Czym jest odpływ klientów i jak go ograniczyć – przewodnik 2023

Nie ma jednego odnoszącego sukcesy biznesu z zerowym współczynnikiem churn.

Churn jest nieunikniony .

A w miarę jak twój produkt będzie coraz większy, będziesz miał więcej ubijania i zabierz to ode mnie; jest całkowicie w porządku.

Nikt nie może zapobiec długoterminowej rezygnacji klientów.

Ale możesz nauczyć się, jak ograniczyć to do minimum , a dzisiaj zagłębiamy się w to.

Porozmawiajmy o:

Czym jest churn klientów,

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji klienta,

Dlaczego klienci rezygnują i

Jak zmniejszyć churn klientów

Nie masz czasu? Oto TL;DR ️

Teraz, jeśli jesteś gotowy, przejdźmy do definicji odpływu klientów ️

Co to jest zmiana klienta?

Odpływ klientów lub odpływ klientów to termin odnoszący się do klientów kończących swoje relacje z produktem lub usługą z różnych powodów wynikających z obu stron transakcji. W związku z tym firmy analizują metrykę biznesową zwaną wskaźnikiem utraty klientów lub wskaźnikiem utraty klientów, a także powiązane wskaźniki, takie jak wskaźnik utrzymania klienta, wartość klienta w czasie, aby móc opracować model biznesowy, a często także model przewidywania utraty klientów.

Podsumowując, odpływ klientów ma miejsce wtedy, gdy klienci przestają robić z tobą interesy.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji klienta?

Obliczenie wskaźnika rezygnacji klienta jest dość łatwym procesem, o ile masz odpowiednie dane i znasz formułę rezygnacji klienta.

Oto jak to działa:

Oto przykład.

Załóżmy, że obliczamy współczynnik odpływu klientów za I kwartał.

Masz 100 klientów w styczniu.

A do końca kwartału zostaje Ci 80 klientów .

Więc jeśli umieścimy to w równaniu, wzór wygląda następująco:

20 * 100 = 0,2

0,2x100 = 20%

Co oznacza , że ​​wskaźnik rezygnacji klientów wynosi 20% , a moja profesjonalna rada polega na tym, aby natychmiast zacząć się temu przyglądać.

Ale hej, czy wiesz, że istnieją pewne odmiany formuły w zależności od różnych rodzajów rezygnacji?

Oto główne rodzaje rezygnacji klientów, z którymi możesz się spotkać:

Jakie są różne rodzaje odpływu klientów?

Churn sam w sobie może mieć różne typy, takie jak:

Odpływ klientów , kiedy tracisz klientów,

Zmiana przychodów, gdy tracisz przychody,

Odpływ brutto, utrata klientów lub przychodów w określonym czasie

Odpływ netto, utrata klientów lub przychodów pomniejszona o przychody z aktualizacji i ekspansji

Ale jeśli chodzi o odpływ klientów i sposób, w jaki go klasyfikujemy, istnieją 2 główne rodzaje odpływów:

1- Dobrowolna rezygnacja

Dobrowolna rezygnacja lub aktywna rezygnacja odnosi się do rodzaju rezygnacji, która może mieć miejsce w różnych okresach czasu i długości przy aktywnej rezygnacji klienta.

Przyczynami rezygnacji klientów w tym przypadku mogą być:

Nieudana aktywacja i konwersja klienta

Nieudane wprowadzanie użytkownika

Brak lepkości

Nieudana reaktywacja i ponowne zaangażowanie

Tymczasem nie zawsze wynika to z winy Twojej lub produktu…

2- Mimowolna rezygnacja

Mimowolna rezygnacja lub nieaktywna rezygnacja odnosi się do rodzaju rezygnacji, która może mieć miejsce z powodu:

Wygaśnięcia

Limity kart kredytowych i problemy z procesorem

Aktualizacje protokołów bezpieczeństwa

I inne typowe przyczyny, które niekoniecznie wskazują, że Twój produkt jest winowajcą.

Częściej niż nie, mimowolne odejścia są albo rozwiązywane przez klientów, albo w końcu ich tracisz.

Więc skupmy się na typie, który możemy naprawić, dobrze?

Oto bliższe spojrzenie na to, dlaczego klienci dobrowolnie odchodzą ️

Dlaczego klienci rezygnują?

Nie wszystkie przyczyny rezygnacji klientów wynikają z wyników firmy.

Warto jednak pamiętać, że tylko 1 na 26 klientów skarży się na jakiś problem.

Reszta po prostu się kręci.

Oznacza to, że po prostu odejdą i jeśli nie będą na tyle uprzejmi, aby później odpowiedzieć na Twoje e-maile, nigdy nie dowiesz się dlaczego

Pozwólcie więc, że wymienię najważniejsze powody, dla których warto to ułatwić:

1- Słabe wdrożenie klienta

Wdrażanie klientów może mieć większy wpływ niż myślisz, jeśli chodzi o retencję i współczynniki rezygnacji.

Lojalność klienta zaczyna się już podczas pierwszych interakcji na ścieżce klienta.

To konwersja klienta, aktywacja i wdrożenie.

Po wykonaniu dwóch pierwszych nie chcesz zawieść części związanej z wprowadzaniem klienta, ponieważ jest to miejsce, w którym Twoi klienci przechodzą przez Aha! chwile i zobaczyć swoją wartość na własne oczy.

2- Brak budowania relacji z klientami

Musisz stworzyć więź zaufania między Twoją marką a klientami.

To branding 101, ale hej, tak dla przypomnienia

Po etapie pozyskiwania klientów musisz upewnić się, że dobre wibracje przekształciły się w rzeczywistą relację, aby utrzymać rosnącą lojalność klientów.

Jeśli nie będziesz uczciwy w kwestii swojej propozycji wartości i zapewnisz dobrą obsługę klienta, możesz doświadczyć wyższych wskaźników rezygnacji niż średnia w branży.

3- Nadmierna sprzedaż

Jednym z powodów rezygnacji klientów może być nadmierna sprzedaż.

Nadmierna sprzedaż oznacza, że ​​oczekiwania klientów wobec Twojego produktu mogą być większe niż to, co faktycznie oferuje.

I uwierz mi , to prawie nigdy nie jest ich winą.

To nadmierne oczekiwanie może wynikać z ambitnego marketingu produktów i może skutkować wysokim współczynnikiem odpływu klientów , gdy zdadzą sobie sprawę, że obiecałeś za dużo.

Porada profesjonalisty:

Możesz pozbyć się tego „najlepszego”, „wszystko w jednym”, „jedynego” na swoim landing page, chyba że naprawdę tak myślisz.

4 - Słaba obsługa klienta

Sprawdźmy, czy to jest powód dla Ciebie w 2 pytaniach:

Kiedy Twoi klienci doświadczają problemu, czy mogą łatwo skontaktować się z obsługą klienta?

Czy potrafisz rozwiązać ich problemy za każdym razem, gdy się z Tobą skontaktują?

Jeśli Twoja odpowiedź brzmi „nie” na którekolwiek lub oba z tych dwóch pytań, Twoja obsługa klienta może być nieskuteczna.

To może być największy powód, dla którego doświadczasz odejścia, ponieważ klienci, którzy czują, że ich problemy i prośby nie są wysłuchiwane, nie mają powodu, by pozostać w Twojej firmie.

5- Bardziej przekonujący konkurent

Możesz być idealnym produktem, który bez problemu robi wszystko, co oferuje, obsługuje użytkowników jak profesjonalista i zapewnia najlepszą obsługę klienta, jaka istnieje…

Mimo to wskaźnik rezygnacji klientów jest wyższy niż średnia

Powodem tego może być bardziej przekonujący konkurent, który oferuje więcej funkcji za niższą cenę.

Dlatego najlepiej jest być świadomym konkurencji i starać się wyrobić sobie dobrą pozycję na rynku.

Skoncentruj się na tworzeniu treści, które jasno i szczerze porównują zalety i wady Twojego rozwiązania z konkurencją.

Tak długo, jak zamierzasz pomagać poza swoją marką, będziesz przekonujący.

Tylko niech to będzie prawda

Jak możesz zmniejszyć churn?

Pozwól, że przez chwilę będę brutalnie szczery.

Odpływ klientów jest bardzo niebezpieczny i może skończyć się zabiciem Twojej firmy.

Spadek przychodów, negatywne recenzje w sieci i niezadowoleni klienci nie wyświadczą Ci żadnej przysługi.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​istnieją skuteczne sposoby na ograniczenie odpływu klientów.

Przyjrzyjmy się głównym strategiom ograniczania odpływów i uczynienia z zapobiegania odpływom codziennej praktyki dla Twojego zespołu ds. sukcesu klienta i innych osób ️

1- Poznaj swój produkt i bazę klientów

Od tego jednego kroku wszystko się zaczyna i ma swój początek.

Jedną rzeczą, której zawsze będę się bronił, jest fakt, że nie możesz rozwijać swojej firmy bez wiedzy:

Co robisz,

Dla kogo to robisz,

Zanim więc spojrzysz podejrzliwie na swoich obecnych klientów, upewnij się, że faktycznie znasz propozycję wartości swojego produktu i dlaczego Twoi klienci wolą – lub powinni preferować – Twoje rozwiązanie od innych.

Jeśli Twoje odpowiedzi są niejasne lub jeśli Twój zespół nie może udzielić odpowiedzi w sposób pewny i spójny, możesz chcieć rozwiązać ten problem, zanim podejmiesz drastyczne środki w celu wyeliminowania rezygnacji.

2- Śledź i analizuj za pomocą odpowiednich wskaźników

Gdy Ty i cały zespół wiecie, z czym pracujecie, nadszedł czas, aby zdobyć prawdziwe dane, które można wykorzystać.

I mam to na myśli.

Pamiętaj też, że współczynnik odpływu klientów nie jest jedynym istotnym wskaźnikiem, na który należy zwrócić uwagę podczas badania klientów wysokiego ryzyka i ryzyka odpływu dla całej bazy klientów.

Musisz się przyjrzeć:

Oceny satysfakcji klienta,

Miesięczne i kwartalne wskaźniki churn,

Jak to odbija się na Twoich najcenniejszych klientach i ich średnich wskaźnikach rezygnacji,

Wysokiej jakości opinie klientów i wyniki NPS,

Zarejestrowane i oczekiwane przyczyny odejścia,

Obawy potencjalnych użytkowników i nie tylko

Teraz możesz nie potrzebować wszystkiego, co wymieniłem, lub możesz potrzebować zupełnie innych danych w zależności od konkretnego przypadku, ale chodzi o to, że będziesz musiał głęboko zanurkować i upewnić się, że łączysz odpowiednie dane.

Żaden problem rezygnacji nie został rozwiązany, mając pod ręką tylko dane dotyczące rezygnacji.

3- Segmentuj użytkowników według CLV

Przeglądając dane, być może zacząłeś dostrzegać wyraźne segmenty klientów.

Najlepszym sposobem na ich segmentację w momencie, gdy koncentrujesz się na wskaźnikach rezygnacji, najlepiej byłoby utworzyć oddzielne segmenty zgodnie z wartością życiową klienta , aby uniknąć dużych strat.

W ten sposób łatwiej zdecydujesz, jak podejść do klientów w określonych grupach, zamiast decydować się na jedną strategię rezygnacji.

Pamiętaj, że „jeden rozmiar dla wszystkich” nigdy nie jest prawdziwy.

Nie możesz traktować wszystkich swoich klientów tak samo; po co stosować tę samą taktykę wobec wszystkich?

4- Zrewiduj doświadczenie klienta

Patrząc na segmenty klientów w kontekście odpływu, możesz teraz dokładnie określić, gdzie zaczynają odchodzić w cyklu życia klienta.

Jeśli nastąpi to w dowolnym momencie po aktywacji, jedną z możliwości, które chcesz rozważyć, jest to, że Twoje wrażenia klienta nie są wystarczająco dobre, jeśli jestem bezpośredni

Rozwiązanie? Prosty.

Zacznij przeglądać całe doświadczenie klienta.

Nie tak, że jest to cały proces, który wymaga dedykowanego zespołu marketingowego i produktowego pracującego nad nim miesiącami

Żarty na bok, jeśli nie jesteś w stanie dokonać przeróbki CX, małe poprawki mogą nadal działać dobrze.

Przejdź do naszego artykułu o najlepszych praktykach w zakresie obsługi klienta tutaj lub po prostu zacznij przeglądać:

Personalizacja w obsłudze klienta, wsparciu, interfejsie użytkownika i kampaniach e-mailowych,

Lepsze strony docelowe o wysokiej użyteczności i czytelności,

Grywalizacja dla lepszego zaangażowania,

Opcje samoobsługi dla zmniejszenia tarcia i czasu oczekiwania

Think ClickUp i Asana dla firm B2B; pomyśl o Duolingo dla B2C.

Plus oczywiście wszystko, co Twój zespół ds. sukcesu klienta miał na etapie tworzenia pomysłów.

Nie zapomnij też słuchać swoich ludzi!

5- Zaprojektuj lepszy proces wdrażania użytkowników

Teraz problem może równie dobrze być jednym z najważniejszych.

Aby Twoi użytkownicy nie widzieli Twojej wartości.

A proces wdrażania użytkowników to najlepsza szansa na szybką Aha! chwilowe wizyty i bilet terminalowy do ostatecznej wartości.

Pamiętasz, jak Grammarly przeprowadza onboarding?

Jeśli to nie wciągnęło nas wszystkich, nie wiem, co jeszcze mogłoby

Cóż, dobrą wiadomością jest to, że możesz rozpocząć tworzenie interaktywnych procesów wdrażania w aplikacji bez pisania ani jednej linijki kodu.

Z UserGuidingiem.

Oto, co możesz zrobić w zaledwie 5 minut ️

Wyobraź sobie, co jeszcze możesz zrobić z głównym zestawem funkcji UserGuiding, w tym:

Interaktywne przewodniki, prezentacje produktów, instrukcje,

Listy kontrolne wdrażania użytkowników,

Podpowiedzi, hotspoty, wiadomości w aplikacji,

Centra zasobów,

Ankiety w aplikacji i nie tylko

Wyposażony w potężną analitykę, dostosowywanie, lokalizację, segmentację i targetowanie.

Wypróbuj UserGuiding ZA DARMO

6- Oferuj lepszą obsługę klienta i obsługę

Doskonała obsługa klienta nie jest opcją.

To jest koniecznością.

A jeśli dane wskazują, że zmiany mają miejsce w wyniku zgłoszeń błędów lub z segmentów regularnie korzystających z problematycznych funkcji, warto porozmawiać z zespołem obsługi klienta.

Niektóre szybkie rozwiązania to:

Weryfikacja centrum pomocy, bazy wiedzy, dokumentacji wsparcia,

Biorąc pod uwagę więcej dostępnych miejsc na czat na żywo i wsparcie specjalistów ds. obsługi klienta,

Oferując więcej samoobsługowych opcji, takich jak chatboty, centra zasobów, interaktywne przewodniki,

Ale nadal może wymagać więcej.

Jeśli rozwiązania na poziomie powierzchownym nie pomogą, poproś zespół obsługi klienta o przyjrzenie się innym negatywnym doświadczeniom, o których są świadomi, i uzyskanie regularnych danych z ich strony.

Być może nie zwrócisz starych odchodzących, ale dane wsparcia mogą wiele znaczyć dla przyszłych możliwości odejścia.

7- Rozmawiaj ze swoimi klientami

Kiedy wszystko inne zawiedzie – a najlepiej zanim wszystko inne zawiedzie – MUSISZ porozmawiać ze swoimi klientami.

Jaki jest problem?

Dlaczego się kręcą?

Jeśli się nie ubijają, co mogłoby je skłonić do ubijania?

Zawsze pomocne są badania satysfakcji klientów, a także badania NPS.

Ale jeśli chcesz zagłębić się w temat, otwarte pytania zwrotne w aplikacji mogą być pomocne ORAZ pokazać, że Ci zależy.

Może nawet stać się kluczowym elementem UX, jak w przypadku Ubera:

Pomocne może być również spróbowanie szczęścia przez e-mail.

Nie bój się dołączyć tam tej zachęty; to Twoja sprawa na linii!

8- Zaangażuj odpowiednich ludzi w sprawę

Średni miesięczny wskaźnik rezygnacji dla SaaS wynosi 3-8%

Jeśli masz znacznie powyżej 15%, być może nadszedł czas, aby zadzwonić pod numer alarmowy i uzyskać pomoc.

Istotne jest, aby cały zespół, od zespołu sprzedaży po programistów, pracował nad problemem, gdy wskaźnik rezygnacji jest powyżej średniej.

Poproś zespół produktowy o pracę nad doświadczeniami klientów i wprowadzeniem.

Poproś zespół obsługi klienta o przejrzenie dokumentacji i zastanowienie się nad zwiększeniem dostępności.

Poproś zespół marketingowy o ponowne zdefiniowanie strategii przesyłania wiadomości i konwersji w witrynie.

Spraw, aby zespół sprzedaży obsługiwał Twoich najcenniejszych klientów; to ci, którzy faktycznie wywrą wpływ, jeśli się wycofają.

I włóż głowę do gry.

Gdy znajdziesz się na bezpiecznym poziomie, możesz trochę poluzować, ale pamiętaj:

Churn jest poważny.

Nigdy nie pozwól mu przekroczyć bezpiecznej strefy.

A jeśli tak, po prostu przewiń w górę i zacznij od nowa.

Masz to!