Jak zamienić negatywne komentarze w pozytywne opinie

Kiedy robisz wszystko zgodnie z przepisami, koncentrujesz się na doprowadzeniu swoich produktów i usług do perfekcji i na pierwszym miejscu stawiasz zadowolenie klientów, to naturalne jest oczekiwanie, że Twoi klienci docenią Twoje wysiłki. Niestety nie zawsze tak jest.

Niezależnie od tego, co robisz, prędzej czy później spotkasz się z negatywnymi komentarzami nawet od najbardziej lojalnych klientów. Być może zdarzy ci się wpadka, która wpłynie na doświadczenie klienta, a może zatrudnisz niedoświadczonego pracownika, który nie jest pewien, jak rozwiązać najbardziej nieistotne problemy. Możliwe jest nawet, że klient po prostu będzie miał zły dzień i wyładuje go na Twojej firmie.

Konieczne jest, aby być przygotowanym na wszystko, co może się wydarzyć. Ale co ważniejsze, musisz nauczyć się przekształcać negatywne komentarze w pozytywne opinie. Zobaczmy więc, co możesz z tym zrobić.

Co to jest negatywna informacja zwrotna?

Na pierwszy rzut oka negatywna informacja zwrotna wydaje się dość prostą koncepcją. Klient nie jest zadowolony z dostarczonych przez Ciebie produktów i usług lub nie jest zadowolony z ogólnego wrażenia, więc zostawia publiczną skargę w Twoich mediach społecznościowych lub na stronie firmowej w Google, na forum, a nawet na stronie trzeciej witryna z recenzjami partii.

Chociaż są to z pewnością niektóre z najczęstszych scenariuszy, często negatywne recenzje mogą być nieco dziwne.

Na przykład spójrz na tę recenzję łóżka dla kota w stylu hamaka z Amazon:

Wydaje się, że producent nie zrobił tutaj nic złego. Dostarczyli funkcjonalny produkt z możliwością zwrotu, aby zapewnić satysfakcję klienta. Mimo ich usilnych starań kot nie lubił leżeć. Koty robią, co chcą.

Kolejna technicznie negatywna recenzja pochodzi z małego sklepu spożywczego w Australii:

Chociaż klient wydawał się zadowolony, ocena jednej gwiazdki z pewnością wpłynęła na ogólną ocenę sklepu.

Co powiecie na tę 2-gwiazdkową recenzję kołdra obciążeniowego?

Chociaż sugeruje się, że koce mogą być warte swojej ogromnej ceny, zła recenzja została wywołana przez hojność firmy.

Jak pokazują te przykłady, negatywna informacja zwrotna nie zawsze jest wyraźna – często może to być ukryte odczucie, jakie klienci wyrażają na temat jakości lub jej braku oferowanych produktów i usług. Czasami klienci i firmy mogą napotkać dziwne lub niezrozumiałe sytuacje z powodu błędnej komunikacji lub nieporozumień. Bez względu na rodzaj negatywnej opinii, jaką otrzymuje firma, nierozwiązane problemy mogą negatywnie wpłynąć na jej reputację.

O czym należy pamiętać, otrzymując negatywną informację zwrotną?

Biorąc pod uwagę, że to tylko kwestia czasu, zanim otrzymasz negatywny komentarz, przygotowanie się z wyprzedzeniem jest kluczowe. W przeciwnym razie ryzykujesz popełnieniem błędów w radzeniu sobie z sytuacją, co jeszcze bardziej pogorszy twoją reputację.

Oto niektóre z głównych zaleceń i zakazów w przypadku napotkania negatywnej opinii.

Nie panikować

Otrzymywanie negatywnych opinii na swojej stronie internetowej lub za pośrednictwem oprogramowania obsługi klienta może być dość irytujące. Kluczem do zapewnienia pomyślnego wyniku jest brak paniki.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma popełnia straszliwy błąd, czy też klient po prostu szuka miejsca, w którym mógłby się wyładować, musisz zachować spokój i opanowanie. Ponadto musisz nauczyć swoich agentów obsługi klienta i zespoły zajmujące się obsługą klienta, aby również pamiętali o spokojnej reakcji.

Oddychaj i nie spiesz się z reakcją

Chociaż jak najszybsze odpowiadanie na wszelkiego rodzaju pozytywne lub negatywne komentarze jest bardzo ważne, nie oznacza to, że należy odpowiadać natychmiast po ich przeczytaniu. Zamiast tego daj sobie chwilę na zapoznanie się z opiniami. Zanim przygotujesz odpowiedź, upewnij się, że w pełni rozumiesz, co mówi klient. Kilkakrotne przeczytanie opinii pomoże Ci upewnić się, że dobrze ją zrozumiałeś.

Pośpiech w udzielaniu odpowiedzi może spowodować przeoczenie krytycznych informacji i dalsze irytowanie klienta. Co więcej, jeśli Twoja odpowiedź jest publiczna, ryzykujesz, że Twoja firma będzie wyglądać jeszcze gorzej.

Powolny i stały wygrywa wyścig, więc podchodź do negatywnych komentarzy rozważnie i metodycznie.

Nie kłóć się z klientem

Idealnie byłoby, gdyby większość Twoich klientów była uprzejma i cierpliwa podczas składania reklamacji. Jednak najprawdopodobniej częściej spotkasz niegrzecznych ludzi. Niektórzy klienci będą narzekać na produkt, a niektórzy będą źli na otrzymaną usługę. Wielu zacznie nawet atakować Ciebie lub Twoich pracowników osobiście, wygłaszając złośliwe i niegrzeczne uwagi, które są niedopuszczalne.

Niezależnie od tego, co się stanie, musisz upewnić się, że wszyscy wchodzący w interakcje z klientami są zawsze profesjonalni i pełni szacunku. Wykorzystaj swoją bibliotekę procesów do przechowywania odpowiednich materiałów szkoleniowych, do których Twoi pracownicy mają dostęp, aby przypomnieć sobie, jak podejść do negatywnych, a nawet niegrzecznych opinii.

Nie ma powodu, żeby się z kimkolwiek kłócić. Możesz spróbować rozwiązać problem, odpowiedzieć na obawy klienta, a nawet przypomnieć mu o szacunku. Nigdy jednak nie należy się kłócić.

Nie sposób zadowolić wszystkich

Jak widać z powyższych przykładów skarg i jak prawdopodobnie nauczyłeś się z doświadczenia, nie da się zadowolić wszystkich. Możesz mieć najlepszą, najbardziej zorientowaną na klienta firmę na świecie i robić wszystko, co możliwe, aby zapewnić klientom niezrównaną obsługę, ale nadal będziesz spotykać się z negatywnymi opiniami.

Będziesz musiał zaakceptować to jako część opisu stanowiska.

Rób jednak wszystko, co w Twojej mocy, aby ulepszyć swoje produkty i usługi, usprawnić podróż kupującego i zapewnić pozytywne interakcje z konsumentami. Wszystkie negatywne opinie traktuj jako konstruktywną krytykę i wykorzystuj je do doskonalenia swoich działań.

Zachowaj recenzje online

Chociaż wydaje się to sprzeczne z intuicją, należy za wszelką cenę unikać usuwania negatywnych recenzji. Mogą odstraszyć niewielką część docelowych odbiorców, ale w rzeczywistości mogą pomóc Twojej firmie na dłuższą metę.

Przede wszystkim recenzje klientów, w tym te negatywne, pomagają nakreślić bardziej szczegółowy obraz Twojej firmy. Twoi odbiorcy docelowi zobaczą, gdzie Twoja firma błyszczy dzięki pozytywnym recenzjom, ale będą mieli również szansę dowiedzieć się, jak radzisz sobie z problemami i reklamacjami, analizując negatywne recenzje.

Po drugie, kilka negatywnych komentarzy może sprawić, że Twoja firma będzie wyglądać na bardziej wiarygodną. Byłoby podejrzane, gdybyś miał tylko pozytywne recenzje i pięciogwiazdkowe komentarze. Potencjalni klienci będą się zastanawiać, czy tworzysz fałszywe recenzje lub płacisz za pozytywne komentarze. Tu i ówdzie negatywna recenzja dodaje odrobinę realizmu, co sprawia, że ​​Twoja firma jest bardziej godna zaufania.

Jak zamienić negatywne komentarze w pozytywne opinie

Teraz, gdy wiesz już, o czym należy pamiętać, gdy otrzymujesz negatywną opinię, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak przekuć ją w coś pozytywnego dla Twojej firmy.

Pokaż, jak Twoja firma kładzie nacisk na zadowolenie klientów

Negatywne komentarze to doskonała okazja, aby podkreślić, jak bardzo zależy Ci na zapewnieniu satysfakcji klienta. Można to osiągnąć na dwa konkretne sposoby:

1. Używanie właściwego tonu głosu
2. Mając doskonałe czasy reakcji

Ton głosu odnosi się do tego, jak podchodzisz do wszystkich komentarzy, nie tylko tych negatywnych. Jest ściśle powiązany z ogólną osobowością Twojej marki i zawsze powinien być spójny.

Jeśli Twoja marka jest bardzo formalna i techniczna, Twoje odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie powinny pozostać formalne i techniczne, niezależnie od tego, czy klient jest niegrzeczny, czy nie. To samo dotyczy sytuacji, gdy Twoja marka jest młodzieńcza, zabawna, energiczna, a nawet dowcipna i sarkastyczna.

Pozostań profesjonalistą, nigdy nie kłóć się ani nie obrażaj swoich klientów, ale pozostań wierny swojej marce.

Druga część równania to doskonałe czasy reakcji. Jak już wspomniano, nie chcesz spieszyć się z odpowiedziami – chcesz je przemyśleć. Jednak nie powinieneś też zostawiać klientów w zawieszeniu.

Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś starać się odpowiadać na negatywne komentarze w ciągu 24 godzin, chociaż dokładny czas będzie się różnić w zależności od platformy, z której korzystasz do komunikacji. Na przykład w mediach społecznościowych ponad 20% Twoich klientów oczekuje od Ciebie natychmiastowej odpowiedzi, a 24% da Ci około godziny.

Oprócz aktywności na najlepszych platformach, takich jak Facebook i Twitter, firmy powinny również eksplorować inne platformy mediów społecznościowych, takie jak Instagram, Pinterest lub Whatsapp, w celu obsługi klienta. Klienci coraz częściej wykorzystują te kanały do ​​interakcji z markami. Niezależnie od platformy Twojej firmy, upewnij się, że możesz szybko odpowiadać na zapytania klientów, aby pozostali zadowoleni i lojalni przez długi czas.

Popraw błędy i reklamuj zmiany

Większość ludzi będzie się bronić, gdy otrzymają negatywną informację zwrotną – taka jest ludzka natura. Jednak bycie defensywnym nie jest najlepszym sposobem działania, zwłaszcza jeśli Twoja firma ponosi winę. Otrzymasz okropne recenzje nawet od lojalnych klientów, jeśli są naprawdę niezadowoleni z czegoś, co zrobiłeś.

W tym przypadku nie szukaj wymówek. Nie ma znaczenia, czy wydarzyło się coś, na co nie masz wpływu, ani czy masz ważny powód, by nie spełnić oczekiwań konkretnego klienta. Napraw błąd, przeproś i sprawdź, czy jest coś, co możesz zrobić, aby to się więcej nie powtórzyło.

Jeśli jest coś, co możesz zrobić, wprowadź niezbędne zmiany i promuj je. Daj swoim klientom i potencjalnym klientom do zrozumienia, że ​​ich słuchasz i robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby poprawić ich doświadczenia z Twoją marką.

Dotrzyj do klienta w razie potrzeby

Czasami wystarczy po prostu odpowiedzieć na negatywny komentarz bezpośrednio na platformie, na której został opublikowany – niezależnie od tego, czy jest to Twoja witryna internetowa, witryna strony trzeciej, media społecznościowe czy jakiekolwiek inne. Często jednak konieczny jest bezpośredni kontakt z klientem.

W końcu większość negatywnych komentarzy nie jest atakiem na Twoją firmę, który pojawia się znikąd – to prośby o pomoc. Dlatego twoim celem podczas obsługi nie powinno być przedstawianie swojej firmy w pozytywnym świetle dla innych, którzy mogą czytać twoje wymiany, ale raczej pomoc klientowi i próba poprawy jego doświadczenia.

Nawiasem mówiąc, nadal powinieneś zostawić publiczną odpowiedź, na przykład „wysłaliśmy Ci prywatną wiadomość, aby dowiedzieć się więcej o napotkanych problemach”, aby pokazać innym, że skarg klientów nie można tak po prostu ignorować.

Wykorzystaj negatywne recenzje, aby ulepszyć swoją witrynę

Pozytywne recenzje to idealny rodzaj treści generowanych przez użytkowników, który pomoże Ci zapewnić dowód społeczny, którego Twoi potencjalni klienci potrzebują, aby zostać klientami. Nie oznacza to jednak, że nie możesz wykorzystać negatywnych recenzji do ulepszenia swojej witryny.

Negatywne komentarze są często znacznie bardziej wnikliwe niż pozytywne, podkreślając kluczowe rzeczy, które powinieneś poprawić. Na przykład, być może klient nie byłby tak niezadowolony, gdybyś miał bardziej obszerne strony z często zadawanymi pytaniami, z których mógłby skorzystać, lub gdyby strony produktów były bardziej szczegółowe.

Uważnie przeczytaj wszystkie negatywne komentarze, które otrzymujesz, aby określić, które części Twojej witryny muszą być bardziej informacyjne, przejrzyste i wartościowe dla Twoich klientów.

Przekształć negatywną informację zwrotną we wnikliwe doświadczenia edukacyjne

Ostatnim sposobem na zamianę negatywnych opinii na pozytywne jest nauczenie się, jak zamienić złe recenzje w wnikliwe doświadczenia edukacyjne dla siebie i swoich klientów.

Oznacza to, że możesz zbierać informacje z negatywnych opinii, aby tworzyć szczegółowe, pomocne treści, takie jak odpowiednie biuletyny, wnikliwe e-booki i filmy instruktażowe, obszerne bazy wiedzy, przewodniki, posty na blogach i nie tylko.

Pomoże to poprawić ogólne wrażenia klientów i wyróżnić Twoją markę na tle konkurencji, jednocześnie wzmacniając marketing treści.

Kluczowe dania na wynos

Dowody wskazują, że negatywna informacja zwrotna nie zawsze jest problematyczna. Zamiast tego jest to okazja. Pozwala usprawnić procesy wewnętrzne, udoskonalić produkty i usługi oraz pokazać odbiorcom, jak bardzo cenisz ich spostrzeżenia.

Kluczem jest właściwe podejście do negatywnej opinii.

Pamiętaj więc, aby nie panikować i nie kłócić się. Zachowaj profesjonalizm, odpowiadaj na obawy klientów i odpowiadaj na każdą złą recenzję w sposób przemyślany i metodyczny.