Jak napisać e-mail z przeprosinami do klientów wspierających?

Nie bój się popełniać błędów, bój się ich nie rozpoznać. Istoty ludzkie nie są doskonałe i zdarzają się błędy. Nawet w doskonałych zespołach marketingowych. Niezbędne jest, aby firma korzystała z próbki e-maila z przeprosinami i wiedziała, jak napisać formalne listy z przeprosinami, aby poprawić wrażenia klienta z projektu. Według Carey School of Business 37% rozczarowanych klientów było dobrych, że coś zostało podane w zamian za błąd. Co więcej, jeśli marka przeprosiła dodatkowo, satysfakcja wzrosła do 74%. Jak więc napisać przeprosiny? Ale pytanie brzmi, jak uchwycić ten moment i przeprosić klientów, aby odzyskać lojalność za pomocą e-maila z przeprosinami i szablonu e-maila z przeprosinami. Przeczytaj jeszcze jeden artykuł z serii o typach kampanii e-mailowych, aby znaleźć odpowiedź.

Co to jest e-mail z przeprosinami

E-maile ups to listy przepraszające za schrzanienie. Jeśli marka popełni błąd, powinna wysłać do klientów maila z przeprosinami.

Na przykład strona internetowa była zepsuta i przez pewien czas nie działała. Twoi klienci nie mogli dokonać zakupu. Po rozwiązaniu problemu firma powinna wysłać taki e-mail z przeprosinami: Zabawny e-mail z przeprosinami do klienta

Jak napisać temat e-maila z przeprosinami

Temat jest twarzą biuletynu i powinien być idealny. W e-mailach ups jest to mała róża, którą dasz, aby uzyskać przebaczenie. Zebraliśmy 5 najlepszych wariantów napisania w temacie formalnego listu z przeprosinami do klienta.

Przykładowe wiersze tematu wiadomości e-mail z przeprosinami

1. „Ups ─ link był niepoprawny” Marka mówi o prawdziwym błędzie, a klient widzi powód wysłania maila. Odbiorcy przeczytają e-maile z przeprosinami z takim wierszem tematu e-maila z przeprosinami, ponieważ chcieliby znać poprawny link.
2. „Wersja poprawiona” Takie sformułowanie pozwala odbiorcom wiedzieć, że w biuletynie z przeprosinami dostaną prawidłowe informacje.
3. „Naprawdę przepraszamy” Ten wiersz tematu informuje, że firma przeprasza. Formuła jest tak słodka i przyjazna, i prawdopodobnie najbardziej, że klient będzie chciał otworzyć i przeczytać oops e-mail.
4. „Naszej firmie jest bardzo przykro z powodu podania złych informacji” Brand prosi o wybaczenie i mówi, jaki błąd popełniła.
5. „Serdecznie przepraszam z powodu problemów technicznych ze stroną” To samo znaczenie, ale inne sformułowanie. Zresztą obydwa warianty brzmią szczerze i przyjemnie.

Jak napisać formalny biuletyn e-mailowy z przeprosinami dla klienta?

Mogą się zdarzyć kłopoty, a Twoi klienci mogą być zaangażowani w tę sytuację. Jeśli klienci mają złe doświadczenia z korzystaniem z Twojego produktu, Twoim zadaniem jest przeprosić przez e-mail i przywrócić zaufanie do marki. Tutaj znajdziesz kilka magicznych słów, pomysłów i przykładów e-maili ups, aby utworzyć próbkę listu z przeprosinami za błąd, który przełamie lody. Opanuj z nami sztukę przepraszania marki.

empatyzować

Oczywiste jest, że biuletyn oops nie powinien być pozbawiony emocji. Jeśli ktoś prosi cię o przebaczenie, chcesz, aby cię zrozumiał. Jest to ważne, ponieważ powiedzenie „przepraszam” w e-mailu z przeprosinami za błąd jest dostępne, ale bez empatii twoje słowa nie mają znaczenia. Pierwszym krokiem jest wejście w buty klienta i zrozumienie:

• Jakie problemy mieli z powodu twojego błędu?
• Jak długo to trwało?
• Czy stracili pieniądze lub zaufanie do marki?

Jeśli powiesz o konkretnym problemie , klient zobaczy, że rozumiesz jego ból. Słowa kluczowe, które powinien zawierać e-mail:

• Rozumiem, jak ważne jest to dla Twojego procesu pracy.
• Wyobrażam sobie, jak bardzo jesteś rozczarowany tym błędem.
• Gdybym był tobą, byłbym tak samo sfrustrowany.

Niektóre nuty empatii znajdują się w e-mailu z przeprosinami do klientów. Ma szczere słowa i rekompensatę.

Bądź proaktywny

Jak najszybciej odpowiedz w liście z przeprosinami do klienta. W przeciwieństwie do e-maili z odpowiedziami na skargi klientów, przeprosiny powinny być Twoją inicjatywą. Wyobraź sobie, że klient otrzymał wadliwy produkt lub Twoje oprogramowanie uległo awarii. A jednak klient nie wysyła formalnej skargi – mógł po prostu zdecydować się nie kupować od Ciebie ponownie lub nie aktualizować swojej umowy w przyszłym roku itp. Następnie to od Ciebie zależy, czy wyślesz mu list z przeprosinami do klienta, który będzie rezonować i zmienić sytuację w najlepszy możliwy sposób.

Powiedz „przepraszam!”

To nieoczekiwane, prawda? Ale jest taki ważny szczegół: powinieneś przeprosić za pośrednictwem listu z przeprosinami firmy za ból, a nie za pomyłkę. Powiedz, że jest Ci bardzo przykro z powodu problemów, które napotka Twój klient. Nie próbuj się usprawiedliwiać. Będzie to oznaczać, że nie czujesz się winny i chcesz udowodnić niewinność za pomocą e-maila, aby przeprosić klienta. Twoi klienci tego nie docenią. Myślą, że nie jesteś z nimi szczery. Najszczersze przeprosiny w e-mailach to najlepszy sposób na okazanie troski o klientów i zwiększenie poziomu zaufania do marki.

Zespół Links of London prosi o przebaczenie i wyjaśnia powód, dla którego tak się dzieje.

Rozpoznaj błąd

Nie bój się zaakceptować, że ty lub zespół schrzaniliście list z przeprosinami. Pomyśl o klientach i wpływie błędu na markę. Niezbędne jest wzięcie odpowiedzialności za problem i nie ma znaczenia, czy jest on poważny, czy nie. Powiedz „Mylę się!” najpierw sobie i potwierdź to, a następnie pokaż klientom. Jeszcze jedna ważna rzecz to nie przerzucanie winy na pracowników . „Błąd zdarza się, ponieważ nasz menedżer John zapomniał wysłać do ciebie e-maila. Przykro mi. Nie martw się, ukaraliśmy go!” Taka próbka listu z przeprosinami jest okropna i posłuży jako próbka, aby uniknąć błędów. Wyobraź sobie sytuację, kiedy odwiedzałeś znajomych i zaczęli się kłócić. Czujesz niezręczność. To samo dzieje się z klientami i tak jest w najlepszym razie. Wygląda na to, że nie jesteś osobą sumienną i nie szanujesz innych. Po prostu zaakceptuj sytuację i zacznij działać zgodnie z naszymi radami. Klienci zobaczą żywego człowieka, a nie silnego mężczyznę, który nawet śpi we fraku i zaniedbuje cudze uczucia. Twoi klienci docenią szczere słowa i wybaczą popełniony błąd.

Delegat

Zawsze powiadamiaj użytkowników/klientów, jeśli otrzymałeś ich opinię na swój list z przeprosinami do klienta za pomyłkę i w razie potrzeby przekieruj ją do odpowiedniego działu. Jeśli nie jesteś w stanie natychmiast rozwiązać problemu, poinformuj swoich klientów, że otrzymałeś wiadomość e-mail i że problem klienta zostanie rozwiązany przez kompetentny personel, który jest odpowiedzialny za to, co się stało. Gdy tylko e-mail zostanie przekierowany do odpowiedniego działu, możesz również pospiesznie poinformować o tym klientów w oficjalnych przeprosinach.

Możesz również skorzystać z próbki listu z przeprosinami klienta w swojej praktyce, jeśli jeszcze nie spotkałeś się z takimi przypadkami i potrzebujesz wizualnego wsparcia dla swojego pomysłu na temat.

Wyjaśnij problem

Jeśli zdarzy się błąd, klienci potrzebują jasnego wyjaśnienia. Byli w stresującej sytuacji i aby ich uspokoić, należy podać przyczynę. Jeśli jest to problem techniczny, powiedz o tym, jeśli dzieje się to z Twojej winy, również to powiedz. Przykładowy e-mail ups: „Przepraszamy za wysłanie e-maila o 3 nad ranem. Wczoraj mieliśmy tak wiele biuletynów, ponieważ przygotowujemy nowe wydarzenie i powinniśmy poinformować klientów. Po prostu pomyliliśmy litery. Wybacz nam ten błąd!” Poświęć chwilę i napisz maila. Pokazuje, jak ważny jest dla Ciebie klient. Niektórzy marketerzy popełniają błąd: zamiast wyjaśnienia podadzą listę wymówek. Jak poprawnie napisać e-mail z przeprosinami? Wyobraź sobie, że nie możesz odpowiedzieć klientom. Są rozczarowani i chcą cię opuścić. Twoim zadaniem jest wyjaśnienie sytuacji zwrotu zaufania klienta. Lista pytań do Ciebie powinna być taka:

• Nie odpowiedzieliśmy klientowi, dlaczego?
• Ponieważ byliśmy zajęci, dlaczego?
• Ponieważ brakowało nam wolnych ludzi, dlaczego?
• Ponieważ jak zwykle mieliśmy więcej pracy, dlaczego?
• Ponieważ przygotowywaliśmy się do nowego wydarzenia specjalnego!

Nie marnuj czasu klienta i wyjaśnij go precyzyjnie i zwięźle.

Firma krótko wyjaśnia problem i prosi o podanie zaleceń, w jaki sposób można poprawić e-maile z przeprosinami do klienta.

Rozwiąż problem

Przeprosiny są tego warte, jeśli nie są to tylko słowa. Klient potrzebuje nie tylko szczerych słów, ale także działań i usunięcia problemu. Po przemówieniu, rozpoznaniu błędu, wyjaśnieniu problemu, podaj plan działania, który wykonał Twój zespół, aby rozwiązać problem. Najlepszy czas na pomyłkę to usunięcie go.

Z tego e-maila z przeprosinami jasno wynika, że ​​problem został wyeliminowany, ale firma nie mówi, jakie działania w związku z tym zrobiła.

Potwierdź szkodę klienta

Wszyscy jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy: e-maile nie mogą zostać dostarczone, usługi mogą spaść, pracodawcy mogą mieć okropne dni. Zrozumienie klienta ustaje, gdy twój błąd powoduje poważne problemy. Jeśli tak się stanie, należy zwrócić uwagę na zakres sytuacji. W e-mailu oops powiedz, jak błąd wpływa na biznes klienta. W ten sposób Twoje przeprosiny będą bardziej szczere, ponieważ wyrażasz zrozumienie dla ogromnych szkód, jakie odniesie klient.

FilterEasy wyraża zrozumienie szkód, jakie ponoszą klienci, i przeprasza za to w wiadomości e-mail.

Podziel się swoim planem działań

Zaproponuj kolejne kroki, które zrobisz, aby zapobiec pomyłce w przyszłości. Chcesz zostawić klienta samego ze swoim problemem? Jeśli nie, pokaż zmiany, które firma zrobi, aby to naprawić. Klient powinien zobaczyć, że Ci na nim zależy i jest gotowy do naprawienia sytuacji. Tworzenie kroków i wyjaśnianie ich klientom prowadzi do poprawy relacji i zwiększenia lojalności wobec marki. Użytkownicy zobaczą, że martwisz się problemem i jesteś gotowy, aby go zmienić.

Klienci wiedzą, jakie działania powinni wykonać z e-maila z przeprosinami, ale nie mają wyjaśnień, co zrobiła firma.

Daj cukierka

Dla wielu osób przepraszanie bez dawania czegoś w zamian nic nie znaczy. Możesz zauważyć, że w każdym z powyższych przykładów e-maili były to „słodkie, przepraszam cukierki”. Oferta specjalna ze zniżką lub kodem promocyjnym. Ma to kilka pozytywnych stron: użytkownik otrzyma odszkodowanie, dokona zakupu i pozostanie lojalnym klientem na długo. Wiele marek ma taką praktykę:

Kilka dobrych przykładów e-maili ups.

Skontaktuj się po

Poczekaj tydzień na wysłanie e-maila z przeprosinami i ponownie połącz się z użytkownikami. Powiedz, że zrobiłeś wszystko, aby uniknąć powtórzenia błędu. Zapytaj, co więcej możesz dla nich zrobić. Dodaj informację zwrotną od klienta do strategii rozwoju marki. Doceniają, że interesuje Cię ich opinia.

Marka zadaje proste pytanie i prowokuje użytkowników do uzyskania informacji zwrotnej za pomocą listu z przeprosinami do klienta.

Pisz w stylu swojej marki

To e-mail z przeprosinami, a nie średniowieczny dyplom. Jeśli głos marki jest przyjazny, zachowaj go również w e-mailu ups. Klient musi zidentyfikować biuletyn Twojej firmy, ponieważ identyfikuje głos ulubionego piosenkarza, nie widząc go.

E-mail z przeprosinami jest w stylu kota, tak jak poprzednio.

We właściwym miejscu we właściwym czasie

Na przykład średnia satysfakcja klienta w e-commerce wynosi około 82%, jak wynika z badań Statista. Hmm, wygląda na dobry wynik, ale w rzeczywistości oznacza to, że około 18 na 100 klientów jest niezadowolonych z Twoich usług. Najpierw należy wziąć pod uwagę list z przeprosinami do klienta. A w większości przypadków szczere e-maile z przeprosinami, na miejscu i wysłane we właściwym czasie, mają znaczenie. Pomyśl o czasie wysłania przeprosin. Wszystko zależy od powodu Twojego odwołania do subskrybentów. Ponownie poszukaj przykładowego listu z przeprosinami do klienta, aby podjąć dobrą próbę wsparcia swoich klientów.

Wyjaśnij siebie

Na przykład Twój klient jest już niezadowolony z problemu, więc nie każ mu czekać na list z przeprosinami dla Twojej firmy. Zawsze przypominaj o problemie, kiedy przepraszasz. Twoi klienci zasługują na poznanie powodu. Ale bądź ostrożny: nie obwiniaj nikogo ani firmy za nic. Po pierwsze, klienci nie są tym zainteresowani. Po drugie, chcą tylko wiedzieć, że zostałeś powiadomiony o problemie i pracują nad jego rozwiązaniem. Ogólnie rzecz biorąc, nie zachowuj się lekkomyślnie w swoim profesjonalnym liście z przeprosinami do klienta, który może natychmiast zrujnować twoją reputację w oczach klientów. Ponadto, jeśli udzielisz szybkiej odpowiedzi, możesz nawet skłonić klienta do skutecznego i terminowego rozwiązania problemu. Lub – kup coś na własny koszt jako hojną wymówkę. Fajny e-mail ups:

Wyjaśnienie przyczyny

Zawsze przepraszaj swoich użytkowników, jeśli wystąpił problem, na który nie masz wpływu: awaria systemu lub problem techniczny, bez względu na to, jak bardzo mógł to wpłynąć na klientów. Ludzie Ci ufali, a Ty nie byłeś w stanie zapewnić odpowiedniego poziomu usług – tak myślą. Nie wiedzą lub nie obchodzi ich, jaki był powód. Fakt jest faktem. Oto jak przeprosić klienta za pomyłkę w tym przypadku:

• Naruszenie danych

Powiadomienie o problemie lepiej wysłać za pośrednictwem e-maila z przeprosinami biznesowymi. Lepiej jest natychmiast wysyłać e-maile. Użytkownicy witryny powinni wiedzieć, że problem nie leży po ich stronie. Byłoby wspaniale, gdybyś mógł poinformować ich, co zrobić, jeśli dane są uszkodzone lub wyciekają, lub kiedy witryna może wrócić do trybu online itp. I obiecaj, że później powiadomisz użytkowników o naprawie. Nie zawracaj sobie głowy projektowaniem liter. Zwykły tekst będzie w porządku:

• Awaria witryny

Powiadomienie, że wszystko jest w porządku, lepiej wysłać w następnym liście z przeprosinami. Gdy problem zostanie rozwiązany, powinieneś szybko poinformować o tym swoich użytkowników. Śledź je tak, jakbyś brał je ręcznie i przechodź przez cały cykl życia. Ale tym razem poświęć trochę czasu na zaprojektowanie czegoś wyjątkowego. Odciąga i bawi, zapewnia zabawę i ulgę. Tutaj należy raz jeszcze wyrazić żal i zaoferować użytkownikom zniżkę w podziękowaniu za zrozumienie i cierpliwość. Oto przykład dobrego listu z przeprosinami do obsługi klienta w tym przypadku :

• List z przeprosinami technicznymi do klientów

Zwykle jest to mniej lub bardziej zaplanowany lub nieoczekiwany problem, ale nadal można go kontrolować. Tak więc informacje o dokładnych datach i godzinach mogą być dodawane do listów z przeprosinami za takie błędy. Jeśli zamierzasz wykonywać prace techniczne, Twoja witryna może zostać po prostu wyłączona. Oczywiście najlepiej robić to w nocy, kiedy zdecydowana większość użytkowników go nie używa, ale nadal. Przypadki są różne. Wyślij list z przeprosinami za błąd na kilka dni przed Dniem X i dodaj odpowiedni tekst do swojej witryny, ustaw przekierowanie lub stronę błędu 404. Oto kilka przykładów listów z przeprosinami dla klientów z dobrymi przykładami tekstowymi na taką okazję: Inny przykład listu z przeprosinami do klienta , który zrobi tutaj: Jak widzisz, istnieją tysiące przykładów e-maili oops i wariantów tekstu, których możesz użyć w swojej owocnej pracy z obsługą klienta. Tylko niebo Cię ogranicza!

• Przepraszamy za ponowne wysłanie tych samych e-maili wyzwalających

Nie ma tu ścisłych wskazówek dotyczących wysyłania e-maila z przeprosinami. Ale lepiej poczekać godzinę lub dwie, aż użytkownicy złapią oddech. Ludzie mogą się denerwować, gdy w krótkim czasie otrzymają wiele identycznych e-maili lub e-maila z przeprosinami do klienta za błąd i omyłkowo mogą wysłać e-mail z przeprosinami do kosza, nawet go nie czytając. Kolejna ważna kwestia: zatrzymaj skrypt, napraw błąd i dopiero wtedy wznów skrypt w liście z przeprosinami do klienta za pomyłkę, błędy witryny, usterkę lub jakikolwiek inny powód:

Obrazy przeprosin: jak powiedzieć „przepraszam” bez bycia żałosnym

Przeanalizowaliśmy 100 e-maili ups dla klienta i zebraliśmy wskazówki, jaki obraz przeprosin jest akceptowalny. Zacznijmy od tego, że jest tak wiele marek, które wysyłają żałosne biuletyny bez zdjęć.

Ups e-mail bez obrazów.

Naszym zdaniem nie jest to skuteczne i nudne. Ponadto obrazy wpływają na percepcję emocjonalną. Dobrze zaprojektowany model tych e-maili może wzmocnić pragnienie klienta, by ci wybaczyć. Złap naszą tabelę obrazu na przeprosiny.

1. Nasza pierwsza wskazówka ─ nie używaj zdjęć Google. Po pierwsze, możesz natknąć się na czyjeś zdjęcia autorstwa i dostać wezwanie do sądu. Co więcej, takie zdjęcia są używane przez wszystkich. Twój biuletyn oops powinien zawierać unikalne zdjęcia, których nikt wcześniej nie widział.
   

   
   W tym biuletynie z przeprosinami marka nie używa zdjęć google, wykorzystuje zdjęcie, które zostało zrobione specjalnie dla firmy.

2. Nie używaj tylu kotów, psów i innych słodkich zwierząt . Prosisz o przebaczenie, a nie jałmużnę. Może to być trafne, jeśli sprzedajesz rzeczy dla zwierząt lub gdy jest używane, aby nie wzbudzać litości.

   Koty w tym e-mailu są słodkie, ale nie mają żadnego znaczenia. Bez przeczytania tekstu klient nie zrozumie celu newslettera. W tej sytuacji wizerunek psa wygląda dobrze, bo sklep sprzedaje karmę dla zwierząt.

3. Nie zapomnij o ikonie marki. W skrzynce odbiorczej klienta znajduje się tysiące e-maili ups. Powinni zidentyfikować Twoją, a ikona marki robi to w najlepszym razie.

   

4. Użyj obrazu, który nawiązuje do profilu pracy firmy. Na przykład masz kawiarnię, a Twoi subskrybenci raz w tygodniu otrzymują ciekawostkę o kawie. W jednym z e-maili pomyliłeś się z informacjami. W biuletynie z przeprosinami możesz użyć zdjęcia filiżanki kawy lub czegoś podobnego. Pamiętaj o pierwszej wskazówce.

   To jest e-mail ups sklepu z kosmetykami. Firma wykorzystuje zdjęcie modelki z dobrymi włosami i makijażem. Ponadto nie zapomina o logo.

5. Ostatnia ogólna zasada ─ Nie używaj zbyt jasnych i różnych kolorów. W biuletynie z przeprosinami ten problem jest większy, ponieważ firmy chcą zwracać uwagę i robić to kolorami lub żywymi obrazami, które wywołują chęć oślepienia.

   

Wiadomość e-mail jest trudna do odczytania z powodu niezgodności tekstu i koloru tła.

Jak napisać list z przeprosinami do klienta różne scenariusze

Przygotowaliśmy list z przeprosinami do szablonów klientów dla każdego scenariusza, z jakim możesz się spotkać podczas rozwiązywania różnych problemów klientów/systemowych. Używanie ich do przeprosin za pomyłkę będzie łatwiejsze i bardziej efektywne , ponieważ oszczędza czas i inne zasoby. Więc zaczynamy:

1. List z przeprosinami do klientów za poważny błąd, wysłany do klienta indywidualnego;
2. przeproszenie klienta indywidualnego za drobny błąd;
3. Za poważny błąd przeprosić klienta wielokrotne;
4. Przykładowy scenariusz do listu z przeprosinami do klienta lub wielu klientów za drobny błąd.

W ten sposób należy przeprosić w wiadomości e-mail za różne najczęstsze przypadki wystąpienia problemów. Pamiętaj, że pisząc e-mail z przeprosinami, powinieneś mieć przepraszający ton, odpowiedni temat. W e-mailach z przeprosinami za drobne błędy może to być bezczelne i zabawne, ale może nie być odpowiednie dla Twojej marki. Pamiętaj, aby zmodyfikować ton głosu, aby pasował do głosu Twojej firmy, a także uchwyć nastrój klientów w przypadku przeprosin w wiadomościach e-mail. Nie czuj się drastycznie, ponieważ musisz być blisko swoich klientów. Zaoferuj najlepszą możliwą pomoc w e-mailu z przeprosinami. Nawet jeśli coś pójdzie nie tak drastycznie, nie rozpaczaj i spróbuj złapać okazję do zaangażowania klientów w wielu kanałach, nawet poprzez e-mail z przeprosinami do klienta, za pomocą narzędzi marketingowych Atomic Email, dobrze zintegrowanych z platformą angażującą klientów. Wysyłaj przykładowe listy z przeprosinami do klientów, aby przyspieszyć i zoptymalizować swoją pracę.

Wniosek dotyczący tego, jak napisać e-mail z przeprosinami

Błędy się zdarzają. To typowa sytuacja dla każdej firmy. Zaufanie klienta do marki zależy od tego, jak zabrzmi Twoje „przepraszam”. Pamiętaj o naszych wskazówkach:

• nie próbuj usprawiedliwiać się i obwiniać innych;
• wyjaśnić problem i rozwiązać go;
• poproś o opinię później.

Jeśli sprawisz, że komfort klienta i pozytywne wrażenia staną się priorytetem, upewnij się, że wybaczą Ci drobne błędy.