Jak reagować na negatywne komentarze w mediach społecznościowych

Po pierwsze: traktuj każdy negatywny komentarz jak recenzję!

• Być może nie jesteś na Yelp ani G2 Crowd, ale każda negatywna wiadomość na temat Twojej marki jest jak mała recenzja Twojej firmy – taka, która potencjalnie może pozostać na zawsze . A jak niedawno dowiedział się Snapchat, nawet jeden negatywny tweet może mieć druzgocący wpływ na Twoją markę.
• Według MindSight 42% klientów dowiaduje się o produktach i usługach za pośrednictwem samego Twittera, co oznacza, że ​​kilka bardzo negatywnych tweetów może dać złe pierwsze wrażenie wielu potencjalnym klientom.
• Oczywiście chcesz zamienić negatywne komentarze w pozytywne doświadczenia, ale nie zapomnij wchodzić w interakcję z komentarzami klientów, które zaczynają się pozytywnie. To świetny sposób, aby organicznie pochwalić się sukcesami Twojej firmy!

Wiedz, kiedy zachować prywatność.

• Niektóre interakcje są idealnym przykładem fantastycznej obsługi klienta! Niektórzy zdecydowanie nie są. Jeśli wydaje Ci się, że możesz nie być w stanie zadowolić klienta bez pewnych kompromisów lub klient zaczyna się denerwować, potraktuj rozmowę jako prywatną. Jeśli sytuacja okaże się pomyślna, mają możliwość podzielenia się nią sami.

Nigdy nie kłóć się z klientem, zwłaszcza publicznie.

• Pamiętaj, że kłótnia prawdopodobnie nie jest Twoim zadaniem – i może to sprawić, że cała Twoja marka będzie wyglądać nierozsądnie w obliczu problemu z obsługą klienta.
• Jeśli sytuacja wykracza poza twój poziom wynagrodzenia, znajdź przełożonego (lub specjalistę ds. obsługi klienta), który może upewnić się, że wszystko jest zrobione, aby pomóc rozwiązać dany problem. Tak czy inaczej, powinieneś już zachować prywatność, jeśli to w ogóle możliwe.
• Jeśli klient zaczyna niejasno i/lub niegrzecznie, najlepiej w ogóle nie odpowiadać. Jeśli jednak wspominają o konkretnym problemie, nadszedł czas, aby wkroczyć i spróbować naprawić sytuację.

Zgodnie z obietnicą i więcej: Staruszek, ale smakołyk!

• Byłeś tam: w połowie przeczytania wiadomości klienta masz pewność, że rozwiążesz ją w mgnieniu oka. Ale co, jeśli pojawi się problem, który ci to uniemożliwia? Nie chcesz obiecać klientowi, że świat będzie musiał go odzyskać.
• Zamiast tego obserwuj i obiecuj postęp w kierunku rozwiązania, a następnie szybko dostarcz idealne rozwiązanie (jak tylko potwierdzisz, że jest to właściwy sposób pomocy klientowi). Klienci, którzy wchodzą w interakcję za pośrednictwem mediów społecznościowych, zazwyczaj oczekują odpowiedzi w ciągu godziny, więc znalezienie rozwiązania w ciągu kilku minut może przynieść Ci dodatkową życzliwość.

Bądź o krok przed klientem: jak najszybciej uzyskaj jak najwięcej informacji.

• Zasoby całej firmy masz na wyciągnięcie ręki – nie marnuj ich! Zdobądź jak najwięcej wiedzy o sytuacji klienta, zanim zaczniesz mu pomagać, a nie tylko czekaj, aż ci powiedzą.

• Postaraj się stworzyć plan, aby odpowiedzieć na pytanie klienta, gdy go zadają, zwłaszcza jeśli problem brzmi znajomo. Jeśli znajdziesz szybką odpowiedź lub rozwiązanie, zostaniesz superbohaterem – a jeśli problem jest złożony, pokonasz go z imponującą skutecznością.

Zarządzaj wszystkimi wiadomościami klientów na jednej platformie

Ucz się więcej

Jedna skarga to odosobniony problem. Dwie skargi to wzorzec. Problemem są trzy skargi.

• Jeśli wielu klientów ma ten sam problem, postaraj się jak najszybciej znaleźć i poprawić źródło. Zanim pojawi się więcej skarg, możesz (szczerze) uspokoić spanikowanych klientów, że sprawa jest już załatwiona.
• Jeśli uda Ci się rozwiązać śnieżny problem, zanim stanie się zbyt duży, wyświadczysz przysługę swoim klientom, swojej firmie ORAZ sobie.

Skontaktuj się z klientami, którzy zmienili melodię.

• Jeśli zły na pierwszy klient kończy interakcję szczerym podziękowaniem, nie ignoruj ​​go! Pokazanie im (i wszystkim widzom), że z przyjemnością pomożesz, nawet jeśli interakcja zaczęła się nieco trudna, może oznaczać, że dadzą ci korzyść w postaci wątpliwości, jeśli pojawią się przyszłe problemy.
• Mając to na uwadze, naucz się też, kiedy zostawić wystarczająco dobrze w spokoju. Jeśli właśnie udało ci się dogadać ze szczególnie trudnym klientem, możesz chcieć uniknąć „szturchania niedźwiedzia”.

Upewnij się, że Twoja obecność w mediach społecznościowych jest ekspertem od Twojej firmy!

• Sprowadza się to do pewnego poziomu preferencji marki. Czy Twoja marka w mediach społecznościowych jest osobowością samą w sobie, czy jest obsadzona przez osobowości? Czy przemawia jako autorytet, czy za tym stoi wiele autorytetów? Wiele firm stosujących tę drugą taktykę ma oddzielnych pracowników oznaczających Tweety swoimi inicjałami.
• Cokolwiek zdecydujesz, upewnij się, że możesz bez wysiłku odpowiedzieć na podstawowe pytania potencjalnych klientów. Jeśli nie znasz odpowiedzi, poinformuj pytającego, że się dowiesz. Twoja marka powinna być ekspertem od siebie!

Jeśli nie możesz dać klientowi tego, czego chce, daj mu dwie alternatywy.

• Być może nie da się w 100% zadowolić każdego klienta – nawet rozsądne prośby czasami po prostu nie są możliwe. W takim przypadku rozwiązanie typu „weź lub zostaw” prawdopodobnie nie sprawi, że klient (lub osoby obserwujące) będzie czuł się bardziej komfortowo w Twojej firmie.
• Zamiast tego szczerze przeproś i podaj przynajmniej kilka rozsądnych alternatyw. Dzięki temu klient wie, że Ci zależy i chcesz pomóc, nawet jeśli nie możesz tego zrobić dokładnie tak, jak by sobie tego życzył.

Obejmij głupoty: jeśli wydasz coś głupiego, za co ludzie cię wykrzykują, nie unikaj tego.

Możesz powiedzieć, dokąd ten zmierzał, prawda?

• Dawno temu w biurach mediów społecznościowych Groupon prosty wątek komentarzy na temat narzędzia kuchennego do opancerzania bananów eksplodował 200 milionami wyświetleń w mediach – wszystko dlatego, że postanowili bawić się oczywistym żartem, zamiast go ignorować.
• Jeśli klienci śmieją się z Twojej marki lub z czegoś, co Twoja marka dystrybuowała, znajdź sposób, by dołączyć – bądź IN w żartie zamiast BYĆ żartem – a niezamierzone potknięcie możesz zmienić w marketingowe złoto.
• Upewnij się, że nie wyśmiewasz się z klientów (chociaż nie opieraj się okazjonalnym, dobrodusznym żartem tym, którzy się bawią).
• Na koniec, ale na pewno nie mniej ważne, upewnij się, że jesteś ekspertem we wszystkim, co dotyczy bananów. (Nigdy nie wiadomo, kiedy może się to przydać).

Potrzebujesz więcej zasobów na temat odpowiadania klientom i ogólnych sprawdzonych metod marketingowych? Sprawdź nowe centrum zasobów marketingowych G2 Crowd, aby dowiedzieć się więcej o marketingu.

Chuck Cotterman jest menedżerem ds. mediów społecznościowych w G2 Crowd (a wcześniej osobą stojącą za fiaskiem narzędzia Banana firmy Groupon, o której wspominaliśmy w tym artykule). G2 Crowd to wiodąca platforma B2B do oceny oprogramowania i usług z ponad 380 000 zweryfikowanymi recenzjami od prawdziwych użytkowników oprogramowania.