Siła pozytywnych komentarzy: kreatywne sposoby reagowania i mierzenia wpływu w mediach społecznościowych

45% światowej populacji korzysta z co najmniej jednej platformy mediów społecznościowych (Emarsys), a ponad połowa z nich zamieszcza pozytywne komentarze na temat firm, z którymi współpracuje (TemplateLAB). Każdy z tych pozytywnych komentarzy w mediach społecznościowych to szansa dla marki na zbudowanie lojalnego klienta, zarządzanie reputacją marki w mediach społecznościowych i poprawę obecności w Internecie.

Media społecznościowe to ważny kanał komunikacji. Upewnij się, że tworzysz treści, które łączą się z odbiorcami, pobierając teraz naszą bezpłatną „listę kontrolną mediów społecznościowych pod marką White Label”.

Podczas gdy wiele firm ma wytyczne dotyczące zarządzania mediami społecznościowymi, które obejmują sposób reagowania na negatywne komentarze, inne nie mają żadnych wytycznych dotyczących pozytywnych. W tym artykule pokażemy kilka kreatywnych sposobów reagowania na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, a także jak mierzyć wpływ zarządzania tymi komentarzami.

Spis treści

• Kreatywne sposoby reagowania na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych
  1. Używaj emotikonów, GIF-ów i obrazów
  2. Wysyłaj spersonalizowane prywatne wiadomości
  3. Dodaj humor do swoich odpowiedzi
  • Przykłady pozytywnych komentarzy w mediach społecznościowych
    • Pościg
    • Starbucks
    • Siemusz
• Jak mierzyć wpływ reagowania na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych
  • Metryki zaangażowania
    • Odsetek odpowiedzi
    • Analiza nastrojów
    • Polubienia, udostępnienia i komentarze
    • Wzmianki o marce i hashtagi
    • Konwersje i sprzedaż
  • Narzędzia analityczne do pomiaru zwrotu z inwestycji w media społecznościowe
• Ostatnie wskazówki dotyczące angażowania odbiorców w mediach społecznościowych
  1. Bądź autentyczny
  2. Bądź przystojny
  3. Szanuj swoją publiczność
  4. Okaż wdzięczność
• Często Zadawane Pytania
  • Czy powinienem odpowiadać na każdy pozytywny komentarz w mediach społecznościowych?
  • Jak mogę wykorzystać pozytywne komentarze do budowania relacji z odbiorcami?

Kreatywne sposoby reagowania na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych

Zamiast oferować gotową odpowiedź na pozytywny komentarz klienta, kreatywne, zindywidualizowane odpowiedzi pomagają użytkownikom poczuć się widzianymi i słyszanymi. Może również pomóc marce budować sprzedaż i długoterminowe relacje z klientami. Na przykład klienci, którzy otrzymują osobistą odpowiedź od firmy, z którą skontaktowali się na Twitterze, wydają nawet o 20% więcej na przyszłe zakupy (Twitter), a dla większości firm to znacząca różnica.

To, jak reagujesz na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, powinno kierować się przede wszystkim głosem i wartościami marki. Nie oznacza to jednak, że nie możesz choć trochę spersonalizować swoich odpowiedzi.

Skorzystaj z poniższych technik jako inspiracji do tworzenia unikalnych odpowiedzi w mediach społecznościowych i zbuduj katalog pomysłów na media społecznościowe dla swojej firmy lub firmy klienta.

1. Używaj emotikonów, GIF-ów i obrazów

Dodanie stylu wizualnego do odpowiedzi ma kilka zalet. Podczas gdy niektórzy uważają emotikony za nieprofesjonalne w biznesie, media społecznościowe oferują możliwość komunikowania się z klientami na bardziej swobodnym poziomie. Jeśli chodzi o używanie emotikonów w środowisku zawodowym, 91% osób twierdzi, że emotikony ułatwiają komunikację, dodając lekkości rozmowom (Adobe).

Podobny przypadek można zastosować w przypadku używania GIF-ów w odpowiedziach w mediach społecznościowych. Niezależnie od tego, czy jest to śmiech, uznanie czy szczęście, GIF-y częściej wywołują reakcję emocjonalną niż zwykła odpowiedź tekstowa, a badania pokazują, że te emocje mają większy wpływ na zachowania zakupowe (Psychology Today).

Zanim odpowiesz na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych za pomocą emotikonów, GIF-ów i obrazów, poświęć chwilę na przejrzenie wytycznych dotyczących mediów społecznościowych i upewnij się, że elementy wizualne, których używasz, są zgodne z głosem i wartościami marki.

2. Wysyłaj spersonalizowane prywatne wiadomości

Podziękuj obserwującym za ich pozytywne komentarze, wysyłając spersonalizowaną wiadomość prywatną. Upewnij się, że używasz ich imienia i nazwiska i potwierdzasz szczegóły z ich komentarza, aby nawiązać z nimi kontakt na bardziej osobistym poziomie.

Spersonalizowane wiadomości to świetny sposób na budowanie lojalności wobec marki wśród obserwujących i zwiększanie zwrotu z inwestycji (ROI) klienta. W rzeczywistości 51% marketerów stwierdziło, że personalizacja w wiadomościach prywatnych i dodatkowych punktach kontaktu zwiększyła ich ROI aż o 300% (KO Marketing).

3. Dodaj humor do swoich odpowiedzi

Jeśli zostanie to zrobione poprawnie i jeśli jest na równi z tożsamością i głosem marki, dodanie humoru, gdy odpowiadasz na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, może wywołać emocjonalną reakcję czytelników i wzmocnić rozpoznawalność marki.

Tylko około 20% marek jest znanych z wykorzystywania humoru w swoich strategiach marketingowych w mediach społecznościowych. Tymczasem 90% konsumentów twierdzi, że częściej zapamiętuje reklamy i interakcje z marką, które ich rozśmieszyły (Spiceworks).

Pamiętaj tylko, aby Twoje odpowiedzi były odpowiednie dla odbiorców. Kiedy używasz humoru, łatwo nieumyślnie przekroczyć granicę, więc unikaj humoru, który jest kontrowersyjny, obraźliwy lub wulgarny.

Przykłady pozytywnych komentarzy w mediach społecznościowych

Wiele marek robi więcej, jeśli chodzi o reagowanie na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych. Zamiast prostego polubienia lub „dziękuję”, niektóre marki zadają dodatkowe pytania, aby nawiązać kontakt z komentatorami i dodać humoru za pomocą emotikonów i GIF-ów, aby wywołać pozytywną i niezapomnianą reakcję.

Marki te wywierają trwałe wrażenie na klientach, co pomaga pokazać osobowość marki i zaangażowanie w tworzenie zadowolonych klientów. Podczas gdy niektóre marki, takie jak Chase i Semrush, przyjmują bardziej dowcipne podejście, aby rozśmieszyć obserwujących, inne, takie jak Starbucks, pozostają profesjonalne, oferując spersonalizowane, zabawne odpowiedzi na pozytywne opinie swoich klientów.

Sprawdź poniżej kilka przykładów interakcji tych marek z ich obserwatorami.

Pościg

Podejście Chase do mediów społecznościowych jest proste: rozmawiaj z klientami tak, jakbyś rozmawiał ze znajomym.

Ten zadowolony klient Chase wyraził zadowolenie z usług Chase w zakresie wykrywania oszustw. Zespół Chase ds. mediów społecznościowych przygotował odpowiedź, która wywołała kilka reakcji obserwujących, w tym śmiech, przy użyciu swobodnego, dowcipnego języka i emotikonów.

Starbucks

Starbucks oferuje wiele świetnych przykładów, jak reagować na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych. Zespół ds. mediów społecznościowych firmy opanował sztukę personalizowania odpowiedzi i zadawania pytań w celu dalszego zaangażowania użytkownika, który skomentował.

W tym przykładzie użytkownik wyraził podekscytowanie nowymi letnimi napojami sieci i oznaczył znajomego, zyskując widoczność dla marki. Starbucks szybko odpowiedział zabawną odpowiedzią, zadając dodatkowe pytanie, zachęcając w ten sposób użytkownika do opublikowania dodatkowej odpowiedzi. Ta technika zwiększa ogólne zaangażowanie i buduje silniejsze relacje z klientami.

Siemusz

Semrush wykonuje świetną robotę, wprowadzając humor do swoich odpowiedzi na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, nie stając się obraźliwym ani nie powodując dyskomfortu swoich obserwujących.

W tych odpowiedziach na zabawny post z wirującym memem zespół ds. mediów społecznościowych marki przyjął żartobliwe podejście.

Jak mierzyć wpływ reagowania na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych

Kiedy wchodzisz w interakcję z obserwatorami na dowolnym kanale mediów społecznościowych, ważne jest, aby określić, jak dobrze odbierane są Twoje komentarze i wiadomości. Jeśli próbujesz użyć humoru lub bardziej swobodnego tonu, aby odpowiedzieć na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, istnieje pewne ryzyko, że obserwujący i inni użytkownicy zareagują negatywnie — lub w ogóle nie odpowiedzą.

Kiedy Twoje strategie zaangażowania nie działają tak, jak powinny, musisz ponownie przeanalizować swoje podejście i wymyślić różne sposoby reagowania na pozytywne komentarze. Ale jak możesz to stwierdzić? W tym miejscu pojawiają się wskaźniki zaangażowania i narzędzia analityczne.

Metryki zaangażowania

Wskaźniki zaangażowania prowadzą marki przez rozległy krajobraz mediów społecznościowych, pomagając im ocenić, jak skuteczne są ich reakcje na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych i inne strategie zaangażowania. Analizując wskaźniki, możesz skutecznie zrozumieć, jak dobrze Twoje interakcje rezonują z odbiorcami klienta, dając Ci wgląd potrzebny do podejmowania świadomych decyzji dotyczących strategii w mediach społecznościowych.

Niektóre kluczowe wskaźniki zaangażowania, którym warto się przyjrzeć, zostały wyróżnione poniżej.

Odsetek odpowiedzi

Współczynnik odpowiedzi to podstawowa miara, która mierzy, jak szybko ty lub klienci odpowiadacie na komentarze w kanałach mediów społecznościowych. Wysoki wskaźnik odpowiedzi wskazuje, że dobrze sobie radzisz, będąc proaktywnym i monitorując nowe komentarze. I odwrotnie, niski wskaźnik odpowiedzi może sprawić, że klienci Twojego klienta poczują się niesłyszani lub nieważni, co ostatecznie może wpłynąć na zaangażowanie, liczbę obserwujących i zwrot z inwestycji.

Analiza nastrojów

Analiza nastrojów to jakościowy wskaźnik, który analizuje sposób, w jaki ludzie mówią o Twojej marce w kanałach mediów społecznościowych. Uwzględnia pozytywne komentarze na stronach mediów społecznościowych, a także negatywne komentarze i recenzje online, aby określić, co konsumenci myślą o Twojej marce. Chociaż jest to subiektywne, analiza nastrojów może być przydatna do określenia, czy konsumenci postrzegają Twoje reakcje na ich komentarze jako autentyczne, empatyczne, entuzjastyczne czy sztuczne.

Możesz przeprowadzić analizę nastrojów ręcznie lub polegać na zautomatyzowanych narzędziach, które wykrywają słowa kluczowe i ogólny ton, aby określić, jak czują się Twoi odbiorcy.

Polubienia, udostępnienia i komentarze

Najbardziej oczywistymi wskaźnikami zaangażowania, które możesz monitorować, aby określić, czy Twoje reakcje na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych dobrze Ci służą, są polubienia, udostępnienia i komentarze marki. Kiedy te liczby są wysokie i nadal rosną, można bezpiecznie założyć, że publiczność dobrze reaguje na Twoje interakcje w mediach społecznościowych. Jeśli jednak zauważysz stały lub gwałtowny spadek, wróć do deski kreślarskiej i ponownie przyjrzyj się swojej strategii zaangażowania.

Wzmianki o marce i hashtagi

Korzystaj z narzędzi społecznościowych do wyszukiwania wzmianek o marce lub hashtagów związanych z marką lub jej branżą. Kiedy pojawią się takie wzmianki, przejrzyj je i szybko reaguj, gdy ma to sens. Analizuj wzmianki i hashtagi, aby ustalić, czy klienci dzielą się pozytywnymi doświadczeniami i używają hashtagów lub wzmianek sugerowanych przez markę. Ta pozytywna treść generowana przez użytkowników wskazuje, że wieść o marce rozchodzi się za pośrednictwem działań organicznych.

Konwersje i sprzedaż

Chociaż konwersje i sprzedaż niekoniecznie są bezpośrednim odzwierciedleniem Twoich reakcji na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, monitorowanie tych liczb może pomóc Ci przeanalizować, czy Twoja ogólna strategia działa. Jeśli współczynniki klikalności, użycie kodu kuponu, ruch w witrynie lub sprzedaż spadły nagle bez wyjaśnienia, warto przyjrzeć się swojej etykiecie w mediach społecznościowych i odpowiedziom.

Narzędzia analityczne do pomiaru zwrotu z inwestycji w media społecznościowe

Monitorowanie i analizowanie wskaźników zaangażowania może wydawać się przytłaczające, ale na szczęście istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci szybko wykonać zadanie. Od wbudowanych narzędzi analitycznych na platformach mediów społecznościowych, takich jak Google Business Profile, Facebook i Instagram, po niezależne narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych — istnieje wiele sposobów szybkiego gromadzenia i przeglądania danych potrzebnych do uzyskania cennych informacji na temat działań marketingowych w mediach społecznościowych .

Rozwiązania takie jak narzędzie marketingu społecznościowego Vendasta mogą pomóc w publikowaniu, monitorowaniu komentarzy i wzmianek o marce oraz śledzeniu wskaźników zaangażowania w jednym miejscu. Dzięki temu możesz szybko odpowiedzieć na pozytywne komentarze na platformach mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn i Profil Firmy w Google.

Alternatywnie, zarządzanie mediami społecznościowymi z białą etykietą może odciążyć Cię jeszcze bardziej, ponieważ eksperci ds. Mediów społecznościowych Vendasta zajmują się wszystkim, od tworzenia treści i publikowania po analitykę mediów społecznościowych.

Ostatnie wskazówki dotyczące angażowania odbiorców w mediach społecznościowych

Bez względu na to, z jakim typem komentarza się spotkasz, naucz się stosować te zasady w każdej interakcji z obserwatorami w mediach społecznościowych, aby prowadzić skuteczne kampanie i zapewnić sobie pozytywną reputację marki.

1. Bądź autentyczny

Autentyczność jest podstawą zaangażowania w mediach społecznościowych. Bądź autentyczny, odpowiadając na pozytywne komentarze w mediach społecznościowych. Unikaj ogólnych odpowiedzi i zapewniaj obserwującym spersonalizowane interakcje, które pokazują osobowość marki. Takie podejście może pomóc Twojemu klientowi nawiązać autentyczne więzi z odbiorcami, a także zbudować zaufanie i pozostawić trwałe pozytywne wrażenie.

2. Bądź przystojny

Media społecznościowe istnieją po to, aby sprzyjać kontaktom międzyludzkim, więc odpowiadając na pozytywne (lub negatywne) komentarze, bądź ujmujący. Używaj tonu konwersacyjnego, który odzwierciedla głos marki, i jeśli to możliwe, zwracaj się do komentujących po imieniu. W przypadku większości marek media społecznościowe oferują możliwość interakcji z konsumentami na bardziej swobodnym poziomie, więc nie bój się udzielać zabawnych lub dowcipnych odpowiedzi, jeśli ma to sens.

Będąc przystojnym, możesz pokazać konsumentom, że marka jest przystępna, identyfikowalna i zachęcająca, co ostatecznie zachęca do dalszego zaangażowania i lojalności wobec marki.

3. Szanuj swoją publiczność

Bez względu na charakter komentarza, na który odpowiadasz, szacunek powinien być podstawą Twojej interakcji. Zawsze traktuj swoją publiczność z szacunkiem. Podczas gdy humor lub dowcip mogą być dopuszczalne w niektórych sytuacjach (w zależności od marki), sarkazm i brak szacunku nigdy nie są w porządku. Unikaj używania obraźliwego języka lub lekceważących uwag w odpowiedzi na negatywne, neutralne lub pozytywne komentarze w mediach społecznościowych.

4. Okazuj wdzięczność

Bez obserwujących w mediach społecznościowych nie miałbyś pracy, którą wykonujesz. Pamiętaj o tym, angażując się w kontakt ze swoimi obserwatorami lub odbiorcami Twoich klientów. Wyraź wdzięczność w swoich odpowiedziach, poświęcając chwilę, aby podziękować im za komentarze i podziękowania za ich miłe słowa.

Okazując wdzięczność, wzmacniasz relacje z odbiorcami, a co najważniejsze, zachęcasz komentującego i innych obserwujących do dalszego dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami i promowania Twojej marki.

Często Zadawane Pytania

Czy powinienem odpowiadać na każdy pozytywny komentarz w mediach społecznościowych?

W przypadku niektórych marek odpowiadanie na każdy pozytywny komentarz w mediach społecznościowych nie jest konieczne ani praktyczne, więc skup się na tworzeniu znaczących interakcji i ustalaj priorytety odpowiedzi w oparciu o znaczenie pozytywnych komentarzy. Pomoże to w budowaniu relacji z obserwującymi i zachęci ich do dalszego angażowania się w Twoją markę.

Jak mogę wykorzystać pozytywne komentarze do budowania relacji z odbiorcami?

Interakcja z obserwatorami, którzy zostawili pozytywne opinie w sekcji komentarzy, pomaga odbiorcom poczuć się wysłuchanymi i tworzy silne poczucie więzi i lojalności między klientem a marką. Wykorzystaj tę okazję, aby zachęcić do dalszego zaangażowania, zadając dodatkowe pytania, prezentując osobowość marki za pomocą treści wizualnych i twórz nowe treści w mediach społecznościowych, wykorzystując zrzuty ekranu treści generowanych przez użytkowników (za zgodą).