[Infografika] Jak odpowiadać na pozytywne recenzje

O ile nie jesteś Joan Jett, zła reputacja jest czymś, na czym powinni dbać Twoi klienci. Dobra lub zła reputacja może oznaczać różnicę między prosperowaniem i rozwojem firmy, a zamknięciem jej drzwi na dobre. W erze cyfrowej reputację firmy kontrolują konsumenci korzystający z internetowych platform recenzji, takich jak Yelp, Google i Facebook, aby publicznie ogłaszać jakość swojej działalności. Dobrą wiadomością jest to, że pozwala to firmom łatwo monitorować swoją reputację online i zarządzać nią, co może dobrze wykorzystać, odpowiadając w odpowiednim czasie na otrzymywane recenzje. Omówiliśmy już odpowiadanie na negatywne recenzje, ale ten przewodnik nauczy każdego, jak odpowiadać na pozytywne recenzje, aby mógł zacząć doskonalić swoją reputację online.

Dlaczego odpowiadać na pozytywne recenzje?

Wiedza o tym, jak możesz odpowiadać na pozytywne recenzje, to jedno, ale czy wiesz, dlaczego ? Ponieważ 88% konsumentów ufa recenzjom tak samo jak osobistym rekomendacjom, recenzje online nie są czymś do zignorowania (kraina wyszukiwarek). Zjadliwa recenzja firmy Twojego klienta to coś więcej niż tylko cyfrowa karta komentarza; to jak znak przyklejony do okna ich sklepu, mówiący klientom „uważaj na złe interesy”.

Oczywiście musisz wiedzieć, jak radzić sobie z tymi recenzjami. Jednak zarządzanie reputacją online to coś więcej niż tylko zarządzanie złem, ponieważ reagowanie zarówno na negatywne, jak i pozytywne recenzje pomoże pielęgnować dobrą reputację online. Złe recenzje mogą znajdować się wyżej na Twojej liście priorytetów, ale zareagowanie na pozytywne opinie pozwala klientom Twojego klienta wiedzieć, że zależy im na czymś więcej niż tylko na gaszeniu pożarów reputacji, ale także, że naprawdę doceniają swoją działalność i doświadczenie.

Ponad połowa konsumentów wybierze lokalną firmę po przeczytaniu pozytywnych recenzji, co oznacza, że ​​pozytywni recenzenci zasługują na czas, uwagę i uznanie Twojego klienta. Pozytywna recenzja to także dobra okazja marketingowa i taka, której nie można przepuścić. Odpowiedź na recenzję to idealny czas na podkreślenie zalet firmy i rozpowszechnienie dobrego słowa. Poniższe wskazówki pokażą Ci, jak odpowiadać na pozytywne recenzje jako lokalna firma.

Powiązana lektura: Jak budować zaufanie i przekształcać doświadczenia klientów w gwiazdy

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje w 5 prostych krokach?

1. Podziękuj

Najważniejszą rzeczą, jaką każda firma powinna zrobić, gdy odpowie na pozytywne recenzje, jest podziękowanie klientowi. Ponieważ tylko 1% użytkowników aktywnie tworzy treści, to całkiem duża sprawa, gdy użytkownik tworzy pozytywne treści na temat Twojej firmy (Yelp). Ten klient tak bardzo cieszył się swoim doświadczeniem w biznesie, że poświęcił część swojego osobistego czasu, aby opowiedzieć tobie, a następnie światu online, o tym wszystkim! Dlatego bez względu na to, czy dziękujesz im za wizytę w firmie, czy za napisanie recenzji, ważne jest, aby okazać uznanie. Podczas gdy tylko 1% pisze recenzje, 92% konsumentów je czyta, co oznacza, że ​​dobre słowo napisane na platformie z opiniami publicznymi jest dużym spadkiem w wiadrze reputacji Twojej firmy.

Dzięki za świetną recenzję, Toniu! Dużo miłości i ciężkiej pracy wkładamy w nasze bułeczki, więc cieszymy się, że Ty i Twoje kubki smakowe cieszyliście się tym doświadczeniem.

2. Wspomnij nazwę firmy i słowa kluczowe

Chcesz, aby konsumenci szukający Twojej firmy widzieli pozytywne recenzje. Jeśli w odpowiedzi powtórzysz nazwę firmy, istnieje większe prawdopodobieństwo, że opinia pojawi się w wynikach wyszukiwania. Podobnie, odpowiednie słowa kluczowe w recenzji poprawią również ranking wyszukiwania i uzyskają pozytywne słowo widziane przez innych potencjalnych klientów.

Dzięki, Marcy! W [Business Name] dbamy o to, aby dopasowanie trwało i staramy się być najlepszym [sklepem zoologicznym] w [city name].

3. Posyp trochę marketingu

Takie możliwości nie pojawiają się codziennie, więc wykorzystaj pozytywną recenzję, dodając odrobinę marketingu. Wiele oczu zwróci uwagę na tę odpowiedź, a teraz masz szansę nakłonić recenzenta, aby wrócił po więcej i nakłonić innych czytelników, aby również chcieli poznać Twój biznes. Możesz wspomnieć o nowej funkcji, promocji, a nawet tylko o niektórych pracach, które przyczyniły się do ich wspaniałego doświadczenia.

Dzięki, że wpadłeś, Chris! Fettuccine alfredo to jedno z naszych najbardziej lubianych dań, więc cieszymy się, że Ty też je pokochałeś. Jeśli jesteś wielkim fanem makaronów, dlaczego nie wypróbować naszego nowego spaghetti carbonara?

4. Zaproś klienta do podjęcia działań

Zakończ swoją odpowiedź, zapraszając klienta do podjęcia działań z jego recenzją. Zasugerowanie ponownej wizyty w celu uzyskania większej liczby wspaniałych doświadczeń lub poproszenie ich o podzielenie się opinią pokazuje, że jesteś zaangażowany w ich satysfakcję i dbasz o ich interesy. Samodzielne rozpowszechnianie informacji jest świetne, ale oznacza więcej, gdy pochodzi od zadowolonego klienta, więc poproś go o udostępnienie! Lub zachęć do innego działania i zaproś ich z powrotem na kolejne wspaniałe doświadczenie. Zachęci to nie tylko recenzenta, ale także każdego, kto czyta recenzję, do odwiedzenia Twojej firmy.

Następnym razem spróbuj połączyć kawę z jedną z naszych babeczek jagodowych, aby naprawdę pyszny początek poranka!

5. Udostępnij recenzję

Ostatnim krokiem w procesie odpowiedzi jest rozpowszechnianie pozytywnego słowa. Pozytywna recenzja to bezpłatny materiał marketingowy, więc wykorzystaj go w pełni, odpowiadając publicznie i udostępniając go na innych platformach społecznościowych. Ponieważ 68% konsumentów twierdzi, że pozytywne recenzje sprawiają, że bardziej ufają firmie, ważne jest, aby upewnić się, że pozytywne recenzje są widoczne. Jeśli to możliwe, oznacz recenzenta, aby jeszcze bardziej wyrazić uznanie!

Zobacz także tutaj: Jak odpowiadać na negatywne recenzje

Dodatki

Nie naciskaj jeszcze przycisku publikowania! Jest kilka dodatkowych punktów, o których należy pamiętać podczas odpowiedzi. Chociaż nie są to konkretne kroki, które podejmujesz w procesie odpowiedzi, są one ważne, aby Twoja odpowiedź się liczyła.

Chcesz głębiej zagłębić się w świat recenzji online? Nasz kompletny przewodnik po recenzjach online jest w pełni wypełniony wyjaśnieniami, w jaki sposób i narzędziami, których potrzebujesz, aby poradzić sobie ze swoją reputacją online.

Bądź osobisty

Dodanie ludzkiego charakteru do Twojej odpowiedzi zmienia Cię z anonimowej nazwy firmy w prawdziwą osobę siedzącą za ekranem. Podziękowanie klientowi po imieniu i zapoznanie się ze szczegółami jego recenzji dowodzi, że odpowiedź nie jest automatycznie generowaną wiadomością i buduje więź między Tobą a konsumentem. Nie przyzwyczajaj się do kopiowania i wklejania sztywnych odpowiedzi, ale poświęć trochę czasu na spersonalizowanie każdej z nich, ponieważ inni czytelnicy zobaczą szczerość w Twojej wiadomości.

W powyższym przykładzie kierownik firmy nie tylko odniósł się bezpośrednio do problemów recenzenta, ale także osobiście dziękował mu w ich ojczystym języku! Bien fakt, Ralph!

Bądź grzeczny i profesjonalny

Chociaż osobisty akcent w pozytywnej odpowiedzi na recenzję sprawi, że odpowiedź będzie bardziej autentyczna, nadal ważne jest, aby zachować uprzejmość i profesjonalizm. Reagowanie emocjonalnie odbije się na tobie i źle wpłynie na twoją firmę i pracowników. Używanie slangu i akronimów internetowych w odpowiedzi na recenzję może sprawić, że będziesz wydawać się zbyt zwyczajny, a co za tym idzie, obojętny dla każdego, kto ją przeczyta.

Odpowiadaj w odpowiednim czasie

Odpowiadanie na recenzję kilka miesięcy po jej opublikowaniu jest prawie tak samo złe, jak nie odpowiadanie na nią w ogóle. Spóźniona odpowiedź oznacza, że ​​recenzent prawdopodobnie nie przejmuje się już swoim doświadczeniem w Twojej firmie, a długi czas odpowiedzi sprawia, że ​​wygląda na to, że Ty też o to nie dbałeś. Terminowe odpowiadanie świadczy o uważności i trosce, które docenią Twoi klienci.

Poleć konkretny personel

Czy recenzent podziękował jednemu z Twoich serwerów za wyjątkową obsługę? Powinieneś im również podziękować w swojej odpowiedzi. Pracodawca, który dba o swoich pracowników, będzie wydawał się bardziej autentyczny, a konsumenci docenią Twój poziom człowieczeństwa i wdzięczności. Poprawi to również morale pracowników, co z kolei poprawi ogólną jakość Twojej firmy.

Zgoda z recenzentem i pochwalenie konkretnego członka personelu sprawi, że inni czytelnicy będą chcieli zobaczyć umiejętności Anny na własne oczy!

Zachęć do większej liczby recenzji

Chcesz więcej bezpłatnych możliwości marketingowych? Wyrób sobie nawyk proszenia klientów o pozostawienie recenzji online. Można to zrobić za pomocą e-maila, przycisku na swojej stronie lub nawet naklejki w oknie sklepu. Im więcej recenzji zdobędzie Twój klient, tym bardziej będzie mógł pielęgnować swój internetowy ogród recenzji i tym bardziej możesz pomóc poprawić reputację jego firmy. Potrzebujesz pomocy w uzyskaniu większej liczby recenzji? Możemy pomóc w generowaniu recenzji.

Zobacz także tutaj: 10 najlepszych witryn z recenzjami, aby uzyskać więcej recenzji klientów

Idź naprzód i odpowiedz!

Masz teraz całą niezbędną wiedzę, aby pomóc klientom w skutecznym i prawidłowym reagowaniu na pozytywne recenzje. Jeśli potrzebujesz trochę więcej pewności siebie, skorzystaj z naszych szablonów odpowiedzi na recenzje jako wskazówek na początek. Pamiętaj, że nie odpowiadasz tylko jednemu klientowi, ale całej grupie odbiorców online. Upewnij się, że się zachowujesz i nie lądujesz na naszej liście największych niepowodzeń w zarządzaniu reputacją online!

Napotkałeś negatywne recenzje, z którymi nie wiesz, jak sobie radzić, lub chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu reputacją online swojego klienta? Dowiedz się więcej niż tylko, jak odpowiadać na pozytywne recenzje, i zanurz się głęboko w świat recenzji online dzięki naszemu Kompletnemu przewodnikowi.