Jak korzystać z Zendeska

Obsługa klienta nigdy nie była bardziej krytyczna niż w epoce superautostrady informacyjnej. Szybka odpowiedź, skuteczne rozwiązanie lub proste potwierdzenie mogą zadecydować o różnicy między lojalnym klientem a utraconą szansą.

Na tym tle Zendesk wyróżnia się jako najlepsze narzędzie dla przedsięwzięć mających na celu usprawnienie operacji związanych z obsługą klienta. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy masz już doświadczenie w biznesie, zrozumienie, jak wykorzystać pełną moc Zendesk, może znacząco poprawić jakość obsługi klienta.

W tym artykule zagłębimy się w niuanse tej platformy, oferując wskazówki krok po kroku, jak efektywnie korzystać z Zendesk (lub szybkie odwołanie do definicji terminów, przejdź do sekcji glosariusza Zendesk na dole tego podręcznika). artykuł).

Należy pamiętać, że jest to poradnik Zendesk dla początkujących, uczących się podstawowych funkcji platformy. Jeśli potrzebujesz bardziej wszechstronnego przewodnika, możesz uzyskać dostęp do samouczka Zendesk w formacie PDF z platformy.

Krok 1: Zarejestruj się i skonfiguruj

Korzystanie z Zendesk nie różni się zbytnio od nauki korzystania z usług na żądanie. Wszystko zaczyna się od odwiedzenia strony internetowej Zendesk.

W zależności od wielkości Twojej firmy i potrzeb (takich jak liczba agentów, liczba biletów lub zaawansowane funkcje) wybierz odpowiedni plan. Następnie wprowadź podstawowe dane firmy. Obejmują one nazwę Twojej firmy, jej domenę podstawową i wybraną subdomenę Zendesk. Stanowi to podstawę dla Twojego środowiska Zendesk.

Możesz także zdecydować się na bezpłatny okres próbny, który pozwoli Ci zapoznać się z platformą przed podjęciem decyzji o subskrypcji. W tym przewodniku użyjemy bezpłatnej wersji próbnej.

Krok 2: Zaprojektuj swoje Centrum pomocy

W sekcji Rozpocznij przewiń w dół do Centrum pomocy i kliknij Skonfiguruj centrum pomocy.

Spowoduje to przejście do strony konfiguracji, na której możesz zobaczyć szablony motywów Zendesk, których możesz użyć jako punktu wyjścia. Wybierz motyw, który ściśle pasuje do Twojej marki, lub dostosuj go tak, aby pasował.

Na tym etapie możesz także dodać logo swojej firmy, dostosować kolorystykę i wybrać czcionki pasujące do wytycznych Twojej marki. Dzięki tym elementom Twoje Centrum pomocy będzie sprawiać wrażenie naturalnego przedłużenia innych platform cyfrowych.

W przypadku bardziej zaawansowanych dostosowań Zendesk umożliwia dostosowanie CSS i JavaScript, dając swobodę pełnej personalizacji projektu.

Krok 3: Utwórz widoki biletów

Tworzenie widoków zgłoszeń w Zendesk jest niezbędnym krokiem w zarządzaniu organizacją wsparcia, dla której priorytetem jest wydajność i szybkość reakcji. Widoki pomagają segmentować i organizować przychodzące zgłoszenia w sposób ułatwiający agentom zapewnienie terminowej i odpowiedniej obsługi klienta.

Przejdź do sekcji Widoki w panelu wsparcia Zendesk. Zendesk udostępnia kilka domyślnych widoków, takich jak Nieprzypisane bilety lub Ostatnio zaktualizowane bilety, które pomogą Ci zacząć. Oceń je, aby sprawdzić, czy odpowiadają Twoim początkowym potrzebom.

Możesz także tworzyć niestandardowe widoki w oparciu o różne atrybuty zgłoszeń, takie jak tagi, poziomy priorytetu, przydzieleni agenci lub typ klienta. Widoki niestandardowe mogą być tak proste lub tak złożone, jak tego potrzebujesz. Możesz ustawić jeden lub wiele warunków filtrowania biletów. Na przykład możesz mieć widok pokazujący wszystkie bilety o wysokim priorytecie od Klientów VIP, które są Nieprzypisane.

Krok 4: Skonfiguruj wyzwalacze i automatyzację

Wyzwalacze to predefiniowane warunki i kolejne akcje w Zendesk. Kiedy bilet spełnia określone warunki, natychmiast podejmowana jest odpowiednia akcja. Na przykład po utworzeniu nowego biletu (warunek) do klienta może zostać wysłana wiadomość e-mail z potwierdzeniem (akcja).

Automatyki natomiast działają w oparciu o warunki czasowe. Na przykład, jeśli zgłoszenie pozostaje nierozwiązane przez 48 godzin (warunek czasowy), automatyzacja może zwiększyć jego priorytet lub powiadomić przełożonego.

W Zendesk Support przejdź do sekcji Reguły biznesowe, w której znajdziesz opcje zarządzania i tworzenia zarówno automatyzacji, jak i wyzwalaczy. Tutaj możesz określić kryteria, które muszą zostać spełnione, aby automatyzacja lub wyzwalacz został aktywowany. Może to opierać się na atrybutach zgłoszenia, takich jak priorytet, status lub tagi.

Określ, co powinno się stać, gdy warunki zostaną spełnione. W przypadku wyzwalacza może to być oznaczenie biletu lub wysłanie wiadomości e-mail. W przypadku automatyzacji działania mogą być bardziej skoncentrowane na czasie, np. wysyłanie przypomnienia, jeśli zgłoszenie pozostaje nierozwiązane.

Najpierw przetestuj nową automatyzację i wyzwalacze w kontrolowanym środowisku, zanim całkowicie je wdrożysz. Dzięki temu działają zgodnie z oczekiwaniami i nie wpływają w sposób niezamierzony na doświadczenie klienta. Najlepiej też regularnie sprawdzać ich skuteczność. Czy poprawiają efektywność? Czy klienci otrzymują terminową i dokładną komunikację? Dostosuj na podstawie tych spostrzeżeń.

Krok 5: Zintegruj z innymi narzędziami

Integracje mogą pobierać dane z wielu źródeł, oferując kompleksowy obraz klienta. Może to poprawić zrozumienie i prowadzić do lepszego, bardziej spersonalizowanego wsparcia.

Przejdź do sekcji Aplikacje i integracje Zendesk. Tutaj możesz przesłać prywatną aplikację lub przejść do sklepu, aby wybrać aplikacje do integracji. Kliknięcie przycisku Marketplace przeniesie Cię na stronę z listą aplikacji podzielonych tematycznie, np. Produktywność i śledzenie czasu, E-commerce, CRM, Współpraca i nie tylko.

Zacznij od narzędzi, z których Twój zespół korzysta na co dzień, lub od tych, które przechowują niezbędne dane klientów. Typowe integracje obejmują platformy CRM, takie jak Salesforce, narzędzia komunikacyjne, takie jak Slack, i platformy automatyzacji marketingu, takie jak HubSpot.

Po integracji upewnij się, że dane przepływają bezproblemowo pomiędzy Zendeskiem a narzędziem strony trzeciej. Sprawdź, czy wszystkie funkcje działają zgodnie z oczekiwaniami i czy nie występują nieoczekiwane zakłócenia.

Krok 6: Monitoruj statystyki

Aby stale ulepszać, przejdź do sekcji Raportowanie i kliknij Przegląd. Ten pulpit nawigacyjny zapewnia krytyczne informacje na temat liczby zgłoszeń, czasu rozwiązania, zadowolenia klienta i nie tylko.

Regularne sprawdzanie tych wskaźników pomaga ocenić efektywność procesu wsparcia, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zapewnić, że Twój zespół konsekwentnie spełnia lub przekracza oczekiwania klientów.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat korzystania z platformy lub jeśli szukasz sposobu na bezpłatną naukę Zendesk, możesz obejrzeć ten samouczek Zendesk na YouTube.

Często zadawane pytania (FAQ)

Oto kilka często zadawanych pytań na temat Zendesk.

Co to jest Zendesk i jak z niego korzystać?

Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta obsługiwane w chmurze, które pomaga firmom w obsłudze komunikacji z klientami na różnych platformach, takich jak telefon, czat, poczta e-mail, sieci społecznościowe i inne. Dzięki zestawowi narzędzi firmy mogą usprawnić procesy obsługi klienta, zwiększyć satysfakcję klientów i utrzymać zorganizowaną, wydajną komunikację. Możesz użyć platformy do stworzenia systemu obsługi zgłoszeń, który przechwytuje i przetwarza zapytania klientów oraz tworzy bazę wiedzy, w której firmy mogą tworzyć często zadawane pytania, przewodniki i artykuły. Możesz także użyć narzędzia Zendesk do obsługi czatu na żywo, rozwiązania call center oraz narzędzia analitycznego i raportowania do pomiaru i poprawy wydajności obsługi klienta.

Jak działa Zendesk?

Zendesk centralizuje interakcje z klientami z wielu kanałów, w tym e-mail, czat, telefon i media społecznościowe, w ujednolicony system sprzedaży biletów. Automatyzuje rutynowe procesy, tworzy samoobsługową bazę wiedzy, zapewnia szczegółowe analizy dotyczące wydajności wsparcia i bezproblemowo integruje się z różnymi narzędziami i systemami innych firm. Dzięki tym funkcjom Zendesk umożliwia firmom efektywne zarządzanie, usprawnianie i ulepszanie operacji związanych z obsługą klienta.

Do czego służy Zendesk?

Oprócz sprzedaży biletów Zendesk oferuje narzędzia do tworzenia samoobsługowych baz wiedzy, interfejsów czatu na żywo, wsparcia telefonicznego i analiz w celu monitorowania wydajności. Ponadto integruje się z wieloma aplikacjami innych firm, umożliwiając firmom dostosowywanie i ulepszanie przepływu pracy w obsłudze klienta. Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk ma na celu wzmocnienie relacji biznesowych i klientów poprzez zapewnienie wydajnych i skutecznych narzędzi wsparcia.

Czy Zendesk jest łatwy w użyciu?

Tak, Zendesk został zaprojektowany z myślą o przyjazności dla użytkownika, dzięki czemu jest dostępny zarówno dla firm, jak i ich klientów. Intuicyjny interfejs, kompleksowe samouczki wprowadzające i szeroka gama zasobów wsparcia zapewniają, że zespoły, niezależnie od ich wiedzy technicznej, mogą szybko dostosować się do platformy i efektywnie z niej korzystać. Co więcej, zdolność Zendesk do centralizacji i automatyzacji wielu zadań związanych z obsługą klienta upraszcza ogólny proces wsparcia agentów.

Jak korzystać z obsługi klienta Zendesk?

Aby używać Zendesk do obsługi klienta, zacznij od zarejestrowania się na ich stronie internetowej i skonfigurowania profilu swojej firmy. Zintegruj wybrane kanały wsparcia, takie jak e-mail, czat i telefon. Dzięki Zendesk Guide możesz założyć samoobsługowy portal wypełniony często zadawanymi pytaniami i artykułami. Wszystkie przychodzące interakcje z klientami stają się biletami, którymi można skutecznie zarządzać, kategoryzować i reagować. Możesz także ustawić automatyczne wyzwalacze dla typowych scenariuszy i, w celu ciągłego doskonalenia, wykorzystać Zendesk Explore do analizy wydajności. W przypadku wszelkich wyzwań Zendesk zapewnia wystarczające zasoby wsparcia.

Jak pobrać bilet Zendesk w formacie PDF?

Aby pobrać bilet Zendesk w formacie PDF, najpierw otwórz żądany bilet w przeglądarce. Skorzystaj z funkcji „Drukuj” przeglądarki. W oknie dialogowym drukowania wybierz Zapisz jako PDF lub podobną opcję jako miejsce docelowe drukarki. Potwierdź, a bilet zostanie zapisany jako plik PDF na Twoim komputerze. Należy pamiętać, że dokładny wygląd może nieznacznie różnić się od widoku online ze względu na formaty drukowania przeglądarki.

Jak śledzić bilety w Zendesk?

W Zendesk bilety można śledzić za pomocą wbudowanej funkcji widoków, która kategoryzuje i wyświetla listę zgłoszeń na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów. Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do określonych widoków, aby zobaczyć zgłoszenia na różnych etapach, np. Otwarte lub Oczekujące. Dodatkowo Zendesk oferuje narzędzia raportowania w swoim module „Eksploruj”, w którym można monitorować szczegółowe analizy dotyczące liczby zgłoszeń, czasu reakcji i wydajności agentów. To połączone podejście zapewnia terminową reakcję i skuteczne zarządzanie zgłoszeniami, ułatwiając lepszą obsługę klienta.

Słowniczek terminów Zendesk

Oto słowniczek kilku terminów, na które możesz się natknąć podczas nauki korzystania z Zendesk:

• Agent . Osoba upoważniona do obsługi zgłoszeń w Zendesk. Agenci wchodzą w interakcję z klientami, aby rozwiązać ich obawy lub problemy.
• Automatyka . Podobnie jak wyzwalacze, działają one w ustalonych odstępach czasu, zazwyczaj w przypadku działań opartych na czasie. Na przykład wysłanie e-maila z przypomnieniem, jeśli zgłoszenie pozostanie nierozwiązane po upływie określonego czasu.
• Kanał . Medium, za pośrednictwem którego klient kontaktuje się z pomocą techniczną, takie jak e-mail, czat, telefon lub media społecznościowe. Zendesk centralizuje te różne kanały na swojej platformie.
• Makro . Predefiniowana akcja lub zestaw akcji w Zendesk, którego agenci mogą używać do aktualizowania zgłoszeń za pomocą powtarzalnych odpowiedzi lub akcji.
• Oznacz . Słowo kluczowe lub etykieta, którą można dodać do zgłoszenia, umożliwiając bardziej szczegółową kategoryzację i łatwiejsze wyszukiwanie/filtrowanie zgłoszeń.
• Bilet . Zapis konkretnej interakcji z klientem lub prośby o pomoc. Rejestruje wstępne zapytanie klienta i wszystkie późniejsze rozmowy z nim związane, aż do rozwiązania.
• Wyzwalacz . Zautomatyzowana akcja w Zendesk, wykonywana po spełnieniu określonych warunków. Na przykład wysłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem do klienta po utworzeniu nowego biletu.
• Zobacz . Predefiniowany zestaw warunków zgłoszeń, który umożliwia agentom organizowanie i ustalanie priorytetów przepływu pracy. Widoki mogą pomóc agentom łatwo zobaczyć zgłoszenia na podstawie różnych kryteriów, takich jak status, priorytet lub tagi.

Wskazówki dotyczące sukcesu Zendeska

Oto kilka wskazówek dla początkujących, którzy chcą korzystać z Zendesk i jak najlepiej wykorzystać swoją subskrypcję:

• Scentralizuj swoje kanały wsparcia . Zendesk łączy wiele kanałów obsługi klienta (e-mail, czat, telefon, media społecznościowe) pod jednym dachem. Upewnij się, że integrujesz wszystkie punkty kontaktu z klientami z Zendesk, aby korzystać ze scentralizowanego widoku interakcji z klientami i zapewniać spójne wsparcie we wszystkich kanałach.
• Skorzystaj z Bazy Wiedzy . Zanim zagłębisz się w zarządzanie zgłoszeniami, zainwestuj czas w utworzenie solidnej bazy wiedzy za pomocą Zendesk Guide. Wypełnij go często zadawanymi pytaniami, samouczkami i odpowiednią dokumentacją. Dobrze zorganizowany portal samoobsługowy może znacznie zmniejszyć liczbę zgłoszeń i umożliwić klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi.
• Wykorzystaj automatyzację i makra. W przypadku powtarzalnych zadań lub często używanych odpowiedzi skonfiguruj automatyzację i makra. Oszczędza to czas agentów i zapewnia przestrzeganie standardowych procedur i odpowiedzi, co zwiększa spójność i jakość wsparcia.
• Regularnie przeglądaj Analytics . Zendesk Explore zapewnia cenny wgląd w działania wsparcia. Regularnie sprawdzaj wskaźniki, takie jak czas rozpatrywania zgłoszeń, wyniki zadowolenia klientów i wydajność agentów. Skorzystaj z tych analiz, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i odpowiednio dostosować strategię wsparcia.
• Dołącz do społeczności Zendesk . Jako początkujący nie jesteś sam na swojej drodze do opanowania Zendeska. Dołącz do społeczności użytkowników Zendesk, bierz udział w forach i seminariach internetowych. Kontakt z innymi użytkownikami może dostarczyć cennych wskazówek, najlepszych praktyk i rozwiązań typowych problemów.

Opanowanie Zendesk może znacznie usprawnić działania związane z obsługą klienta, zapewniając, że każda interakcja będzie obsługiwana sprawnie i profesjonalnie.

Kontynuując ulepszanie narzędzi obsługi klienta, rozważ wypróbowanie innych platform, które mogą uzupełnić Twoje wysiłki. Jednym z takich narzędzi jest Penji, wszechstronne rozwiązanie spełniające wszystkie Twoje potrzeby projektowe. Zarejestruj się już dziś i przekonaj się, jak może to zmienić Twój biznes.