Jak reagować na negatywne recenzje jak profesjonalista w 2022 roku?

Negatywne opinie mogą być punktem wyjścia do pozytywnych relacji biznesowych, jeśli poradzisz sobie z nimi w konstruktywny sposób. Ale może się to zdarzyć tylko wtedy, gdy nauczysz się odpowiadać na negatywne recenzje we właściwy sposób.

Ponieważ 52% klientów twierdzi, że ufa produktom z pewnymi negatywnymi recenzjami bardziej niż tym, które nie mają żadnych negatywnych komentarzy, konstruktywna krytyka może być kluczem do zwiększenia zadowolenia klientów w dłuższej perspektywie.

Dlaczego zawsze powinieneś zwracać się do negatywnej opinii

Pozostawienie negatywnej opinii bez odpowiedzi to jasny przekaz. Mówi klientom, że nie cenisz ich opinii, niezależnie od tego, czy są uzasadnione, czy nie. Nawet jeśli negatywny komentarz jest bezpodstawny, nie oznacza to, że nie powinieneś go uznawać.

Zobaczmy, dlaczego reagowanie na negatywne opinie pomaga prosperować Twojej firmie i jak powinieneś profesjonalnie reagować na krytykę.

Przyczynia się do utrzymania dobrego wizerunku firmy

Uzasadnione lub nie, negatywne recenzje mogą poważnie wpłynąć na wizerunek Twojej firmy. Negatywne opinie nie szkodzą reputacji firmy. Nie zajmuje się tym. Konstruktywna krytyka pozwala budować reputację godną zaufania, ponieważ potencjalni klienci widzą, że wkładasz wysiłek w rozwiązywanie problemów związanych z produktem i nie ignorujesz problematycznych aspektów.

Poprawia widoczność w wyszukiwarkach

Wierzcie lub nie, negatywne recenzje pomagają zwiększyć widoczność SERP i mają pozytywny wpływ na SEO. Recenzje organiczne zawsze zrobią lepsze wrażenie na potencjalnych klientach, w przeciwieństwie do recenzji tylko pięciogwiazdkowych lub, co gorsza, braku recenzji w ogóle.

Klienci wiedzą, że wiele marek płaci za pozytywne recenzje i decyduje się wykluczyć z koszyka produkty „zbyt piękne, aby mogły być prawdziwe”. Większość ludzi szuka autentyczności produktu, w tym od czasu do czasu jedną lub dwie negatywne recenzje.

Jak konstruktywnie odpowiadać na negatywne recenzje?

Samo odpowiadanie na negatywną opinię nie wystarczy. W kolejnych wierszach pokażemy Ci, jak profesjonalnie radzić sobie z negatywnymi komentarzami i utrzymać pozytywny wizerunek marki:

1. Wysyłaj spersonalizowane odpowiedzi

Zawsze zaczynaj od imienia i nazwiska klienta. W ten sposób natychmiast zaangażujesz swoich odbiorców i wykażesz zainteresowanie w swoim imieniu. Nie wysyłaj tej samej odpowiedzi i zmieniaj tylko imię i nazwisko odbiorcy. Odpowiadaj na każdą reklamację indywidualnie i szczegółowo zaadresuj sprawę, aby klient wiedział, że mówisz o jego problemie w szczególności.

2. Przeproś i zacznij aktywnie szukać rozwiązań

Po zapoznaniu się ze skargą, aby sprawdzić, czy jest zasadna, pierwszą rzeczą do zrobienia jest przeproszenie klienta za niedogodności. Następnie sprawdź, czy ich komentarz był całkowicie negatywny, czy też określili pewne pozytywne aspekty ich interakcji z Twoją marką. Jeśli tak, spróbuj znaleźć rozwiązanie oparte na tym, co podobało im się w Twoim produkcie.

Oto przykład:

„Przykro nam, że Twoje ostatnie doświadczenia z naszym produktem były niezadowalające i doceniamy Twoją opinię. Ponieważ wspomniałeś, że podobała Ci się nasza najnowsza premiera produktu, chcielibyśmy, abyś był naszym specjalnym gościem na naszym następnym publicznym wydarzeniu, które odbędzie się [Data], w [Lokalizacja].

Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić naszym klientom jak najlepsze wrażenia i nie możemy się doczekać, aby wkrótce usłyszeć od Ciebie więcej”.

3. Zawsze kończ komunikację pozytywnym akcentem

Przyjęcie pozytywnego nastawienia niekoniecznie oznacza oferowanie rekompensaty finansowej za ich kłopoty. Oznacza to uznanie problemu, zaproponowanie rozwiązania i podziękowanie klientowi za zasygnalizowanie go. Pomaga również, jeśli poprosisz ich o sygnalizowanie potencjalnych problemów w przyszłości, aby klienci wiedzieli, że cenisz ich wkład.

W ten sposób będziesz mógł ulepszać swoje usługi i produkty, korzystając z informacji przekazanych Ci swobodnie, bez konieczności przeprowadzania specjalnych ankiet.

4. Nie próbuj odbiegać od tematu ani nie posmaruj sytuacji

Ostatnią rzeczą, jaką chcą usłyszeć Twoi klienci, jest wymówka, dlaczego Twój produkt nie spełnił ich oczekiwań. Zamiast tego spróbuj:

• Bądź empatyczny;
• Przepraszać;
• Potwierdź problem.

Odmawianie odpowiedzialności tylko pogorszy sytuację. Jeśli nie masz pewności co do problemu, po prostu powiedz, że badasz problem, ale nigdy nie ignoruj ​​całej sytuacji.

5. Zapytaj, jak możesz to naprawić

Nawet jeśli już wymyśliłeś rozwiązanie, zawsze najlepiej zapytać klienta o opinię dotyczącą odszkodowania. Możesz to zrobić telefonicznie i wysłać e-mail z potwierdzeniem. Spróbuj zaoferować wiele opcji, aby określić realistyczne oczekiwania i ograniczyć ich wymagania. Do wyboru mogą być:

• Bezpłatna subskrypcja na X miesięcy;
• Wymiana produktu, jeśli okaże się, że otrzymany był wadliwy;
• X% zniżki na nowy produkt, jeśli masz do czynienia z lojalnym klientem, który okresowo dokonuje zakupów.

6. Odpowiadaj szybko, ale nie impulsywnie

Odpowiadaj na wszelkie skargi klientów niezwłocznie, ale nie bądź impulsywny. Nie odpowiadaj tylko ze względu na to. Przemyśl to, dokładnie odpowiadaj i zaproponuj rozwiązanie.

Klienci chcą być wysłuchani, więc odpowiedź zbyt późno może być frustrująca i pokazać, że nie przejmujesz się problemem. Czasami spóźniona odpowiedź jest gorsza niż brak odpowiedzi.

7. Idź o krok dalej

Nawet jeśli rozwiążesz problem klienta, sprawy nie muszą się na tym kończyć. Nic nie jest bardziej pocieszające dla Twoich klientów niż świadomość, że Twoje zainteresowanie nie ustaje, gdy zniknie groźba złej recenzji.

Bądź w kontakcie, wysyłaj kolejne e-maile i poproś o opinię na temat następnego zakupu. Nie pozwól, aby złe recenzje stały się jedynym powodem kontaktu Twoich klientów. Utrzymuj przepływ komunikacji przez całą podróż klienta i zobacz, jak nawet niezadowoleni klienci stają się potencjalnymi ambasadorami marki.

8. W razie potrzeby zaoferuj odszkodowanie

Nie zaczynaj od oferowania zapłaty za ich cierpienie. Jeśli problem jest uzasadniony i kosztował Twojego klienta, to naturalne, że powinieneś pokryć wydatki. W większości przypadków rekompensata nie ma charakteru finansowego.

Możesz zaproponować wymianę wadliwego produktu lub naprawienie kłopotów poprzez dorzucenie dodatkowych usług. W większości przypadków wszystko, co sprawia, że ​​klient czuje, że wykonałeś niezbędny wysiłek, wystarczy, aby zrekompensować negatywne doświadczenie.

9. Podziękuj im za opinie i zachęcaj do dalszych recenzji

Zawsze dziękuj klientom za ich wkład, niezależnie od tego, czy jest pozytywny, czy nie. Negatywne recenzje są często bardziej wartościowe niż pozytywne, ponieważ pomagają zidentyfikować problemy, o których nawet nie pomyślałeś. Zachęć klientów do podania większej ilości szczegółów, aby zapobiec podobnym sytuacjom u innych klientów.

10. Odpowiadaj na bardziej złożone pytania w sposób prywatny

Po udzieleniu krótkiej odpowiedzi online zapytaj klienta, czy możesz omówić problem przez e-mail lub telefon. Spowoduje to:

• Pokaż klientowi, że zainteresowałeś się jego problemem;
• Pozwalają uniknąć bardziej negatywnych komentarzy w przestrzeni publicznej;
• Zaoferuj idealne ustawienie na więcej pytań uzupełniających, które pomogą Ci dotrzeć do sedna sprawy.

Czego nie powinieneś robić, gdy masz do czynienia z negatywnymi recenzjami i opiniami

Oto kilka przykładów tego, jak nigdy nie radzić sobie z krytyką:

1. Zignoruj ​​problem

Nie ma nic gorszego niż pozostawienie negatywnego komentarza bez odpowiedzi. Nawet jeśli nie masz natychmiastowego rozwiązania problemu, zawsze udzielaj odpowiedzi, w której dziękujesz tej osobie za jej opinię i zapewniasz, że robisz wszystko, co w twojej mocy, aby to naprawić.

Jeśli problem nie jest uzasadniony, podziękuj im za wkład i przedstaw swój punkt widzenia. Nigdy nie mów, że klient się myli; po prostu zaoferuj wyjaśnienie z kontrargumentami, a nawet zilustruj słuszność swojej perspektywy, korzystając z referencji od innych klientów.

2. Stań się defensywny

Najczęstszą reakcją na negatywne opinie w życiu biznesowym i osobistym jest defensywność. Negatywny wkład jest przede wszystkim bramą do poprawy.

Wiele firm słabo radzi sobie z krytyką i może stracić zarówno finansowo, jak i pod względem wiarygodności i reputacji. Bądź otwarty i wdzięczny za wszelkiego rodzaju opinie; rozwój produktu często zaczyna się i jest napędzany negatywnymi recenzjami.

Jak najlepiej wykorzystać negatywną opinię?

Możesz zmienić początkowo negatywne doświadczenie w pozytywne, przestrzegając tych prostych, ale skutecznych zasad:

Bądź dociekliwy i znajdź źródło problemu

Zadawaj pytania takie jak:

• Jakie były oczekiwania klienta?
• Czy wystąpił problem z produktem/usługą lub sposobem jego użytkowania?
• Gdzie zaczęło się dziać?
• Czy to pojedynczy problem, czy więcej osób zgłosiło ten sam problem?

Te pytania pomogą Ci reagować na informacje zwrotne dopiero po ich zrozumieniu. Postaraj się zebrać informacje zwrotne od większej liczby klientów, z wyjątkiem tych, którzy wyrażali negatywne opinie i zaoferuj zachętę do wykazania, że ​​ich wkład jest dla Ciebie cenny.

Postrzegaj to jako szansę na rozwój, a nie problem

Z biznesowego punktu widzenia, edukacyjny aspekt negatywnej informacji zwrotnej to jedyna rzecz, którą powinieneś się zainteresować. Zanim weźmiesz to do siebie i wyrzucisz nieproporcjonalnie, spróbuj spojrzeć na rzeczy z punktu widzenia klienta i przejść przez następujące kroki:

• Uzyskaj więcej szczegółów, zobacz, co poszło nie tak i dowiedz się, jak to naprawić;
• Nie rozpamiętuj negatywów;
• Staraj się zachować obiektywizm i zbierać informacje z wielu źródeł.

Nigdy nie przestawaj zbierać opinii o swojej firmie

Negatywne opinie są nieuniknione i mogą być bardzo cenne, jeśli nie traktujesz ich jako osobistego ataku na Twoją firmę lub siebie. Nawet firmy odnoszące największe sukcesy mają negatywne recenzje. Jedyne, o czym musisz pamiętać podczas zbierania opinii o swojej firmie, to to, że mogą pojawić się również te negatywne.

Kiedy dostrzeżesz podstawową wartość i potencjał wzrostu w każdym negatywnym wejściu, będziesz miał okazję zmienić swoich krytyków w swoich największych zwolenników , co będzie Twoją największą wygraną. Mamy nadzieję, że ten przewodnik pomoże Ci skutecznie odpowiadać na negatywne recenzje w przyszłości.