Jak pisać oszczędzające czas szablony odpowiedzi

Usługa spersonalizowana.

To termin i praktyka, która stała się podstawą niezliczonych nowoczesnych kampanii marketingowych. Powiedziano nam, jak musimy traktować każdego użytkownika klienta indywidualnie.

Sprzedajemy usługi, porady, triki i sprawdzone metody, które pomagają nam lepiej łączyć się i sprzedawać naszym odbiorcom na poziomie indywidualnym.

I to świetna rada. Chociaż jestem pewien, że wszyscy zgadzamy się, że spersonalizowana usługa jest konieczna, jest jedna rzecz, która uniemożliwia jej urzeczywistnienie.

Czas.

Traktowanie każdego użytkownika odwiedzającego Twoją witrynę jako indywidualnego jest prawie niemożliwe. Twój zespół ds. sukcesu klienta ma skończoną liczbę członków. Twoi klienci, choć także skończeni, przewyższają ich liczebnie tysiącami do jednego.

W przeszłości szansa na prawdziwie spersonalizowaną obsługę online była niewielka.

W miarę upływu czasu i technologii staje się to coraz bardziej realistyczną możliwością. W szczególności wykorzystanie AI w obsłudze klienta ma niezwykły potencjał, zarówno w zakresie wydłużenia czasu reakcji, jak i personalizacji naszej komunikacji.

Sekret obsługi, który wydaje się spersonalizowany, ale jest łatwo skalowalny

Wszyscy to zrobiliśmy.

Niezależnie od tego, czy przedstawiasz swoją firmę na imprezie networkingowej, czy zamawiasz kawę – nasze życie jest pełne z góry ustalonych, szablonowych odpowiedzi.

Łatwo byłoby myśleć o nich jako o zbyt ogólnych i wcale nie elastycznych. Ale myliłbyś się, robiąc to.

Jednak szablony, na których polegamy na co dzień, nie są tak ogólne, jak myślisz. W rzeczywistości wystarczy kilka drobnych zmian, aby nawet najbardziej ogólne szablony wydawały się spersonalizowane dla określonej grupy odbiorców.

Na przykład wyobraź sobie, że przedstawiasz produkt potencjalnym użytkownikom. Załóżmy, że sprzedajesz męską maszynkę do golenia z nowym rodzajem paska żelowego. Rozmawiając z mężczyznami, możesz powiedzieć coś takiego;

Nasza technologia pasków żelowych zapewnia gładsze golenie, eliminując podrażnienia po goleniu i skracając czas potrzebny na golenie .

Zamiast pisać zupełnie nową prezentację, próbując sprzedać ją jako prezent partnerowi tego mężczyzny, możesz po prostu zmienić kluczowe aspekty, aby była odpowiednia. Na przykład:

Nasza technologia żelowych pasków zapewnia dokładniejsze golenie, eliminując oparzenia po goleniu, dzięki czemu jego twarz jest niesamowicie gładka.

Drobna zmiana, która sprawia, że ​​produkt jest atrakcyjny dla różnych odbiorców.

Szablony są o wiele bardziej powszechne w życiu codziennym, niż ludzie sądzą.

Nie są to, jak wiele osób wydaje się sądzić, najgorsze, co może się przytrafić obsłudze klienta. Są po prostu skuteczniejszą metodą przekazywania informacji.

Szablony łagodzą presję bycia oryginalnymi przez 100% czasu, dając więcej czasu i energii na skupienie się na 20% personalizacji, która robi różnicę.

Nie myśl o nich jako o leniwych, są wydajne. A gdy są zrobione prawidłowo i dobrze ukierunkowane, mogą sprawiać wrażenie, jakby zostały stworzone specjalnie dla indywidualnego użytkownika.

Oto krótki opis tworzenia szablonów, które oszczędzają czas bez poświęcania osobistych doświadczeń.

Jedna rzecz, którą musisz wziąć pod uwagę przed napisaniem szablonu

Jest jeden problem, który widzimy cały czas, gdy marki piszą szablony.

Piszą je tak, jakby były szablonem, co niejako łamie cel.

Dążysz do szybkiej odpowiedzi, która jest osobista i użyteczna . Jeśli napiszesz swój szablon, myśląc, że „ będzie to oglądane przez dziesiątki/setki/tysiące ludzi ”, będzie to czytać jak nudny, ogólny, nadmiernie korporacyjny wybuch.

Weź poniższy przykład jako przykład tego, czego nie robić.

Agent obsługi klienta nie tylko po prostu kopiuje i wkleja najbardziej ogólne szablony do tego czatu, ale nie jest nawet ukierunkowany na zapytanie użytkownika.

Nie ma w tym nic, co kazałoby mi sądzić, że nawet przeczytali pytanie użytkownika. Szkoda, że ​​prawdopodobnie stracili tego klienta i wielu innych z powodu złych recenzji, które wystawili.

Jak więc uniknąć potknięcia się jak powyżej?

Po pierwsze, musisz napisać każdy szablon tak, jakby był przeznaczony dla jednego użytkownika. Lubię sobie wyobrażać, że ktoś siedzi obok mnie po drugiej stronie biurka i osobiście go przechodzę.

Poza tym jest kilka kluczowych działań, które powinieneś podjąć.

6 kluczy do skutecznych szablonów

Znajdź często zadawane pytania

Zbyt wiele marek uważa, że ​​znają swoich odbiorców lepiej niż siebie.

Możesz lepiej rozumieć produkt, ale nie jesteś swoim klientem. Nie znasz frustracji, z jakimi się borykają ani konkretnych problemów, jakie mają.

Jeśli zaczniesz tworzyć szablony oparte na własnych założeniach, często okaże się, że albo nigdy nie są używane, albo mają zerowy wpływ na bazę klientów.

Jeśli dopiero zaczynasz, Twój zespół będzie musiał osobiście odpowiadać na każde pytanie. Jeśli od jakiegoś czasu korzystasz z pomocy technicznej, zechcesz wskoczyć do swojej historii, aby znaleźć jedną rzecz.

Najczęściej zadawane pytania.

Uporządkuj wszystkie działania obsługi klienta według częstotliwości pojawiania się niektórych pytań.

Rozumowanie tutaj jest proste, im częściej pojawiają się pytania, tym łatwiej będzie szablonować i tym więcej czasu zaoszczędzi to Twojemu zespołowi.

Jeśli potrafisz szybko przekształcić 5% wszystkich zgłoszeń obsługi klienta w automatyczną odpowiedź, może to oznaczać godziny zaoszczędzonego czasu dla Twojego zespołu sukcesu każdego tygodnia.

Pamiętaj o brandingu

Doświadczenia są tym, co wyróżnia marki we współczesnej kulturze.

Możesz mieć najlepszy produkt lub najtańszą ofertę, ale często nie są to wyróżniki.

Doświadczenie obcowania z Twoją marką wyróżnia Cię na tle konkurencji. W rzeczywistości 69% klientów zmieni markę ze względu na rzeczywistą lub postrzeganą słabą obsługę klienta.

Na najbardziej podstawowym poziomie oznacza to, że powinieneś robić to, co oczywiste. Udzielanie wartościowych odpowiedzi w bardzo krótkim czasie. Musisz jednak wyjść poza to.

Jak wspomniano wcześniej, musisz rozmawiać z osobami poszukującymi wsparcia tak, jakby byli prawdziwymi ludźmi prowadzącymi rozmowę 1-1.

Aby pójść jeszcze dalej, powinieneś spróbować wprowadzić trochę osobowości swojej marki do szablonów i obsługi klienta. Jeśli ten użytkownik przyszedł do Twojej marki ze względu na unikalną osobowość, którą prezentujesz, a następnie otrzymał ogólny, suchy szablon obsługi klienta, poczuje się rozkojarzony.

Utrzymuj wizerunek marki i utrzymuj osobowość, która pomogła Twojej marce stać się dostawcą z wyboru.

Świetnym tego przykładem jest Zappos. Z tego podziału ich brandingu widać , że kluczowym elementem jest dobra zabawa i bycie trochę dziwnym. To właśnie odróżnia je od wielu konkurencyjnych marek.

Teraz, jeśli spojrzysz na poniższe, zobaczysz, jak udaje im się wykorzystać ten branding w ramach obsługi klienta, tworząc coś, co wykracza poza zwykły punkt widzenia „ przepraszamy – jak możemy to naprawić ”.

Klient, który otrzyma taką usługę, nie tylko zapamięta, co się stało i powie swoim znajomym, ale także zamieści ją w artykule, który posłuży jako doskonały przykład brandingu w obsłudze klienta.

To może nie być szablon, ale powinieneś dążyć do tego poziomu osobowości w każdej tworzonej wiadomości

Ale rozważ sytuacyjny ton głosu

Ok, więc utrzymanie wizerunku marki w kanałach obsługi klienta ma kluczowe znaczenie, jednak nie zapominaj o zmianach sytuacyjnych.

Jeśli ktoś skontaktował się z Tobą z potencjalnie poważnym problemem, bycie zbyt beztroskim i żartobliwym może sprawić, że będzie to zły sposób.

Kiedy piszesz odpowiedzi osobiście, jak w powyższym przykładzie Zappo, możesz ocenić stan umysłu i osobowość użytkownika na podstawie jego zasięgu.

Jednak w przypadku szablonów polegasz na czymś w rodzaju catch-all.

Utrzymaj markę, ale nie przesadzaj. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to wysłać żartowniś do kogoś, czyj karta została potrojona.

Zasadniczo zalecamy stonowanie rzeczy, aby były bardziej profesjonalne, im poważniejsze pytanie. Jeśli ma to związek ze zwrotami pieniędzy, reklamacjami lub złymi recenzjami, zachowaj ostrożność.

Nie rezygnuj ze swojego brandingu, ale nie przesadzaj.

Istnieje cienka granica między utrzymaniem marki a niestosownością. Uważaj, aby go nie przekroczyć.

Efektywne robienie notatek

OK, więc te dwa następne są mniej związane z tworzeniem, a więcej z operacyjną stroną wysyłek obsługi klienta.

Pierwszym z nich jest upewnienie się, że Twój zespół odnotowuje odpowiedź klienta i sposób, w jaki się z nim kontaktowano.

Następnie raz w tygodniu lub miesiącu, w zależności od harmonogramu, zbierz zespół, aby omówić najpopularniejsze odpowiedzi i które odpowiedzi najlepiej pasują.

Jest to klucz do powstrzymania zespołu sukcesu przed podwójnym wysyłaniem tej samej wiadomości do użytkownika od różnych osób. Każde standardowe w branży narzędzie obsługi klienta powinno mieć wbudowane przypisywanie zgłoszeń, aby temu zapobiec.

Jeśli Twoja obecna usługa nie działa, prawdopodobnie nadszedł czas na zmiany.

Wyzwalacze zwiększają prędkość

Jak wspomniano, czas Twojego zespołu ds. sukcesu klienta jest ograniczony.

Jeśli spodziewasz się, że będą ręcznie kopiować i wklejać każdą wiadomość lub ręcznie autoryzować szablony, nadal będziesz ich rzucać w pośpiechu podczas pracowitych sezonów.

Bardziej skuteczną metodą jest skonfigurowanie słów wyzwalających i reguł, które automatycznie wysyłają najtrafniejszą odpowiedź na podstawie słów kluczowych.

Na przykład, jeśli ktoś wpisze słowo zwrot pieniędzy, możesz wyświetlić komunikat przedstawiający zasady zwrotu pieniędzy i kierujący go na stronę, na której może zacząć.

Ale oczywiście jest to rok 2018, a najlepsze dostępne usługi wykraczają poza zwykłe przypisywanie słów wyzwalających i odpowiedzi. Jeśli chcesz uzyskać najlepsze wyniki w tej dziedzinie, znajdź usługi takie jak eDesk, które wykorzystują uczenie maszynowe, aby lepiej łączyć odpowiedzi na często zadawane pytania.

Pytania dotyczące konkretnego typu produktu mogą przekierować użytkownika na właściwą stronę kategorii.

W przypadku prostych, często zadawanych pytań, powinny one być łatwe do zaprojektowania i wywołania. Będzie trochę prób i błędów, ale ogólnie rzecz biorąc, zaoszczędzisz mnóstwo czasu, gdy wszystko będzie dobrze działać.

Zawsze miej plan B

Te wskazówki pomogą Ci tworzyć i wysyłać lepsze szablony, ale musisz zrozumieć, że Twoi konsumenci desperacko chcą bardziej ludzkiej obsługi .

Szablony mogą zaoszczędzić czas, ale nie są jeszcze opłacalnym zamiennikiem rzeczywistego człowieka i nie powinieneś polegać na nich w 100% podczas prowadzenia działań związanych z obsługą klienta.

Zawsze miej prawdziwą osobę gotową i zdolną przejąć kontrolę, jeśli szablony nie odpowiedzą odpowiednio na pytania użytkownika.

Szablony powinny zwolnić wystarczająco dużo czasu, aby pracownicy obsługi klienta mieli więcej czasu na radzenie sobie z ważniejszymi, trudnymi do odpowiedzi odpowiedziami.

Jeśli pisanie szablonów nie jest czymś, czym jesteś zainteresowany, możesz również pozwolić, aby zaawansowana, wbudowana technologia AI eDesk zrobiła to za Ciebie. Korzystając z uczenia maszynowego, eDesk staje się coraz inteligentniejszy, im częściej Twój zespół z niego korzysta, stale poprawiając dokładność tworzonych i sugerowanych szablonów.

Jeśli chcesz, aby Twoja następna kampania obsługi klienta rozpoczęła się błyskawicznie, już dziś zarejestruj się na bezpłatny 14-dniowy okres próbny eDesk.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców online, stworzony specjalnie z myślą o spełnieniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz.