, połączenia, czy po prostu rozmowy”

Rut: Tak. To ciekawe, co powiedziałeś o ludziach, którzy boją się, że sztuczna inteligencja zabierze pracę. Myślę, że prawdopodobnie istnieje pewne ryzyko na całym świecie. Zanim zaczęliśmy nagrywać, rozmawialiśmy o różnych branżach, w których jest zaangażowany. Jednak w przypadku zespołów obsługi klienta i obsługi klienta naprawdę widzę bardzo pozytywne zastosowanie tego. Zanim zaczęliśmy używać własnego produktu Fin, byliśmy bardzo zajęci. Nadal jesteśmy bardzo zajęci, ale Fin pozwala nam odpowiadać na więcej pytań klientów i pomaga naszemu zespołowi utrzymać się na rynku. Zatem koncepcja utraty wielu stanowisk pracy przez zespoły nie jest tak, jak ją dzisiaj widzę. Prawdopodobnie niektóre zespoły, które miały więcej wsparcia opartego na transakcjach, zostaną ograniczone, ale otworzy to nowe możliwości dla różnych typów ról.

Noel: Dokładnie tak to widzę. A swoją drogą to wspaniale, że Fin też ma poczucie humoru. Uwielbiam niektóre interakcje ludzi z Finem. Ale tak, jeśli możemy zautomatyzować pewne zadania, po prostu stworzymy przestrzeń, w której ludzie mogą wykonywać jeszcze lepszą, głębszą pracę. Yamini Rangan, nasz dyrektor generalny, dużo mówił o kontakcie z klientem. Wyobraź sobie, że tworzysz przestrzeń, w której możesz spędzić więcej czasu na kontakcie z klientem. To dla nas wspaniała okazja, ale także dla naszych klientów, aby nawiązać głęboką więź z ludźmi, którzy naprawdę dobrze znają ten zestaw narzędzi. Zatem tak dla automatyzacji zadań, których nie chcemy wykonywać, i tak dla stworzenia przestrzeni, w której można zagłębić się w inne obszary, niezależnie od tego, czy chodzi o złożoność, powiązania, czy po prostu rozmowy, które ludzie chcą prowadzić. To właśnie tam sztuczna inteligencja udostępni nam przestrzeń do głębokiego zaangażowania.

Ruth: Tak, jestem pewna, że ​​Twój zespół doświadcza tego samego, gdy jest ogromna kolejka, jest bardzo tłoczno, a klasycznymi miarami sukcesu wsparcia jest po prostu przejście przez jak największą liczbę zadań i pomoc jak największej liczbie klientów dzięki pytanie, które zadali. Mam nadzieję, że sztuczna inteligencja umożliwi naszym pracownikom wsparcia spowolnienie i zachowanie większej proaktywności. Będą mogli sprawdzić: „Och, jeszcze nie aktywowałeś tej funkcji” lub „Co właściwie próbujesz zrobić?” zamiast po prostu odpowiadać na proste pytanie przed nimi.

Noel: Tak, myślę, że trafiłeś w ważny punkt. Aktywująca część narzędzia lub funkcji – wspaniale jest mieć czas i przestrzeń na taką rozmowę. Kiedyś odchylenie było trochę wulgarnym słowem, jak gdybyśmy nie chcieli opiekować się tym klientem, ale teraz trochę się to zmieniło, ponieważ teraz odbijamy rzeczy, które mogą i powinny zostać odbite. Klienci są naprawdę szczęśliwi, że możemy ich przekierować, niezależnie od tego, czy chodzi o bazę wiedzy, czy o inne źródło pomocy. Mówią: „Świetnie, to naprawdę szybkie i skuteczne. Jestem na to gotowy.”

„Nasi przedstawiciele wsparcia pomagają obecnie klientom skonfigurować całą strategię automatyzacji. To niesamowite, że mogą to powiedzieć, gdy postępują dalej w swojej karierze”

I znowu tworzy to przestrzeń do głębszych rozmów, w których potrzebni są ludzie. Myślę, że wszyscy są zwycięzcami, ponieważ zarówno klienci, jak i nasi pracownicy pomocy technicznej angażują się w pracę, która ma naprawdę znaczenie. A jeśli pomyślimy o tym, co to oznacza dla przedstawiciela wsparcia, myślę, że umiejętności, których się nauczy i które będą doskonalić w nadchodzących latach, pomogą im również w budowaniu kariery. Uwielbiam ten aspekt. Zamierzamy stworzyć środowisko, w którym rozwój będzie częścią szansy.

Ruth: Tak, to coś naprawdę fajnego dla naszego zespołu wsparcia, ponieważ jesteśmy bardzo zaangażowani we wdrażanie sztucznej inteligencji i istnieje duża presja związana z koniecznością korzystania z naszych własnych narzędzi do wspierania naszych klientów. Musimy sprawić, żeby wyglądało to naprawdę dobrze; musimy to szybko przyjąć. Istnieje zatem pewien poziom presji, ale jednocześnie oznacza to, że jesteśmy w czołówce najnowocześniejszych technologii. Nasi przedstawiciele wsparcia obecnie pomagają klientom skonfigurować całą strategię automatyzacji. To niesamowite, że mogą to powiedzieć, gdy robią postępy w swojej karierze. Dosłownie pomogli klientom, a także pomogli nam przetestować i wdrożyć to. Kiedy kilka lat temu byłem przedstawicielem obsługi klienta, nigdy bym nie przypuszczał, że coś takiego będę mógł powiedzieć po zaangażowaniu się we wsparcie oprogramowania. To takie fajne.

Noel: To prawda. Myślę, że przyszły świat i kompetencje, których możemy szukać u personelu pomocniczego, mogą być nieco inne. Wciąż poszukujemy tych wszystkich kompetencji miękkich, które są tak ważne. Ale naprawdę podoba mi się pomysł, który właśnie wyjaśniłeś, że ludzie są głęboko zaangażowani na początku wdrożenia, być może pomagając komuś w zaprojektowaniu rozwiązywania problemów lub wdrożeniu go. Następnie, gdy już jest w terenie, sprawdzamy, co działa, a co nie w interakcjach z klientami. I myślę, że klienci znów są na to chętni. Chcą nam pomóc w ulepszaniu tych narzędzi i zasobów. To świetna mieszanka ludzi, którzy przychodzą do tego z właściwymi intencjami, zespołu obsługi klienta i roli, jaką może odegrać sztuczna inteligencja.

Dylematy adopcji

Rut: Tak. Ale przyjęcie tego jest dość powolne. Jestem klientem wielu firm, a mimo to, kiedy wchodzę na stronę internetową i otwieram komunikator, w zależności od tego, jaki jest komunikator i jak skonfigurowany jest bot, mogę powiedzieć: „Nie, nie chcę”. nie chcę mieć do czynienia z tym botem.” Moją pracą jest robienie tych rzeczy, ale jeśli nie zostanie to dobrze zaimplementowane, jest to absolutny ból. Ogólnie rzecz biorąc, będąc klientem, widziałem, że firmy powoli to przyjmują. Jak myślisz, dlaczego tak jest?

Noel: Myślę, że jest wiele powodów. Z własnego doświadczenia wynika, że ​​ostatnio kontaktowałem się ze znanym sprzedawcą biletów w Internecie, przeskakiwałem przez dwie różne witryny z lokalizacjami, próbując uzyskać pomoc, ale bardzo trudno było dotrzeć do człowieka, a tego właśnie chciałem. W końcu dowiedziałem się, że wszystkie odpowiedzi, których potrzebowałem, znajdowały się tam za pośrednictwem bota. Ale podobnie jak ty, rzuciłem sobie wyzwanie, mówiąc: „Dlaczego po prostu nie poszedłem tą drogą?”

„Każdy ma wspaniałe pomysły, może nawet na temat tego, jak to powinno wyglądać na końcu, ale ta środkowa część, jak to zaprojektować, uruchomić i zaprezentować naszym klientom, nie zawsze jest dostępna”

Jeśli chodzi o twoje pytanie, myślę, że strach jest jego częścią. Wiele lat temu, kiedy ludzie zaczęli pisać SMS-y, nie wiedziałem, że to się przyjmie i jak to się przyjmie. Dlaczego ludzie mieliby to robić? Istnieje więc pewien strach przed tym, jaki jest w tym przypadku przypadek użytkownika. Ale kiedy zaczniesz widzieć korzyści, zacznie to nabierać rozpędu. Efekt kuli śnieżnej. Myślę, że strach jest jednym z jego elementów. W firmach koszty są wyraźnie ich częścią. Z pewnością jest to powód, dla którego niektóre firmy mogą stwierdzić: „Nie mamy w tej chwili gotowej tej inwestycji. Nie spodziewaliśmy się tego.”

Myślę też, że często brakuje wiedzy potrzebnej do jego wdrożenia. Każdy ma wspaniałe pomysły, może nawet na temat tego, jak to powinno wyglądać na końcu, ale ta środkowa część, jak to zaprojektować, uruchomić i zaprezentować naszym klientom, nie zawsze jest dostępna. Myślę, że prawdopodobnie wiele firm potrzebuje nadrobić zaległości i edukować grupę ludzi na temat dostępnych możliwości i sposobów szybkiego wdrażania za pomocą programów pilotażowych, iteracji i skalowania.

Jeśli przyjrzymy się bliżej temu, dlaczego nie przyjęło się to szybko, spójrz, istnieje szersze poczucie strachu wokół danych i błędnych odpowiedzi; halucynacje i tego typu rzeczy też mogą ludzi powstrzymywać. I myślę, że być może ostatnim punktem wyjaśniającym, dlaczego nie zostało to szybko wdrożone, jest to, że wszystko wydarzyło się tak szybko. Jesteśmy pewni, że sztuczna inteligencja jest przyszłością. Ale prawdopodobnie pojawia się myśl: „A co, jeśli włożymy wszystkie jajka do tego koszyka i okaże się, że się mylimy? Zatem powstrzymując się i sprawdzając, kto prowadzi szarżę. Ale szczerze mówiąc, w tej chwili nie mam wątpliwości, że przyszłość to połączenie automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji i ludzkiego dotyku. Myślę, że podążanie tą drogą to droga do sukcesu. Powodów do strachu jest wiele, ale jest też wiele powodów do radości.

„Musisz rozwijać te umiejętności w zespole, ponieważ nikt nie może po prostu przyjść i machnąć magiczną różdżką, aby to urzeczywistnić”

Ruth: Kiedy myślę o naszej własnej implementacji, naszych własnych narzędziach, pojawia się ten element nacisku, aby wszystko wyglądało dobrze. Musimy z tego korzystać, co jest słuszne, ale prędkość, z jaką robimy to w Intercom, ponieważ budujemy te produkty… Rok temu poproszono mnie o przyjęcie naszej strategii automatyzacji i oczywiście zacząłem to robić na większej liczbie elementów AI. Byłem jeleniem w świetle reflektorów. Naprawdę nie miałem pojęcia. A widząc, jak daleko… To znaczy, trzeba przyciągnąć wielu ludzi. Współpracuje ze mną świetny zespół i wspólnie doszliśmy do tego, ale zbudowaliśmy nowe role, które jeszcze rok temu nie istniały. Zatrudniliśmy naszego pierwszego projektanta rozmów. Myślę, że coś takiego istniało w branży, ale u nas go nie było. Ta osoba jest odpowiedzialna za kompleksowe procesy automatyzacji dla naszych klientów. Ale znowu, musisz rozwijać te umiejętności w zespole, ponieważ nikt nie może po prostu przyjść i machnąć magiczną różdżką, aby to urzeczywistnić.

Noel: Dokładnie. Myślę, że Twoja podróż jest tego doskonałym przykładem. Kilka lat temu nie mieściło się to w twoich umiejętnościach, ale ciągle się uczysz i podnosisz kwalifikacje, a także przyciągasz odpowiednich ludzi. Myślę, że to po prostu świetny przykład tego, o czym mówiliśmy wcześniej. Potrzebujesz ludzi wokół siebie, łącznie z tobą, z zestawem umiejętności związanych z niejednoznacznością, zarządzaniem zmianami i uczeniem się nowych umiejętności. Radzisz sobie również z jego złożonością. I to jest niewiadoma, ale ostatecznie okazuje się naprawdę ekscytujące. To wspaniała okazja, aby zrobić coś nowego i innego.

Ruth: Tak, jest. Cała moja kariera opierała się głównie na wsparciu ze strony ludzi. To taki krok w bok, jakiego się nie spodziewałem. Podobnie dla osób w moim zespole jest to ruch w kierunku, którego być może nigdy nie planowali.

Jasna ścieżka człowieka

Ruth: Czy możesz mi opowiedzieć trochę o tym, co robisz w HubSpot? Jak radzisz sobie ze sztuczną inteligencją i automatyzacją w swoim zespole wsparcia? Jakie korzyści zauważyłeś? Jak myślisz, gdzie chcesz inwestować więcej?

Noel: Tak, nie sądzę, żebym zdradzał jakieś tajemnice. Naszą polityką jest prawdopodobnie przyjęcie chatbota. Jest to po prostu wspaniała okazja i myślę, że dzięki czemuś takiemu możesz bardzo szybko eksperymentować, iterować i dowiedzieć się, co działa. Chcemy, aby sztuczna inteligencja była wbudowana we wszystkie aspekty podróży klienta i widzimy ku temu wiele możliwości. I znowu widzimy wiele możliwości zrównoważenia tego z aspektem ludzkim, niezależnie od tego, czy chodzi o znacznie szybsze kierowanie ludzi do odpowiednich zasobów, czy o uczenie nas o tym, czego szukają klienci, abyśmy mogli stale iterować, budować i przebudowywać również w oparciu o te narzędzia .

„Nie chcemy tworzyć świata, w którym będą istniały wszystkie warstwy sztucznej inteligencji, zanim dotrzemy do ludzi w HubSpot”

Z perspektywy narzędzi, które naprawdę poprawiają jakość obsługi klienta, myślę, że w końcu zaobserwujemy lepszą personalizację. To będzie absolutnie klucz do przyszłego sukcesu. Gdybym był gdziekolwiek klientem, bardzo by mi się to spodobało: „Ta firma wie, czego chcę i czego potrzebuję”. Dzięki sztucznej inteligencji można to osiągnąć tak daleko, a wtedy będziemy mogli mieć również interwencję człowieka.

Używamy sztucznej inteligencji w wielu różnych miejscach. Nasi klienci są przyzwyczajeni do niektórych jego przestarzałych wersji. To, co oznaczało to kilka lat temu, bardzo różni się od tego, co oznacza teraz. Ale wszystko to jest całkiem dobrze zintegrowane z wieloma różnymi punktami kontaktu z naszymi klientami, gdzie mogą swobodnie wchodzić w interakcję z naszymi różnymi wersjami sztucznej inteligencji. A potem, w tle, pracujemy nad tym, aby go ulepszyć i lepiej zrozumieć, aby umieszczać go cały czas we właściwych miejscach, ale ostatecznie upewniamy się, że nie będzie to punktem tarcia dla naszych klientów. Nie chcemy tworzyć świata, w którym będą istniały wszystkie warstwy sztucznej inteligencji, zanim dotrzemy do ludzi w HubSpot. Chcemy mieć pewność, że nasi klienci mają świetne opcje, ale istnieje też bardzo jasna ścieżka rozmowy z ludźmi.

„Wiele firm wciąż zastanawia się nad tym – jaka jest granica pomiędzy tym, gdzie sztuczna inteligencja może przynieść korzyści, a tym, gdzie faktycznie przeszkadza w pozyskaniu osoby, która nam pomoże”

Ruth: Tak, bardzo ważne jest, aby mieć wyjście i nie dać się złapać w niekończącą się pętlę piekła robotów.

Noel: Tak, to się zdarza, prawda? Nie jest to rzadkie. Jest powód, dla którego naprawdę dobre firmy nie chcą tam pracować. To okropne doświadczenie i czasami potrzebujesz po prostu tej ręki, która zejdzie i ci pomoże. Mówiłem wcześniej o połączeniu i to właśnie jest naprawdę ważne. Możesz utrzymać to połączenie, prowadzić rozmowę i pracować nad złożonością. Wiele firm wciąż zastanawia się nad tym – jaka jest granica pomiędzy tym, gdzie sztuczna inteligencja może być zaletą, a tym, gdzie faktycznie przeszkadza w pozyskaniu osoby, która nam pomoże.

Ruth: Tak, to ta część liczby pozytywnych interakcji, których potrzebujesz, aby zanegować negatywną? Wielu z nas odwiedziło te witryny, zostało złapanych przez okropne przepływy botów i nie mogło dotrzeć do człowieka. Natomiast, gdyby przepływ botów został dobrze skonfigurowany, pomoc otrzymalibyśmy natychmiast, zamiast czekać w kolejce na człowieka. Wtedy wszystko idzie dobrze.

Noel: Tak. Ostatnio kontaktowałem się z botem pewnej firmy i nie wszystko szło dobrze. Bot powiedział: „Hej, kontakt, zadzwoń teraz do naszego biura”. Pomyślałem sobie: „Teraz?” OK, zadzwoń do biura. Biuro było zamknięte, super. Zadzwoniłem do biura następnego dnia, a oni powiedzieli: „Och, dlaczego do nas nie zadzwoniłeś, kiedy to się stało?” To jest gorsze niż sam bot. Ale tego rodzaju doświadczenie, jeśli możemy się z tym uporać, jest wspaniałe. Jeśli uda nam się zachować odpowiednią równowagę, będzie jeszcze lepiej. Uzyskanie właściwej równowagi pomiędzy tym, gdzie ludzie chcą się znajdować lub czują się komfortowo ze sztuczną inteligencją, a tym, gdzie potrzebują dodatkowej pomocy.

Zaangażowanie przedstawicieli z pierwszej linii frontu

Ruth: Czy widziałeś, jak automatyzacja poprawia takie rzeczy, jak umowy SLA, godziny pracy lub coś w tym rodzaju?

Noel: Myślę, że największą poprawę widzimy prawdopodobnie w naszej zdolności do odpowiadania na pytania klientów. Zatem do tego momentu niekoniecznie w przypadku naszych umów SLA, ale sądzę, że istnieje świat, w którym z pewnością będzie to miało wpływ. Myślę, że naprawdę pomaga nam to w płynności naszych odpowiedzi, w lepszym zrozumieniu naszych klientów i tego, czego mogą dotyczyć ich konkretne zapytania na poziomie osobistym. Dodatkowa warstwa wewnętrznej personalizacji. Pomaga nam to także w budowaniu znacznie lepszej ogólnej bazy wiedzy. Pomaga nam to w zdobywaniu coraz większej wiedzy na temat tego, co jest potrzebne w tej bazie wiedzy.

„Kluczowe znaczenie podczas wdrażania, wdrażania i interakcji ze sztuczną inteligencją ma głębokie zaangażowanie naszej załogi na pierwszej linii frontu. Bez tego ryzykujemy, że nie odniesiemy takiego sukcesu”.

Myślę, że to pomoże w poprawie poziomu naszych usług. Wspomnieliśmy wcześniej o ugięciu. Jeśli potrafimy odwrócić uwagę od właściwych zapytań, znacznie szybciej dotrzemy do wąskich zapytań. Zatem sztuczna inteligencja również ma tu do odegrania pewną rolę. Uważam też, że jedną z niedocenianych części, w której może to odegrać rolę, jest podnoszenie kwalifikacji naszego personelu pomocniczego. Zespół wsparcia jest zawsze zajęty. Wiemy, pod jaką presją zawsze znajduje się ekipa pomocnicza. Jeśli uda nam się stworzyć środowisko, w którym częściej będą odpowiadać na te złożone zapytania, uzyskując z tego większy kontakt, a dokumentacja, którą piszemy na poparcie tego faktu, będzie znacznie solidniejsza, myślę, że będzie to kolejny obszar, w którym sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę. Nie mogę się doczekać, co przyniesie w tej dziedzinie.

Ruth: Jeśli chodzi o zespół pracujący nad sztuczną inteligencją i automatyzacją oraz bazą wiedzy, czy przyczynia się on do realizacji tej strategii, czy też wyznaczyłeś ludzi, którzy zajmują się, powiedzmy, bazą wiedzy i tworzeniem treści?

Noel: To połączenie obu, prawda? Podczas wdrażania, wdrażania i współpracy ze sztuczną inteligencją najważniejsze jest głębokie zaangażowanie naszej załogi na pierwszej linii. Bez tego ryzykujemy, że nie odniesiemy takiego sukcesu. Mamy dedykowane zespoły do ​​naszej KB (bazy wiedzy), aby upewnić się, że jest naprawdę solidna i silna, i wykonują niesamowitą robotę. Ściśle współpracują z ludźmi projektującymi niektóre z naszych botów odchylających, które sprawdzają, czy odchylamy właściwe rzeczy i czy jakość naszej odpowiedzi jest poprawna. Dlatego zawsze stajemy się tam lepsi.

„To część poszerzenia roli wsparcia i zajęcia się bardziej złożonymi tematami, które mają związek z budowaniem strategii dotyczącej tego, dokąd zmierzamy jako firma”

Ale także dzięki naszemu personelowi pierwszej linii możemy wykonać tam wiele pracy: „OK, na co patrzyli nasi klienci, zanim przyszli porozmawiać z człowiekiem? Dlaczego nie dostali tej odpowiedzi? Czy możemy ulepszyć doświadczenie dzięki naszej wiedzy wsparcia, dzieląc się nią, pomagając w tworzeniu artykułów KB i odnosząc się do tego, co działa, a co nie? Dzięki temu są one znacznie bardziej intuicyjne dla naszych klientów. Dla mnie posiadanie personelu pierwszej linii lub dowolnej osoby wchodzącej w interakcję z klientem, która pomoże nam w tworzeniu tych narzędzi, jest absolutnie kluczem do sukcesu. Nie odniesie to sukcesu bez ich zaangażowania w tworzenie pomysłów, projektowanie, wdrażanie i wdrażanie.

Rut: Całkowicie. Tutaj robimy coś podobnego. Mamy ludzi, którzy mogą mieć specjalizację oprócz bycia przedstawicielem lub inżynierem na linii frontu i będą pracować przy tworzeniu treści lub pomagać w przepływie botów. Jest to część poszerzenia roli wsparcia i zajęcia się bardziej złożonymi tematami, które nie dotyczą tylko tych, które dotyczą klienta, ale raczej wiążą się z budowaniem strategii dotyczącej tego, dokąd zmierzamy jako firma.

„Nawet jeśli nie jesteś absolutnym ekspertem, masz do dyspozycji cały ten materiał i, miejmy nadzieję, naprawdę świetne narzędzia, które pomogą Ci prowadzić wspaniałe rozmowy”

Noel: W wielu firmach obserwujemy ciągłe zmiany. Czy przyszłość jest lepsza dzięki specjalizacji, uogólnieniu, specjalizacji, uogólnieniu? Myślę, że dzięki sztucznej inteligencji po raz pierwszy moglibyśmy uzyskać to, co najlepsze z obu światów, prawda? Myślę, że istnieje pewien poziom uogólnień, który jest wspaniały, a potem wspaniale jest mieć paski na ramionach w niektórych określonych obszarach. Myślę, że sztuczna inteligencja naprawdę nam w tym pomoże, ponieważ będzie mnóstwo treści i pomocy na wyciągnięcie ręki. Zatem nawet jeśli jesteś przedstawicielem interakcji między ludźmi, masz przy sobie całą tę pomoc, swojego drugiego pilota, czy jakkolwiek chcesz to nazwać. Nawet jeśli nie jesteś absolutnym ekspertem, masz do dyspozycji cały ten materiał i, miejmy nadzieję, naprawdę świetne narzędzia, które pomogą Ci prowadzić wspaniałe rozmowy. Niezależnie od tego, czy będzie to ścieżka kariery, czy po prostu ciągłe doskonalenie umiejętności, jestem tym naprawdę podekscytowany. To bardzo nam pomoże w uogólnianiu/rozmowie specjalistycznej.

Ruth: Tak, i przyszłość także dla przedstawicieli wsparcia, gdzie ich praca jest o wiele łatwiejsza. Nie chodzi tylko o to, aby klient otrzymał odpowiedź wygenerowaną przez sztuczną inteligencję, ale o umożliwienie zespołowi podjęcia właściwych działań dla klienta. I miejmy nadzieję, że w pewnym momencie nie będziemy używać 10 000 narzędzi za każdym razem, gdy będą musieli coś zrobić.

Noel: Tak, tak. Mamy pewne narzędzia pomagające w tworzeniu niektórych treści, np. sugerowanie odpowiedzi, która ma zostać edytowana. W tej chwili mówimy: „Hej, oto przybliżona wersja tego”. Umiejętność, której być może do tej pory nie potrzebowaliśmy, to możliwość selekcji treści i edytowania ich na bieżąco. Tak naprawdę nigdy nie zagłębialibyśmy się w ten temat podczas rekrutacji ani nic w tym rodzaju. A jednak teraz myślimy, że jest to umiejętność, której potrzebujemy. Musimy sprawdzić, jak łatwo jest czytać, dostosowywać i edytować treści na bieżąco, gdy rozmawiasz z klientem. Ale tak, odkryliśmy, że treści są po prostu znacznie bardziej dostępne. Jest dużo szybciej. O wiele łatwiej jest uzyskać dostęp do wszystkich tych kart i interfejsów, do których jesteśmy przyzwyczajeni. Następnie możemy je zmniejszyć i powiedzieć: „Wiesz co? Twoja odpowiedź jest tutaj.” Być może umiejętność polega na tym, jak zadajesz pytanie. Być może umiejętność polega na tym, jak edytować treść, a nie na tym, po której z 10 kart należy się poruszać. Jest to coś, na czym będziemy się nadal skupiać i co będziemy powtarzać.

Stawianie czoła ryzyku z głową

Ruth: A co z ryzykiem? O czym myślisz, jeśli chodzi o ryzyko dla własnego zespołu i klientów podczas korzystania ze sztucznej inteligencji? Jak doradziłbyś innym zespołom, aby próbowały temu zaradzić?

Noel: Gdziekolwiek panuje wielkie podekscytowanie czymś takim, wyraźnie pojawia się ryzyko. Wiele osób martwi się danymi, prywatnością i tą dziedziną. Musimy mieć pewność, że jesteśmy na szczycie. Ludzie najwyraźniej martwią się odpowiedziami, które są po prostu całkowicie błędne. Następnie, jeśli klienci wchodzą w interakcję z sztuczną inteligencją, po pierwsze, jakie jest to doświadczenie, jeśli chodzi o nasze wyniki CSAT? Czy to przyjemne? A może bardzo szybko staje się transakcyjny? Ponieważ chcemy, aby nasze wsparcie było wyróżnikiem. Jesteśmy z tego dumni.

„Sztuczna inteligencja to obecnie szeroko otwarty krajobraz. Co się stanie, jeśli firmy pójdą w złym kierunku, próbując osiągnąć swoją sztuczną inteligencję?”

A jeśli chodzi o sam zespół, to ma to związek z tym, o czym rozmawialiśmy kilka minut temu. Pojawiają się wszystkie te nowe umiejętności i musimy pomóc ludziom się rozwijać i przystosowywać do nich. Czy stracimy po drodze kilku wspaniałych ludzi, ponieważ nie chcą tego robić lub na co się zapisali? A może praca zmienia się tak bardzo, że nie jest to rola wspierająca – to coś zupełnie innego? Lub, jeśli jestem nowym pracownikiem, gdzie są wszystkie łatwe bilety? Do czego mam się już przyczepić, skoro sztuczna inteligencja wykonuje wszystkie te zautomatyzowane i rutynowe zadania, które zwykle wykonywałem, aby budować zaufanie do systemów, interakcji z klientami i tym podobnych? Wszystko to stanowi problem. Nie sądzę, że te punkty boczne są nie do pokonania, ale musimy przeprojektować niektóre nasze podejścia. Musimy się temu przyjrzeć, niezależnie od tego, czy będzie to nasze szkolenie, czy rekrutacja.

Poza tym sztuczna inteligencja to obecnie szeroko otwarty obszar. Co się stanie, jeśli pójdziemy polną drogą, a nie główną drogą? Co się stanie, jeśli firmy pójdą w złym kierunku, próbując osiągnąć swoją sztuczną inteligencję? To taka niewiadoma. To realne ryzyko. I znowu to ekscytujące, ale musimy zachować ostrożność i upewnić się, że podejmujemy właściwe decyzje we właściwym czasie. Jest wiele rzeczy, które pozwolą nam utrzymać się na ziemi, gdy będziemy próbować prężnie działać z pewnym poziomem emocji i tempa.

Ruth: Tak, a wiele z nich to nowe wyzwania. Nie ma wielu podcastów, których można posłuchać, ani książek, które można przeczytać, jak rozwiązać ten problem, ponieważ właśnie teraz się nad tym zastanawiamy, kiedy o tym mówimy.

Noel: Absolutnie. Czasami myślę, że rozwiązania, które możesz mieć w Intercomie, są wspaniałe i gdybym je wdrożył, mogłoby zadziałać, prawda? Może być wspaniale i działać idealnie. Ale może nie jest to coś, co możemy kontynuować. W firmie są inne wyzwania, więc nie jest to zrównoważone. Myślę, że to zupełnie nowy teren i zdecydowanie wszyscy się tego niepokoimy. Wspomniałeś, że kilka lat temu rola, którą pełnisz obecnie, nie istniała. Co się stanie za kilka lat? Jak to wygląda? Więc tak, to przerażające i ekscytujące. To wspaniała szansa i musimy po prostu przez nią ostrożnie przejść.

„Nasze wsparcie jest wyróżnikiem. Jesteśmy z tego naprawdę dumni. A co, jeśli z czasem wrażenie wsparcia u ludzi zmieni się w zwykły chatbot, ot tak?

Ruth: Tak, absolutnie. Kolejne ryzyko, o którym wspomniałeś wcześniej, związane z ugięciem – co to w ogóle oznacza, kiedy myślę o tym słowie? W Intercom zaczęliśmy mówić o rozdzielczości, na przykład o automatycznej rozdzielczości. Nadal widzimy odchylenie, ale w rzeczywistości istnieje rozbieżność między sposobem, w jaki mierzymy te dwie rzeczy. Różnica między ugięciem a rozdzielczością jest często porzucana, a porzucanie nie jest dobre. Klientowi się to znudziło i po prostu odszedł. Jeśli coś odrzucisz, czy klient właśnie zniknął? Czy rzeczywiście straciłeś ten biznes? Więcej niż zaoszczędziłeś, nie musząc zajmować się prośbami o wsparcie. Uważam to za ryzyko, biorąc pod uwagę to, o czym już mówiłeś.

Noel: Tak, i z punktu widzenia klienta, to prawda. Dla HubSpot nasze wsparcie jest wyróżnikiem. Jesteśmy z tego naprawdę dumni. Co się stanie, jeśli z czasem wrażenie wsparcia u ludzi zmieni się w zwykły chatbot, ot tak? Chcemy mieć pewność, że wszystko, co przedstawimy klientowi pod względem chatbota, będzie po prostu doskonałe. I jak już wspomniałem kilka razy, gdy jest wsparcie ludzkie, ono również jest najważniejsze i wyróżnia się. Ponieważ uważam, że to połączenie będzie nadal kluczowe w nadchodzących latach. Wygląda na to, że ludzie naprawdę tego chcą. Powiązanie z biznesem, który prowadzą, z firmami, z którymi współpracują, i być może z ekipą pomocniczą, z którą współpracują.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Prawidłowy? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noel: Tak. Osobiście jesteśmy już w fazie planowania. Planujemy dominację nad światem od przyszłego roku. Uwielbiam tę porę roku, bo to nasz sezon planowania w HubSpot. Dużo głęboko myślimy. Podrzucamy mnóstwo pomysłów. Na niektóre z nich przewracamy oczami i w pewnym sensie przywiązujemy się do innych. To naprawdę ekscytujący czas w roku, ponieważ w HubSpot jest wielu naprawdę mądrych ludzi i pojawia się kilka wspaniałych pomysłów. Niektóre z nich się trzymają i naprawdę z nimi pobiegniemy, inne zaparkujemy, a jeszcze inne powiemy: „No cóż, to nie dla nas”.

„Nadchodzi transformacyjna zmiana. Przygotujmy się na to”

Chcemy mocno zakończyć rok. Dla wielu firm działających w branży SaaS był to rok pełen wyzwań. W tym roku rzucano na nas wiele wyzwań, ale zespół przezwyciężył to. Chcę więc spróbować upewnić się, że zakończymy rok mocno i na dobrym miejscu z punktu widzenia morale, ale także z punktu widzenia patrzenia w przyszłość. Naprawdę spojrzeć tam i pomyśleć: „Nadchodzi transformacyjna zmiana. Przygotujmy się na to. Przyjmijmy to i bądźmy tym podekscytowani. To nerwowe, ale wczujmy się w ekscytację i wczujmy się w nią. Właśnie na coś takiego nie mogę się doczekać.

Ruth: I na koniec, gdzie ludzie mogą być na bieżąco z Twoją pracą i pracą HubSpot?

Noel: Hej, mogą do mnie dołączyć na dłuższą metę, kiedy tylko chcą. Nakłonię ich do tego, co dzieje się z HubSpotem. Jeśli chcesz zobaczyć co się dzieje, wskocz na naszego bloga. Wszystkie nasze najnowsze i najlepsze są tam dostępne, a także mnóstwo aktualizacji na temat tego, co dzieje się we wszystkich obszarach HubSpot. Osobiście odbierz mnie na LinkedIn. To tam jestem najbardziej obecna i zachwycona możliwością nawiązywania kontaktu i słuchania historii ludzi.

Rut: Tak. To właśnie tam namawiałem cię, żebyś przyszedł i dołączył do nas. Noel, dziękuję bardzo, że do nas dzisiaj dołączyłeś. Wspaniale jest cię słyszeć.

Noel: To była przyjemność. Byłeś świetnym gospodarzem. Dziękuję bardzo.