Chcesz agresywnie rozwijać swój biznes? Musisz się nauczyć, jak zatrzymać swoich klientów

Pamiętam moje pierwsze stanowisko w zespole sprzedaży.

Kiedy lider zespołu oprowadzał mnie po biurze, jedna rzecz wyróżniała się bardziej niż pozostałe.

Bezpośrednio pośrodku zespołu sprzedażowego, zamontowany na filarze, znajdował się mały dzwonek. Nad dzwonkiem napis po prostu głosił: „ Dzwoń w dzwon! ”.

Zdziwiony, przerwałem wycieczkę i zapytałem mojego nowego szefa, do czego to służy.

Wyjaśnił, że nowy biznes to wielka sprawa. To była siła napędowa firmy i każda nowa transakcja, nieważne jak mała, musiała być celebrowana.

Kiedy to wyjaśniał, jeden z przedstawicieli handlowych wstał od jej biurka, podszedł do dzwonka i wszechmocnie zadzwonił.

Pierścień został powitany wiwatami z sali, zanim wszystko wróciło do profesjonalnej atmosfery, jaką było wcześniej.

Wtedy wydało mi się to dziwne. Jednak w miarę upływu tygodni przyzwyczaiłem się do tego. Kiedy sam zacząłem dzwonić, wpadłem na myśl sprzedawcy, że nowy biznes jest kluczem do wzrostu.

A jednak, kiedy zmieniłem swoją karierę, zdaję sobie sprawę, że skupianie się wyłącznie na nowych biznesach to głupi sposób na rozwój marki w każdej branży.

Dlaczego nowy biznes NIE jest siłą napędową pomyślnego wzrostu

Skupienie całej uwagi na podpisaniu nowego biznesu nie jest strasznym sposobem na rozwój. W końcu opiera się na zimnej, twardej logice.

Im więcej dokonasz sprzedaży, tym więcej pieniędzy dostaniesz, prawda?

Ale to, czego ludzie nie sprawdzają, to koszt, wysiłek i marnotrawstwo tego nowego biznesu.

Podpisanie nowej umowy jest o wiele droższe niż utrzymanie obecnych klientów .

Nie tylko łatwiej jest utrzymać klientów niż znaleźć nowych, ale także łatwiej sprzedać tych, którzy już zainwestowali w Twoją markę .

Utrzymanie obecnych klientów jest więc mniej kosztowne, A oni wydadzą z Tobą więcej pieniędzy. Same te dwa powody powinny wystarczyć, abyś skupił się z pozyskiwania na zatrzymaniu.

Jednak jednym z innych problemów związanych z koncentrowaniem się wyłącznie na nowych firmach (o czym rzadko się mówi) jest rezygnacja z użytkowników.

W usługach subskrypcji miesięcznej rezygnacja następuje, gdy użytkownik kończy umowę i przestaje Ci płacić. W przypadku handlu elektronicznego i sprzedaży produktów odejście jest najbardziej podobne do użytkowników, którzy nigdy więcej nie dokonali zakupu od Ciebie.

Najważniejsze powody, dla których klienci odchodzą i jak je rozwiązać

Klienci przestają kupować od firm z różnych powodów.

Niektóre, jak rozwiązywanie problemu klienta, są całkowicie poza zasięgiem Twoich rąk i często są oznaką wartości Twojego produktu.

Jednak na każdy pozytywny powód, dla którego klient przestaje kupować od Ciebie, istnieje wiele powodów, które są całkowicie pod Twoją kontrolą.

Oto zestawienie chłopaków z SuperOffice na temat przyczyn rezygnacji klientów.

Spośród tych 7 najważniejszych powodów, 3 są w stanie zmienić Twoją markę natychmiast, a oto jak.

Obsługa klienta

Świetna obsługa klienta buduje zaufanie, wzmacnia relacje i prowadzi sprzedaż.

Problem polega na tym, że większość marek internetowych nie robi wszystkiego, co w ich mocy, aby oferować niesamowite wrażenia z obsługi klienta.

Jednym z kluczowych problemów jest to, jak wiele marek nadal korzysta z poczty e-mail w celu radzenia sobie z prostymi zastrzeżeniami. Użytkownicy mogą zadać pytanie tak proste, jak „czy to jest na niebiesko?” i muszą czekać 24 godziny na odpowiedź.

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f kiedykolwiek czekałeś w sklepie na asystenta, który pomoże ci dowiedzieć się, jak frustrujące może to być.

Najłatwiejszym sposobem na poprawę obsługi klienta jest zaoferowanie prawdziwej osobie rozmowy i rozmów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu na żywo. To jest dokładnie to, czego szukają Twoi klienci .

Live chat z roku na rok rośnie w siłę, ponieważ upraszcza proces obsługi klienta.

Pozwala szybko odkrywać odpowiedzi na pytania, które powstrzymują ich przed zakupem oraz buduje lepszy wizerunek Twojej marki zwiększając prawdopodobieństwo powtórnych zakupów.

Cena £

Ceny produktów często nie są ustalane bez namysłu.

Cokolwiek sprzedajesz, prawdopodobnie rozważyłeś wszystkie swoje koszty ogólne, opłaty produkcyjne i oczywiście dodałeś coś na górze jako generowanie zysku.

Rzeczywista cena produktu to coś, czego zwykle nie można zmienić. Możesz jednak usunąć elementy powodujące tarcie, które podbijają cenę i powodują, że ludzie ponownie oceniają swój zakup.

Na przykład jednym z głównych powodów porzucania koszyka w e-commerce jest nieoczekiwany koszt na późniejszych etapach podróży zakupowej.

Jest kilka sposobów na zwalczenie tego.

Pierwszym z nich jest po prostu zrzeczenie się tych dodatkowych opłat. Usuń je z produktów, a zobaczysz więcej chętnych do zakupu .

Drugim jest sprawienie, aby dodatkowe koszty były niezwykle widoczne od samego początku. Nie zaskakuj użytkowników dodatkowymi kosztami po tym, jak podekscytujesz ich niższą opłatą. To podstępne i frustrujące.

Funkcjonalność

Funkcjonalność to trudny aspekt do zwalczenia. Twój produkt lub usługa robi to, co robi, prawda?

Jeśli ktoś chce zrobić coś, z czym nie może sobie poradzić, to nie możesz tego zmienić tylko dla niego.

Celem jest lepsza edukacja ludzi, zarówno przed, jak i po zakupie.

Upewniając się, że użytkownicy dokładnie wiedzą, o co produkt może być pozwany, i podkreślając jego najlepsze przypadki użycia, powinieneś zmniejszyć liczbę osób, które mają nierealistyczne oczekiwania związane z zakupem.

Nie jest to łatwe, ale powinieneś podejść do tego z kilku stron.

1. Upewnij się, że opis produktu/usługi jest jak najbardziej jasny w zakresie użytkowania i ograniczeń
2. Pokaż produkt lub usługę użytkownika w akcji za pomocą zdjęć lub filmów i studiów przypadków
3. Bądź tam, aby odpowiadać na pytania użytkowników. Ale bądź uczciwy i powiedz, czy to nie jest odpowiednie dla ich potrzeb, w przeciwnym razie poniesiesz większe koszty związane ze zwrotami i przetwarzaniem zwrotów.

Drugim krokiem do zmniejszenia problemów z funkcjonalnością jest szkolenie ludzi, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Większość marek działa w bardzo prostym procesie kontrolnym.

Sprzedają produkt, a po 2-3 dniach proszą użytkownika o recenzję.

Otóż ​​to.

To proces, który może doprowadzić do strzelenia sobie w stopę. Jeśli po tych pierwszych kilku dniach użytkownik nie odniósł sukcesu z Twoim produktem, ocena, którą wystawi, będzie negatywna.

Twój użytkownik nie potrzebuje wiele. Chcą po prostu być na bieżąco i edukować, jak najlepiej wykorzystać kupiony produkt.

Jeśli szukasz negatywnych recenzji, zobaczysz, że większość z nich opiera się na braku komunikacji ze sprzedawcą .

Gdy ktoś kupuje od Ciebie, zdecydowanie zalecamy zrobienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby pomóc mu być na bieżąco i jak najlepiej wykorzystać jego produkt.

Nie musisz tego robić ręcznie. Możesz zautomatyzować 99% tych działań kontrolnych, a oto zalecane przez nas sekwencje.

1. Sekwencja realizacji, która wyjaśnia, kiedy zamówienie jest potwierdzone, produkt wysłany, dostarczony itp.
2. Sekwencja edukacyjna wyjaśniająca kluczowe funkcje, gdy użytkownik zapoznaje się z produktem – zróbmy szybki przykład z lustrzanką cyfrową.
   • E-mail, który może zostać wysłany po dostarczeniu, wyjaśniający podstawowe rzeczy, takie jak ogólna opieka i jak skonfigurować automatyczne ustawienia
   • E-mail nr 2 może zbadać bardziej szczegółowe ustawienia ręczne
   • Wyślij e-mailem trzy wskazówki dotyczące lepszego oświetlenia
   • I tak dalej. Możesz nawet zakończyć sprzedaż krzyżową statywu lub czegoś innego, co pomoże im w pełni wykorzystać produkt.
3. Serie recenzji, w których teraz pomogłeś im w pełni wykorzystać produkt, masz większe szanse na uzyskanie pozytywnej recenzji

Oto dobra wizualizacja procesu komunikacji po konwersji od Pete'a Boyle'a z CrazyEgg .

Utrzymanie powinno być twoim głównym celem

W świecie marketingu i sprzedaży tak wiele uwagi poświęca się przyciąganiu nowych firm.

Ale jeśli na tym się skupiasz, uznasz, że jest to ciężka bitwa. Im bardziej skupiasz się na akwizycji, tym niższe wskaźniki retencji. Zobaczysz więcej osób wchodzących na Twój lejek, ale na późniejszych etapach będzie to ogromny wskaźnik porzucania.

To dwa kroki do przodu, jeden krok do tyłu.

Utrzymanie jest kluczem do efektywnego rozwoju i nie jest tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. Kluczem do poprawy wskaźników utrzymania Twojej marki jest komunikacja z użytkownikami.

Pomóż im przezwyciężyć ich problemy i bądź marką, która prowadzi ich przez trudności.

Zapamiętają pomoc, a Ty będziesz pierwszą marką, o której pomyślą, gdy znów będą potrzebować pomocy.

Jest wiele sposobów, aby to osiągnąć, ale jeśli chcesz naprawdę to w pełni wykorzystać, musisz skonfigurować dedykowaną obsługę klienta.

eDesk może pomóc Ci lepiej zorganizować zarówno czat na żywo, jak i kampanie e-mailowe, aby Twoi klienci byli zadowoleni i wracali po więcej.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś i zobacz, jak biuro pomocy stworzone specjalnie dla e-commerce może pomóc zoptymalizować strategię obsługi klienta.