Jak szybko rejestrować skargi klientów

Żyjemy w świecie, w którym ponad wszystko cenimy szybkość. Oczekujemy dwugodzinnej dostawy i dwudniowej wysyłki. Możemy oglądać całe programy w chwili, gdy zostaną wydane na Netflix. Media społecznościowe i aplikacje do gier dają nam natychmiastową satysfakcję. I tak dalej.

Wystarczy powiedzieć, że nienawidzimy, gdy sprawy toczą się wolno.

A jeśli już jesteśmy w złym humorze — powiedzmy, że mamy zamiar zarejestrować skargę klienta — to naprawdę chcemy jak najszybciej się z tym uporać.

Dlatego od marek zależy jak najszybsze rejestrowanie reklamacji klientów.

Wartość biznesowa szybkiego rejestrowania reklamacji klientów

Konsumenci traktują efektywność tak poważnie, że gdy nie doświadczają jej u marek, 77% twierdzi, że obniża ona jakość ich życia. Jednak szybkie rejestrowanie skarg klientów to nie tylko poprawa życia klientów.

To po prostu ma sens biznesowy. Jak napisał Bill Gates: „Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są twoim największym źródłem wiedzy”. Niezadowoleni klienci mogą ujawnić różne możliwości dla Twojej firmy.

Dzięki negatywnym opiniom klientów odkryjesz:

• Problemy z jakością produktu, które możesz naprawić, aby zwiększyć sprzedaż i obniżyć zwroty
• Problemy z dostawą, wysyłką lub realizacją, które obniżają lojalność klientów
• Problemy z call center, takie jak długi czas oczekiwania, możesz rozwiązać, aby poprawić obsługę klienta
• Nowe oferty produktów lub usług, których szukają Twoi klienci
• Dlaczego Twoi klienci wolą sposób prowadzenia działalności przez konkurencję

Im szybciej zbierzesz informacje zwrotne od swoich klientów, tym szybciej możesz przystąpić do działania, aby je rozwiązać. Możesz rozwiązać nie tylko problem jednego klienta, ale także zapobiec jego przytrafieniu się innym w przyszłości. To, co zaczęło się jako reklamacja, może pomóc w usprawnieniu działań, zwiększeniu zadowolenia klientów i poprawie wyników finansowych.

3 kluczowe elementy do szybszego rejestrowania reklamacji klientów

Aby szybciej rejestrować skargi klientów, potrzebujesz rozwiązania do obsługi przychodzącego centrum telefonicznego, które umożliwia zamawianie, przechowywanie i analizowanie opinii klientów. Następnie potrzebujesz planu, aby natychmiast poprosić o opinię i tak samo natychmiast udostępnić ją swojemu zespołowi. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych komponentów poniżej.

1. Użyj odpowiedniego oprogramowania.

Jasne, istnieją rozwiązania typu helpdesk i chatboty do obsługi klienta, z których możesz skorzystać. Jednak aby być naprawdę skutecznym, organizacje potrzebują oprogramowania do komunikacji biznesowej, które łączy punkty między komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną. W ten sposób możesz uzyskać dostęp do skarg klientów w tym samym systemie, którego Twój zespół wewnętrzny używa do obsługi e-maili i spotkań wideo.

Oprogramowanie typu „wszystko w jednym” usprawnia komunikację i zwiększa produktywność, zapewniając kierowanie problemów do właściwych osób i szybkie rozwiązywanie skarg klientów. Umożliwia także zespołowi zbieranie opinii klientów w wielu formatach, w tym czatu, poczty e-mail, telefonu i SMS-a. Chcesz mieć możliwość proszenia o informację zwrotną, korzystając z dowolnej metody, jaką daje klient.

Wybierz rozwiązanie, które oferuje również analitykę, która pomoże Ci wykryć wydajność własnego zespołu obsługi klienta, ale może pomóc w lepszej obsłudze klientów indywidualnych.

Dobre narzędzia analityczne będą zawierać kluczowe informacje o każdym kliencie, takie jak jego przychody, wcześniejsze zakupy i preferowana metoda kontaktu.

Świetne narzędzia analityczne obejmują to wszystko, a także dodatkowe funkcje, takie jak analiza sentymentu.

Analiza nastrojów automatycznie skanuje komunikację z klientami w poszukiwaniu słów wskazujących na pozytywne lub negatywne doświadczenia. Jeśli pojawi się coś negatywnego, konto jest automatycznie oznaczane i eskalowane, co zapewnia, że ​​możesz uratować klientów, zanim ich stracisz.

Czy wspominaliśmy, że Nextiva oferuje wszystkie te funkcje? Skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów już dziś, aby dowiedzieć się więcej.

2. Poproś o opinię, gdy będzie świeży.

Najlepszy czas, aby poprosić o opinie klientów, jest wtedy, gdy są one najświeższe w umyśle klienta. Klienci chętniej odpowiedzą, gdy prośba o informację zwrotną nadal wydaje się istotna. Co więcej, czas koncentracji uwagi przeciętnego człowieka jest teraz krótszy niż u złotej rybki i wynosi nieco ponad 8 sekund. Aby uniknąć rozproszenia uwagi klienta, natychmiast poproś o jego opinię.

Dzięki Nextiva możesz wysyłać automatyczne monity po każdej interakcji z obsługą klienta. Następnie oprogramowanie agreguje te odpowiedzi, wraz z ocenami nastrojów klientów, z każdej interakcji, jaką mieli z zespołem, w tym z czatu na żywo, wiadomości SMS, interakcji z telefonem komórkowym i telefonicznym. Bez względu na to, z którym agentem Twój klient połączy się w następnej kolejności, będzie miał informacje, których potrzebuje, aby jak najskuteczniej zareagować.

3. Uczyń go dostępnym.

Zdecydowana większość — 76% — konsumentów oczekuje spójnych interakcji między działami. Dlatego tak ważne jest, aby ich opinie były natychmiast dostępne dla Twojego zespołu.

Oto, gdzie funkcja UCaaS, taka jak call pop, może być ratunkiem dla agenta call center. Znany również jako wyskakujące okienka połączenia lub wyskakujące okienka CTI, wyskakujące połączenie pozwala agentom zobaczyć, kto dzwoni, wraz z pełnym zapisem doświadczeń klienta, zanim agent odbierze połączenie.

Wyraźnie widać korzyści z tego płynące, ale wyskakujące połączenia mogą pójść o wiele dalej w połączeniu z innymi funkcjami UCaaS, takimi jak wątkowe rozmowy Nextiva.

Rozmowy w wątkach pozwalają wszystkim członkom zespołu zobaczyć pełną historię kontaktów klienta na jednym ekranie. Oszczędź swoim klientom pogorszenia sytuacji związanej z ponownym roztrząsaniem ich problemu z każdym nowym agentem. Zamiast tego Twój agent już wie, co ich niepokoi, i może od razu zająć się jego rozwiązaniem.

Nie tylko to, ale Twój agent będzie mógł zobaczyć swój aktualny wynik nastrojów i wiedzieć, jaki ton przyjąć podczas rozmowy. Twoi agenci mogą nawet powitać ich po imieniu! Wszystko to przyczynia się do poprawy satysfakcji i lojalności klientów.

Wyskakujące połączenia i konwersacje w wątkach razem zwiększają wydajność call center. Mając mniej czasu na ponowne roztrząsanie problemów z klientami, Twoi agenci będą mogli odbierać większą liczbę połączeń. Mogą również dodawać notatki ze spotkania bezpośrednio do pliku kontaktu klienta, zapewniając wydajność dla następnego agenta, który odbierze połączenie.

Odwróć brwi do góry nogami dzięki szybszej obsłudze klienta

Oczekiwania konsumentów dotyczące obsługi klienta są najwyższe w historii. Twoi klienci oczekują uprzejmości, wydajności i spójności — i chcą tego wszystkiego teraz.

Ale zdarzają się błędy i nieporozumienia. Kiedy to zrobią, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to szybko to nagrać i zabrać się do pracy nad rozdzielczością.

Dzięki Nextiva to wszystko jest możliwe, a nawet więcej. Zintegrowane ankiety dostarczają prośby o informację zwrotną natychmiast po rozmowie. Rozmowy w wątkach rejestrują całą historię komunikacji klienta, dzięki czemu każdy agent, z którym rozmawiają, znajduje się na tej samej stronie. A wyskakujące telefony pomogą Twoim agentom zacząć na właściwej stopie.

Zarezerwuj demo już teraz.