Jak wskrzesić klientów z martwych za pomocą 5 taktyk zaangażowania

Czy twoi klienci cię „prześladowali”? Czy udają martwych, być może czekając na powrót? Może po prostu są znudzeni, wyobcowani, zachowują się odruchowo, nieświadomie, jak zombie. Oto 5 strategii, które pomogą przywrócić zaangażowanie klientów w Twoją firmę.

Po pierwsze, czym jest zaangażowanie klienta?

Z definicji zaangażowanie klienta to interakcja za pośrednictwem różnych kanałów między konsumentem a firmą lub marką w odniesieniu do produktu, usługi lub marki.

Wskazówka nr 1: Podejmuj decyzje w oparciu o dane, aby zwiększyć zaangażowanie klientów

KPI zaangażowania klientów

Zazwyczaj, gdy ludzie mówią o wskaźnikach zaangażowania, mają na myśli czas (np. czas spędzony na Twoich stronach internetowych) i działanie (takie jak komentarze, polubienia i udostępnienia Twoich treści). Niedawno omówiłem to trochę w moim poście o wskaźnikach marketingowych.

Ale wejdźmy głębiej. W końcu chcesz, żeby ktoś coś zrobił. Chcesz, żeby usłyszeli twoje wezwanie do działania i pobiegli z nim. Te transakcje i konwersje są dokładniejszymi wskaźnikami zaangażowania. Nie zapomnij również o powracających gościach. W końcu, jeśli podłączyłeś się nie raz, ale dwa razy (lub więcej), musisz robić coś dobrze. Przeanalizuj swoją witrynę i spróbuj zrozumieć, co działa.

Zaangażowanie klienta i punkty porzucenia

Kolejny KPI do zbadania: kiedy Twoi klienci decydują się na „pogodzenie się”? Sprawdź swój współczynnik odrzuceń i/lub punkty porzuceń – kiedy i gdzie opuszczają Twoją witrynę lub transakcję w toku. Założę się, że ujawni wiele spostrzeżeń.

Wykorzystaj te dane na swoją korzyść

Biorąc pod uwagę wszystkie te kwestie związane z wiekiem danych, nadszedł czas, aby podjąć działania. Czy wykorzystujesz swoje dane na swoją korzyść? Jeśli nie, cóż… zacznij. Wdrożenie kultury marketingowej opartej na danych – w ramach której regularnie analizujesz swoje dane i podejmujesz na ich podstawie decyzje – może ogromnie i pozytywnie wpłynąć na Twoje zaangażowanie. Oznacza to przyjrzenie się danym dotyczącym omawianych wskaźników KPI, a także zbadanie, które kanały działają (lub nie). I nie zapomnij o SEO. Wskaż słowa, których szukają Twoi klienci – te, których faktycznie używają, aby Cię znaleźć – a także powiązane słowa i wyrażenia, które możesz zastosować, aby przyciągnąć szerszą publiczność.

Badanie PwC z 2016 r. wykazało, że dwie trzecie kadry kierowniczej przyznało, że przy podejmowaniu decyzji polega na instynkcie, a nie na danych. Nie zgaduj — podejmuj mądre decyzje, co dalej. Kiedy wiesz, co się naprawdę dzieje, możesz się wyróżnić.

Wskazówka nr 2: Zadawaj właściwe pytania

Czy naprawdę znasz swoich klientów?

Jeśli jesteś w punkcie, w którym zaangażowanie klientów znacznie spadło, być może nadszedł właściwy czas, aby przejść na wyższy poziom i ponownie przyjrzeć się temu, do kogo docierasz. Badanie rynku jest opcją, ale niektóre dane są dostępne pro bono, na przykład za pośrednictwem rządowego spisu ludności.

Zastanów się nad następującymi kwestiami: W jaki sposób Twój docelowy klient został pierwotnie podzielony na segmenty? Czy nadszedł czas, aby zawęzić lub poszerzyć (co jest bardziej prawdopodobne w przypadku rozwijającej się firmy) profilu demograficznego klienta docelowego? Przyjrzyj się wszystkim codziennym punktom kontaktu klientów z Twoim produktem lub usługą. Myślisz, że nadal pracują dla tej grupy demograficznej? Czy potrzebujesz poszerzyć dane demograficzne klientów lub włączyć różne kanały?

Poza tym, jak sobie radzisz społecznie?

Rozważ swoją obecność w mediach społecznościowych. Czy jest to znaczące i satysfakcjonujące dla Twoich obserwujących, konwertujących potencjalnych klientów, czy tylko miejsce, w którym umieszczasz swoje reklamy? Jeden świetny test: przyjrzyj się tonowi i treści swoich postów w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, w jakim procencie mówisz tylko o swojej marce lub produkcie, w porównaniu z interakcją z klientami lub udostępnianiem interesujących, praktycznych i pomocnych informacji.

Jak tam Twój e-mail i/lub bezpośrednia gra?

Czy spamujesz lub nadużywasz skrzynek odbiorczych klientów za pomocą zbyt częstych lub nieistotnych wiadomości? Jeśli chcesz, aby konsumenci stali się oddanymi klientami, musisz postarać się ich poznać i wysłać im odpowiednie treści we właściwym czasie.

Wskazówka nr 3: Wprowadź zmiany, które odzwierciedlają wartości Twojej firmy i klientów

Zmienić kanał

Być może nadszedł czas, aby ponownie zastanowić się, jakich kanałów używasz i jak wyglądają. Jaki jest Twój przewodnik po marce i stylu? Czy jest to spowodowane aktualizacją? Co powiesz na nowe logo, a nawet zmianę brandingu? Te przeróbki wymagają pracy, ale przynoszą duże korzyści. W rzeczywistości udowodniono, że zmiana marki witryny zwiększa ruch w witrynie o 20%.

Nie zbaczaj z toru: spójność jest kluczem

Wyrażanie swojej marki w jak największej liczbie kanałów jest ważne, ale ważniejsza jest spójność. Spójność powie Twojemu klientowi, staremu lub nowemu, że nadal możesz dotrzymać obietnicy, którą reprezentuje Twoja marka.

Aktualizuj swoje treści wszędzie

Nawiasem mówiąc, jeśli zmieni się wygląd i styl Twojego kanału, prawdopodobnie Twój głos, treści i strategia prawdopodobnie będą wymagać odświeżenia, aby to dopasować. Poświęć trochę czasu na sprawdzenie swoich kanałów i komunikatów — od stron internetowych, przez podpis e-mail, po awatary używane w mediach społecznościowych — i upewnij się, że wszystko jest zgodne z nowym wyglądem i stylem.

Nie zapomnij zmierzyć przed i po

Dla wszystkich tych, o których właśnie wspomniałem, nie zapomnij zmierzyć „kiedyś i teraz” – to znaczy przed i po przebudowie witryny, uruchomieniu kampanii itp. Chcesz wiedzieć, co zadziałało i dlaczego. Poświęć trochę czasu na zdefiniowanie tego, co próbujesz osiągnąć i jak to robisz taktycznie, abyś mógł zobaczyć swój sukces. Ustaw te „przed”, abyś mógł mierzyć i rozkoszować się słodkimi „po”. (Przeczytaj ciekawe spojrzenie na to, jak firma Toshiba uzyskała duże zaangażowanie klientów po utworzeniu społeczności społecznościowej).

Porada 4: Zaangażuj klientów, aby ich zaangażowali

Graj na emocjach klientów

Branża marketingowa od jakiegoś czasu ma romans z opowiadaniem historii . W rzeczywistości „opowiadanie historii” to prawdziwe modne słowo w branży. Opowiadanie historii może przybierać różne formy: te historie mogą być starannie wymyślonymi łukami narracyjnymi, rozciągniętymi na kampanie i reklamy; mogą to być również szczere, prawdziwe studia przypadków klientów. Aby uzyskać więcej informacji na temat opowiadania historii, przeczytaj mój ostatni post na ten temat.

Inną taktyką – sprzed kilku lat – jest marketing przyczynowy . Co to jest marketing przyczynowy? Jest to partnerstwo organizacyjne między biznesem nastawionym na zysk a biznesem non-profit dla obopólnych korzyści. Jest to podobne do społecznej odpowiedzialności biznesu lub działań charytatywnych firmy nastawionej na zysk. Kiedy łączysz swoją markę nie tylko z jej własnymi wynikami finansowymi, ale także pomagasz ulepszać kawałek większego otaczającego świata, możesz wzbudzić lojalność wobec marki – i zaangażować klientów, którzy mają podobne ideały.

Oto prosta i przenikliwa rekomendacja Forbesa: „Jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania emocjonalnych więzi z klientami jest udowodnienie, że mają do czynienia z konkretną osobą, a nie tylko bezimienną, pozbawioną twarzy korporacją”. Bam.

Zintegruj pomysły swoich klientów z planem marketingowym

Treści generowane przez użytkowników (UGC) to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów. UGC to taktyka stosowana przez firmy do pozyskiwania treści marketingowych z platform społecznościowych lub społeczności. Na przykład Guitar Center zaprasza klientów do używania hashtagu „#guitarcenter” w postach na Instagramie lub Twitterze, aby upewnić się, że ich kanał społecznościowy jest pełen entuzjastycznych klientów niszczących instrumenty, które kupują za pośrednictwem sprzedawcy. Doritos poszedł o krok dalej, tworząc konkurs zapraszający ludzi do tworzenia reklam Doritos. Szczęśliwy zwycięzca otrzymuje upragnione miejsce na liście reklam Super Bowl, a także gotówkę. Nie możemy też zapomnieć o konkursie Lays Brand „Do Us a Flavour”, który zaprosił nas wszystkich do zgłoszenia nowego zwycięskiego smaku chipsów ziemniaczanych – „crispy taco”, był ostatnim zwycięzcą, btw.

Nagradzaj swoich klientów

Programy lojalnościowe to również świetny sposób na zaangażowanie klientów. W pewnym momencie zapewnienie doskonałej usługi lub produktu może nie wystarczyć. Klienci chcą czuć się docenieni i zaopiekowani. Prosty (lub ekstrawagancki) program lojalnościowy znacznie w tym pomoże.

Zawsze są też konkursy i prezenty . Te rzadko, jeśli w ogóle, wychodzą z mody. Ludzie kochają darmowe rzeczy.

Nie denerwuj swoich klientów: trzymaj się z dala od clickbaitów

Jest jedna rzecz, co do której, mam nadzieję, wszyscy się zgodzimy: Clickbait nie jest właściwą drogą. Jasne, możesz gromadzić ruch w swojej witrynie. Ale czy jest to ruch wysokiej jakości? Czy widzowie są prawdziwymi potencjalnymi klientami, czy po prostu zwabili Cię błyszczącym nagłówkiem?

Porada 5: Twórz świetne treści

Wiem, że chcesz przejść od razu do dzwonków i gwizdków – kampanii wirusowych za pośrednictwem fajnych kanałów. Ale wszystkie taktyki i luz na świecie są niczym, jeśli nie procentują zwiększonym zaangażowaniem klientów. To tak, jakby stworzyć przesłankę do naprawdę dobrego thrillera lub książki kryminalnej, tylko po to, by pod koniec zawieść publiczność. Jeśli zajmujesz się marketingiem, publikowaniem w Internecie lub reklamą, świetne treści nigdy nie wyjdą z mody. Pod koniec dnia wszystkie Twoje dane i taktyki zaangażowania muszą mieć jakiś zysk – treść oraz Twój produkt lub usługę. Lepiej, żeby oba były zabójcze, jeśli chcesz zbudować zaangażowaną i lojalną bazę klientów.