Jak korzystać z chatbotów w biznesie

Chatboty nie są niczym nowym. Pomimo rosnącej popularności chatboty istnieją od dziesięcioleci, choć w różnych formach. Pierwszy chatbot, znany jako Eliza, został wprowadzony przez Josepha Weizenbauma w 1966 roku.

Technologia chatbotów została po raz pierwszy wprowadzona na szeroką skalę w latach 80. XX wieku, kiedy giganci technologiczni, tacy jak Apple i Microsoft, oferowali graficzny interfejs użytkownika dla swoich użytkowników komputerów.

Szybko do roku 2016 i pierwsze chatboty, jakie znamy dzisiaj, zostały stworzone jako sposób na interakcję konsumentów z firmami w miarę rozwoju technologii sztucznej inteligencji (AI).

Smartfon umieścił chatboty na mapie. Ponieważ urządzenia te stały się bardziej popularne w 2000 roku, rosło zapotrzebowanie na chatboty. Wraz z ewolucją chatbotów zmieniało się ich użycie.

Firmy korzystają z różnych funkcji chatbota, aby skutecznie komunikować się z klientami, zdobywać nowych klientów, rozwiązywać problemy z obsługą klienta i nie tylko.

Oto sześć sposobów wykorzystania chatbotów w swojej firmie.

1. Przechwytywanie tropów

Chatboty to skuteczny sposób na pozyskiwanie nowych leadów. Chatboty można zaprogramować tak, aby uruchamiały wstępne interakcje z odwiedzającymi Twoją witrynę, takie jak oferowanie sezonowych rabatów, oferowanie magnesów na leady lub pytanie o preferencje użytkowników.

Dzięki temu Twój zespół może skupić się na pracy z obecnymi klientami, obsłudze codziennych zadań i sprzedaży innymi kanałami (telefonicznie, mailowo, osobiście).

Powinieneś również rozważyć zastąpienie formularzy pozyskiwania leadów chatbotami, podobnie jak zrobił to RapidMiner. Firma RapidMiner usunęła wszystkie formularze do przechwytywania ołowiu, nawet te używane w białych księgach, i zastąpił je chatbotem znanym jako Drift.

RapidMiner zdał sobie sprawę, że leady mogą być konwertowane szybciej za pomocą chatbota zamiast kampanii e-mailowej, co może zająć konsumentom kilka tygodni, zanim zareagują i podejmą działania.

Dyrektor ds. marketingu firmy RapidMiner, Tom Wentworth, zauważył, że odwiedzający witrynę firmy są po to, aby podjąć działania w przypadku napotkanego problemu, a nie przeglądać witrynę.

Ponieważ chatboty są stosunkowo niedrogie, możesz ich używać do interakcji z potencjalnymi klientami, ostatecznie przekształcając te interakcje w leady.

2. Odpowiadanie na pytania klientów

Czy Twoja firma codziennie otrzymuje dużą liczbę pytań od klientów? Twoi pracownicy mogą nie mieć czasu, aby odpowiedzieć na wszystkie te pytania w odpowiednim czasie. W rezultacie cierpi na tym jakość obsługi klienta, a klienci stają się zirytowani.

Chatboty to świetny sposób na odpowiadanie na pytania klientów. Według studium przypadku Amtrak wykorzystuje chatboty do odpowiadania na około 5 000 000 pytań rocznie. Nie tylko szybko udziela się odpowiedzi na pytania, ale w roku, w którym przeprowadzono badanie, firma Amtrak zaoszczędziła 1 000 000 USD na kosztach obsługi klienta. Odnotowano również 25-procentowy wzrost liczby rezerwacji podróży.

Liczby te są oczywiście znacznie wyższe niż widziałaby mała firma, ale przedstawiają interesujący obraz – chatboty mogą ogromnie pomóc, jeśli chodzi o optymalizację wydatków i poprawę wydajności zespołu obsługi klienta.

Poza dedykowanym chatbotem internetowym, takim jak ten stworzony dla Amtrak, wiele firm korzysta z Facebook Messengera do interakcji z potencjalnymi i obecnymi klientami. Ta funkcja jest dostępna dla osób fizycznych i firm.

Ludzie mogą prywatnie wysyłać wiadomości do firm za pośrednictwem funkcji czatu na swoich stronach biznesowych. Dzięki temu posty są poza osią czasu firmy i za kulisami.

3. Angażuj się z klientami

Chcesz, aby Twoja firma miała większe zaangażowanie w kontakt z klientami, ale po prostu nie możesz znaleźć sposobu, aby to osiągnąć? Chatboty do komunikacji z klientami cieszą się dużą popularnością, ponieważ są przystępne cenowo, łatwe w obsłudze i umożliwiają pracownikom skupienie się na innych zadaniach w pracy.

Według Chatbotslife wskaźnik otwarć kampanii e-mail marketingowych dla biznesu e-commerce wynosi od 10 do 30 procent. Porównaj to ze współczynnikiem otwarć wynoszącym 60 do 80 procent i współczynnikami klikalności wynoszącymi 15 do 30 procent przy użyciu chatbota, a zobaczysz, że chatboty oferują dramatyczny wzrost liczby potencjalnych klientów.

Nic dziwnego, że chatboty zyskują na popularności wśród małych firm, dla których interakcja z klientami jest głównym elementem rozwoju ich biznesu. Innym powodem jest ich popularność wśród milenialsów, obecnie ogromnej publiczności konsumenckiej.

Według badania przeprowadzonego przez Mobile Marketer millenialsi wolą codziennie wchodzić w interakcję z chatbotami o około 40 procent. Co więcej, co czwarty konsument codziennie korzysta z chatbota.

Badanie wykazało również, że 83 procent respondentów wolałoby korzystać z chatbota, który może umawiać spotkania i obsługiwać zapytania dotyczące obsługi klienta. Respondenci zauważyli, że zwiększyliby swoją lojalność wobec marki oferującej takiego chatbota.

Ponadto chatbot może wyrzucić odpowiednią część przechowywanych danych, aby spersonalizować rozmowę z klientem i przedstawić odpowiednie zalecenia.

4. W pełni korzystaj z wiadomości SMS

Chatboty nie ograniczają się do stron internetowych, systemów czatu lub aplikacji. Mogą być również wykorzystywane do interakcji z obecnymi i potencjalnymi klientami za pośrednictwem wiadomości SMS. Tak, te wiadomości tekstowe, które miliardy ludzi wysyłają i odbierają wiele razy dziennie za pomocą swoich telefonów.

Dużą zaletą korzystania z chatbota SMS zamiast internetowego jest to, że odbiorcy nie muszą mieć smartfona. Po prostu muszą mieć telefon obsługujący wiadomości tekstowe.

Porównując chatboty do obsługi wiadomości tekstowych i komunikatorów, prywatność może stać się ważną kwestią do rozważenia.

Jest lepsza okazja do czatowania z firmą na platformie komunikacyjnej takiej jak Facebook Messenger, ale skąd możesz mieć pewność, że Twoje interakcje są prywatne i nie stracisz kontroli nad tymi danymi (tak, echa afery Cambridge Analytica)?

Firmy budują własne czaty SMS do interakcji z klientami. Prosty wątek SMS z firmą może zapewnić klientowi doskonałą obsługę klienta.

Na przykład startup AnswerYes pomógł sklepowi z winylami o nazwie The Edit sprzedać 1 milion dolarów w płytach winylowych w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy działalności.

ReplyYes to system typu text-to-buy, który może być używany przez firmy każdej wielkości do przekształcania potencjalnych klientów w sprzedaż. Konsumenci mogą zarejestrować się, aby korzystać z funkcji ReplyYes, która każdego dnia wysyła im rekomendację albumu na telefon. Następnie użytkownicy odpowiadają, używając jednej z trzech opcji: tak, lubię lub nie lubię.

Pomaga to chatbotowi poznać preferencje muzyczne użytkowników. Jeśli użytkownicy odpowiedzą „tak”, zostanie im wysłany link do zakupu polecanego albumu. Edycja sprzedała 50 000 płyt, korzystając z tej funkcji na początku 2016 roku.

Około 68 procent subskrybentów dokonało zakupu, a 28 procent kupiło sześć lub więcej albumów w ciągu pierwszych 180 dni jako subskrybent systemu chatbot. Jeśli użytkownik ma ludzkie pytanie, przedstawiciel obsługi klienta wskakuje i może odpowiedzieć na nie bezpośrednio w systemie chatbota.

5. Usprawnij proces płatności

Możliwe, że masz już zainstalowane oprogramowanie do przetwarzania płatności w witrynie Twojej firmy. Wiele firm idzie o krok dalej, używając chatbotów, które umożliwiają klientom dokonywanie płatności bez wychodzenia z czatu.

Co byś powiedział, gdyby chatbot mógł pobierać informacje o płatnościach od Twoich klientów bezpośrednio na forum czatu? Chatboty mogą nawet bezpiecznie przechowywać informacje o płatnościach dla stałych klientów. Dzięki temu Twoi klienci mogą dokonywać powtarzających się zakupów w ciągu kilku sekund.

6. Mądrze zautomatyzuj proces sprzedaży

Aby odeprzeć poprzednią sekcję, chatboty mogą pomóc Twojej firmie w uproszczeniu procesu sprzedaży. Nowym firmom może być trudno odnieść sukces, jeśli chodzi o sprzedaż. W tym momencie do gry może wejść chatbot.

Możesz użyć chatbota, aby usprawnić i uprościć cały proces sprzedaży od początku do końca na obu końcach spektrum. Oznacza to, że chatbot kwalifikuje leady i przekształca ich w płacących klientów.

Na zapleczu chatbot spełnia żądania zakupu składane przez klientów, dzięki czemu Twoi pracownicy mogą wykonywać inne zadania.

Jak widać, chatboty do obsługi klienta zapewniają firmom wiele korzyści. Niezależnie od tego, czy chcesz uruchomić chatbota na Facebook Messengerze, czacie SMS czy swojej stronie internetowej, szybko zauważysz efekt oszczędzania czasu.

Małe i średnie firmy mogą utrzymywać wydatki zgodnie z budżetem operacyjnym, skupiać pracowników na innych zadaniach i zwiększać sprzedaż za jednym razem.