Jak odpowiadać na pozytywne recenzje: wskazówki, strategie i szablony

Łatwo pomyśleć, że pozytywne recenzje klientów mówią same za siebie.

Ale możesz wykorzystać te wygrane społecznościowe, aby jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie klientów, lojalność wobec marki i reputację online, odpowiadając na nie.

Według najnowszych statystyk dotyczących obsługi klienta , dziewięciu na dziesięciu konsumentów prawdopodobnie poprze firmę, która odpowiada na wszystkie recenzje — zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Dlatego w tym przewodniku przyjrzymy się, jak reagować na pozytywne recenzje i niezbyt entuzjastyczne opinie klientów. Nasze wskazówki, najlepsze praktyki i łatwe w użyciu szablony pomogą Ci błyskawicznie stworzyć doskonałe odpowiedzi!

Dlaczego odpowiadanie na pozytywne recenzje ma znaczenie

Pozytywne recenzje wzmacniają poczucie wspólnoty i lojalności klientów wokół Twojej marki. Istnieje kilka praktycznych powodów, dla których należy odpowiadać na wszystkie recenzje, zwłaszcza pozytywne recenzje online.

Recenzje klientów wraz z odpowiedziami zwiększają wiarygodność i reputację marki .

Firma analityczna Deloitte stwierdziła, że ​​ponad 60% konsumentów uważa, że ​​opinie klientów są najbardziej zaufanym źródłem informacji o produktach i usługach ¹ . Dlatego 81% potencjalnych klientów odwiedza strony z recenzjami i sprawdza oceny przed podjęciem decyzji o zakupie.

Szczegółowe recenzje z autentycznymi odpowiedziami pokazują osobowość i wiarygodność Twojej marki. Robią też świetne wrażenie na nowych klientach.

Pozytywne recenzje zawierają cenne opinie o produkcie/usłudze .

Odpowiadając na nie, pokazujesz, że doceniasz swoich patronów i zależy Ci na zapewnieniu im doskonałej obsługi. Te osobiste powiązania wzmacniają Twoją markę, aby zwiększyć utrzymanie klientów i wyniki promotorów netto.

Recenzje niedoskonałe to recenzje pozytywne. 4-gwiazdkowa recenzja lub 3-gwiazdkowa ocena mogą pomóc przekonać potencjalnych klientów do wyważonego spojrzenia na zalety i wady. (Dlaczego? Nie wszystkie „wady” są postrzegane w ten sam sposób przez nowych klientów).

Witryny z recenzjami są idealnym miejscem do zademonstrowania zaangażowania w zadowolenie klientów, co w naturalny sposób pomaga budować reputację marki.

6 rodzajów pozytywnych recenzji

Recenzje online mieszczą się w tych sześciu kategoriach. Znajomość każdego typu pomoże ci skuteczniej na nie reagować. Kliknij typ recenzji, aby przejść do szablonów odpowiedzi.

Badanie przeprowadzone przez firmę Birdeye w 2022 r. wykazało, że klienci zamieszczali w Google o 23% więcej opinii rok do roku, co stanowi największy wzrost w porównaniu z jakimkolwiek poprzednim rokiem ³ . Wyposażmy więc Twoją markę w najlepsze przykłady pozytywnych odpowiedzi na recenzje w 2023 roku.

24 szablony odpowiedzi na pozytywne recenzje

Jak odpowiedzieć na dobrą recenzję? Nie możesz po prostu odpowiedzieć „Dzięki”, ponieważ zostanie to odebrane jako nieszczere i bezosobowe.

Jesteśmy z Tobą. Oto dwa tuziny pozytywnych szablonów odpowiedzi na recenzje, których możesz użyć, gdy Twoja firma otrzyma kolejną niesamowitą recenzję lub referencje.

Recenzje produktu

• „Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się pozytywnymi wrażeniami z naszego [produktu/usługi], [nazwa klienta]. [Nazwa firmy] cieszy się, że przerosła Twoje oczekiwania i docenia Twoją firmę! Mamy nadzieję, że nadal będziemy Cię zachwycać!”
• „Cześć [nazwa klienta!] Cieszymy się, że nasz [produkt/usługa] spełnił Twoje potrzeby. Dziękujemy za miłe słowa i dalsze wsparcie zespołu [brand]!”
• „Wow, nie moglibyśmy być bardziej zadowoleni, widząc, że nasz [produkt/usługa] spełnił Twoje oczekiwania, [imię recenzenta]. Dziękujemy za świetną recenzję! [Brand] stara się, abyś się uśmiechał!”
• „Słyszeć, że nasz [produkt/usługa] spełnił swoje obietnice, to muzyka dla naszych uszu, [imię]. Dziękujemy za wybranie [marka] i podzielenie się z nami swoimi pozytywnymi doświadczeniami!”

Recenzje obsługi klienta

• „[Imię], dziękujemy za poświęcenie czasu na podziękowanie [pracownikowi] za wyjątkową obsługę klienta. Cały zespół [brand] uśmiecha się od ucha do ucha na Twoją recenzję. Z pewnością przekażemy Twoje komplementy!“
• „Cieszymy się, że [pracownik] dołożył wszelkich starań, aby odpowiedzieć na Twoje obawy, [imię recenzenta]. Dziękujemy za wybranie [marka] i podzielenie się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z naszym (teraz rumieniącym się) zespołem!”
• „Dziękujemy za 5-gwiazdkową recenzję naszego zespołu obsługi klienta, [imię]! Niezmiernie się cieszymy, że mogliśmy zaspokoić Twoje potrzeby i zapewnić Ci wspaniałe wrażenia, na jakie zasługujesz. [Marka] docenia Twoją pozytywną opinię!”
• „[Imię recenzenta], Twoje miłe słowa naprawdę umiliły nam dzień! Jesteśmy bardzo zadowoleni, że [pracownik] zapewnił nienaganną obsługę, do której dążymy. Dziękujemy za miłe słowa i wybór [marka]!”

Powiązany artykuł

7 sposobów, w jakie Contact Center może poprawić obsługę klienta

Recenzje doświadczeń klientów

• „Jesteśmy bardzo wdzięczni za pozytywne opinie na temat Yelp, [imię]! To dla nas wiele znaczy, że doceniłeś [dbałość o szczegóły/życzliwość/uczynność] naszego zespołu. [Nazwa firmy] jest dumna z tego, że wychodzi ponad wszystko, aby zapewnić naszym klientom niezapomniane wrażenia”.
• „Wow, dzięki za 5 gwiazdek i recenzję, [imię]! Cieszymy się, że nasza [aplikacja/strona internetowa/sklep internetowy] okazała się intuicyjna i łatwa w użyciu. Zespół [brand] ciężko pracuje, aby nasza obecność online była jak najbardziej przyjazna dla użytkownika”.
• „[Imię], dziękujemy za pozostawienie tak wspaniałej recenzji naszej lokalnej firmy! Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta mieszkańcom [lokalny termin SEO, taki jak miasto lub stan]. Cieszymy się, że znalazło to odzwierciedlenie w Twojej recenzji Google. [Brand] docenia twoje ciągłe wsparcie!”
• „Zawsze miło jest słyszeć, że przekroczyliśmy oczekiwania naszych klientów w zakresie [czystości/atmosfery/ogólnego wrażenia], [imię]. [Brand] cieszy się, że nasza ciężka praca została doceniona i cieszy się, że nadal obsługujemy zadowolonych klientów, takich jak Ty! Sprawiasz, że to wszystko jest tego warte!”

Recenzje związane z wartością i ceną

• „Dziękujemy za 4-gwiazdkową recenzję, [imię]! Wiemy, że masz wybór, jeśli chodzi o [produkty/usługi], i dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić wyjątkową wartość, aby utrzymać Twoją firmę. [Brand] jest wdzięczna za wsparcie!”
• „[Imię], dziękujemy za niesamowitą recenzję! Ciężko pracujemy, aby nasze ceny były konkurencyjne, dlatego cieszymy się, słysząc, jak wielką wartość znalazłeś w naszym [produktie/usłudze] wysokiej jakości! [Brand] ma nadzieję, że wkrótce będzie miał okazję ponownie Ci służyć!”
• „Dziękujemy za wybranie [marka], [imię]! Twoja niesamowita recenzja wiele dla nas znaczy i cieszymy się, że naprawdę podoba Ci się nasz [produkt/usługa]. Obiecujemy nadal dostarczać towar w rozsądnej cenie!”
• „[Nazwa klienta], dziękujemy za szczegółową recenzję! Cieszymy się, że mogłeś skorzystać z naszego nowego kodu kuponu dla klientów z LinkedIn! Jeśli podzielisz się swoją opinią w mediach społecznościowych i oznaczysz naszą markę, wyślemy Ci kod na 10% rabatu na kolejną wizytę!“

Recenzje dotyczące wysyłki i dostawy

• „Jej, udało nam się! Nasz zespół ciężko pracuje, aby dostarczyć Twoje [produkty] tak szybko, jak to możliwe, i cieszymy się, że osiągnęliśmy cel. Dziękujemy, [imię], za podzielenie się swoimi wspaniałymi doświadczeniami z [brand]! Mamy nadzieję, że wkrótce znów zaimponujemy Ci szybkością wysyłki!”
• „Twoja entuzjastyczna recenzja właśnie zrobiła nam dzień, [imię]! Nie możemy się doczekać, aby zobaczyć, że miałeś wspaniałe wrażenia z wysyłki i że wszystko dotarło szybko iw idealnym stanie. Dziękujemy za wsparcie [marka]!”
• „Wszyscy zależy nam na szybkich dostawach i zadowolonych klientach, więc cieszymy się, że znalazło to odzwierciedlenie w Twojej recenzji, [imię]. Dziękujemy za poinformowanie nas, że jesteśmy na dobrej drodze! Zespołowi spedycyjnemu [brand] przybijemy dla Ciebie piątkę!“
• „Łuuuu, [imię]! Lubimy mówić „szybko i fantastycznie”, jeśli chodzi o wysyłkę, więc robimy kołowrotek, wiedząc, że nasz zespół szybko i sprawnie dostarczył Twoją paczkę. Dziękujemy za wybranie [marka] i mamy nadzieję, że wkrótce ponownie Cię zachwycimy!”

Recenzje wpływu na społeczność

• „Ta recenzja właśnie zrobiła nam tydzień, [nazwa klienta]! Naszą pasją jest wywieranie pozytywnego wpływu, a [brand] jest bardzo wdzięczna, że ​​ma klientów takich jak Ty, którzy podzielają tę samą wizję. Dziękujemy za wsparcie i mamy nadzieję, że razem będziemy zmieniać świat!”
• „Dziękuję za porywającą recenzję, [imię]! Twoje uznanie dla naszych inicjatyw środowiskowych wiele dla nas znaczy. Wiemy, że wszyscy mamy do odegrania rolę w ochronie planety, a [brand] zobowiązuje się do wykonania naszej części. Razem możemy uczynić świat lepszym miejscem!”
• „[Brand] z dumą wspiera cele, które są najważniejsze dla naszych klientów i społeczności. [Imię], bardzo dziękujemy za docenienie naszych wysiłków mających na celu wywarcie znaczącego wpływu i wspieranie nas po drodze!”
• „Jako lokalna firma, [marka] ma zaszczyt oddać się społeczności, która dała nam tak wiele, [imię]. Wierzymy, że hojność i współczucie mogą zmienić świat. Jesteśmy wdzięczni za klientów takich jak Ty, którzy podzielają te wartości i wspierają naszą misję. Nie przestawajmy razem szerzyć życzliwości!”

Masz to! Dodaj do zakładek te szybkie i łatwe szablony dla właścicieli firm i menedżerów ds. marketingu, aby kopiować i wklejać je dla każdego rodzaju otrzymanej pozytywnej recenzji.

Zachęcamy do dodania własnego stylu do tych szablonów pozytywnych odpowiedzi na recenzje. Zalecamy trzymanie się tych nakazów i zakazów podczas napinania muskułów zaangażowania klientów.

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje: co robić, a czego nie

Postępuj zgodnie z tymi zasadami, aby tworzyć spersonalizowane i skuteczne odpowiedzi na recenzje, aby nawiązać kontakt z klientami i wzmocnić społeczny dowód słuszności Twojej marki.

DO:

• Działać szybko! Szybsze czasy odpowiedzi na recenzje są powiązane z wyższą reputacją marki. Ponad 50% klientów oczekuje, że właściciele firm odpowiedzą na opinie w ciągu dwóch dni.
• Zacznij od szczerego podziękowania : okaż wdzięczność lojalnym klientom, którzy poświęcają czas na podzielenie się opiniami z Twoim zespołem. Ich bezpośrednie doświadczenie silnie wpływa na decyzje zakupowe Twoich przyszłych klientów.
• Dołącz imię i nazwisko klienta : nawiąż osobisty kontakt z każdym recenzentem, używając imienia i nazwiska lub nazwy użytkownika. Jeśli nazwisko klienta nie jest dostępne – nadal możesz być równie entuzjastyczny.
• Wzmocnij konkretny punkt ich pozytywnego doświadczenia : skopiuj część ich recenzji do swojej odpowiedzi, aby każdy klient miał wrażenie, że prowadzi spersonalizowaną rozmowę jeden na jednego z osobą z Twojego zespołu (a nie z pozbawioną twarzy korporacją).
• Zachęcaj do przyszłego zaangażowania : motywuj recenzentów do dalszej interakcji z Twoją marką poprzez dodatkowe zakupy, dzielenie się referencjami, zaangażowanie społeczności, zaangażowanie w media społecznościowe itp. Wykorzystaj tę wiadomość jako wezwanie do działania.

NIE WOLNO:

• Używaj ogólnych lub automatycznych odpowiedzi : opublikowanie tej samej wiadomości bez personalizacji mówi klientom, że nie możesz się z nimi kontaktować, a to źle wygląda.
• Dodaj wiadomości promocyjne : to wygląda na nieszczere i szkodzi Twojej autentyczności. Wygląda też na to, że zależy Ci tylko na zdobyciu kolejnej sprzedaży. Klienci chcą być wysłuchani, a nie sprzedani.
• Nie zwracaj uwagi na krytyczne opinie klientów : uznanie ich oświadczeń pokazuje, że Twoja marka ceni ich opinie i zależy jej na zadowoleniu klientów. Przestudiuj ich szczegółową recenzję, aby znaleźć szansę na poprawę. Odrzucenie ich opinii jest równoznaczne z ignorowaniem czasu, który spędzili na dzieleniu się swoją opinią z Twoją marką.
• Reaguj w sposób obronny : To nie tylko prowadzi do eskalacji sytuacji i szkodzi reputacji Twojej marki, ale także dowodzi, że nie doceniasz opinii klientów. Dotyczy to przede wszystkim recenzji z oceną mniejszą niż 4 gwiazdki. Zawsze rozwiązuj problemy w sposób konstruktywny i empatyczny, aby budować zaufanie do marki i lojalność (lub odzyskać je, jeśli zostały utracone).
• Publikuj tę samą odpowiedź w wielu recenzjach : doświadczenia i opinie każdego recenzenta są wyjątkowe, więc ich opinie zasługują na przemyślaną, spersonalizowaną odpowiedź. Zmień sformułowania, aby udowodnić, że czytasz każdą recenzję i szczerze na nią odpowiadasz.

Dodaj te zasady do filozofii obsługi klienta swojej firmy, aby zapewnić spójną i satysfakcjonującą obsługę klienta we wszystkich witrynach z recenzjami.

Wskazówki dotyczące postępowania z fałszywymi lub negatywnymi recenzjami

Gdy w wynikach wyszukiwania pojawiają się fałszywe lub negatywne recenzje, pogarszają one sposób, w jaki potencjalni klienci postrzegają Twoją markę. Dlatego tak ważne jest profesjonalne i ostrożne radzenie sobie ze wszystkimi złymi recenzjami i negatywnymi opiniami.

Fałszywe recenzje

• Nie oskarżaj recenzenta o napisanie fałszywej recenzji bez twardych dowodów. Poza szkodą dla Twojej reputacji online, może to prowadzić do konsekwencji prawnych. Odpowiadaj grzecznie, tak jakby recenzja była autentyczna. Odnieś się do obaw recenzenta i w subtelny sposób przedstaw dowody potwierdzające autentyczność Twoich pozytywnych recenzji dla innych osób, które mogą przeczytać tę wymianę zdań.
• Osłabiaj nikczemne złe recenzje za pomocą proaktywnych kampanii recenzji klientów. Zachęcaj zadowolonych klientów do wystawiania pozytywnych recenzji w celu uzyskania rabatu na następny zakup za pośrednictwem SMS-owych próśb o recenzję. Dzięki temu ostatnie fałszywe lub negatywne recenzje zostaną zakopane, a klienci będą mieli dokładniejszą reprezentację Twojej marki.
• Zgłaszaj podejrzane recenzje w Google Moja Firma, Yelp, G2 itp. Platformy z recenzjami mają zasady dotyczące fałszywych lub oszukańczych recenzji, więc zgłaszanie ich pomaga zachować uczciwość biznesową. Gdy klienci ufają platformie, mogą podejmować świadome decyzje w oparciu o szczere opinie. Widziałem, jak Google całkowicie usuwa recenzje firm, jeśli grają w oszustwa.

Negatywne recenzje

Koniecznie przeczytaj nasz szczegółowy poradnik, jak odpowiadać na negatywne recenzje !

• Szybko odpowiadaj na negatywne recenzje. Jeden na trzech klientów oczekuje, że marki zareagują na negatywne opinie w mniej niż trzy dni. Oparta na sztucznej inteligencji platforma zarządzania reputacją online Nextiva pomaga automatycznie angażować się lub odpowiadać w czasie rzeczywistym na komentarze we wszystkich witrynach z recenzjami, aby zapobiec niszczeniu reputacji Twojej marki przez niekontrolowane negatywne opinie.
• Profesjonalnie odpowiadaj na negatywne recenzje. To pokazuje, że Twoja firma jest otwarta na konstruktywną krytykę i chętna do ulepszania swoich produktów lub usług, aby zagwarantować satysfakcję klientów.
• Odnieś się do rzeczywistych obaw zgłaszanych przez klienta. Ignorowanie lub odrzucanie ich obaw może jeszcze bardziej zaszkodzić Twojej reputacji i zniechęcić przyszłych klientów do robienia interesów z Twoją marką.
• Przeproś za wszelkie negatywne doświadczenia, jakie mogły mieć. To potwierdza uczucia klienta, pokazuje empatię dla jego sytuacji i pokazuje twoją gotowość do naprawienia sytuacji. Możesz załagodzić sytuację i zamienić negatywny komentarz na pozytywny.
• Zaproponuj rozwiązanie lub kolejne kroki w celu rozwiązania ich problemów. Udowodnij klientom, że ich obawy są traktowane poważnie i że chcesz rozwiązać problem. Pokażesz innym potencjalnym klientom, którzy mogą przeczytać recenzję, że aktywnie dbasz o zadowolenie klientów.

Spraw, aby recenzje klientów się liczyły

Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla reputacji Twojej marki, a reagowanie na recenzje z pozytywnymi opiniami jest ważnym elementem marketingu doświadczeń klientów .

Co możesz zrobić z pozytywną recenzją?

• Zadzwoń do swoich zadowolonych klientów i zaoferuj darmowy dodatek (napój/deser) podczas ich następnej wizyty
• Zbierz prawdziwe referencje klientów i cytaty, aby dodać je do swojej witryny
• Sporządź krótką listę studiów przypadku potencjalnych klientów
• Zbieraj rekomendacje produktów/usług
• Podłącz swój program poleceń klientów

Proces ten buduje wiarygodność i zaufanie do Twojej firmy, zwiększa lojalność i retencję klientów, a nawet przyciąga nowych klientów. Dodatkowo umieszczanie świetnych recenzji klientów na stronach docelowych zwiększa współczynniki konwersji. Prawdopodobieństwo zakupu produktu z pięcioma recenzjami jest o 270% większe niż prawdopodobieństwo zakupu produktu bez recenzji ² .

Przyjmij opinie klientów i świętuj każdą wygraną po drodze.

Pamiętaj, aby spersonalizować swoje odpowiedzi i unikać ogólnego lub robotycznego języka. Nasze szablony recenzji sprawiają, że to zadanie jest najłatwiejsze do odhaczenia na liście rzeczy do zrobienia!

Powiązane: 9 sposobów, aby proaktywna obsługa klienta wyglądała na łatwą

Często zadawane pytania dotyczące odpowiadania na recenzje online

Źródła:

1. Deloitte: Rosnąca siła konsumentów []
2. Spiegel Research Center: Jak recenzje online wpływają na sprzedaż []
3. Birdeye: najważniejsze trendy w recenzjach Google w 2022 r. []